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质量意识培训 编制 谭静 课程内容 质量的定义质量的重要性质量意识理念 质量的定义 质量的定义 什么是质量 一组固有特性满足要求的能力 ISO9001 1 特性 可以是固有的或赋予的 固有的 指某事物或事物中本来就有的 尤其那些永久的特性 区别其它事物的特性 即质量参数 如 各部件的外型 尺寸等 赋予的 不是固有的 不是某事物中本来就有的 而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性 如 订单琴 产品价格 售后服务要求等 产品的固有特性与赋予特性是相对的 某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性 如供货时间及运输方式对产品而言 属赋予特性 但就运输服务而言 属于固有特性 质量的定义 2 要求 指明示的 通常隐含的或必须履行的需求和期望 明示的 理解为规定的要求 如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求 通常隐含的 指组织 顾客和其他相关方的惯例或一般做法 所考虑的需求或期望是不言而喻的 如钢琴的演奏性能及音色要求等 必须履行的 指法律法规要求的或有强制性标准要求的 如产品质量法 食品卫生安全法等 要求可以由不同的相关方提出 不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的 如 对汽车来说 顾客要求美观 舒适 省油 但社会要求对环境不产生污染 相关方 与组织业绩或成就有利益关系的个人和团体 质量的定义 3 质量的内涵 质量的内涵是由一组固有特性组成 并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征 质量具有经济性 广义性 时效性 相对性和满意性 经济性 由于要求汇集了价值的表现 价廉物美实际上反映人们的价值取向 物有所值 就是表现质量有经济性的表征 虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的 但对经济性的考虑是一样的 广义性 在质量管理体系所涉及的范畴内 组织的相关方对组织和产品 过程或体系都可能提出要求 因此质量不仅指产品质量 也可指过程和体系的质量 涉及多个方面 如 产品 服务 个人 工作等 时效性 由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品 过程和体系的需求和期望是不断变化的 因此组织应不断地调整对质量的要求 质量的定义 3 质量的内涵 相对性 组织的顾客和其它相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求 也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求 需求不同 质量要求也就不同 只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品 满意性 质量为产品 服务 能够满足顾客期望的能力 所以那些真正符合消费者要求 令消费者满意的产品 才被认为是好的产品 好的质量 质量的优劣是满足要求程度的一种体现 质量的定义 4 质量定义的演变 20世纪40年代 符合性质量概念以符合现行标准的程度作为衡量依据 符合标准 就是合格的产品质量 符合的程度反映了产品质量的水平 20世纪60年代 适用性质量概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据 从使用的角度定义产品质量 认为质量就是产品的 适用性 从 符合性 到 适用性 反映了人们在对质量的认识过程中 已经开始把顾客需求放在首要位置 符合性质量 适用性质量 质量的定义 4 质量定义的演变 20世纪80年代 质量管理进入TQM阶段 将质量定义为 一组固有特性满足要求的程度 它不仅包含符合标准的要求 而且以顾客及其它相关方满意为衡量依据 体现 以顾客为关注焦点 的原则 20世纪90年代 摩托罗拉 