心理学在物业管理中的运用.ppt

心理学与物业管理 您身边的心理学 消费心理学 为什么很多商品价格末位是 9 比如29 9 19元 原因 尾数定价法 大多数消费者在购买产品时 尤其是购买一般的日用消费品时 乐于接受尾数价格 消费者会认为这种价格经过精确计算 购买不会吃亏 从而产生信任感 同时 价格虽离整数仅相差几分或几角钱 但给人一种低一位数的感觉 符合消费者求廉的心理愿望 这种策略通常适用于基本生活用品 电梯间心理 乘电梯时 人为什么总是往上看或者盯着楼层显示屏看或者很少和他人交谈 碰到美女另当别论 嘿嘿 心理 电梯狭小的空间中 别人 侵入 了自我的私人空间 会不舒服 有压迫和窒息感 会想尽快 逃离 电梯 往上看或盯着楼层显示屏看 是为了缓解焦虑 避免去看别人的眼睛 有助于人与人之间距离的保持 这是一种尴尬下的自然反应 人们害怕他人透过眼睛直视自己的内心 更糟糕的情况是 你也许会从其他人的眼神里看出他们对你的态度 社会心理 演唱会上 为什么观众会跟着手舞足蹈跟着大声喊唱 特别是那些平时内向 胆小 羞于在人前讲话的人 同一个人在不同的情况下 为什么反差如此之大 原因 在团体之中 个体被 埋没 个体意识变得淡薄 变得 去个性化 在此状态下 个体会觉得反正人这么多 反正没人认识自己 还可以释放压力 使人心情舒畅 去个性化持续发展很危险 什么都可以做 你有下面的经验吗 1 排队总觉得另外一排动的比较快 2 去搭地铁或乘公交 经常发现要坐的那一班正驶出车站或者刚刚离开 3 在楼下等电梯 电梯一定在顶楼 4 准备考试把书都念完 但题目总出现在没念那几页 5 好男孩总是有女朋友 你特别倒霉吗 其实你只是受到峰终定律影响 让你误以为事情总这样 峰终定律 诺贝尔奖得主 心理学家DanielKahneman经过深入研究得出的定律 他发现如果在一段体验的高峰和结尾 你的体验是愉悦的 那么你对整个体验的感受就是愉悦的 即使这次体验中总的来看更多的是痛苦的感受 打针时会看着针头的童鞋请举手 原因 研究发现 打针时最好用眼睛看着打针 这样会少痛一些 如果把针头进行视觉放大 效果会更好 心理学 Psychology 是研究人和动物心理现象发生 发展和活动规律的一门科学 心理学是 科学 艺术 的一门学问 心理学是什么 心理现象是心理活动的表现形式 一般把心理现象分为两类 即心理过程与个性 心理过程是指人的心理活动过程 包括人的认识过程 情绪和情感过程 意志过程 认识过程是一个人在认识 反映客观事物时的心理活动过程 包括感觉 知觉 记忆 想象和思维过程 心理过程可分为三个部分 1 认知现象 是人们获得知识或者运用知识的过程 或信息加工的过程 这是人基本的心理现象 包括感觉 知觉 记忆 思维 想象等 注意则是伴随心理过程的一种心理特征 2 情绪和情感 其过程是一个人在对客观事物的认识过程中表现出来的态度体验 例如 满意 愉快 气愤 悲伤等 它总是和一定的行为表现联系着 人在认识客观事物时 不仅仅是认识它 感受它 同时还要改造它 这是人与动物的本质区别 3 意志 为了改造客观事物 一个人有意识地提出目标 制定计划 选择方式方法 克服困难 以达到预期目的的内在心理活动过程即为意志过程 个性倾向性是指一个人所具有的意识倾向 也就是人对客观事物的稳定的态度 它是个人在从事活动的基本动力 决定着一个人的行为的方向 其中主要包括 需要 动机 兴趣 理想 信念和世界观 世界观在个性倾向诸多成分中居于最高层次 决定着人的总的意识倾向 个性心理特征是一个人身上经常表现出来的本质的 稳定的心理特点 例如 有的人有数学才能 有的人有写作才能 有的人有音乐才能 因此 在各科成绩上就有高低之分 这是能力方面的差异 在行为表现方面 有的人活泼好动 有的人沉默寡言 有的人热情友善 有的人冷漠无情 这些都是气质和性格方面的差异 能力 气质和性格统称为个性心理特征 为什么要了解心理学 因为我们的工作 生活中充满了心理学 物业管理 propertymanagement 受物业所有人的委托 