有效沟通(个人事务沟通).ppt

有效沟通技巧 2012 03 10 有效沟通技巧 自我技能测试 自我评价 如果你的总分是 21一30你具有优秀的沟通技能10 20你略高于平均水平 有些地方尚需要提高10以下你需要严格地训练你的沟通技能 有效沟通技巧 什么是有效沟通 有效沟通就是双方信息的传送和理解 并达成共识的过程 有效沟通技巧 什么是沟通力 沟通力是两个或两个以上的人使用言语或非言语的方式进行认知和情感的信息交流 并达信息交流的目的能力 这样的能力即称为沟通力 有效沟通技巧 沟通的种类 有效沟通技巧 沟通的种类 有效沟通技巧 想想看 有效沟通技巧 有效沟通的过程 发信者发出信息 原信息 编码 受信者接收信息 信息译码 受信者的反应和行动 沟通困难的因素 有效沟通技巧 有效沟通的基本步骤 有效沟通技巧 一 事前准备 有效沟通技巧 事前准备 明确沟通目的 有效沟通技巧 事前准备 制定行动计划 决定信息发送的方法电话 面谈 会议 信函 备忘录 何时发送信息时间是否恰当 确定信息内容简洁 强调重点 熟悉的语言 How When What Who Where 谁该接受信息 先获得接受者的注意接受者的观念 需要 情绪 何处发送信息 不被干扰 制定行动计划 有效沟通技巧 有效沟通技巧 事前准备 创造良好的沟通环境 有效沟通的基本步骤 有效沟通技巧 二 了解需求 有效沟通技巧 第二步积极聆听与回应 第三步理解确认 第一步 有效提问 第一步 有效提问 收集信息和发现需求征求意见 控制谈话方向制止别人滔滔不绝的谈话 不明白或不相信提出建议 开始和结束谈话 我们为什么要提问 有效沟通技巧 有效沟通技巧 第一步 有效提问 关于提问技术 是培训员主动询问一些问题 以帮助新员工探究自己对所学的内容掌握情况 使其对问题有进一步的澄清和了解的技术 有效沟通技巧 第一步 有效提问 问题分类 我生从何来 死往何处 我为何要出现在这个世界上 我的出现对这个世界意味着什么 我与宇宙之间有必然的联系吗 宇宙是否有尽头 时间是否有长短 我在这一刻提出的问题还是你刚才提到的问题吗 有效沟通技巧 有效提问 开放式问题与封闭式问题 举例 你对于接受培训的感觉怎样 你对于接受培训的感觉还行吗 问题 问题 促进 增加表达 限制回答 可控制减少说话 让我们来感受一下吧 有效沟通技巧 开放式问题常用词语封闭式问题常用词语 什么 怎样 为什么 何时 何地 谁 哪一个 吗 是 有效沟通技巧 有效提问技术的应用 有效沟通技巧 有效提问技术 提问的注意事项 提问的注意事项 有效沟通技巧 提问练习任务 开放式问题 封闭问题举一个形式 小组讨论 有效沟通技巧 有效提问技术 开放式问题与封闭式问题 优势和风险 封闭式 开放式 优势 风险 节省时间控制谈话内容 收集信息不全谈话气氛紧张 收集信息全面谈话氛围愉快 浪费时间谈话不容易控制 二 了解需求 有效沟通技巧 第三步理解确认 第一步 有效提问 第二步积极聆听与回应 测试结果分析 将所得分加起来 90 100 你是一个优秀的倾听者 80 89 是一个很好的倾听者 65 79 你是一个勇于改进 尚算良好的倾听者 50 64 在有效倾听方面 你确实需要再训练 50分以下 你注意倾听吗 有效沟通技巧 倾听测试 第二步 积极聆听 有效沟通技巧 第二步 积极聆听 聆听的程度 有效沟通技巧 听而不闻 设身处地聆听 选择性聆听 装作聆听 有效沟通技巧 第二步 积极聆听 以己度人的回应 好为人师 急于为他人辅导 提出忠告和解决问题 引导性发问 依据个人的想法 观念去发问 想当然 从个人的经验去解释和推断别人的动机 主观臆断 评价 判断 同意或反对 有效沟通技巧 第二步 积极聆听 设身处地聆听的回应 有效沟通技巧 第二步 积极聆听 同理心式聆听当交流过程中掺进强烈的感情因素时当人际关系紧张或信任度较低时当我们不确定我们是否了解情况时当情况过于错综复杂或我们不是很熟悉时当我们不肯定对方是否明白我们想表达的意思时 有效沟通技巧 第二步 积极聆听 知己解彼基本原则先诊断 后开方理解是倾听的产物主要思维我需要倾听 因为我不完全了解情况首先寻求了解对方 然后再争取让对方了解自己 运用同理心倾听 练习 第二步 积极聆听 有效沟通技巧 二 了解需求 有效沟通技巧 第二步积极聆听与回应 第三步理解确认 第一步 有效提问 有效沟通技巧 第三步 确认理解 确认是非常重要但又是我们常常忽略的 有效沟通技巧 第三步 确认理解案例 先听故事 再确认理解 两个月前 我的男朋友离开了我 从那以后 我对一切都失去了兴趣 我不想吃饭 也不想睡觉 每天都昏昏沉沉的 很多次 我都对自己说 还不如死了更好一些 有效沟通技巧 第三步 确认理解案例 总结 有效沟通技巧 第三步 确认理解如何及时确认 重要事项要作书面记录 KISS原则 使用短词短句 突出重要信息 对涉及时间 地点 人物的加重语气 有效沟通的基本步骤 有效沟通技巧 依样说 画 有效沟通技巧 三 表达观点 有效沟通技巧 三 表达观点表达原则 1 简洁的语言 2 便于理解的方式 有效沟通技巧 三 表达观点如何把观点转化为容易接受的方式 正面描述观点 帮助对方看到带来的好处 有效沟通的基本步骤 有效沟通技巧 有效沟通技巧 四 沟通障碍 有效沟通技巧 四 沟通障碍 主观臆断 什么是主观臆断 主观臆断会对沟通造成什么障碍 怎样去克服主观臆断 有效沟通技巧 四 沟通障碍 不良情绪 什么是不良情绪 不良情绪会对沟通的造成什么障碍 怎样去克服不良情绪 有效沟通技巧 四 沟通障碍 等级观念 什么是等级观念 等级观念会对沟通造成什么障碍 怎样去克服等级观念 有效沟通技巧 四 沟通障碍 目标不明 什么是目标不明 目标不明会对沟通的造成什么障碍 怎样去克服目标不明 有效沟通技巧 四 沟通障碍 时间压力 什么是时间压力 时间压力会对沟通造成什么障碍 怎样去克服时间压力 有效沟通的基本步骤 有效沟通技巧 有效沟通技巧 五 达成协议 总结有效沟通技巧 事前准备 总结有效沟通技巧 了解需求 总结有效沟通技巧 表达观点 总结有效沟通技巧 处理障碍 总结有效沟通技巧 达成