旅游专业实训指导书--饭店管理.doc

饭店管理课程实习实训指导书饭店管理课程实习实训指导书一、实习项目及学时分配表序号实验项目课时必开或选开1实训项目一：客房部实训62实训项目二：饭店服务礼仪43实训项目三：餐饮部实训44567891011121314二、实习方案实训项目一：客房部实训一、实训目的：能够进行客房的基本服务，进行客房基本操作二、实训内容和步骤1、客房清洁顺序操作规程反映一间酒店的标准化、规范化程序，任何一个员工都必须熟练掌握规程，并始终按规程去做，酒店都能保持一流的格调、一流的服务标准。房间清洁的顺序：1、 进1）门轻轻敲门三次，每次隔23秒钟，并报“Housekeeping”。 缓缓把门推开30度角，报“May I come in”再进入。 进门后，将窗帘拉开并开窗通风，检查个灯置是否能正常使用并关掉灯罩。2、 撤 用垃圾筒收房间和卫生间内垃圾倒入工作车垃圾袋内。 拿清洁篮放于台面下，把客人用过的布巾最好放在卫生间门口。 撤床上用品 ，一张张地撤（注意不要夹带客人物品），将被子放于沙发或行李架上，但不能放在客人的物品上。 将撤出的床上用品和布巾放入布草袋里，用过的杯具、烟缸放入卫生袋里。注：员工可根据实际情况和习惯来先撤房间或卫生间的垃圾和布草。3、 铺 拿床上用品进房 检查床的稳定性和床裙、床垫、床帕是否洁净和对齐 按要求铺床4、 洗 清洁卫生间地面冲洗净，检查设备是否能正常使用（先洗抹布、杯具、烟缸）。 用干抹布擦干卫生间水渍，并默记所需补物品（由镜开始，顺时针抹一次，注意小金属器要发亮）。 按要求补充卫生间用品和布巾。 抹卫生间地面，将清洁剂还回工作车上。5、 抹 从门铃开始抹起到至门框。 按顺、逆时针方向抹，从上到下，从里到外，抹一圈（边角到底部均要抹到）。 物品要按要求归位摆设好。 灯泡、镜面、电视、开关、地角线、床板要用干抹布，并检查各设备运转情况。6、补：补充房内物品（各种物品要按标准摆好）和杯具、烟缸。7、 吸： 从窗台出吸起，从里到外。 吸地毯要顺纹向同一方向推把。 吸边角（茶几底、沙发底、写字桌底、床头柜底、床底） 吸尘器用完后将线绕好放于工作车旁。8、查空调拨到适当位置上。检查窗帘、床铺是否整齐，地毯是否有杂物和遗留工具。灯具是否按要求设定开关状态。卫生间物品。登记工作表。2、客房楼层迎宾服务（1）恭候客人脸带微笑，穿戴整齐清洁，站在服务台或楼梯口或电梯口，恭候客人的到来。（2）问候主动用敬语问候客人。（3）接提行李礼貌征询客人意见，根据客人需要，接提行李。（4）核对房卡门清房号，请客人出示房卡并致谢。（5）引领走在客人左或右前方23步，伸出左手或右手引领客人，如遇捌弯时要停步并面对客人伸手示意所行方向。（6）开门到达客人所住房间，规范敲门或按门铃（二次，每次二下）报身份、开门、侧身让让客人进房、行李放在行李架（框）上。（7）托送毛巾和茶水征询客人意见是否需要该项服务，如需要，则接轻托要求为客人托送毛由和茶水。先敲门报身份，得到客人允许后进房间（房门虚掩）。为客人送上毛巾、茶水，同时用敬语示意客人用毛由和茶水。（8）介绍根据客人情况，用简要、亲切的语言、自然大方的体态向客人介绍饭店、服务项目及房间设施等。（9）道别主动表示乐意为客人服务，并告知联系方式，敬语道别后往后退两步，然后转身轻轻带上门离房。3、西式铺床（1）铺床单甩单定位准（站在床一侧中间，或站在床尾中间）第一条床单正面朝上，折线居中，四周下垂部分长短均匀；包角（45。或90。）四角包严；塞边紧；四角拉平包严；塞边紧；床面平整、挺刮。（2）铺被单甩单正面朝下，折线与床单中线相叠，被单上端铺到平床头顶端，下垂部分匀称；床而平整、挺刮。（3）铺毛毯盖毯时毛毯正面顺毛，商标在床的右下角；毛毯上端应距床头25厘米，下垂部分匀称，折线与被单中线机叠；翻边将被单翻折至毛毯上端平行、左右宽度相同；塞边将毛毯上端两边上垂部分拉紧塞至床垫下；包角将毛毯下端两角（45。或90。）拉平包严；床而平整、挺刮。（4）套枕套放枕头枕芯缝边朝下，四角对齐塞压枕套内，机套并口位置统一，翻好边盖，枕芯不外露、枕形平整、挺刮、四角饱满，放在床头居中位置，枕头两端距离相等。（5）铺床罩定位床罩下摆与床垫边线垂直；罩枕床罩顶端与枕头平齐盖没枕头，多余部分压在枕头下面，注意两条枕线的平直，整形床而平整美观，床罩与床垫边线垂直，床罩轮廊分明。