依据物业管理委托合同 对物业的房屋建筑及其设备 市政公用设施 绿化 卫生 交通 治安和环境容貌等管理项目进行维护 修缮和整治 并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务 物业是 服务 艺术 的一门学问 物业是什么 同事加工资 升职我们为什么心里觉得不好受 被人误解为什么不好受 别人没把你当回事为什么不好受 都毕业几年了 身边的同学都比我混得好 又挨领导批了 这活儿没法干了 那个业主简直就是神经病 为什么我遇到的业主都这么好 积极 正面 努力的自我形象经常受到嘲讽 侵害 如何正常应对 你对当前工作的看法 有什么样的打算 物业身边的心理学 心理学无处不在 核心是人 关注的是人 物业服务 服务的是房屋 更是房屋的使用者 业主 物 人 看到房子 想到业主 客观 主观 房 人 结果 评价 物业公司 业主 需要和矛盾并存 物业公司 房屋 业主 难在房子不是物业盖的 房屋 物业助理 维修技工 业主 在座的很重要 物业助理 业主 跟进 沟通 协调 安抚 心理学与物业的关系 这个世界上 最有意思的是人 让人感到快乐的是人际关系 感到痛苦的仍然是人际关系 物业中的人际关系 上下级 同级 物业助理和物业助理 维修监理和维修监理等 不同部门间 物业助理与维修监理 物业助理与地产监理 物业助理与营销部 物业助理与施工单位 物业助理与维修工人等 三 核心关系 物业助理与业主 物业中的几种关系 如何建立良好的人际关系 白金法则 别人想你如何对他 你就如何对他 钻石定律 好话两边传 坏话两边瞒 黄金定律 你想别人如何对你 你就先如何对他 听听这些声音 业主 我花五六十万买个房子我容易吗 一辈子也就买一回房 这装修太粗糙了 还1600的精装 坑爹的恒大 这个礼拜我儿子要结婚 赶紧给我把这个几个问题修好了 顺便把卫生打扫赶紧 你们物业的服务倒是不错 随叫随到 可是不解决问题呀 这小伙子没得话说 有礼貌 能为我们业主着想 有耐心 做事情也细致 物业助理 财大气粗 他家在恒大都买了六套房啦 这世界哪有公平可言 昨天来收房那个天津业主 素质真高 态度又好 验房的时候什么问题也没提 只是说恒大用的都是好材料 名牌呀 我最讨厌这些城中村来的业主了 唧唧歪歪 这不满意 那不满意 哼 瞧他那样儿 802那业主挺好 每次去他家维修 把我们当客人一样尊重 工人也喜欢给他家维修 这样的业主要是多一些就好喽 活着的意义 钱多的比钱少的幸福 官大的比官小的幸福 经理比普通人快乐 住这么大的别墅一定很幸福吧 其实幸福感是主观的 自己真正需要的东西才是重要的 钱 权 健康 安宁 人这一辈子就是活了一个心理感受 心里是否舒坦 是否平衡 是否踏实 我们是如何看待世界的 哪条线更长 哪条线更长 他们平行吗 哪个圆更大 眼见不一定为实 我们对世界的认知受到我们生理结构和经验的限制 结论 A 你去一家商店 看见 一个人靠墙坐着打瞌睡一个人在修一辆儿童自行车一个人在给 宝贝儿 打电话你的感觉是什么 几个生活中的场景 B 乘公共汽车 看到一个男人带了三个年纪大约2 6岁之间的小男孩 他们在车厢内窜来窜去 吵吵脑脑 父亲视而不见地坐在那 你不知道的 故事A第一个人已经加班了一整夜 他正在休息15分钟 第二个人其实在休假 但他还是来参加 给贫困儿童送玩具 活动第三个人也加班了一整夜 他此时刚好有机会打个电话给自己的妻子 看看他们生病的女儿烧退了没有 现在你的感受是什么 故事B他们刚从医院出来要回家 这个男人刚刚和医生谈过 他的妻子得的是癌症 现在你的感受是什么 我们看到的只是我们心理的镜像 结论 这是一个速视实验 下面将呈现一些材料 给你3秒的时间 看你能否记住它们 准备好了吗 小测验 我们看到的往往是我们准备看到的 错误的知觉 结论 一个重要的方法 了解我们自身如何看待世界 如何避免错误的知觉 一 选择我们每时每刻收到的信息超过了我们的处理能力 因此我们只能选择一些关键的信息来处理 强烈的对比 不断重复的信息 如情绪较激动业主 声称要投诉的业主 容易引起注意 