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投诉处理与技巧(客房部) 投诉处理与技巧 银帆宾馆培训课程 主 要 内 容 关于投诉 投诉处理的意义 有效处理投诉的六步骤 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析 什么叫投诉 投诉产生的因素 最根本的原因是客户没有得到预期的服务即实际情况与客户期望的差距 投诉是服务业中永恒的话题 投诉处理的意义 恢复客人对酒店的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息 可以更好的改进服务质量 我们应该尽全力挽留 所有接触过的客人 投诉处理的价值意义 开发一个新客人需1万元失 去一个客人勿需1分钟 一个忠诚的客人所购买的产品 总平均额为一次性购买平均额 的10倍 投诉处理的原则 谁是投诉第一责任人 在客人面前我就是第一责任人 拖延是投诉恶性转化的催化剂 想将问题复杂化的捷径就拖延解决问题的时间 真诚的歉意 服务中1的失误等于客人100的损失 处理投诉的程序 投诉处理时的忌讳 反唇相讥 自我辩解 推卸责任 责怪他人 认真聆听客人的倾诉 保持冷静的头脑 诚心诚意的歉意 使客人感受到同情 问清情况必要时做好记录 立即提出解决方法的设想 让客人感受到你已经着手进行处理 适时跟踪查访 投诉处理禁止法则 立刻与客人摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客人这是常有的事 言行不一缺乏诚意 吹毛求疵责难客人 处理投诉禁语 投 诉 的 受 理 受理投诉要点信息齐全快速响应 1人人受理投诉 客人问题在哪里出现就在哪里解决 2记录投诉内容 明确客人投诉的问题和要求安抚客人 3找到处理人 按照部门和岗位职责快速确定处理人 1小时 投 诉 的 处 理 处理投诉要点快速解决问题 投 诉 处 理 的 要 点 第一受理投诉不得向外推 第二态度主动积极推进 属于我们做得不到位的应坦诚道歉并及时作好补救工作 属于双方互有责任的 先解决自身不足并请对方配合解决问题 属于对方理解有误的 力争以对方能接受方式指出帮助对方看到 问题实质 第三优先于正常工作 投 诉 的 改 进 有投诉一定要找到原因 工作质量投诉一定要找到责任人 工作质量投诉一定要有改进措施并落实 处理疑难投诉的技巧 用微笑化解冰霜 转移目标 角色转换或替代 不留余地 缓兵之计 博取同情 真心真意拉近距离 转移场所 主动回访 适当让步 给客户优越感 小小手脚 善意谎言 勇于认错 以权威制胜 处理投诉过程中的大忌 缺少专业知识 怠慢客人 缺乏耐心急于打发客人 允诺客人自己做不到的事 急于为自己开脱 可以一次解决的反而造成客人升级投诉 投诉处理的心理准备 在得失问题上要深谋远虑 以信为本以诚动人 时刻提醒自己我代表酒店而不是个人 学会克制自己的情绪 投诉处理的心理准备 持续创造积极的真理瞬间Moment of truth是酒店保留客人与生存的关键 换位思考从客人角度想问题 把投诉处理当作自我提升的一次考验 投诉处理人的心理调节 案例一 鞋子擦坏了怎么办 上海某五星级宾馆服务员为宾客提供擦鞋服务 由于服务员对高档皮鞋的性能不熟悉不懂擦法就按常规用鞋刷鞋油去擦结果将皮鞋擦坏了实际上外宾的这双皮鞋是高档皮鞋擦拭时不需用鞋油只需用潮软布轻擦即可 当你遇到类似的问题会如何处理 案 例 二 沙发上的浴巾 案例三 有洁癣的富商 金陵饭店住进了一位有洁癖的富商她对服务员提出苛刻的要求服务员进门后她即要求服务员先洗手才允许为她办事洗手间的消毒她要亲临现场目睹服务员掌握了这些特点以后就主动提供消毒水擦洗电话机等用手接触的设施当她要看电视时服务员就用餐巾纸包好遥控器送到她手里客人造访时服务员就在沙发上为其铺上洁白的毛巾这种细心周到的服务真是恰如其分投其所好赢得富商的称赞和信赖以后每次到南京必住金陵每次光临她都指名这位服务员当她的管家 