4、中式铺床实训1）、拉床。为了操作方便，将床拉出约60cm。2）、铺单。将折叠的床单正面向上，两手将床单打开。利用空气浮力定位，使床单的中线不偏离床垫的中心线，两头垂下部分相等。包边包角时注意方向一致、角度相等、紧密、不露巾角。3）、套被套。将被芯平铺在床上。将被套外翻，把里层翻出。使被套里层的床头部分与被芯的床头部分固定。两手伸进被套里，紧握住被芯床头部分的两角，向内翻转，用力抖动，使被芯完全展开，被套四角饱满。将被套开口处封好。调整棉被位置，使棉被床头部分与床垫床头部分齐平，棉被的中线位于床垫的中心线。将棉被床头部分翻折25cm。4）、套枕套。将枕芯装入枕套，使枕套四角饱满，外形平整。两只枕头并列斜靠在床头板上的中间，与床成450斜角。5）、推床。将铺好的床向前推进，与床头板吻合。5、客房清扫实训1)、准备工作。检查工作车上客用品是否齐全；将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人。2)、按门铃、敲门：首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”；轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份“服务员”；在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可以重复以上程序两遍。3)、开门。在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开23寸报明自己的身份，询问“可以进来吗？”后方可入内；如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，询问客人“是否可以打扫房间”。4)、开窗户。拉开窗帘；打开窗户。5）、巡视检查。打开所有照明灯具，检查是否完好有效；检查和调节空调到适当温度；巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及各种家具是否完好，如有损伤，及时报告领班报修，并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录；检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录。6）、检查小酒吧。发现已消费的酒水，填写酒水单，在下班时递送前台收银并报告领班；随手将小酒吧冰箱清洁干净。7）、清洁垃圾。将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头；清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。8）、清理脏布件。将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内；把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上；换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要更换的四套巾（浴巾、面巾、小方巾、足巾）一起，分类点清放入工作车的布件袋内，发现有破损的布件和毛巾，分开存放（若客人放置了环保卡则床单、被单、枕套等床上用品不必更换）；同时取出有客衣的洗衣袋；从工作车上带进干净的布件。9）、擦尘。按顺序使用抹布擦拭床板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面，达到清洁无异物；使用消毒剂擦拭电话；擦拭灯具时，检查灯泡瓦数是否符号标准，有无损坏，如有应立即报更换；保证所有房内的家具、设备整洁；擦拭各种物件后，随手将用过的茶、酒具和客用物品放到工作车上。10）、核对电视频道。核对检查电视频道；检查多功能柜的功能。11）、清洁浴室。见清洁浴室程序。12）、补足客用物品。按照规定的数量补足客用物品。13）、关窗户。关窗户；检查整理好窗帘。14）、吸尘。用吸尘器从里往外，顺方向吸净地毯灰尘；不要忽略床、桌、椅下和四周边角，并注意不要碰伤墙面及房内设备；及时准确地用清洁剂清除地毯污渍。