二 动机 这个业主是开大公司的 好好为他服务 日后说不定能有什么机会 302的叔叔是老艺术家 去他家维修 还可以和他聊聊文化艺术 在我眼里 没有老板 没有高官 只有业主 三 组织 人们需要把各种信息整合在一起 然后形成知觉和感受 中午12点50 你正准备午休入眠 下午还要去查空置房 这时 业主来电话报修 你感受如何 四 解释 归因 业主投诉的自我解释 是我工作没有做到位 没有想尽办法尽快完成维修 业主对我还是很认可 只是他知道在我的范围内无法解决他家的问题 所以寻求上一层的渠道 以后我的工作肯定难开展 物管费怕是一时半会儿催不上来了 业主投诉也是可以理解的 我还是把我的工作做好 与自我概念 自我认同感有关 归因 习惯把自己的成功归为内因 失败归为外因 把别人的成功归为外因 失败归为内因 五 以往的经历 以前接触过城中村的人 就觉得不太喜欢 现在你的片区有好几户是城中村改造在这买房的 你怎么想 六 期望 期望会影响我们对事物的看法 如果你觉得那户业主对你的工作不满意 对维修抱怨很大 你对他说的 星期六早上来我家一趟 有何感想 你觉得那个对你印象很好的业主给你来电话说20号从北京来天下住一段时间 告诉你休息了来家里坐坐 你有何感想 七 情绪 情绪是人脑对客观事物的主观体验 业主前来收房 情绪很激动 没有礼貌 谁都不想接待 这时候你带着去验房 过程中 业主百般挑剔 拿你当出气筒 你的情绪是什么 感到无辜大为恼火 可以理解 他不是直接针对我 内心很淡定 物业真没用 工程维修部什么都不会 啥都没有 还不配合工作 业主报修 觉得自己很无力 开单了事 消极上工 沟通的概念 基本要求 信息的交流 很简单 高级要求 两个人对信息有同样的把握 很难 通过符号来实现 符号 一个词 一个表情 一个拥抱 沉默 在沟通的时候 信息发布者一直在组织着符号 接受者一直在对符号进行着翻译 以及随时准备着插话 发布自己的符号 如何与人沟通 这在技术上是不可能的 这得看情况 数据片被收缩通过集成块 它拆散了流通列编使其成为虚拟信息元素 请允许我从基本原理谈起 开会时常见的几种发言 这在技术上是不可能的 我不想干这事 这得看情况 根本讨论不出什么结果 数据片被收缩通过集成块 它拆散了流通列编使其成为虚拟信息元素 我也不太懂 请允许我从基本原理谈起 我可是这方面的专家 所表达的意思 首先要客观了解自己 自我概念 专业素质 能力 品质 经验 擅长的技能 缺点短板 面对业主提出问题 专业解答 强调工作流程 突出个人品质 耐心 细致 主动 温和等 有效的沟通 了解自己 倾听也是一种沟通 支持性倾听 向对方表示支持的倾听 表达支持 业主有表达甚至发泄的需要 记忆性倾听 保存和评估信息的倾听 收集信息 了解业主类型以及关注点 人们清醒的时间里80 都用于沟通了 其中听占45 说 读 写共计55 遗憾的是 学校花了大量的时间教写 却几乎没教过听 不只是开单记录那么简单 有效的沟通 学会倾听 在你进行解释 说服之前 先用你自己的语言复述对方的话对你所具有的意义 您的意思是不是 这样 是啊 这些细节地方的确装修的比较粗糙 卫生不是什么问题 关键是要把 问题尽快处理好 我明白您的意思 待现场维修的时候 我会把同类问题都挑出来一并处理好 我一直都是这样工作的 这不仅仅是为业主着想 也是减少我的工作量 准确理解业主的顾虑以及关注点 时间节点 维修质量 卫生要求 有效的沟通 准确理解 业主 这房子问题太多了 根本不符合交房条件 物业 房屋建设竣工都是经过相关部门的严格验收的 如果您想退房 可以和营销部联系 我们物业主要负责业主收楼后的维保修跟进 存在问题 业主只是抱怨 该说法显然割裂了业主与物业的关系 也无法体现物业的价值 有可能惹得业主大内恼火 无效的沟通 业主 这房子问题太多了 根本不符合交房条件 物业 的确 您这套房子后期收尾工作做的不太好 之前验收的时候 我们物业都把小问题挑出来了 可能整改的时候遗漏了一些 今天我们就一并把问题全部找出来 维修的时候 我会专门过来 保证没有遗漏 