顾客满意CS培训.ppt

惠州德信诚培训中心TEL 0752 227969018923606035杨小姐惠州培训网E MAIL qs100 德信诚顾客满意CS培训 课堂要求 欢迎阁下参加本次惠州德信诚培训中心课程 本课程将为您打下一个良好的基础 提高您的能力和水平 请注意以下的几点 1 手机请将您的手机开为振动或关闭 2 吸烟在课堂内请不要吸烟 3 其它课期间请不要大声喧哗 举手提问 不要随意走动 丰田的CS 从CI向CS的转移 视觉实质象汽车有其性能和质量一样 我们的销售和服务活动也有质量 评价销售和服务活动质量的叫作 顾客满意度 即CS 其基本思想是 让顾客满意地购车而归 从而与顾客建立了良好的关系 将自己的业务不断地拓宽 CS 对团队 品牌 发展对团队 现在往往是内部有抱怨 各部门间 统一的标准是团队的推动力 品牌 致命 企业生存的根基 内部和外部对这个企业的评价是完全不一样的 真理瞬间 客户对企业的印象来源于什么 来源于与我们的接触 将每一件小事做好 就能做好CS 最重要的是被接触的每一个人 丰田的目标 今后在中国的汽车业确立 CS第一品牌 质量优异品牌 使销售和服务活动的质量在所有方面超越竞争对手 从满意到感动 CS就是在各方面满意地购买商品 之后不断提供相关服务 令顾客所得的结果超出期望 今后TOYOTA将向着寻求让顾客满意之上的 让顾客惊喜的 顾客感动 迈进所谓顾客满意 让顾客获得所希望的结果 所谓顾客感动 让顾客获得超出其希望的结果 让顾客惊喜 核心性服务 产品品质一般性服务期望性服务 按顾客期望提供服务扩增性服务 送车上门 保险代办 让其更舒适 情感性服务 对他的尊重 生日蛋糕 烟灰缸还有香精 售前服务 以 倾注爱心的服务 亲切服务 的意识开展 CS活动 时 最重要的环节将是与顾客接触最多的售前服务 在任何场合 必须始终做到 亲切接待 尤其是在售前服务时会有各种情况 顾客的需求也多种多样 如果理解了CS的基本思想 在任何情况下开展工作均能达到一定的高质量服务 来店顾客接待 正确的做法注意仪表着装 请穿着丰田指定的制服 佩戴胸牌 整理好头发 保持手和指甲的清洁 皮鞋擦拭干净 同事之间互相检查 避免让人感觉不快的气味 第一印象留给对方的感觉非常强烈 形成一种主观形象 对今后有着重大的影响 统一服装的重要性 美从心理学上的定义 错误的做法不可衣冠不整地出现在店里 穿着日常服式接待顾客 自己的身份以及姓名不清晰 头发 手 指甲不干净 制服 皮鞋不干净就出现在店里 其它员工仪容不整时也不去提醒 吃过辛辣味的食物后 不加注意就去接待顾客 正确的做法 所有员工遇到顾客时应问候致意 顾客进店后立即问候致意 带着笑容问候顾客 即使正在做其它的工作时也要问候致意 在顾客近旁通过时也应致意 接待顾客中途有其它顾客来店时 要问候致意 或请其在休息室稍候 或请其它推销员接待 象邀请顾客到自己家里做客那样去邀请顾客进入展厅 错误的做法 顾客来了也不问候致意 顾客进店后却无人问候致意 如问候了顾客 但顾客没有听见 等于没有问候 面无表情地问候 正在做其它的工作离不开 所以没有问候顾客 在顾客近旁通过时不问候顾客 接待顾客途中 有其它顾客来店时 不加以问候 不是自己的顾客 所以不问候 正确的做法 首先 请顾客自由参观 首先对顾客说 如需要咨询 请叫我 说过之后 先站到一旁看看情况再说 顾客表示想问问题时 咨询员或推销员要主动上前询问 错误的做法 不让顾客自由参观 顾客来店后不分情况立即紧跟不舍 使顾客不便于自由参观 