15）、环视检查房间整体。检查整个房间是否打扫整洁、物品摆置是否到位。16）、离开房间。将清洁用品放回车内；擦拭门把手、关灯，并对大门做安全检查。17）、登记。登记做房的时间。6、卫生间清洁1)、准备。带好清洁用具。2)、进卫生间。进卫生间时要携带清洁篮和小垫毯，先把小垫毯放在卫生间门口，防止将卫生间的水带入卧室和损坏房间地毯。把清洁篮放在云石台面靠门口的一侧。3)、撤卫生间物品。把客人用过的“四巾”逐条打开检查，看是否夹带有其他物品，然后堆放一起，接着将客人用过的香皂、浴液、发液分类放在清洁篮内，用过的牙具等杂物放在垃圾桶内，然后把垃圾桶内的垃圾卷起。可以利用的物品，如肥皂头等集中放在工具箱内。4)、清洁面盆和浴缸。戴上洗面盆、浴缸的专用手套后，用百洁刷刷洗云石台上三格瓷砖墙壁后用水从干净；用百洁刷刷云石台面一遍后用水冲干净；用百洁刷刷洗一次面盆和水龙头后用水冲干净；用百洁刷刷洗浴缸上方三格瓷砖和浴缸内外，开启浴缸塞，放走污水，然后打开喷头，让水射向墙壁及浴缸，冲净污水。这时可将浴帘放入浴缸加以清洁；用布擦干面盆、浴缸。用两块抹布，依次按面盆、云石台面、墙、镜面、浴缸、浴缸上方墙、面巾架、浴帘杆、浴帘的顺序擦干净。5)、清洁镜面。将玻璃清洁剂喷在干净抹布上；用干净抹布从上至下擦净。6)、清洁电镀制品。用干布将其表面擦净；必要时可用抛光剂进行擦拭。7)、清洁恭桶。换上另一对专门洗恭桶的专用手套；用一块专用百洁布刷洗恭桶水箱、恭桶盖板正反面、恭桶坐板正反面、恭桶座底，最后放水冲洗干净；用另一个恭桶刷刷洗恭桶内壁，并放水冲洗干净；用恭桶专用抹布依次按恭桶坐板正反面、恭桶盖板正反面、恭桶水箱、恭桶底部的顺序擦干净。8)、消毒“三缸”。用消毒水喷洒“三缸”，依次按面盆、浴缸、恭桶内壁、恭桶座板顺序消毒，然后盖上恭桶盖板。9)、清洁排风口。开启排风口，擦净；10)、冲地漏。用清水将卫生间地漏冲洗干净。11)、抹地面。用地板专用抹布将卫生间地板抹干净。12)、补足客用品。按规定补足客用品：A、巾类；B、浴液；C、牙具；D、浴帽；E、卷纸；F、杯具；G、垃圾袋。按要求摆放好。实训项目二：饭店服务礼仪一、实训目的会进行饭店的礼仪服务二、实训内容和步骤1、仪表仪容仪态（1）仪表： 服装干净合体；无破损、丢扣；熨烫挺刮。鞋黑颜色；无破损；皮鞋光亮；布鞋干净无污渍。袜子男深、女浅；无破损。首饰不佩戴饰物。（2）仪容： 头发男士：发根不过领；鬓角不过耳；不染发；干净、整齐。 女士：后不过肩、前不盖眼；不染发；干净、整齐。面部男士：胡须刮净。 女士：淡妆。手及指甲干净；指甲修剪齐；不涂指甲油。（3）仪态： 站姿站如松。身直、挺胸、收腹、立腰、头正、双目平视前方、双臂自然下垂，双手垂放于腹前，右手叠放在左手的手背上。女士两脚呈“丁”字，男士两脚相距不起过15厘米。站立时不扶不靠，双臂不抱于胸前、不插兜；不一肩高一肩低，重心放在双脚上。坐姿坐如钟。就坐时上身挺直，坐在椅子的2/3处。女士要双膝靠拢，脚跟自然靠齐。男士双腿可保持适当距离。坐在椅子上不可前俯后仰，跷二郎腿，摇腿抖脚。走姿行如风。行走时上身正直、双目平视前方、步伐要轻稳，步幅适度。两臂自然前后摆动。行走时不低头、仰视或摇头、晃肩、勾肩搭背。实训项目三：餐饮部实训一、实训目的能够进行饭店餐饮部正常的服务二、实训内容和步骤1、托盘轻托：轻托一般多用中、小托盘。A、理盘根据所托的物品选择托盘，洗净擦干。B、装盘根据物品形状、体积和使用先后，合理摆放整齐、横竖成行。以安全、稳妥、便于运送和取用为宜。C、起托用左手，左手上臂自然下垂，小臂垂直于左侧，肘部离腰部15厘米，掌心向上，五指分开，以大姆指指端到手掌的根部和其余四指托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前，略低于胸部。D、行走行走时要头正肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻快稳健，思想集中，随着步伐移动，托盘会在胸前略自然摆动，但以菜汁、酒水不外溢为限。E、落托与卸盘到达目的地时，要略屈膝弯腰，左手的托盘轻轻地放在工作台边，同时左、右手将托盘移放至工作台上，然后依次清理盘内物品。重托：重托一般用方托盘。