20XX年交通服务热线行风建设先进集体事迹材料

20XX年交通服务热线行风建设先进集体事迹材料按照市政府的统一部署和要求，20XX年9月16日，xx交通服务热线正式开通。一年来，在局领导的高度重视下，在市政府纠风办和市民服务热线的指导下，在全局上下的共同努力下，交通服务热线以构建xx和谐交通为目标，以热情、周到、文明、满意为工作标准，严格管理，优质服务，规范运作，以明显的工作成效，推动交通服务热线深入健康发展。截止20XX年8月末，热线共受理群众诉求84839件，日均受理量240余件，其中现场解答咨询求助51241件，转办投诉、建议33138件，按期办结率%、群众满意率%，收到群众电话表扬460余个。承办12345转办件103件，办结率100%,满意率100。一年来，全体受理员用耐心、至诚、快捷、畅通的服务赢得了广大市民的赞誉和省市纠风部门的肯定，20XX年5月，被省政府纠风办和省政务公开办评为“20XX年度举报投诉和政策咨询办理工作优秀基层单位”。主要事迹：一、采取有效措施，积极推进热线规范运作针对交通行业群众诉求工作业务性强、涉及面广、办理难度较大等特点，按照xx市市民服务热线办理工作要求，我们主要采取了四项措施，来保证日常工作规范运行。一是建立专门机构，保证平台正常运行。开通前，按照市政府要求，我局组建了交通服务热线专门工作机构，通过公开招聘，严格选拔，择优录取了20名大学本科以上学历的热线受理员，专门负责受理961233号键群众来电诉求工作，并配齐了工作设施，建立了网络专线，使热线平台顺利开通。一年来，xx交通服务热线受理员，以爱岗敬业、吃苦耐劳的优良作风，保证了受诉工作正常运行。二是建立政务信息库，保证受理业务需求。热线开通之前，我们认真梳理了全局各部门的职能，按照客运、货运、维修、驾培、公路、水运、出租、公交等行业划分，从部门职能、审批流程、政策依据、政务咨询、办事程序、监管事项、执法依据、常见问题等几个方面建立了政务信息数据库，并在实际工作中随时补充更新，确保最大限度及时、准确解答市民咨询、求助。三是强化制度建设，保证办理流程规范有序。制定了回访核查制度、动态信息通报制度等10项制度。出台了xx交通服务热线关于群众咨询、投诉、举报办理工作规定，明确了“谁主管、谁负责”属地办理的转办原则，对热线受理范围、工作程序、责任追究、考核通报等方面予以规范；并将投诉办理时限从市政府规定的15个工作日缩短为7个工作日。四是强化内部管理，努力提高服务质量我们制定了xx交通服务热线受理员岗位管理规范，明确了热线受理员的工作职责及行为规范；制定了xx交通服务热线受理员考核制度，对受理员服务市民、单据录入等工作情况进行百分考核，奖优罚劣；制定了每日例会制度，每天对重点、难点问题结合具体案例进行分析、讲解，对工作中存在的问题及时予以点评、纠正，提高受理员服务能力；同时及时就群众关注的问题请各部门业务骨干进行现场培训、答疑解惑；与各行管部门建立快速反应通道，掌握最新行业动态，并不定期组织业务考核，提升业务水平，以上举措使受理员工作水平和服务质量明显提高。二、加强督查督办，确保投诉处理及时、高效热线开通以来，我们在认真总结实际工作经验和问题的基础上，积极探索提高办理时效、办理质量的方法和措施，确保群众诉求件件有着落、事事有回音。主要畅通了三个工作渠道：一是畅通检查督办渠道。针对严重侵害群众利益的投诉问题，交通服务热线实行典型案例督办制度，综合科每日搜集整理典型案例，较严重问题，通过局行风办下达督办单予以处理；严重问题，上报主管局领导批示后督办。一年来我们搜集上报典型案例446件，查实处理265件，吊销了辽AM7895等5名司机的从业资格证，解决了一大批群众反映的突出问题，切实维护了群众利益。如：20XX年10月16日一名乘客在北站打乘辽AEB485的出租车前往xx站，上车后司机胁迫乘客，先后以加油、过桥费等名义向乘客索要现金190元。乘客在中途找了个借口下车后报警并拨打服务热线投诉。热线受理此案后，鉴于其违章情节恶劣，立即将其作为典型案例上报主管领导，执法支队经过两天的蹲点调查，将该车查扣，并对司机卜某处以最高上限20XX元罚款，缴销从业资格证，两年内不准从事出租营运，对所属公司客运集团通报批评。xx日报等媒体报道了对此案件的处理情况。二是畅通回访复查渠道。规定每个受理员对受理的群众投诉进行一站式跟踪，实行首接负责制，随时与承办部门沟通协调办理情况，确保群众投诉得到及时有效解决，同时对已办结回传的回复件一般问题受理员直接审核，重点问题提交服务热线领导审核。经审核通过后，向投诉人进行回访，考查各单位反馈情况及投诉人对处理结果是否满意。对办理质量未达到要求及群众不满意的投诉件，退回承办部门重新办理，直至达到满意标准。目前，热线已电话回访万余件次，纠正不合格问题535件次，群众满意率从最初的%上升到目前的%左右。三是畅通定期通报渠道。通过日动态和月动态对当日及每月热线运行情况进行通报，包括热点难点问题及各承办单位办结率、群众满意率等，同时将各出租、公交公司投诉情况抄报行业主管部门，呈报局党政领导，以便各部门采取措施，加强监管，使群众投诉真正成为行业管理的晴雨表和风向标。