没能察觉顾客想问问题的意向 好无意义地有多位推销员围着一名顾客 正确的做法 用亲切 平易近人的态度和方式对顾客说话 记住顾客姓名 说话时称呼对方的姓名 不要依据顾客的服饰 年龄进行判断 不要以貌取人 要平等对待顾客 说话时要彬彬有礼 吐字清晰 正确回答顾客的提问 错误的做法 与顾客说话时态度恶劣 根据顾客的服饰 年龄而不同对待 说话唯唯诺诺 欺骗顾客或以半信半疑的答复搪塞顾客 不太利用小册子 照片等工具 应对顾客时 用模棱两可的答复搪塞顾客 正确的做法为使顾客容易理解 使用照片 小册子等资料 适时灵活地随声附和顾客 是的 知道了 欢迎光临 早上好 您过奖了 非常感谢 失陪了 对不起 不好意思 等向客户打招呼欢迎时 右手向前 双手不要在后面 错误的做法 大概是 哎呀 那就不清楚了 这个问题在产品介绍上写着的 这个问题要查一查才知道 这个等下一次吧 因为这件事情不是由我负责 等 正确的做法 电话应对 演练 电话铃响3次之前拿起听筒 若电话铃响了3次以上时 要加上一句 很抱歉 让您久等了 接电话时首先说公司名称 电话最后应以表示感谢的话结束 说话时要让对方能清楚地听到 错误的做法 电话应对草率 电话铃响后也不接电话 畏畏缩缩 用难以听清的声音说话 不通报公司名称 不说感谢的话 因为看不到而敷衍了事 正确的做法打电话时更要注意语言规范礼貌周到 把电话转给他人接听时 不应让顾客久等 把顾客留言正确无误地传达给同事 待顾客放下听筒后才能放下电话 平时在电话旁边准备好记录纸 将顾客所说内容写在记录纸或留言板上 中途离开销售店外出的时候 应向其它同事清楚地交代前往何处 何时回来 错误的做法电话搁置时间过长 忘记了顾客来电的内容 没有向负责该事的同事转达顾客留言 认为已经说完正事而随随便便地结束电话 在哪里 在做什么无人知晓 不知去向 嘴里含着东西说电话 电话找别人 而他不在时 接电话的人应主动报上自己的名字 并承诺负责转告 电话语速不要太快 否则客人以为你有其它事 电话八字方针 积极 主动 热情 持久用心去做事 不要为事而做事电话对应时因为看不到对方的表情是否应更谨慎地更耐心地去应答呢 虽然别人没有看到你 但你的态度 你的表情会融在电话里 没有一个人在打电话时 哭的面孔 会使客人听起来你在开心的笑 电话强以直接传情 哪怕用漫不经心的态度说 对不起 和认真的态度说 对不起 客人是能感受到的 正确的做法 总是随身携带名片 将照片 地图印在名片上 加深对自己以及销售店的印象 注意随身挽带名片 妥善保管对方的名片 外出工作时一定携带 错误的做法 不重视名片 没有带自己的名片 名片弄脏或弄折了 名片上没有地图 名片用完了却没有补充 草率对待对方的名片或忘记拿走名片 正确的做法 倾听顾客说话时的态度首先倾听顾客说话 为了知悉顾客的真正需求是什么 要留心倾听顾客的话 顾客说完之后再讲述自己的意见 必要时可就顾客的愿望或关注的问题提供信息 与顾客进行充分的沟通交流 以认真负责的态度倾听顾客说话 错误的做法 没有体现出倾听顾客说话的姿态 只想着自己要说的话 而不去倾听顾客真正想要知道些什么 打断顾客说话 反复询问相同的事情 由自己来结束谈话 叉着手 脚 或者背对着顾客听顾客说话 在与客人倾谈时要注意身体姿态 略前倾 表示在倾听头部 对客人的谈话点头表示附和赞同面部 面带微笑注重顾客优先 行为上 心理上在与别人谈话时眼神应注视对方眼睛到嘴的三角区 注意眼神的变化 看眉毛以上是表示不耐烦 问 客人对你谈话内容悦耳动听的语言 视觉 肢体语言 最重视的是什么 