通用电气等世界顶级企业相继推行六西格玛管理 逐步确定了全新的卓越质量理念 超越顾客期望 使顾客感到惊喜 质量意味着没有缺陷 根据卓越质量理念 质量的衡量依据有 1 体现顾客价值 追求顾客满意和顾客忠诚 2 降低成本 减少差错和缺陷 其实质是为顾客提供卓越的 富有魅力的质量 从而赢得顾客 在竞争中获胜 满意性质量 卓越质量 质量的定义 5 质量与顾客 质量就意味着满足顾客的要求 需要和期望 所以我们必须认真的倾听顾客的心声 树立正确的观念 下一道工序就是你的市场 下一道工序就是你的顾客 顾客的需要 质量 成本 服务 交货期为顾客创造价值 按照经济学的理论 Q质量V价值 P价格质量 成本 服务 交货期构成顾客需求的四大要素 我们的任务 按质按时按地按价将产品交到顾客手里 并提供优质的售后服务 质量的定义 质量 成本 服务 交货期的关系 质量提高 成本降低 客户满意度增加 交货期准时 企业利润增加 质量的定义 狭义质量 仅指产品的质量 涉及产品的设计开发 制造 销售 服务等过程 衡量产品质量好坏的标准一般包括 性能 寿命 可靠性 安全性 经济性以及外观质量等 好的产品的一般指标为 功能齐全性能先进可靠性高具有良好的安全性环保性经济性维修性外观具有人见人爱的魅力质量 即美观售后服务好使用方便 质量的定义 广义质量 质量涉及产品 服务 人及其生活等许多方面 形成广义的质量概念 1 人的质量 人的素质 品德 2 生活的质量 吃 穿 住 行 3 环境的质量 空气 水 土的质量 4 服务的质量 5 工作的质量 6 产品的质量 工作质量指与产品或服务有关的工作对产品质量的保证程度 工作质量越高则相应的产品质量越高 质量管理以人为本 质量管理 要以人为本 人是最关键的因素 只有不断提高人的质量 才能不断提高工作的质量 产品质量 服务的质量 这就是以人为本的质量管理方法 同样环境质量 生活质量的提高也与人有很大的关系 质量的重要性 质量重要性 日本 质量兴国日本产品在40年代时质量低劣 但50年代后 日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针 先是从美国请来戴明博士等质量管理专家讲学 向美国虚心学习统计质量控制理论和技术 并造就了石川馨等一批优秀的质量人才 又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终 到60年代 日本创造性地发展了全面质量管理理论和方法 先后提出了 品质圈QCC TQM 等新理论和新方法 还培养了一大批各种层次的质量人才 人的质量的决定了产品质量也决定了国家的经济 不到半个世纪 日本的汽车 钢铁 电子 家电 照相机等一大批产品质量超过美欧国家 位居世界前列 日本制造 已成为优质产品的代名词 日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国 质量重要性 质量管理之父 戴明50年前一名美国人教给日本企业用以打垮美国产品的 招数 在20世纪80年代美国对他的重新发现 不但扭转了在日本产品紧逼下行将破产的美国经济 并且为今天美国经济的持续增长和新经济奠定了基础 这个人就是爱德华 戴明 人们曾称他为 统计学大师 质量管理之父 日本经济的救世主 美国复兴的导师 工业革命先驱 神一般的光环笼罩在他的头上 他是一名大学的统计学教授 兼管理咨询专家 二战结束 他一直都在向美国呼喊 劣质高成本产品肯定要在全球化激烈竞争中遭受灭顶之灾 唯有持续改善质量持续降低成本才是生存之道 因此企业观念和管理机制必须转变到 全面质量管理 和 人性化管理 才使能企业有持续改善能力和持续竞争力 可惜 随着二战的胜利 美国人对他的话充耳不闻 相反 日本人却发现了他 在这30年里 经常打电话请教他 拜访他 每年请他到日本 仔细倾听他说的每一句话 并用于实践 使日本企业迅速崛起 被称为 日本企业之神 质量重要性 曰本发现戴明战败后的日本 经济一片狼藉 弹丸小国 面积比美国的加利福尼亚州还小 但是人口却有美国的一半 并且几乎没有自然资源 日本人面临着生存挑战 当然 他们的企业家也在试图做艰辛的尝试 把产品输入海外市场 但产品上的 MadeinJapan 日本制造 标记成了国际上的大笑话 因为它是劣质产品的代名词 