先锋集团VAA连锁经营行业呼叫中心系统解决方案.doc

先锋集团VAA呼叫中心解决方案先锋集团VAA连锁经营行业呼叫中心系统技术方案建议书方案提供商：先锋集团（香港）国际投资有限公司方案编号：LSJY -8-01查询网址： 先锋集团VAA连锁经营行业呼叫中心解决方案方案描述连锁零售业涉及营销、仓储、配送、安装和维修等多项服务。完成这些服务，需要处理大量面向个人消费者的需求、查询和咨询等呼叫。随着公司此类业务的快速发展，公司就迫切需要建设和发展呼叫中心。企业呼叫量较大且分布不均，高峰期和低谷期的呼入量差别很大，客服代表往往无法直接解答咨询，有时还需要转接第三方。针对企业的这种呼叫情况，北京先锋VAA为其量身定制了一套解决方案。根据目前连锁零售业的业务模式，北京先锋VAA提供出一个基于IVR自动语音应答系统和IP网络，与以纯软件方式交换相结合的呼叫中心。即由先锋VAA公司在北京通信公司建立一个总系统信息平台，平台包括IP网关、ACD服务器、IVR自动语音回复系统。信息平台与连锁零售业的局域网通过 ATM、DDN或帧中继等专线连接，无缝连接客服人员和后台数据库，连锁零售企业内部仅需配备多媒体电脑和客服人员即可。 系统架构系统说明如果一位顾客在国美买了家电，但家电还未送到他家里，此时他可以拨打*电话询问。他的呼叫首先会接入信息平台的IVR系统，IVR系统会根据客户的主叫号码或输入的定单号自动识别出客户已下的定单并向企业的数据库发出一个请求，将定单中的送货司机或安装人员的手机号码调出，通过IVR系统将其自动拨出，使顾客无须二次拨打即可与相应的服务人员取得联系。如遇到手机不在服务区或忙音的情况时，移动梦网的GPS自动定位系统会自动识别客户所在的位置并将所在位置的信息以语音形式拨报给顾客，这样即使没有接通服务人员，顾客也可以知道服务人员到达的大致时间。如果顾客需要其他方面的咨询服务，也可以转接到人工坐席，由客服人员为其提供专业化的服务系统特点线路资源充足，向客户提供“一站式”服务。将信息平台放在电信局，可以充分利用电信的线路资源，保证在咨询高峰时话路也不会拥塞，使企业真正做到“一站式”服务，避免客户因二次拨打引起的不满,提高客户的满意度和忠诚度。提供多种平台接口系统提供与数据库、CRM系统等相连的各种接口。座席易于扩展系统支持四种座席配置：PC+耳麦、PC+IP电话、PC+传统电话、IP电话或传统电话，其中PC+耳麦这种配置最容易扩展，只要将一台多媒体电脑和一副耳麦连接到可管理的IP网络即可增加一个座席。建设周期短、维护方便纯软件的解决方案，无需花费大量的时间去进行系统集成，大大缩短了建设周期，系统在较短的时间内就可建置完成。系统所需设备是普通的服务器、多媒体电脑和网关，无需交换机、语音卡、传真卡等专用设备，这样就不需要专人来维护系统，大大降低了系统维护的工作量。透明化、集中式管理通过录音系统可实时对服务部门的每一位客服人员的服务过程进行监听和考评。系统的报表统计功能可以让管理者随时随地了解到整个客服网络的运行状况、效率和效果。及时汇总咨询、投诉和反馈信息，为连锁零售服务企业提供信息参考，使其适应快速变化的市场。 系统功能先锋VAA呼叫中心系统包括自动语音应答（IVR）、呼叫自动分配、外拨功能、智能排队等候、来电号码显示、呼叫转接、呼叫保持、座席间通话、呼叫转移提示、班长座席（耳语