答案 视觉 肢体 语言 占55 听觉38 内容7 举希特拉的例子 卖的是客户的感受 不是产品 是服务 不要顾客一进来 就马上递名片或去索取对方名片 这会引起顾客的紧张和警戒 接到对方的名片时要看名片 并重复名片上的称呼 以示尊重 这会引起客人的满意 当客人第二次来店时 可以直接用客人的名字去称呼他 这会使客人更觉得你在重视他 正确的做法 CustomerFirst 顾客优先 等顾客人坐后自己再坐下来 顾客不吸烟时 自己也不能吸烟 提供饮料时请顾客先饮用 顾客离店时 陪同顾客走到停车场 定对顾客说 非常感谢 再见 错误的做法 没有做到CustomerFirst 顾客优先 顾客站着 自己却坐着说话 顾客没有吸烟 自己却满不在乎地吸烟 没有提供饮料招待顾客 请顾客饮用饮料 自己却率先喝起来 顾客离开时 态度冷淡 也不寒喧 商品说明 交涉 正确的做法 掌握商品知识 掌握汽车构造 发动原理等基本知识o预先了解竞争对手的产品 商品事前准备好将向顾客介绍的本公司产品 市场影响 从关系型向知识型的转移 因此必须认真提高自己的知识 错误的做法 没有理解商品 没有学习有关正在推销的汽车基本知识 例如汽车构造 发动机原理等 不了解竞争产品 没有归纳总结本公司商品的要点 答复顾客询问时含糊其词 正确的做法 根据顾客的商品知识水平介绍商品 与顾客交谈时做到灵活应变 可根据顾客的关心程度安排商品说明顺序 介绍商品时避免贬低竞争对手的商品 错误的做法 介绍商品时自以为是 不切合顾客情况 说谎 无视顾客所关注的问题 强行推销自己的商品知识 贬低竞争对手的商品 只赞美自己公司的商品 用顾客不懂的专业术语介绍商品技术 结合顾客的商品知识层次 避免使用顾客不懂的技术词汇 用简明 通俗易懂的方式介绍商品 遇到自己不懂的问题 请其它的同事配合 回答顾客所需信息 诚心诚意地对待顾客的垂询自己不明白的事情要想办法查清弄懂 给顾客一个正确 切实满意的答复 很明显地向顾客强行推销 向顾客推荐顾客明显不想要的商品 对顾客所询问的事情 自己不明白 比不设法解决 说明商品的价格 正确 利用汽车说明牌通俗易懂地向顾客解释商品价格 介绍商品之后 计算出所需金额 税金 等 使用报价表准确地说明商品价格 经常向上司汇报情况 获取恰当的指导 预备好价格 装备 保修条件等的必要资料 随时准备介绍商品 对于有关登记 税金等顾客必须亲自填写的文件 要详细说明 直到顾客充分理解为止 使用解说板 与顾客一边确认 一边解释各项费用 说明商品价格 错误 没有使用价格说明小道具 没有回答出正确的支付价格 提示金额时不使用报价表 不向上级汇报情况 自己擅自处理 弄虚作假 顾客没有理解必须填写的文件 没有使用解说板 商品以外的说明 正确的做法 适当地对分期付款 保险等商品以外的事情进行说明 准备有关销售金融的讲解方案 介绍销售金融内容 利息率 支付年限 支付条件等 当顾客表示想进一步了解的时候 可使用销售金融指南来说明合同条件 支付费用 手续费 手续等 如果自己不能胜任 请能够胜任的人来负责解答问题 错误的做法 对分期付款 保险等商品以外的事情未能进行充分的说明 事前没有充分理解销售金融指南 没有理解分期付款 保险 售后服务 保修等内容 对商品进行说明后 认为不再是自己的工作 没有理解顾客所必须填写的文件 对自己不能解释清楚的事情含糊其词 简明易懂地介绍交车事项 每天早晨必须确认库存情况 随时准备为急需交车的顾客服务 检查过库存车辆的情况后 告诉顾客交车预定日期 即便在不清楚交车日期的情况下 