甚至有些日本公司想方设法都要在一个名为 Usa 的日本小村庄开厂 因为这样他们的产品就可以打上 MadeinUSA 美国制造 标记 在此之前 美国政府为表示支持日本战后重建 曾派遣包括戴明在内的大批专家 到日本做过一般性访问 但就是在这些偶然接触中 日本科工协会长盯上了戴明 1950年6月 戴明到达东京 7月13日晚 科工协会长设宴欢迎戴明 日本最有实力的21位企业家全部到场 无一缺席 房间里人数不多 却控制着日本当时80 的资本 所以 当他回答 日本企业应该如何向美国企业学习管理 时 便直言相告 不要复制美国模式 你们只要运用统计分析 建立质量管理机制 5年之后 你们产品的质量将超过美国 质量重要性 当时无人相信这一断言 他们最大的梦想不过只是想恢复战前的生产水平 但8月初戴明应邀举办为期8天的第一次培训课 日本的工程师和高级管理人员来了230多人听讲 戴明接着告诉他们 体制和质量都需要不断改进 提高是无止境的 如果能争取一次把事情做好 不造成浪费 就可降低成本 而勿需加大投入 1951年 日本科工协会设立日本全面质量管理最高奖 戴明奖 以奖励质量管理方面的杰出企业及个人 1960年 日本天皇裕仁颁发戴明二等瑞宝奖 此后30年 戴明在日本举办全面质量管理培训及咨询 日本各地自发组织 戴明研究学习会 戴明成功地影响了日本战后新起的一代青年商业领袖 但是在一个问题上 日本人证明戴明错了 他们的产品质量不是在5年后超过美国 而是在4年后 到了70 80年代 不只是产品质量 而是整个日本工业打得美国公司在地上翻滚挣扎 1991年 当丰田汽车主席Toyoda先生代表公司领取 戴明奖 时 简直是声泪俱下 没有一天我不想到戴明博士对于丰田的意义 戴明是我们管理的核心 日本欠他很多 质量重要性 美国重新发现戴明1980年6月24日 美国广播公司向全国播出电视纪录片 日本行 我们为什么不能 1980年的美国经济 处于崩溃边缘 美国产品在国际市场饱受冷遇 在国内市场被日本产品风卷残云 日本制造 成了优质低价的代名词 何以求生 灾难原因是什么 成为美国朝野的焦虑 汇集了大量日本企业第一手资料的 日本行 我们为什么不能 一片 率先给出令人震惊的答案 站在 日本经济奇迹 后面使美国产品蒙受耻辱的 是一名美国人 戴明 一夜之间 美国人重新发现了戴明 他们在华盛顿特区的一间潮湿发霉的地下室里找到了他 那里是他的办公室 现在 身陷绝境的美国企业愿意听他说话了 日本行 为什么我们不能 播出后的次日 戴明地下室里电话铃声不断 其中包括福特 通用 摩托罗拉 宝洁 贝尔电话公司等首席执行官们的紧急求救电话 受福特汽车总裁邀请 戴明来到底特律 那时的福特公司 正处于破产边缘 不只是市场上遭受日本汽车的打击 由于一场空前严重的质量事故曝光 上下人心慌乱 被人们称为 大面积内出血 戴明帮助他们开始长期的质量和管理体制改革 质量重要性 摩托罗拉等公司也在戴明持续10年的帮助下发动 全面质量管理运动 甚至美国宇航局 斯坦福研究院等官方或非官方服务机构 商业院校 医院也对戴明全新的管理理念与方法 产生了浓厚兴趣 他成为美国人竞相追逐的圣贤 1983年 他入选美国工程院 1986年 他入选美国科技荣誉厅 1987年 里根总统亲自向他颁发国家技术奖 1988年 美国国家科学院向他颁发杰出科学家奖 自1980年后 14个大学向他颁发荣誉博士学位 他对日本和美国都产生了难以估量的影响 虽然在祖国屡遭拒绝 但他是一个特别爱国的美国人 著名管理大师彼得 德鲁克赞美他 摩托罗拉宣称 通过戴明指导的质量运动 公司在最近5年至少节省了7亿美元 10年后 即20世纪90年代初期 不但濒临破产边缘的美国三大汽车公司开始稳稳排名世界企业前10位 传统经济重新焕发生机 并且以信息技术为突破口的美国新经济也开始蓄势待发 中国能不能发现戴明 日本行 为什么我们中国不能 质量重要性 日本行 我们为什么不能 中国人不缺乏勤劳智慧 缺乏的是做细节的精神 细节决定成败 缺乏的敬业精神 责任心 邓小平说过 产品质量的问题从一个侧面反映出民族素质 海尔张瑞敏曾举过一个经典例子 如果让一个日本人每天擦6遍桌子 他们会一丝不苟每天擦6遍 而我们中国的员工第一天擦6遍 第二天也会擦6遍 第三天擦5遍 第四天4遍 张瑞敏曾说过 