我乐橱柜店面运营管理手册.doc

我乐橱柜店面运营管理手册 目 录 第1部分 第一章 行业篇 2 第一节2007年橱柜行业概况 4 第二节橱柜市场分析 6 第2部分 第二章 产品篇 8 橱柜基础知识 8 板材知识的介绍 8 橱柜的柜体介绍 9 橱柜的门板介绍 11 橱柜的五金介绍 14 橱柜的台面介绍 16 橱柜基础知识问答 25 我乐橱柜的核心竞争力 29 第3部分 第三章 销售篇 32 导购员的导购艺术 32 导购员必须具备的素质 32 我乐橱柜服务的标准和细则 33 顾客快速购买的几大法则 40 第二节 导购员的职务说明书 36 第四章 设计篇 37 橱柜设计的原则和要领 37 橱柜初测和布水电时要注意的事项 36 设计师的图纸规范 39 设计师与客户签合同时要注意的事项 40 设计师与料单员的紧密配合 41 第部分 第五章 客服篇 43 第一节 橱柜安装细则 43 我乐橱柜安装标准 43 我乐橱柜安装岗位服务标准 44 售后服务细则 44 商务流程 44 售后服务 44 橱柜产品的正常使用与保养 44 第五部分 第六章 我乐品牌培训计划 62 第六部分 第七章 我乐南京旗舰店相关附件 66 第一节 业务附件 68 第二节 行政附件 68 第三节 导购销售案例 68 第四节 设计师脚本 70 行业篇 橱柜产品在国内诞生于上世纪80年代，上世纪90年代得到了蓬勃的发展，进入21世纪后，橱柜的竞争又从过去的产品竞争到90年代的品牌竞争到日前的服务竞争，呈现了多姿多彩的市场格局。 上世纪80年代，一个崭新的名词映入人们的眼帘整体橱柜。合理的厨房布局，鲜艳的颜色搭配，打动了许许多多消费者的心。可当时，国内橱柜行业属于一个新兴的行业，原材料的高价格 市场推广 消费水平等诸多问题让整体橱柜在当时成了一个奢侈品的代名词，多数百姓仍然沿用过去的那种水泥灶台，只有条件优越 消费超前的人士才会为自己的厨房配上一套整体橱柜，并且整套橱柜只有在国内一流城市才能得以实现。 随着消费者对生活品质的要求越来越高.时下新居厨房也越来越多选择购买集成厨房，催生了这一行业的蓬勃生机。随着市场的发展和价格的下降。橱柜作为家庭必需品进而大规模的进入家庭成为必然。 橱柜行业近来发展迅速猛，然而，由于橱柜行业准入门槛不高，使得一些不具备专业知识，缺少生产设备，资金不足的企业纷纷加入到这一行业，造成市场的混乱及不良进争，对整个市场的发展造成了负面影响。有人说：今天的橱柜行业更多的人是没有方向，只以挣钱为方向，所以说橱柜制造企业最缺的战略。这句话有些片面，但听起来也不是没有道理，由于企业缺乏战略做指导，造成橱柜行业产品和经营的同质化现象十分严重。应该说目前还没有哪个橱柜制造企业在全国的市场形成绝对优势，整个行业不但集中度低，而且形成散 乱 差的局势。 现在橱柜制造企业应至力做 “百年老店”及早做好企业发展的战略规划，并围绕着战略方向进行合理有效的战略部署。一步一步地稳健发展，先做强再做大。在中国橱柜行业实现标准化和产业化生产之际，橱柜制造企业应该先从专业化生产和经营入手，集中有限的人力和物力资源后再谈突破。所以说，以专业化经营是中小橱柜企业的发展最佳出路，不断地创新是中小橱柜的发展动力。当前，以提高个性化服务的能力来增加橱柜产品的价值，这是中小橱柜企业赢利模式。未来，橱柜企业的赢利模式则要依靠规模化的生产和经营来实现。橱柜产品也将走入千家万户，成为一种文化，一种新厨房生活主义的文化。烹饪将不再是简单的制作过程，更是一种烹饪时享受生活的一个过程。 第一节2007年橱柜行业概况 目前城市居民家庭整体厨房拥有率只有2%，在我国东、南部沿海地区，家庭橱柜拥有率达到了3%，而中西部地区仅有0.5%左右，根据权威调研公司统计，整体厨房在2003年全年销售46万套，而在2004年上升到76万套，预计未来三年整体橱柜产品的潜在市场将会达到310万套，增长率120.7%，若按每套平均2万元计，则有620亿元的市场空间。