也要定期与顾客联系 知道交车日期后 马上联系顾客 推迟交车预定日期时 要与顾客联系 说明其理由以及处理方法 交车时 应满足销售商谈中所保证的全部条件 价格 保险 装备 保修等 有关交车的说明简单草率 没有确认库存情况 没有检查库存车辆的情况 就告诉顾客交车日期 截止到交车日期之前 没有与顾客作任何联系 即便推迟了交车日期 也不与顾客联系 推迟交车日期时 不向顾客道歉 而只是进行辩解 签约 交车 理解对顾客而言合同的重要性 认真正确地填写合同中的各项内容 例如 车型 车身颜色 选购件 附属件 支付条件 支付金额 交车预定日期等 请顾客再次确认 记录下顾客与你谈定的事情 谨防遗忘 并进行确认 签约时 要向顾客表示感谢 当商谈进行得不顺利时 即便没能成交 也要一如既往地对待顾客 倾听顾客的意见 寻找下次说服顾客的方法 努力以良好的的态度结束商谈 没有理解合同的重要性 没有与顾客确认是否将车型 车身颜色 选购件 附属件 支付条件 支付金额 交车预定日期等正确填入合同书 就结束会谈 包括担当在内 没有一名工作人员对顾客表示感谢 没能成交时 对待顾客的态度大变 没有完全掌握合同书中的填写事项 推销员要做一个杀家 什么相关的知识都要掌握 监定客户 发现需求1找出卖点 对客户而言存在的优点 2一次展示最多3个销售成功是概率的成功 签定合同时 举例 交车时 客人是情绪高涨期 而卖家在低潮期 要维持与客人一样高涨的情感 全体人员在交车时要向客人道喜 致谢 正确的做法 交车准备 确保举行交车仪式的场所 打扫干净 再次确认顾客的支付情况以及支付条件 电话联系顾客 确认交车时间 确认是否装好车牌 检查登记文件和保修书 以及其他文件 错误的做法 没有准备交车仪式 未能确保交车仪式的地点 打算在狭窄 肮脏的地方举行交车仪式 敷衍了事 没有确认顾客支付状况以及支付条件的内容 没有与顾客联系告知交车时间 事前没有确认车辆是否存在缺陷 不正常 缺少附件 打算就此交车了事 正确的做法 作交车车辆的最后准备 认真清洗车辆 保证车辆外观 车内美观整洁 尤其要注意检查车窗 后望镜 烟灰缸 校正时钟 调接收音机的频道 备用轮胎 备用工具等 车内地板铺上纸垫 确认顾客所定购的全部选购件是否正确安装完毕 并能正常运作 错误的做法 对交车车辆的准备工作不充分 没行彻底清扫车辆内外 没有确认顾客所定购的全部选购件是否均正确安装完毕 正确的做法 交车当天说明使用说明指南向顾客解释车辆检查 维护的日程 对于顾客有可能利用的免费维护项目 要重点向顾客介绍说明 利用用户手册以及保修证书 说明保修内容以及保修范围 说明发生故障时的有关手续以及联系方法 错误的做法 交车当天没有说明保修事项 只想着交车 忘记了向顾客解释车辆检查 维护的日程o没有说明保修内容以及保修范围 忘记说明发生故障时的有关手续以及联系方法 向顾客介绍服务部门的担当 向顾客介绍服务顾问 介绍服务部的营业时间 介绍如何预约修车 介绍丰田服务网络 向顾客实际演示车辆操作方法 实际确认车辆 使用车主手册 介绍如何对待新车 从车辆的人小 性能 使用方法等一般性介绍入手 再介绍开关类 制控类的操作方法 忘记向顾客介绍服务部门的担当 认为担当只有自己 没有介绍服务担当 没有介绍服务部的营业时间 没有介绍丰田服务网络 只口头向顾客介绍操作方法 介绍新车使用方法时 简单了事 介绍过程杂乱无章 没有归纳总结好 没有确认顾客所定购的选购件 附属件 举例 正确的做法 交车仪式 在购买者的面前向顾客赠送花束 拍摄纪念照片 另外 