工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异 这就是为什么我们引进的一流设备 而质量却达不到原有水平 我们的产品产量能达世界第一 而我们的价格只是人家的十几分之一 甚至几十分之一 质量重要性 MOTORALA 质量生存之道 为什么要开展6西格玛管理质量之路 摩托罗拉的回答是 为了生存 从70年代到80年代 摩托罗拉在同日本的竞争中失掉了收音机和电视机的市场 后来又失掉了BP机和半导体的市场 1985年 公司面临倒闭 一个日本企业在70年代并购了摩托罗拉的电视机生产公司 经过日本人的改造后 很快投入了生产 并且不良率只有摩托罗拉管理时的1 20 他们使用了同样的人员 技术和设计 显然问题出在摩托罗拉的管理上 在市场竞争中 严酷的生存现实使摩托罗拉的高层接受了这样的结论 我们的质量很臭 在其CEO的领导下 摩托罗拉开始了6西格玛质量之路 今天 摩托罗拉 成为世界著名品牌 1998年 摩托罗拉公司获得了美国鲍德理奇国家质量管理奖 他们成功的秘密就是6西格玛质量之路 是6西格玛管理使摩托罗拉从濒临倒闭发展到当今世界知名的质量与利润领先公司 1987 1997年 每年销售成长五倍 淨利成长近20 节省的成本达140亿美元 平均每年生产力提高12 3 质量重要性 海尔 中国企业质量管理典范1984年成立 从单一冰箱发展到拥有八十六类 一万三千多个规格的产品群 在全球有7个工业园 46家工厂 15个设计中心 营业额从亏损147万人民币 成长至2001年 营业额为602亿人民币 业绩增长1万多倍 并保持年80 的平均增长速度 2000年品牌价值320亿人民币 产品已出口至世界一百六十多个国家或地区 正式被写入哈佛案例的大陆企业 十六年来 平均年成长率80 被美国 家电 杂志评为全球家电业成长速度最快的企业 质量重要性 海尔的质量观是有缺陷的产品就是废品 海尔的质量以一把大锤砸出的 海尔1985年曾经以砸冰箱事件闻名全国 1985年海尔生产的第一批冰箱不合格 张瑞敏就坚决把有毛病的76台冰箱拿出来 砸掉了 通过这件事 使得海尔全员的质量意识大大地提高 在1988年12月就得全国同行业的第一块金牌 拿到金牌之后 张瑞敏又给他的员工说 我们拿到的是一块全运会的金牌 下一步我们就要拿奥运会金牌 所以海尔的员工就树立起严格地质量观 所有的员工都知道 我们要拿奥运会金牌 我们要以质量使得我们的产品走向全球 质量创名牌 质量重要性 海尔的品质观念 1 高标准 精细化 零缺陷 2 优秀的产品是优秀的人做出来的 海尔的售后服务理念 1 用户永远是对的 2 如果用户错了 请参照第一条 卖信誉而不是卖产品张瑞敏对海尔的一句话 卖信誉而不是卖产品 产品合格不是标准 用户满意才是目的 没有十全十美的产品 但是有百分之百满意的服务 三零企业产品零缺陷 使用零报怨 服务零烦恼 质量重要性 企业的衰败 质量之祸三株 3年销售额提高64倍 达80亿 15万员工保健品帝国 就是因为 8瓶三株口服液喝死一条老汉 的报道轰然倒塌 秦池古酒一度为中央电视台的广告标王 因销售规模极度膨胀 自己生产不过来 就到四川等地收购一些小厂的散酒 导致质量严重下滑 结果被市场淘汰 日本三凌汽车 因为汽车设计有缺陷 频频招回汽车维修 而且事故频频 企业的信用和汽车销量严重下滑 已经陷入困境 质量重要性 企业的竞争 质量的竞争21世纪是质量的世纪 质量竞争更加激烈的世纪 企业惟有牢牢抓住质量这个企业的生命线才能立于不败之地 请牢记 品质是价值与尊严的起点 是企业赖以生存的命脉 企业经营必须在提高产品和服务质量 创新质量上下功夫 生产世界级质量 才能赢得用户 在竞争中取胜 1 企业不仅产品质量要优异 达到用户的需求 还必须以优异的服务来满足用户的需求 2 在产品质量上 不仅要在功能和性能上符合标准 还要不断满足用户对功能和性能标准以外的新要求 3 不仅要满足用户物质上的要求 而且要创造具有魅力质量 使用户获得精神上的享受 4 同时要物美价廉 引导消费 从而实现企业为社会服务 企业获利 员工受益 达到顾客 企业 供方 员工连锁互利的关系 5 要做到这一点 企业必须建立用户完全满意的经营理念和质量价值观 不断增强全体员工的质量意识 市场意识 竞争意识 以及提高质量 降低成本的使命感和责任心 