网管中心集中监控投诉分析汇报材料.ppt

深度发掘投诉原因 多渠道降低万投比 网管中心集中监控室2011 10 内容提要 项目简介 1 项目可行性分析 2 投诉原因发掘 3 取得效果 4 项目亮点 5 项目简介 一 项目背景 1 2 3 2011年4月1日客户服务部门实施 每诉必录 基础通信类投诉大幅上升 至5月 基础通信类投诉中网络原因万用户投诉比全国平均1 67 宁夏6 68 排名及增幅均列全国倒数第一 网络部组织网管中心及各地市分公司召开网络投诉专题分析会 对网络投诉工作做了详尽部署 同时再次强调集团公司分派的 一月一事 消灭最差 专项工作 集中监控室响应 一月一事 消灭最差 号召 成立投诉攻关小组 设立 深度发掘投诉原因 多渠道降低万投比 项目 将直接影响客户感知的投诉分析作为一项重点工作 项目简介 二 深度发掘投诉原因 多渠道降低万投比 项目借助于网管中心集中监控室日报 周报 月报的分析模式 依托客服CRM和EOMS系统的用户投诉数据 深入分析用户的投诉原因 制定策略 降低万用户投诉比 受众 移动客户群 内容提要 项目简介 1 项目可行性分析 2 投诉原因发掘 3 取得效果 4 项目亮点 5 可行性分析 优势 网管中心集中监控室面向全程全网 有信息发布的基本职能 网管中心集中监控室是网络口对外唯一接口人 人员配置各有所专 其中3位员工有客服一线工作经验 前期有完整的投诉处理 分析模式基础 集团 公司相关投诉规范资料齐全 有科学的指导依据 分析支撑手段齐全 内容提要 项目简介 1 项目可行性分析 2 投诉原因发掘 3 取得效果 4 项目亮点 5 投诉原因发掘 一 项目实施 网管中心集中监控室于4月初 召开 深度发掘投诉原因 多渠道降低万投比 立项会议 讨论并审议了项目实施的四个阶段 投诉原因发掘 二 用户的主要投诉类型有 投诉原因发掘 三 不可控因素 可控因素 数据分析 总结影响客户投诉的网络原因主要有以下两个方面 维护部门 问题原因中 其它类 占比过高 问题原因与回复结果不一致 近期 计划 规划 暂时等时间概念过于笼统 无法联系用户时 未写明处理后期处理措施 故障解决进度缓慢 投诉解决率较低 客服中心 客服前移和预处理落实不到位 重复派单 无效工单问题严重 内容提要 项目简介 1 项目可行性分析 2 投诉原因发掘 3 取得效果 4 项目亮点 5 取得效果 项目自4月份开展以来 下图为4月 9月份的万用户投诉比例变化情况 总体来看万用户投诉比例一直在下降 数据来源为客服CRM系统和月报 取得效果 社会效益 客户感知度得到极大提高企业的社会形象及口碑得到同步提升 取得的经济和社会效益 经济效益 2011年 全区单月人均ARPU值为51元 每月新增用户数平均为51169人 新增利润值为 2609625元 260 96万元 降低投诉 预评估贡献值约为20 产生利润为 2609625 20 521925 52 19万元 内容提要 项目简介 1 项目可行性分析 2 投诉原因发掘 3 取得效果 4 项目亮点 5 项目亮点 深度发掘投诉原因 多渠道降低万投比 项目的主要亮点有以下三点 为落实以 客户为本 服务为根 的经营服务理念和公司网络部工作会精神 集中监控室将进一步加强投诉工单闭环管理 促进工单回复规范和内部流程优化 发现问题解决短板 目前投诉解决方面存在 力不存心 效果不佳 迟迟未果 等问题 为彻底解决用户投诉 有效降低万用户投诉比 我们已完成了投诉处理流程的梳理 并对目前投诉工作中存在的问题进行了详细的整理 后期集中监控室