预备向顾客以及其家人赠送小礼物 销售店全体工作人员列席交车仪式 鼓掌以示祝贺 错误的做法 不举行交车仪式 只是交接车辆 没有祝贺的心意 只行担当列席仪式 对顾客表示感谢 其他的工作人员却视而不见 顾客管理和跟踪服务 正确的做法 工作规范化 做好计划 通过电话 信件 与顾客定期保持联系 不仅限于新顾客 还要积极联系过去的顾客 确认联系顾客的次数 不多也不少 将联系工作规范化 何时做何事 在三天之内写好给顾客的感谢信 走访顾客 错误的做法 没有将联系顾客的工作规范化 让顾客感到卖完车就一切了之 之后一直对自己不闻不问 没有认真地对待联系老顾客 错过了应该联系顾客的时机 正确的做法交车1个星期以后 车辆维护担当与顾客联系 询问车辆情况 介绍维护服务等业务 重视与购车顾客建立日常联系 例如 到顾客附近时 一定登门拜访顾客 顾客生日时 寄贺卡 送礼物 顾客的纪念日时寄问候函 送礼物 不时地一起吃饭 等 错误的做法想与顾客联系 但不知道应该何时怎样作合适 于是什么邢没做 没有主动前去了解车辆的情况 没有说明有关车辆维护服务的事情 顾客购车后 完全不联系顾客 未能与顾客建立起良好的关系 正确的做法 顾客信息视资产 为了便于联系顾客 制作顾客卡片 c卡片 将必要的顾客信息填入卡片 C卡片作为经销店的资产供大家使用 不属于推销员的个人所有 应作为公司资产 共同拥有 错误的做法 认为顾客只属于自己一个人的 仅定期联系自己喜欢的顾客 只要自己清楚顾客信息即可 不制作C卡片 没行把顾客信息作为公司资产共有化 顾客跟踪服务的责任 明确销售店内由谁负责 怎样与顾客联系 明确推销与维护两个部门对顾客的责任范围 对于已经购车的顾客 销售店需切实开展跟踪服务活动 与顾客建立起长期业务联系 例如 电话致谢 感谢信 定期通知维护车辆 定期走访顾客 打个照面即可 问候函等 没有明确顾客跟踪服务活动的责任没有明确应由哪位推销员负责某位顾客的跟踪服务活动 因为推销部门与车辆维护部门意见不一致 各部门分别联系同一顾客 只考虑眼前的销售业绩 认为顾客跟踪服务活动不重要 疏于开展顾客跟踪活动 例如 电话致谢 感谢信 定期通知维护车辆 定期走访顾客 打个照面即可 问候函等 正确做法 顾客信息交接 当推销员调换工作 退休时 新任命的推销员要接管前任推销员所保管的顾客信息 新任推销员要积极接触顾客 错误做法 隐藏自己担当顾客的信息 当推销员调换工作 退休时 没有将自己所负责的顾客信息制作成C卡片留给后任 售后服务 开展Pre Sales 售后服务 签定合同 顺利完成交车仪式后 为了扩大商机 顾客咨询或投诉之时 也正是他们感到最喜爱自己已购买或想购商品的时候 100个人不满 只会有4个人会去投诉 而一个人不满会去告知10 20人 而听到的人又会去告诉周围10 20个人 顾客询问 投诉 倾听顾客谈话 正确做法 直到顾客能冷静下来进行交谈为止 首先让顾客把想说的话说完 听明白顾客的意见是针对什么问题的 1是咨询 是投诉 2内容是针对哪方面的 是对商品的 对服务的 是对态度的 是对TOYOTA的 顾客正在生气的时候 绝对不可与顾客争执 要适当地附和顾客 继续耐心地倾听顾客的意见 即使很明显地错在顾客 方 也要将顾客的话全部听完 错误做法 不最后听完顾客所说的话 中途插话 打断顾客说话 仅仅依据顾客的说话势头 决定处理方法 根据顾客所说内容 采取转移责任的处理方法 反驳顾客 听了某些情况就认定是顾客的错误 不替顾客着想 考虑解决办法 注意 一个人的不满有两方面 实质性不满和情感上的不满 