案例四 黑色记事本不翼而飞 澳大利亚某报记者纽曼先生特地到上海收集有关浦东开发的信息下了飞机根据预定径直往四星级的某宾馆而来入住手续很快便办完纽曼先生被行李员引领到1122房住下由于这次计划安排较紧来访活动较多纽曼先生不敢懈怠进房后不久便租车外出了纽曼先生是个老记者了长期以来的职业习惯使他到沪后就不知劳累地四处奔波回到宾馆已近半夜第2天清晨6点还差几分纽曼先生愁容满面地来到大堂副理处声称他的一本黑色记事本不见了内有一张回国后将采访澳大利亚网球公开赛的记者证和该报总编先生临行前向他推荐在沪访问的部分单位简况介绍如果这本记事本找不到他这次上海之行将难以取得预期成果 案例五 危险的大意 北京某四星级宾馆的客房部实习生服务员小艳正在八层的823房打扫房间这个时间也是服务员查洗衣的时候这时忽然听到有位客人大声喊叫服务员小艳不知发生了什么事情放下手里的活边答应边跑出房间一看原来是走廊那头的829房的客人让拿他的洗衣小艳走过去来到829房收了客人的洗衣与洗衣单然后走出829房当小艳回到门前时一眼看到领班站在823门前正生气一见小艳回来指着房门大开的823房对她说你怎么搞的怎么出房间不锁门尤其是这住客房你不锁门客人丢了东西怎么办小艳看着堆放着的客人的东西再看大开的房门惭愧地低下头对领班说我错了以后一定记住出房间要锁好门小艳心中想我当时怎么那么大意想起来好后怕以后可得好好记着不管离开房间有多长的时间也一定要先锁好房门 评析 一客房服务员在清扫房问时房门应是开着的但若在清扫过程中服务员需要离开房间一段时间时比如其他房间的客人需要提供服务或有其他急事要办服务员在出了房间后一定不要忘记锁好门因房内有酒店设施用品住客房有客人物品需要很好地保管若不锁房门就去做其他事情哪怕是离开一小会儿也会给不法之徒造成可乘之机会发生盗窃破坏等恶性事故后果不堪设想 二此案例中实习生小艳在清扫住客房的过程中因其他客人招唤服务员而立即放下手中的工作及时去为客人提供服务是正确的做法但她在忙乱中犯了粗心大意的毛病忘记锁门这是违反操作规程的是危险的大意反映出该实习生安全防范意识淡薄认为出去一小会儿就回来不锁门也没事这种麻痹大意思想十分危险是事故隐患很可能就这么一小会儿让坏人钻了空子酿成大祸小艳未锁房门幸亏领班及时发现否则后果不堪设想等出了事故就后悔晚矣每位服务人员必须本着对酒店对客人高度负责的态度强化规范化操作强化安全意识就可以防患于未然杜绝事故的发生 案例六 该不该收洗衣 北京某四星级酒店923房人住了一位先生第二天一早实习生服务员小娟按规定去查收洗衣她来到923房门前轻轻敲了敲门说我是服务员来收洗衣房内的那位先生大声地说了一句话但非常模糊实习生小姐听不清楚便在房门外等了一会儿以为客人刚起床可是等了十多分钟仍不见客人来开门旁边的服务员说你就别叫他了可是实习生小娟想每天早上9点钟服务员开始查洗衣这是规定的服务如果客人有洗衣我未按时收出客人若投诉就是我的责任还要受罚不行我得找客人问清楚922恰好是空房于是小姐就打开922房用房内的电话往923房打电话问客人923的客人接了电话便大声斥责服务员说服务员打扰了他休息要投诉服务员说完就放下了电话当时实习生小娟很害怕又怕客人投诉自己又怕没查到洗衣受罚想来想去不知该怎么办就找主管汇报了此事主管听后说这种情况查不到洗衣不是你的责任就是客人投诉你饭店也不会罚你这下小娟才放下心来后来主管了解了一下那位客人并未投诉实习生小娟 评析 