前台接待工作规范细则.doc

前台接待工作规范细则公司前台作为公司涉外窗口，经常性与业主接触，具有较重大的责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量，因此，公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。反之，则会给公司形象造成严重的不良影响。有鉴于此，为提升公司的外在形象和服务水平，统一规范前台的工作秩序和员工行为及业务操作程序，特制定前台接待工作规范细则，对接待工作进行细化、具体化。一、文明用语规范1与业主(或客户)交谈应尽量使用业主(或客户)能听懂的语言(通常用普通话)，语调要自然、柔和、亲切，略带微笑。2绝对不准讲粗话，使用蔑视或污辱性的语言。不准模仿业主(或客户)的语言语调。3要注意称呼业主(或客户)的姓氏,在未知姓氏时可用“这位老师”称呼。 4. 讲话注意语言艺术,多使用敬语：“请、谢谢、对不起、麻烦您、不用客气、再见”5. 业主(或客户)来访时要主动问好,说早上好/您好,业主(或客户)走时要讲“再见/您慢走等。同事之间见面也应相互问候。6. 离开面对的业主(或客户)时,一律讲请稍候/您稍等,如果离开时间较长,回来后要讲“对不起，让您（你们）久等”，不准一言不发就开始工作。7. 业主(或客户)有事情询问时,应给予耐心细致的回答,任何情况下不准说 “不知道 ,这事不归我管等诸如此类的话语。若无法回答或难以解释时,应说对不起,这个问题(事情)我暂时无法回答(解释) ,请留下您的联系电话和姓名,我将再次与您联系。8. 遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时,应说欢迎光临/欢迎指导, 并热情接待。二、前台员工仪表、仪态行为规范1.仪表方面的行为规范如下: (1)员工上班时间必须着工作服并保持工服干净、整齐，佩戴工牌。 (2)制服外不得显露个人衣物和物品,制服口袋不要装过大的物品以免鼓起。(3) 员工不得穿拖鞋或赤脚上班。（4）头发按要求梳理，短发不遮面，长发一律盘起(5) 讲究个人卫生,勤洗澡、勤换衣物、勤剪指甲,不得浓妆艳抹,时刻保持良好形象。2.仪态方面的行为规范如下: （1）面对业主应随时保持微笑,不准给业主(或客户)看脸色,向业主(或客户)发脾气。（2）和业主交谈时应全神贯注,双眼注视对方,适当地点头称是。不得东张西望、心不在焉。（3）在业主面前不准做不雅或不尊敬的动作,如手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。（4）上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。（5）不得随地吐痰,乱丢杂物。（6）不得当众整理个人衣物、化妆等。（7）咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起。（8）在为业主(或客户)服务时不得露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情,应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。（9）上岗时要保持良好的坐姿或站姿,不得东歪西倒前倾后靠,不得伸懒腰、驼 背、耸肩。 三、接听电话规范1.拿起电话听筒:电话铃响三声内接听,但不要匆忙。2.说问候语:(1)如为中心办公室应说你好!物业中心。(2)如为图书馆物业,应说您好! 图书馆物业。 (3)遇上节日要讲祝颂语,如新年好! 等。(4)语调轻松愉快,发音清楚,确保对方听清。(5)询问来电人的目的:确定来电人的身份及要求,可说请问您是哪位? /有什么可以帮您的吗?3.应答:(1)如来电人找某人,应说请稍等然后叫被找人前来接听。(2)如来电人所找的人不在,应说对不起,他(她)现在不在这里,有什么事可以帮您吗?(3)如为查询,应详细给予解答,对待业主要耐心,言语要客气文明。 4.记录电话内容:如遇业主(或客户)投诉或提出请修服务要求时,应迅速记下来电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等,注意: (1)若业主(或客户)投诉时不希望留下姓名和地址,要尊重业主意向,并在记录中注明。(2)聆听业主(或客户)电话过程中,不得长时间不出声,应适当地说好的/是的/嗯以表明你在认真倾听。