我们要解决客人的情感上的问题在解决实际问题切记 当客人发脾气时给他讲道理是大忌 举例 正确做法 向上司汇报商量记录顾客询问或投诉 首先向上司汇报听从指示 若属于顾客咨询 应考虑如何答复顾客 向谁请教商量 找出最简捷的解决方法 若属于顾客投诉 应考虑如何处理才是最为顾客着想 征得顾客对解决方案的认同 为顾客解决困难之后 再考虑其投诉是谁的责任 尽力迅速地解决问题 若不得不拖延 须向顾客说明原因经过 错误做法 为了转移责任开始对该事件找借口没有记录顾客所说的内容 没有认真负责地对待顾客咨询 对顾客的投诉只是一味的道歉 对顾客的投诉 想首先弄清是谁的责任 拖延了解决问题的时间却不向上司报告其过程 不打算向上司汇报商谈情况 擅自解决问题 接待员知识不足 态度不好 承诺无兑现回 造成客户不满 正确做法 解决顾客的不满 当自己无法解决顾客的咨询或投诉时 应向顾客说明原因 请顾客再找时间与解决该问题的工作人员联系应谈到让顾客满意为止 有时作适当的让步也是很必要的 即使是自己能解决的问题 也要及时向上司报告 客人对产品的不满产生的投诉 不是针对你 而是针对你的品牌 你的对应也应该代表你品牌 错误做法 处理问题时不商量 不汇报 对于顾客的咨询 投诉 只是主观的由自己一个人来解决 这样往往不利于问题的解决 反而会引起混乱 顾客不能接受 却自以为是地按照自己认定地解决办法去处理 问题解决后万事大吉 忘记了向有关部门汇报工作 计划 实施 总结 改善 正确做法 进行PDCA循环 认真听取顾客的咨询和投诉 找出解决问题的办法 明确事由的责任 为公司总结积累经验 以便再发生同样情况时知道如何对应 从顾客的意见中总结学习 应积极主动地改进工作 错误做法 在今后的工作中不能从顾客的意见中吸取有益的经验 针对顾客的询问 投诉 没有弄清楚其责任所在 反而想加以掩饰 不善于反省思考问题 没有把处理询问和投诉的经验积累起来 店面美化 作为丰田的对外窗口 直接与顾客接触的经销店 实现了销售 服务 零配件的有机联系 在力求提高CS方面起着最重要的作用 而且 对于员工而言 实现一个好的工作环境 可以提高工作效率和经营效率 若从CS的立场来看 结论是不言而喻的 必须保持清洁 做到无论何时都能让顾客感到舒适 这是每一名员工都应有的意识 并共同做好这一点 外观 环境 正确的做法 经销店标志检查字迹是否脏污 涂饰是否破损 若有不妥即予以修补 如果路边的树木等掩挡影响了经销店标志 应 于以修剪排除 立即更换损坏了的照明设备 检查夜间照明亮灯时是否正常 确认与丰田的方针政策和形象是否相称 错误的做法 经销店标志文字脏污 装饰破损 这种状况长时间得不到改观 没有检查是否能看清经销店标志 照明坏了没有立即维修更换 天黑了没有及时打开照明 正确的做法 顾客停车场预留专用停车场 并标明 顾客专用停车场 设置停车场标志牌 以便顾客能从道路上很容易地找到停车场入口 检查该地点是否容易停车 要经常留心注意停车位置是否充足 在停车场入口处设置 IN 0UT P 标志 让人 日了然 清除路面污垢 定期清扫 错误的做法 顾客停车场没有顾客专用停车场 从道路上不容易找到停车场入口 停车空位少 停车困难o停车场入口处没有入口标志 地面不干净 有脏物 却没有人清理 路面脏污 提问 丰田的4S 整理 将东西按有用与无用分类 处理没用的东西 妥善保管有用的 将工作场所整理得干净利索 整顿 进行整理 做到行条不紊 在需要的时候 能立即拿出所需要的物品 清扫 做到完全没有垃圾 没有脏污 清洁 