一酒店为保障服务质量制定了许多工作规范服务员要严格执行这是无可非议的但是在执行规范过程中要明确的是这些规范是订给服务员的不是用来约束客人的若职务员在执行规范时生搬硬套而不考虑客人的具体传况就不是规范化服务而成了机械化服务了所以服务员在执行规范化服务的同时绝不能不顾客人的需要强制执行若以执行规范为由影响客人在店里的生活就更错误了那样就损害了客人利益是不可取的所以服务人员在执行规范时也要根据客人的具体情况加以灵活掌握辅佐以个性化服务才能提供优质服务 二此案例中的实习生只是考虑到点查洗衣是规定不管客人是否需要只是考虑到不按时查收洗衣自己可能被罚而惟独没有考虑到客人当时最需要的是休息不应打扰而是一而再地打扰客人三强行让客人和自己一起执行规定使客人发了火这种做法与考虑问题的出发点都是错误的实习生没有站在客人的立场上提供服务且死板机械是十分错误的这样的服务才最容易被客人投诉 三正确的做法是当服务员按规定时间去收洗衣发现客人仍在休息就不要再打扰客人可暂不查洗衣但是应多留意此房的动态客人一旦起床再及时查洗衣未查到洗衣的情况应及时汇报领班并在工作记录上注明若客人很晚才起床错过了查收洗衣的时间而客人再要求洗衣才应提供个性化的特殊服务与有关部门协商作特殊处理这样做既遵守了规范又不影响客人休息是可以妥善解决问题的 通过此案例实习生服务员要认识到酒店服务规范要遵守要执行但不能机械死板要根据客人的具体情况配以个性化服务灵活处理才能使客人真正满意 结 束 语 我们不希望有投诉但我们不能回避投诉 我们应以严格认真主动高效的工作作风去处理投诉问题并从中查找原因扎扎实实地提高服务质量这样就可以变坏事为好事从根本上减少投诉 案例前台新服务员夜里1点多接到一位欧美客人打电话要求前台给予叫醒服务因新员工没有经验在接电话时只记住客人要求叫醒的时间630分没有询问客人的房号客人就将电话挂掉了 点评 本次投诉的主要原因是新员工刚上岗位在处理问题的能力方面有欠缺因此部门应加强对新员工的培训而新员工应尽快适应岗位的要求在新员工在独立工作时应予以关注以避免问题的发生 案例某日上午1100左右已退房的479客人张先生的朋友到收银处为其退房当通知门僮把行李拿下来后才发现张先生10日已退房拿下来的行李是后入住的在店客人李先生的物品于是又送回房间但没有完全恢复晚上479客人李先生回房间发现变化后投诉要求把被压皱的西服拿到香格里拉熨烫又提出自己带的毛巾丢失一条客人非常不满客人提出西服2万多元要求赔偿20并要求给予房间打折 点评本次事件的发生 案例266房间李先生投诉客人提出收银员几次催交房费影响其孩子休息收银员在2300收取客人的押金后忘记了提醒客人续卡客人凌晨回房后又打不开房门客人不满意要求减免房费 案例分析 1对人的服务比完成一件工作要复杂得多对人的服务需要出以爱心没有这种对客人感受的关心这种问题的出现就不可能避免因此关注客人的感知是宾馆提升服务质量的核心环节财务人员的工作责任心不仅表现在对账目的认真严谨还应该照顾到客人的接受能力 2重新审视前台财务对住店客人预付款管理的程序一般的来说预付房款的数额是与房门钥匙的有效期同步的钥匙失效应在房租透支之前发生所以需要两个部门协调同步解决此类问题 问题的处理 客房部主管得知此事后马上想到要跟外宾道歉但是怎样道歉才能让外宾接受呢后来主管让服务员在托盘上铺上红绸子将客人的鞋摆在上面服务员双手捧起托盘随主管来到客人房间主管代表服务员向客人道歉对不起先生您的皮鞋太高级了我们服务员没有见过这么好的皮鞋不会擦结果给您擦坏了我们愿意赔偿您的损失真对不起耽误您穿用了请原谅 客人见服务员态度诚恳而且还把自己的皮鞋端正地摆在垫红绸的托盘上服务员还用双手捧着就非常大度地原谅了服务员没有让服务赔偿损失 一位台湾客人住进了上海虹桥宾馆晚上夜班服务员在为这位客人做夜床时发现客人在沙发上盖着一条浴巾这一细微的习性立即被服务员捕捉了次日在整理房间时服务员不仅按标准更换了规定数量的浴巾而且破例多给客人一条浴巾并按客人的习惯将浴巾铺在沙发上台湾客人一见高兴地说你们服务中很留意客人的喜恶真是有心人这种服务我非常满意 