起托用双手慢慢地将托盘的边移至工作台外，用右手拿住托盘的一边，左手伸开五指，掌心向上平托住盘底，掌握好重心后，用右手协助左手向上托起，同时左手向上弯曲臂时，向左后方旋转180度，擎托于肩外上方，做到盘底不搁肩，盘前不靠嘴，盘后不靠发，右手或自然摆动，或扶位托盘的前内角，并随时准备排阻他人的碰撞。起托时，左脚朝前伸出一小步，用双手将托盘移至工作台边，用右手慢慢地把托盘移（放）到左手或左肘上，用右手调整托盘上各种物品的位置，确保托盘安全平衡。除起托要求与轻托有区别外，其余要求都一样。2、餐由摺花（1）叠是折叠、堆叠意思。即将餐巾平行取中一折二、二折四、单层或分层叠，或成正方形、矩形，或是斜折成三角形、菱形、梯形等几何图形。（2）推是折裥（打折）时应用的一种手法。即将餐巾面折成折裥的形状，使花型层次丰富、紧凑、美观。折裥时，用双手的拇指、食指分别捏住餐巾两头的第一个折裥，两个大拇指相对成一线，指面向外；两手中指接住餐巾，并控制好下一个折间的距离；拇指、食指的指面握紧餐巾向前推折至中指外；用食指将推折的裥档住；中指腾出控制下一个折裥的距离；三个手指只有如此互相协调配合，才能使所推间折裥均匀整齐、距离相等。（3）卷是将餐巾卷成圆筒形并制出各种花型的一种方法。平行卷是将餐巾两头一起卷拢，操作时要卷得平直，两头大小一致。斜角卷就是将餐由一头固定，只卷一头；或是一头多卷一头少卷，形成的卷筒一头大一头小。（4）穿是指用工具从餐巾中的夹层折缝中边穿边收，形成皱折，使造型更加逼真、美观的一种手法。在穿之前，餐巾一般是打好折裥的，这样容易穿紧，使形成的皱折饱满而富有弹性。穿的工具一般是快子，可根据花型需要确定所用筷子的根数。穿时，左手握住折好的餐巾，右手拿筷子，将筷子的一头穿进餐巾的夹层折缝中，另一头顶在自己身上，然后用右手的拇指和食指将筷子上的餐巾一点点往里拉，直至把筷子穿过去。穿好后，要先将折花插进杯子，再把筷子抽掉，否则皱折易松散。（5）攥是为了使叠出的餐巾花半成品不易脱落走样，一般是用左手攥住餐巾的中部或下部，然后再用右手操作其他部位。攥在手中的部分不能松散。（6）翻是在折制过程中，将餐由中折、卷后的部位翻成所需花样。一般是将餐由的中角从下编翻折至上端，两侧向中间翻折、前面向后面翻折，或是将夹层里面翻到外面等，以构成花、叶、蕊、翅、头颈等形状。（7）拉即牵引，是在翻的基础上，为使餐由造型挺直而使用的一种手法。翻与拉一般都在手中操作。一般握着已折成初具形状的花型，一手将下垂的巾角翻上，或将夹层翻边、拉折成所需的形状。在翻拉过程中，双手要配合好，松紧适度。在翻拉花卉的叶子及鸟类的翅膀时，要注意大小一致、距离相等，用力均匀，不要猛拉，以免损坏花型。（8）掰一般用于花的制作。将餐巾叠好的层次，用右手按顺序一层层掰出花瓣；掰时不要用力过大，掰出的层次或褶的大小距离要均匀。（9）捏主要是做鸟与其他动物的头所使用的方法。操作时，先用一只手的拇指和食指将餐巾巾角的上端拉挺作头颈；然后用食指将巾角尖端向里压下；再用中指与拇指将压下的巾角捏紧，并捏成一个夹嘴，作为鸟头，鸟头的大小根据鸟体、鸟翅的大小而定。3、中餐宴会铺台（1）铺台布、放转盘、配餐椅 铺台布时，服务员站在与主位成90度角的左侧或右侧将折叠好的台布放在餐桌中央；将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，用手指捏住，抖动手腕，抛出台布，借助产生的气流将台布平铺在餐桌上；铺台布时，要做到动作熟练、干净利落、一次到位。铺好的台布要求做到台布图案花饰端正，中间鼓缝穿过正副主人的位置，十字折线居中，四角与桌腿成直线平行，并与地面垂直，台布四边均匀下垂，以30厘米为宜。多桌宴会时，所有台布规格、颜色均需一致。转台摆放在桌面中央的圆形滑轨上，检查转盘是否旋转灵活。根据出席宴会的人数配齐餐椅，以10人为一桌，一般餐椅放置为三、三、两、两，即正、副主人侧各放三张餐椅，另两侧各放两张餐椅，椅背在一直线上。（2）拿餐具一律使用托盘，若无防滑托盘则应用干净转用布巾铺垫，左手托托盘，右手拿餐具。拿酒杯、水杯时，应握住杯脚部；拿刀、叉、匙、勺时，应拿柄部；拿瓷器、金属等餐具时，应尽量避免手指与边口接触。避免将手印留在餐具表面。落地后的餐具，未经清洗消毒不得使用。（3）摆餐具骨碟定位。将骨碟摆放在垫有布