永远保持整洁干净 用心去做事 不是为做事而做事 正确的做法 外观 环境及时清扫墙壁 装饰上的灰尘 以及煤烟 风雨的污渍 精心管理观赏植物o清除经销店院落以及附近的杂草 扫除拉圾 烟蒂 迅速更换损坏了的路灯等的照明设备 需特别注意窗户是否干净 窗户上不要张贴不必要的东西 仅悬挂必要的放帜广告 横幅等 布置美观大方 把故障车辆以及其它废弃物存放在隐蔽处 错误的做法 外观 环境没有清扫墙壁上的脏污 疏于管理观赏植物 没有清除经销店院落里的以及附近的杂草 没有清扫垃圾和烟蒂 没有更换已经损坏了的路灯等的照明设备 没有清除窗户上的脏污 窗户上张贴了不必要的东西 悬挂了毫无意义的旗帜广告 横幅 随意摆放故障车辆及废弃物 正确的做法 经销店入口处清除经销店入口处的障碍物 确保在傍晚 夜间也能看清经销店入口 及时清扫经销店标志上的污垢 如果店名标志退色 污损严重时要更换 要考虑路上的行人及自行车的安全 错误的做法 经销店入口处没有消除遮挡经销店入口的路旁树木 旗帜广告等障碍物 傍晚 夜间时不易看清经销店人口 没有及时清扫经销店标志上的脏污 退色的地方 没有考虑路上的行人及自行车的安全 汽车展示厅 正确的做法 展示厅入口处地面上有雨水等水渍时要及时用拖布擦拭干净 清扫地面以及入口处地毯上的泥污或尘土 注意保持清洁 阴雨天时及时预备立伞架和雨伞 以便借给顾客使用 店门上要标明 推 拉 自动 等字样 以免给顾客带来不便 经销店入口处要明确标示营业时间列和休息时间 错误的做法 展示厅入口处即使看到地面赃污 有水渍 却不主动清扫 只是等负责消扫的人员来清扫 无人清扫地面以及入口处地毯上的泥污或尘土 出口处的地毯摆放得不端正 却无人整理 下雨时没有摆放立伞架 没有预备雨伞 没有明确标示营业日和营业时间 令顾客难以捉摸 正确的做法 咨询处周围 展厅咨询处和服务咨询处的标示要一日了然 整理 补充商品说明手册 简易彩页 车体彩色样本 价格表和报价书 邮件广告 广告样本等资料 保持整洁 经常擦拭咨询台 保持干净整洁 错误的做法 咨询处周围认为咨询处一看便知 所以没有特意标示 商品说明手册 简易彩页 车体彩色样本 价格表和报价书 邮件广告 广告样本等顾客想要的资料 短缺不齐全也没有及时补充 因为自己不负责补充资料 所以漠不关心 正确的做法 展示厅内经常清扫擦拭地面 玻璃窗 装饰品和零部件展柜等处 检查灯光照明是否变暗 不够明亮 灯泡缺损 应及时更换 准备好备用灯泡 调节空调 保持展示厅内通气良好 保持舒适的温度及湿度 注意保持地面的清洁 错误的做法 展示厅内没行整理清扫 不整洁 因为不是自己负责的事情 即使看到脏污也不主动清扫 正确的做法 展示车辆经常擦拭展车 保持整洁美观 为了更有效地体现销售诉求 定期调整车辆展示设计方案 设置简单明了的汽车说明牌 增强展车魅力 直即更换脏污 破损的旗帜广告 地毯 汽车说明牌 车牌等 错误的做法 展示车辆没有注意消除展车上的指纹和手印 展车的数量以及摆放不合适 因为在商品宣传手册里有详细说明 所以没有放置汽车说明牌 没有立即更换脏污 破损的旗帜广告 地毯 汽车说明牌 车牌等 正确的做法 洽谈空间检查地面是否干净 顾客离去后 立即清理桌面上的烟灰缸和水杯等 并将沙发或椅子放回原处o为正在进行商谈的和等待的顾客提供饮料o根据前来的顾客人数 增设供商谈用的桌椅 把商谈用具放在可供随时使用的地方 错误的做法 洽谈空间没有清扫地面上的赃污 顾客离去后 没有立即清理桌面上的烟灰缸和水杯等 没有将沙发或椅子放回原处 无视正在等待的顾客