毫无疑问，这是一个富有广大市场前景的朝阳产业。? 根据中国经济的发展特点以及房地产的运动规律，目前国内橱柜企业主要集中于北京、上海、福建、广东四大区域，这几大区域在设计、服务、管理等方面引领着国内橱柜行业的发展。这在慧聪市场也有明显的反映。 ? 从上图可以看出，北京、上海、福建、广东四地的橱柜生产企业已经占据了全国的99%。每个地区又有各自的区域品牌。但是，正如中国其他行业发展过程的共同弊病，行业的核心产品形式即橱柜的制作本身的科技含量不高，行业门槛低，企业经营水平良莠不齐，形成诸侯争雄，品牌林立，致使十几年来行业之内大部分橱柜企业规模不大，技术、设备不到位，仅有部分厂家规模较大；所以，目前大多数橱柜企业之间的竞争形式虽然可反映在许多层面，但主要还是集中于价格上。 ? 2006年底，橱柜行业大战渐见分晓。受到市场竞争日益白热化的影响，中国橱柜业格局正静悄悄地发生着变化。目前，部分地方中小橱柜企业已经退出市场，而诸多品牌也面临着单店销售下降的问题。同时，个别品牌的全国化战略面临水土不服的问题，开始收缩。在竞争越来越激烈的背景下，各大品牌不断推出个性化、差异化的产品，进一步细分市场，针对不同区域推出本地化的产品。 ? ? 专家分析，橱柜行业经历了房产业的震荡、行业标准的出台、环保等技术的进步经历一次又一次的洗牌后，橱柜行业逐渐由混乱步入有序竞争。一些杂牌军被“洗”掉之后，橱柜行业将更加集中成为行业内的朝阳产业。专家预测，2007年，消费者不仅只看价格与外表的包装，对橱柜的品牌与质量会更注重，行业依然将不断深入调整整合，竞争会更激烈。 ? ?面对激烈的竞争局面，企业采取什么样的战略来应对呢？笔者提出以下几点建议仅供参考： ? (1)、提升产品设计能力。提升设计能力应着眼于对整个厨房系统的设计。这主要包括：对客户厨房的墙砖大小、顶、地的颜色搭配设计；对客户厨房的贮藏功能的设计；对客户厨房操作系统的设计；对客户厨房内外排系统的设计；对客户厨房冷热供应系统的设计；对客户厨房照明及电路的设计；对客户厨房媒体系统的设计；对客户厨房休闲系统的设计；对客户厨房智能化配套的设计；对客户厨房进行符合人体工学的结构设计；对客户厨房局部景观艺术的设计。? ?(2)、注意目标顾客对整体风格的理解。注意实用主义、新现代主义、或某国家的主题风格。正如科宝博洛尼的简约主义，以简洁、干净利落的线条展现了无穷的创造力和极其个性化的设计语言，使得产品在视觉和心理上的精微巧妙处理与产品功能和造型之间的结合非常完美。? ?(3)、细分市场。现在橱柜市场越来越细分，形成了很多的风格派系，同时商家已经透彻了解消费者的需求和潜在的需求，总体讲势头是好的。例如欧派今年就针对不同的消费群体量身打造了个性产品。同时，欧派还大力开拓三四级中小城市市场，取得了非常好的效果。? ?（4）、突出地域特色。除了细分市场之外，立志走向全国市场的橱柜厂商还需要针对地域特色推出系列产品。由于我国地大物博，南北方的生活习惯差别很大。一般而言，北方人喜欢色彩艳丽的面板，而南方客人都采用纯色、淡雅的门板。针对不同的市场，推出差异化的产品往往能出奇制胜。美时橱柜则通过开发适合不同区域的产品，在外地也取得了骄人战绩，其在北方的增长幅度甚至超过广东本地。橱柜市场调查分析显示，消费市场凸现“两极分化”，?橱柜行业亟待整合。消费市场凸现“两极分化”?当橱柜成为生活中的一件艺术品的时候，爱家的人都学会了享受橱柜。然而，记者日前调查发现，随着橱柜市场的竞争激烈的加剧和市场的逐渐成熟，橱柜消费市场呈现出了“两极分化”的市场趋势：20%的品牌产品和平价产品占领80%的消费市场，而其它80%的产品则占领有20%的消费市场。 据了解，倍