自热线开通以来,服务热线已下发每日动态240期,每月通报10期,其中局领导批示55期。通过对受理、督办、回访、处理等各环节的监督考核，确保了群众诉求办理工作质量。如：162期每日动态上热线通报了计价器作弊问题的投诉有所增加后，于沈光局长立即批示执法支队“依法查处，以维护乘客利益”，执法支队组织各分局开展了执法专项整治，查扣了辽AEE659等违章车辆，对其处以上限罚款，并缴销其从业资格证，这一行动极大地震慑了违章司机，计价器作弊问题得到有效整治。三、抓重点解难点，认真解决群众反映的突出问题热线开通以来，面对居高不下的出租、公交投诉，在各承办单位人员少、任务重、压力大的情况下，交通服务热线通过整理、分析群众诉求动态，每月定期向局主管领导和主管部门报送意见和对策，为从源头上根治这些影响行业形象、损害百姓利益的突出问题，提供有价值的信息和素材。一是加强源头治理。为解决出租拒载、是索要高价等热点问题，今年7月份以来我局采取了多项源头治理措施，先后实行时距并计、限时交接班等制度，同时加大执法检查力度，变突击为常态，出租拒载等问题整治效果明显。在百姓对热线认知度不断提升，受话量明显增加的情况下，出租拒载等投诉问题则呈下降趋势，出租投诉率从6月同期的%下降至%，下降了个百分点。拒载问题占出租投诉问题的比率也从%下降至%，月均减少100件。同时为解决公交大车隔问题，我局又千方百计筹措资金，加大投入，仅去年就更新改造老旧公交车370余辆，今年9月份，经过呼吁和协商，20条公交专用道也正式开通，群众反映强烈的大车隔问题得到明显改善，投诉量从原月均150件左右下降到目前的70-90件，降幅近一半。通过服务热线和行业管理部门的协同作战，百姓关注的出行问题有了很大改善。二是建立长效机制。为解决基层办件人员不足，投诉处理调查取证难、处罚依据不充分等问题，我们积极为建立长效治理机制出谋划策，促使行业管理力度明显加强。局及时出台了出租车驾驶员诚信考核积分办法，建立了出租从业人员诚信考核扣分系统，责成各承办单位将出租从业人员的荣誉信息、违规信息、投诉信息全部录入诚信查询系统，并在局政务公开网站上予以公开，出租汽车企业以此作为聘用从业人员的重要依据。另外，对投诉率居高不下的出租汽车企业予以通报并停办相关业务，以督促出租汽车企业采取有效措施加强对从业司机的教育和监管，发挥企业源头监督的积极作用。通过以上举措，充分调动司机、企业的能动性，与行业管理部门三方联动，逐步建立起一套完整的出租运营服务长效治理机制，提高政府管理效能，节约管理成本，逐步走出以罚代管的单一管理模式，使我市的交通运服务能力进一步增强。四、拓展服务功能，充分发挥热线的桥梁纽带作用热线开通以来，我们本着“群众诉求无小事”的宗旨，从提高人员服务意识、责任心使命感、加强软硬件建设等方面入手，力争把热线办成便民服务的“绿色通道”，使热线真正成为倾听民意的民生线、为民解忧的救急线、服务民生的爱心线。主要强化了两项功能：一是强化了24小时服务功能。按照市政府纠风办的要求，交通服务热线安排24小时值班，不分节假日，不分星期天，全天候服务。20XX年春节是热线开通以来的第一个春节，我们针对市民节日期间的出行需求，与运管处密切配合，提前收集整理各客运场站的班线班次信息及服务电话，同时部署各承办单位做好值班安排，确保群众节日期间的投诉也能得到及时处理。据统计，春节期间，热线共受理市民来电1036个，现场解答市民出行方面的咨询求助594件，转办群众投诉442件，各单位办结回复211件，热线高效、及时、便捷的服务受到市民好评。二是强化了便民服务功能。热线开通后，根据市民需求及交通行业业务特点，我局又先后投入15万元开发建立了xx市公交出行查询系统、呼叫统计系统，完善了运证网出租公司、驾驶员信息。通过科学的管理系统和耐心周到的服务，热线已为市民提供出行查询服务16000余次，提供电话查询，出租路线、计费查询20XX0余次，为失主找到钱包、银行卡、手机等物品500余件，归还失主现金9万余元，现场化解司乘人员纠纷5000多件。热线全体人员用自己的辛勤劳动把热线成为为群众排忧解难的好帮手。如：20XX年7月9日晚9点38分，鞍山市民侯女士焦急地给服务热线打来电话，反映在xx市文化宫附近，一辆xx至鞍山的客车本应19点发车，可是乘客等待2个多小时也不见司机与售票员的踪影，滞留乘客多达40名左右。热线工作人员挂断电话后立即与运管处孙义科长联系，说明了这一紧急情况，经运管处核实，该车为鞍山籍车辆，司乘人员因突发情况被警察带走，导致乘客滞留。运管处立即责成经纬客运公司增派备班车辆赶赴现场，22时20分左右，所有被滞留乘客全部安全上车，踏上回家的旅程。从投诉到问题解决共用时40分钟。侯女士再次打来电话对交通局急百姓所急，快速、高效解决群众求助的工作作风深表感谢。这样的例子比比皆是，一年来，面对形形色色的投诉人，面对因情绪失控脱口而出的谩骂和发泄，受理员用她们的理解包容，真情服务为交通行业筑起一道坚强的防线。经过学习磨练、实践的洗礼，热线受理员现场解决问题、化解矛盾纠纷的能力大大提高，热线现场办结率由刚开通时的40%左右上升为目前的65%，热线的桥梁和纽带作用得到了有效发挥。总之，一年来，我们在局领导的关怀下，在局行风办的指导下，在各部门的密切