5.告诉时间: (1)如客户请修,应与客户约定具体上门时间,提请客户在家等候。(2)如业主(或客户)投诉,应给予业主(或客户)肯定答复,告知业主(或客户)我们将会采取措施处理并感谢业主(或客户)对我们的支持。6.收线:(1)向来电人说再见!(2)等来电人挂下电话后再收线。, 7.注意事项: (1)通话中途若需与他人交谈,应向对方说对不起,请稍候。然后用一只手捂着听筒,交谈完毕应向对方说对不起,让您久等啦。 (2)任何时候不得向业主(或客户)发脾气,不得与业主(或客户)争吵,不得用过高的语调对业主(或客户)说话,也不得用力掷听筒。(3)不得占用办公电话与人聊天,家人、朋友有事来电,应从速简洁结束通话。8、接（打）电话文明用语和禁忌语 （a）接（打）电话文明用语 您好，我是物业中心，请问您找哪位? 我是，请问您有什么事吗？ 他（她），请稍等。 对不起，他（她）出去了，需要留话吗？ 您好，我是，麻烦您，请接电话。 能麻烦您转告他（她）给我回话吗？ 不好意思，您打错电话了（我打错了）。 我这会有点事，一会打电话给您好吗？ 好的，我马上给您咨询一下。 对不起，我不太清楚，请您问问好吗？（b）接（打）电话禁忌语 你找谁呀！ 怎么搞的，打错了。 我正忙，没空叫他（她）。 他上哪儿，我怎么知道。 我找！ 你是谁？听不出我是谁吗？ 找领导去，我管不着。 你过来一趟，电话里说不清楚！ 听不见，声音大点！ 他（她）不在（挂上电话）！四、接待业主(或客户)来访规范1. 业主(或客户)上门 (1) 业主(或客户)进门时应主动向其打招呼,开门时先问候说您好/早上好/ 新年好。不得毫无反应或语气冷淡。(2). 业主(或客户)说明来意:(1)如业主没有先开口说话,应主动问请问有什么可以帮你的吗？/请问您有什么事？/请问您找哪位？ (2)如手头有重要工作一时无法完成,应说对不起,请稍等。然后迅速处理手头上事务后接待业主(或客人)。4.与业主(或客户)交谈:要求见接待来访文明用语及仪表仪态行为规范。5.送客: 业主(或客户)告辞时,应主动起身送至门口,并说再见/您慢走/欢迎再来。6.接待来访文明用语：请进，请坐，请喝水。您好，请问您找谁？请您到去办理。请问，您贵姓？您是哪个单位的？请问您有什么事？请您坐下谈。请您慢慢说，不要着急。请讲清楚。请在这里签名盖章。您的表填写有误，麻烦您再看一遍。对不起，让您久等了。哪儿不明白，您请问。对不起，负责这项工作的同志不在，我可以转告他（她）吗？（11）您的意见我需要请示领导后再给您答复。（12）您的意见很对，我们一定研究改进。（13）您的困难可以体谅，但我们不能违反规定。（14）有做得不到的地方，请原谅。（15）别客气，这是我们应该做的。（16）您的问题我会马上转到去，并尽快给您答复。（17）请您收好您的证件。（18）欢迎随时联系，我的电话是。7、接待来访禁忌语今天我有事，不办公。怎么才来，早干什么去了。我说不能办就不能办。先填好表，回去等着吧。什么时候办下来没准儿，经常来问问。急什么，还没到上班时间。填错了，找个明白的来。都几点了才来，明天再来吧。 快走吧！我们还有事（或我们要下班）没听见我说的话吗？（11）这么简单的问题，你都不清楚！ （12）这个不归我管。不知道。（13）不是告诉你了吗？怎么还弄不清楚。（14）不是告诉你了吗？怎么还问！（15）政策就这么定的，有意见告去，找领导去。（16）我有事，没空跟你多说。我就这态度，怎么啦。五、前台工作职责划分（一人日常接待、一人日常业务办理）（一）日常接待1.来访接待认真听取业主来意，详细回答业主提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；2.来电接待认真听取业主来电内容。详细回答业主提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。 3.报修接待（1）仔细询问业主姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并业主服务中心工作日志上记录。 （2）及时通知维修人员携单在约定时间上门维修服务。 （3）客户经理根据业主报修登记表、维修工作单时，日常维修当日回访完毕，房屋质量等问题2日内回访完毕，每月进行汇总、统计、分析。对维修服务回访处理率达100%，回访中发现问题及时通知维修人员整改。 （二）、日常业务办理 主要负