处理好后我给您打电话 您再过来验收 关键点 对业主表达适当认同的同时 马上转到如何尽快完成维修 保证维修质量上来 有效的沟通 让对方把话说完 鼓励他说下去 嗯 您说的意思是 我明白了 我会 不要轻易把话题转移到你想说的问题上 如业主正在抱怨工程质量 不用急于解释会怎么怎么维修 先让他说完 看他是真正的只是抱怨呢还是期待问题是否能够得到快速解决 成为一个好听众的6种方法 注视着他 主动跟着业主到每个房间 靠近查看业主所指问题 保持令人愉快的视线接触 你是愉快的 也就能感受到业主其实也没那么凶 配合和模仿对方的身体语言 如业主指出问题的动作和姿势 使用肢体来鼓励沟通 点头等动作 2 用身体语言来表明你在倾听 复述别人的话 重复业主的重要观点 特别要求 有哪些新东西 除此以外 他还重视什么问题 不要以为自己知道别人接下来要讲什么 3 把注意力集中到对方所说的话上 而不是你自己的回答上 越是评判越是会被自己的判断所左右 你会自动的不断印证自己的判断 保持开放的心态 这个世界有形形色色的观点和人 每个业主的文化 素质 关注点 性格都不一样 只要所提问题客观存在 都可理解 别让情绪影响了你的判断 评判产生相应情绪 不良情绪损坏关系 且最后还是得自己来收拾残局 4 控制你做评判的倾向 认识到说话者与你的立场不同 业主作为消费者和商品持有者 立场永远和我们不同 想想对方是什么感受 我花大价钱买了样东西 收到后却满是瑕疵 自己是什么感受 考虑一下对方真正想要表达的意思是什么 更换破损材料 挑问题是为了让物业重视维修 提高他家的维修质量 对方的认知方式是什么 实事求是挑问题 追求完美 一概而论 以偏概全 5 站在对方的立场看问题 6 让说话者知道你听到并理解了 对说话者的部分内容进行反馈 嗯 维修完了我们把卫生打扫干净 您再搬家具进来就比较好了 概括并确认对方的意图 您的意思是只换这块地砖就可以了 是吗 反映说话者的情感 一进门 就看到地板砖高低不平 确实让人很不舒服 进行必要的澄清和补充提问 这个地方破损很小 如果补漆了 可能补过的颜色会更显眼 我还是建议您不用补漆了 您看可以吗 内容要具体 否则就等于允许别人以先入为主的观点对你们的沟通进行干扰 必要的时候 可以先声明我们的立场与观点 但注意表达方式 业主 这块木地板有色差 给我把这屋木地板全换了 物业 我会尽量给您争取的 含义 怎么可能 业主心想 他这样说说明肯定可以换 可以预计 下次业主来 要爆发木地板的战争了 说 坦率 告诉对方你的需要 而不是指责对方做错了什么 指责型 张先生 你不是说好今天过来验房吗 你不过来我怎么销单呀 合理型 张先生 您今天有事没有过来吗 我还等着你过来一起验房 看一下已经处理的问题 顺便您再看看还有没有新发现的问题 我这边好给您尽快跟进维修 我们的流程是 您得多给我一些时间 不好 为了保证同类问题得到及时维修 也为了更好的维修质量 您需要再多给一些时间 好 说 以 我 开头 1 少用否定句 受到否定的对方也更容易否定你 业主 你们的装修太差了 物业1 我觉得挺好的呀 这一批已经算很好的了 物业2 您挺专业的 而且特别细致 我会把您反映的这些问题报上去 避免下批出现同类的问题 2 用敬语 您 陪 先生女士 大哥大姐 叔叔阿姨 说 注意用词 从赞同开始 业主的专业 细致 态度 学识等 身份权威 可信赖表达自信 自己的工作经验 职务 处理案例 并不表现出是在努力说服对方 说服不能太直接 不涉及自身利益 不让对方觉得说者是带着某种利益 个人魅力 由内而外的东西 说 本人的素养 1 与老人沟通 不要忘了他的自尊 2 与男人沟通 不要忘了他的面子 3 与女人沟通 不要忘了她的情绪 4 与上级沟通 不要忘了他的尊严 5 与年轻人沟通 不要忘了他的直接 6 与儿童沟通 不要忘了他的天真 一种态度走天下 必然处处碰壁 因人而异 才能四海通达 沟通应有的针对性 业主是人 具有普通的 正常的人的思想 情感和需要 站在一个普通人的立场去思考问题 在努力寻找处理方案的同时 给予这个人足够的倾听 足够的