毕业作品-申通快递服务满意度调查.doc

衡水学院毕业作品（设计）题目: 调查问卷分析报告 申通快递服务满意度调查学生姓名:陈云彩 200831176109何亚静 200831176112李凤龙 200831176105 孙会晓 200831176209学 院:经济学与管理学专 业:物流管理年 级:2008本(专)科:专科指导教师:车国旺衡水学院教务处印制调查方案一、前言快递是以速度、网络为中心提供的个性化服务。速度对快递业非常重要，是快递业的灵魂。这里提到的速度，就是最快地满足客户不同层次的需求，也就是要求快递公司在接到客户委托时，所有与该业务有关的部门和个人，都必须同步地行动起来，共同确保货物按客户的要求快速送达指定地点。据在校生反映观测，在校生对快递服务的需求急剧上升。但是，由于在快递行业中出现了一些不良现象，导致人们对快递服务满意发出了质疑。本次调查将围绕人们对申通快递的服务是否满意而展开。二、调查目的1、了解人们对申通快递服务需求的总体情况。2、了解消费者构成（确定主要市场）3、了解申通快递是怎么服务的、人们为什么喜欢使用申通快递？三、调查内容1、选择申通快递服务的原因、目的、出现的问题；2、消费者年龄、职业、收入、消费类型、消费次数；四、调查对象及抽样因快递行业近几年发展迅速，快递公司与快递公司有一定的市场成熟度，并有一部分快递公司相对比较成功，但定位和形式非常雷同。所以，在确定调查对象时，适当针对目标消费者，点面结合，有所侧重，从而寻找到新的突破口，形成自己的市场定位。调查对象组成及抽样如下：调查地区选择衡水和平西路，调查对象主要是广大群众。五、调查方法为保证调查资料的准确性和完整性，采用问卷形式，面谈访问。访问员要求：仪表端正、大方；举止谈吐得体，态度亲切、热情，具有一定的沟通能力，具有认真负责的职业热情。六、调查程序及安排调查总共用时为14天，第一阶段：初步调查1天；第二阶段：计划阶段1天；第三阶段：问卷阶段3天，包括问卷设计1天、问卷整理确认1天、问卷印制1天；第四阶段：实施阶段3天，包括挑选访问员1天、实施执行2天；第五阶段：研究分析4天，包括数据输入处理1天、数据研究分析3天；第六阶段：报告阶段2天，包括报告书写1天、报告打印1天。七、经费预算报价调查总体服务费用为*元调查费：40份*0.15元/份=6元印刷费：（问卷、调查方案、整理方案、分析报告）2元申通快递服务度满意度调查报告一、调查背景随着经济的快速发展，快递行业也随之快速发展，人们对快递的需求越来越大。申通快递快递业务与我们的生活息息相关，但其存在着一些服务问题，为了更好的了解申通快递服务状况，提高申通快递服务质量，于是组织了这次问卷调查。二、调查目的了解申通快递服务状况，提高申通快递服务质量三、调查方法 为保证调查资料的准确性和完整性，采用问卷形式，面谈访问。四、调查过程本次调查采用问卷调查法，共计发放问卷40份，有效问卷回收40份，回收率为100%。本次调查主要针对大学生，少数在职工作人员等进行调查，其中男女比例为6:4，年龄在2030岁的有23人，3140岁的有6人。经过此次掉查，我们进行了数据分析，初步的了解了申通快递的基本状况。在调查中我们发现绝大多数调查者在网上购物和满足生活需要的时候使用申通快递服务，这一比例占了调查人数的75%（如图一）。其中，18%的调查者每年使用快递3次以下，57%的调查者使用310次，使用10次快递服务以上的比例为25 %（如图二）。在对申通快递整体服务的评价上，82%的人认为申通快递服务比较满意，只有18%的调查者人为申通快递服务不太满意（如图三）。对于上门的服务人员的服务态度、工作效率方面，95%的调查者对申通服务较为满意，只有5%的人不满意申通快递的服务质量（如图四）。最后，从调查者对申通快递的要求中可以发现，绝大多数调查者都要求提高速度、简化投递程序。其中少部分调查者要求申通快递改善服务态度（如图五）。为了得到准确、有效的信息，了解申通快递的服务情况。从调查中，我们得到了最终的数据分析结果。1、 您的年龄选项小计百分比（%）20以下7182030岁23573040岁61540岁以上410本题有效填写人次401002、 您的职业是选项小计百分比（%）学生2562自由职业者513个体615白领25其他25本题有效填写人次401003、 您的收入选项小计百分比（%）无2562800元以下25800-3000元10253000元以上38本题有效填写人次401004、 您使用快递的目的是选项小计百分比（%）商业需求615生活需要1435网上购物1640其他410本题有效填写人次401005、 您是如何得知申通快递的选项小计百分比（%）媒体宣传38他人介绍1844网络查询1230其他718本题有效填写人次401006、 您选择申通快递的理由是选项小计百分比（%）价格合理1024网络覆盖面广615使用便捷922服务态度好718时速快513安全性高38本题有效填写人次401007、 您每年使用申通快递的次数选项小计百分比（%）1-3次7183-10次235710次以上1025本题有效填写人次401008、您在网上是否能搜索到准确的货物跟踪情况选项小计百分比（%）能3280不能00有时能有时不能820本题有效填写人次401009、收到产品时产品包装出现过短少或缺失选项小计百分比（%）非常多00比较多00比较少1230没发生过2870本题有效填写人次4010010、您对送货上门的服务人员的服务是否满意选项小计百分比（%）非常满意3280还算满意615不满意25本题有效填写人次4010011、当产品没有及时送到，服务人员是否对您解释并及时做出赔偿措施选项小计百分比（%）有718没有2869有时有有时无513本题有效填写人次4010012、您是否投诉过申通快递选项小计百分比（%）是820否3280本题有效填写人次4010013、您投诉的原因选项小计百分比（%）服务态度不好25发生破损事故25货物晚点513其他13不涉及3074本题有效填写人次4010014、您对申通快递目前整体服务水平的评价是选项小计百分比（%）非常满意820满意2562一般515不满意213本题有效填写人次4010015、您认为申通快递需要改进哪方面的服务选项小计百分比（%）送达速度2357收费标准降低410简化投递程度923服务态度410本题有效填写人次40100图表显示： 图一 图二 图三 图四图五五、调查结论通过调查最终我们可以得到以下结论：整体评价及建议整 体 评 价建议：从调查分析可知，多数调查者对申通快递的送达速度表示不满，坚决要求提高送达速度，对此，申通快递首先应该提高送达速度，加强竞争意