看透顾客的心.ppt

市场部3月27日 看透顾客的心 促销技巧之 人的内心世界是无穷无尽 作为一名普通的消费者 当然都希望能够用最小的代价购买到称心如意的的商品 特别是耐用消费品的成交更是考验我们的销售人员 消费者在购买行为上 其实他心里的所有想法都会通过表情 肢体 语言 行为等在我们面前已经暴露无疑 在无声无息给我们传递着一切的信息 在告诉我们他的顾虑 喜好 在如此激烈的竞争环境中 特别是现在的淡季 要在销售上能有所收获 就要让我们一起看透顾客的心 前言 认识顾客了解顾客 迅速拉近与顾客的距离 小结 A 漫不经心 随便看看的 B 有购买意向 前来打听价格的 C 想购买但还存在犹豫心理的 D 能够作出决策 马上购买的 通过长期的工作经验积累 能练出一双火眼金睛的眼睛 能对顾客作出准确的判断 从顾客的年龄 衣着 语言 表情等方面可以综合判断顾客的身份 并对顾客作出以下分类 认识顾客 了解顾客 认识顾客 了解顾客 注意 拥有购买力的人购买决定权的人购买需求的人在促销中可以采取以下策略 对付精打细算的 可以采取施以小恩小惠赠送其一些小礼品对付爱唠唠叨叨的 可以采取与其泡蘑菇的办法不要轻易放弃对于爱挑三拣四的 一定要耐心解释他们提出的问题 注 泡蘑菇 故意东拉西扯或纠缠 来拖延时间 案例分享 销销过程中处理异议的方式方法有 是 但是 法 在促销中顾客永远是对的 即使不对 也不要直接的指出来 而是先同意顾客潜在的异议 但同时用另一种说法抵消他 通过充分陈述实情 而与潜在顾客取得一致的意见 比如顾客说 H78太贵了 你就对他说 是呀 的确贵了点 但是它是平板时代的代表之作 无论是画质 音效 还是作为时尚的艺术品 这样的价位还是很划算的 不是吗 太贵了 是 那要看是什么货色呀 识别顾客购买信号 看起来倒挺有趣的 我愿 什么时候可送货 它可不可以被用来 吗 感觉不错 价格上高了点 购买信号就是用身体与声音表现满意的形式 1 语言的信号 识别顾客购买信号 2 身体的信号购买信号有时是非语言和很微妙的 请注意观察看顾客是否 突然变得轻松起来 转向旁边的人说 你看怎么样 突然放开交叉抱在前的手 双手交叉抱在胸前表示否定 当把它们放下时 障碍即告消除 身体前倾或后仰 变得松弛起来 松开了原本紧握的拳头 主动伸手触摸产品或重新拿起产品单页看 当以上情形出现时 已经有了较强的购买欲望 因为我们观察到了正确的购买信号 识别顾客购买信号 3 表示友好的姿态客户突然对你表现出友好和客气的姿态 真是难为你了 你真是个不错的售货员 你真的对你的产品很熟悉 拍拍你的肩膀 给予鼓励微笑对你点点头 友好信息的传递 识别顾客购买信号 4 脸上丰富的表情变化饶有兴趣地对你追问笑颜展露细心专注对你的讲解进行附和 对产品兴趣大增的传递 以上所有信号的反复出现 表示我们将有得忙的了 认识顾客了解顾客 迅速拉近与顾客的距离 小结 满足顾客的需求让顾客感动 销售人员对自身的要求 如何才能迅速拉近与顾客的距离呢 观察 提问 倾听 发掘客户需要 满足顾客的需求让顾客感动 我们多以客户的需求开始 特征 介绍的 是什么 即针对的是客户需要的是什么产品 功能 介绍的是该产品能做什么 用途 介绍的是它可以满足客户的什么需求 自然光的特征是TCL的一门高科技专利技术功能是节能 环保 保护眼睛用途为提高电视机的高画质追求 满足眼睛舒适环境 日常开支的节省 例如 我们的自然光技术 做到很好地满足顾客的需求 大多数的销售人员存在的主要问题是不知如何区别功能与用途 除非我们能够学着去做 否则我们将面临只注重介绍我们的产品或服务能做什么 而忽视了介绍它们能满足客户的什么需求或解决客户的什么问题 所谓用途是指客户的需求可以得到满足 大多存在的问题 案例分享 认真发现我们产品每一细节的独特之处 并与顾客共同参与 分享 如 我们在讲到我们的H78处处尽显细节 对工艺的超高要求时 引导顾客对着高光面板进行照镜子 会发觉里面的人像和照镜子一样 真实自然 没有变形 再对比其他型号的产品 或多或少都会有少许变形 为什么呢 然后可以很自豪地告诉他 这就是TCL的高端工艺要求 因为当面板工艺处理得越平整 光的折射就越少 那形成的图象就越真实 反之就会产生变形的图象 这就是刚才对比的结果 也是TCL的工艺细节表现 我们完全有理由让顾客很快就溶入对H78的高端体验之中 销售人员对自身的要求 要求自身学识 社会阅历的不断增值 丰富 超强的抗压能力 细节的捕捉 善于倾听 表达 对产品的深入了解 冷静的处世能力 自我素质 修养的提升 语言的表达需要抑扬顿挫 专家风范 语气肯定 要具备略带霸气 从气势上给客人带来一种权威的压力 小结 销售是一门复杂的系统工程 每一个环节都可能对我们的销售过程起到决定的因素 或是致命的打击 从中也能感到作为一线销售人员的重大使命 以上只是在了解顾客