案例评析 这是个个性化服务的例子个性化服务又叫做超标准服务本例中的服务员如仍按标准规范地更换浴巾客人也无可非议但服务员不仅严格遵守规范但又不拘泥于规范与标准而是灵活运用例外再多给容人一条浴巾以符合客人这一特殊习惯这一细微的职务使客人感到亲切温暖与体贴入微的照顾 这个例子告诉我们高水平的服务并不是高深莫测的就在于点点滴滴细微之处见精神每个服务人员要向本例中服务员那样灵活运用规范与标准才能使日常操作升华于个性化服务的境界一家酒店如果仅有标准服务那无论如何也不可能达到客人完全满意也不可能跻身于一流酒店行列的 点评所谓管家服务即24小时服务就是指全天有专一的服务员照顾客人的饮食起居注意客人动向保持房间的清洁为客人提供一切便利这是难度极大的服务服务员常常面对十分挑剔的客人需要服务员有极强的服务意识与很强的应变能力更需要极好的个人修养管家服务也是豪华服务的一种 本例中的服务员有着很好的职业道德和服务技巧她细心研究富商的心理适合她的要求把服务做到恰如其分使客人真正享受到一流的服务最终客人为服务员的诚心和周到的服务所感动这就是彻底把客人奉为上帝所得到的丰厚回报 纽曼先生当时的心情太焦急了说话结结巴巴冷汗直冒大堂副理见状先好言安慰一番还让一名服务员送来热毛巾给他擦汗稍稍平静后坐在大堂副理对面皮椅上的纽曼先生把丢失记事本的经过比较清楚地叙述了一番据他回忆最后一次看到黑色记事本是昨天半夜回来时他清楚地记得还翻阅过本子便已忘记为了何事大堂副理头脑十分冷静略加思索后便得出结论多半记事本仍在房中因为一则从昨天半夜到今晨才7个小时这段时间里纽曼先生没有外出过二则记事本上内容尽是有关工作的他人不会对之感兴趣大堂副理把自己的想法坦率地告诉纽曼先生并提出同他一起到房里查看现场的建议进房后大堂副理征得客人同意后一起在抽屉床边沙发背后等处半个小时过去了记事本依然无影无踪 大堂副理让纽曼先生坐下请他再好好回忆昨夜回来后直到今天发觉记事本丢失这段时间里做了哪些事情回到房间我先换上拖鞋接着洗脸泡一杯茶他追忆昨夜的一切随后接到一个从澳大利亚报社打来的电话后来按总编意图又打出了两个电话最后洗澡看报熄灯睡觉纽曼先生力图不错失每一个细节大堂副理边听边记纽曼先生讲完了他开始沉思片刻后他猛然起立转身奔到写字桌打开文件夹只见一本精装的黑色记事本正好好地躺在那儿纽曼先生大喜过望称赞大堂副理有特异功能大堂副理告诉他他只是听到他回来后还打过电话便想到客人一定会首先查询打处线电话的办法这样他便很可能一手拿着写有对方电话号码的记事本另一手则翻开 打完电话后他下意识地让记事本留在文件夹中了 点评 这是一个急客人所急的典型例子纽曼先生丢失了记事本他将无法按原计划在上海开展工作记事本对于他来说是至关重要的客人为记事本的失落而产生焦急沮丧的心情不但应予以理解而且酒店还应想方设法为他找到失物宾馆的这位大堂副理在处理此事的过程中表现了冷静镇定和灵活应变的能力客人遇到意外常会流露焦躁不安的情绪酒店员工首先应设法让客人恢复常态 使客人冷静的普通办法就是请他坐下递上毛巾喝口茶水说几句表示理解或同情的话 接着便帮助客人解决实际问题陪客人一起寻找失物常常能够奏效因为客人遗失物品后急躁的心理往往无法使他心平常人的心情对待眼前的事情如果仍无效则要冷静地整理和分析客人提供的线索从中寻找可能的答案本例中的大堂副理抓住蛛丝马迹一举找到记事本正是他良好素质和丰富经验的反映 谢谢大家 客人对产品服务等产 生不满而引起的抱怨 客人不是上帝 客人是消费者 投诉是客人表达 意愿的一种方式 投诉行为是客人心怀希望的自然流露 善意的投诉 建议性投诉 控诉性性投诉 批评性投诉 投诉的性质 是可以 转化的 客人的消费感受 超过预期希望 小于预期希望 等于预期希望 满意 没有 不满意 不满意 回头客 不稳定客人 移情别恋 4 显在诉