惟有此才能使企业立于不败之地 质量重要性 质量 利润之源通过提高产品质量来提高公司利润的方法通常被忽视 质量成本 指的是与质量有关的一切成本的总称 它包括不符合质量要求而造成的人财物浪费所花费的成本 及为了预防这些浪费发生所花费的成本 一般地说 质量成本约相当于销售额的10 至30 10 较正常 15 差 20 以上很差 GE MOTORALA等公司一般在5 利润 销售额 质量成本 制造成本 管理成本 所以降低质量成本就能获得巨额利润 质量 利润之源 另外 提高质量可以增加产品售价来获取更多利润 盖洛普民意测验公司调查顾客愿意为高质量额外支付多少钱 车 1 3 电视机 2 3 鞋 一倍 质量重要性 质量成本 预防成本 5 15 鉴定成本 10 20 内部损失成本 25 35 外部损失成本 20 35 1 预防成本 5 15 预防成本是为了保证产品质量的稳定和提高 控制工序质量 减少故障损失而事先采取的预防措施所发生的各项费用 一般包括项目如下 1 质量策划费用2 过程控制费用3 顾客调查费用4 质量培训费及提高工作能力费用5 产品设计鉴定 生产前预评审费用6 质量体系的研究和管理费用7 供应商评价费用8 其他预防费用 质量重要性 2 鉴定成本 10 20 鉴定成本指 用于试验和检验 以评定产品是否符合所规定的质量水平所支付的费用 一般包括以下各项 1 外购材料的试验和检验费用2 实验室或其他计量服务费用3 检验费4 试验费5 核对工作费6 试验 检验装置的调整费7 试验 检验的材料与小型质量设备的费用8 质量审核费用9 外部担保费用10 顾客满意调查费11 其它鉴定费用 质量重要性 3 内部故障成本 25 35 内部损失成本是交货前因产品不能满足质量要求所造成的损失 如返工 复检 报废等等 也就是指产品在出厂前由于发生质量缺陷而造成的损失 以及为处理质量故障所发生的费用之和 一般包括以下各项 1 报废损失费2 返工或返修损失费3 降级损失费4 停工损失费5 产品质量事故处理费6 内审 外审等的纠正措施费7 其它内部故障费用 质量重要性 4 外部故障成本 25 35 外部损失成本是交货后因产品不能满足质量要求所造成的损失 如保修 保换 保退 撤销合同及有关质量的赔偿 诉讼费用等 也就是指产品在用户使用中发现质量缺陷而产生的一切费用和损失总和 它同内部损失成本的区别 在于产品质量问题是发生在发货之后 一般包括以下各项 1 投诉费2 产品售后服务及保修费3 产品责任费4 其他外部损失费 质量重要性 质量成本与我们每个人都有关 认识质量成本就要求我们要有成本意识 1 我们的工作就是零缺陷 2 第一次就把事情做对最经济 3 每个员工都非常清楚的知道自己的工作要求 并且使自己所做的每一件事情都符合要求 就是在对降低质量成本作出贡献 公司也会感谢你 质量意识理念 质量意识理念 你有潜在的品质标准吗 准时上下班高高兴兴上班 安安全全回家办公桌上要整齐理想的房子应该在环境优美的地方衣服的品质不好不能买这家餐馆做的食品不卫生 我再也不来了无论在什么场合都要穿戴整齐潜在品质标准是我们在没有意识到的状态下运用的一种衡量标准 它对我们日常生活中的一些事情加以衡量 从而满足我们的某些需要 质量意识理念 什么是质量意识 质量意识是在主观上追求产品质量更好或工作质量更好 时刻关注工作成果 对顾客 对公司负责的工作态度 质量意识体现在每一位员工的岗位工作中 企业以质量求生存 求发展 质量意识则是企业生存和发展的思想基础 态度决定一切 思想决定行动 质量意识理念 思想决定行动企业流程的研究学者佩帕德和罗兰说 绝大多数是管理者和工人的思想意识决定了生产作业的状况 如果你接受了事情总会出差错的观点 那么问题就一定会出现 如果你认为你的产品从本质上生产成本就低不了 认为这是常有的情况 那么事情定会如你所想 如果你觉得交货时拖延是所在行业的特点 那么这也会一如你所愿 质量意识理念 不好的品质理念 质量是件奢侈的事情 质量是检验出来的质量是很抽象的东西 需要很高深的知识才能掌握99 的良品率意味着公司质量水平已经很高了这一点小问题 没关系的以前也是这样 没关系的差不多就可以啦 零缺陷 是可望不可及的这不关我的事 质量意识理念 1 不良的品質水準代表什麼意義 99 还是不够好每小时有20 000