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医务人员职业礼仪 杨海荣 孔子：不学礼，无以立 荀子：故人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。 有“礼”走遍天下，无“礼”寸步难行！ 分组讨论: 1、什么叫礼仪？2、为什么要学习礼仪？ 不知礼，则必失礼；不守礼，则必被视为无礼 职业形象的塑造： 如何让外表为你增光添彩？ 仪表与仪态的塑造 仪表：外观给人的感觉总体要求：庄重、简洁、大方 着装的TPO原则： TIME 时间 PIACE 地点 OCCASION 场合 仪表修饰的重点部位： 面部：无异物、无异响、没有创破 发部：无异味、无异物、不染彩色发 手部：干净、整洁、无长指甲、不涂指甲油 男员工仪容仪表具体要求： 头发： 胡须 鼻毛 鞋袜： IBM公司着装要求： 女员工的仪容仪表具体要求： 头发： 淡妆上岗： 鞋袜： 饰品的佩戴：以少为佳，下限为零，上限为两件。不能佩带耳环、手镯、手链子。 员工仪容仪表具体要求： 上班要穿工作服，佩戴工作牌 穿工作服忌过分杂乱、不洁、残破和不整 修饰避人 手与指甲 不留长指甲 保持手和指甲清洁 不涂有颜色的指甲油 不戴有色眼镜上岗 形体语言的表达技巧 站姿 坐姿 行姿 职业微笑 眼神 接、递物品 引领的礼仪 乘坐电梯的礼仪 环境保持5S 避免一些不良形体语言 站姿 基本要求：挺拔 即直立站立，身体重心不要偏移，应放在两脚中间 站立的要领： 挺胸、收腹、两肩放平、头部保持端正，眼睛平视 嘴微闭，面带笑意 站立时双手自然下垂，也可交叉于腹前或背后 双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧 起身迎接客户时，上身微向前倾，眼光注视对方 坐姿： 女士入坐时，若着裙装，应用手将裙子稍微拢一下 坐下时背部不能靠椅背，坐在椅子的三分之二处。上身挺直，稍往前倾，手心朝下，放在膝盖上。 女士需双腿并拢，放于正前方，或两腿同时向左或向右恻。 男士则两脚脚后跟相靠，两膝自然平行张开约一个拳头的距离，或两腿适当分开。 行姿： 行走的要领是： 行走中应挺胸、收腹、肩平、抬头平视前方 两臂自然前后摆动 步伐轻、快 不得奔跑 行走时应注意： 随时问候客户、上司或同事 一般应靠右走 不与客户抢道而行 引导客户时，让客户在自己的右恻 迎客走在前，送客走在后 微笑 什么是职业微笑？ 谁偷走了你的微笑 怎样防止别人偷走你的微笑？ 微笑服务，它既是一种职业要求，又是高水平的服务标志，同时也是服务人员内在素质的外在体现。 微笑是自信的象征，是友好的表现 微笑有如春风一般，能够使顾客的心情舒畅，产生好感；微笑能够代表企业亲切和真诚的形象，满足顾客对礼貌、尊重的要求。 希尔顿饭店的成功秘诀： 今天你微笑了吗？ 女人出门时若忘了化妆，最好的补救方法是亮出你的微笑。 世界名模辛迪克劳馥 微笑的三结合： 与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合 用眼神与顾客交流 10秒钟规则 思考：你在与某客户谈话时，如另一客户找你有事，该如何处理？ 接、递物品的正确方式： 尽可能双手接、递 不能抛、摔东西 物的尖端不可指向对方 物品递给客人时，必须是正向客人的。 为客户引路或指引方向时的礼仪 手指自然并拢或伸直，拇指弯曲，紧贴食指，掌心向上 以肘关节为支点，指尖朝所指方向为目标 乘坐电梯的基本礼仪： 按先出后进的秩序进行 按电梯键时，一次轻触就可以，不要连续按键 接待员在楼层电梯口处遇见顾客欲上或欲下时，应主动上前问好，问顾客是否需要帮助，并替客人按电梯。 电梯来了，应该用手挡住电梯感应眼，让顾客、领导或年长者先进；到达时，按住“开”的按钮，请顾客、领导或年长者先出。 在电梯里不要大声谈论有争议的问题或有关个人的话题。 环境保持5S 客户服务中应避免的不良形体语言 双手抱胸 说话时手放在嘴上 背靠或斜靠在物体上 与同事勾肩搭背 腿脚颤抖、摆弄物品 上班吸烟、吃零食、打瞌睡 剪指甲、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵等 人类的全部信息表达=7%的内容+38%的语气语调+55%的形体语言 电话礼仪： 电话形象：在接听电话过程中，语言、表情、神态、语速的集合体现 拨打电话 接听电话 拿起电话前，先准备好微笑。微笑是听得见的！ 拨打电话时需注意的四个问题： 1、通话时间和时机 晚上9点以后，早上6点以前不要打电话 2、通话时间长度 长话短说，废话少说，没话不说 3、内容要规范 你好 自报家门 所为何事、所忙何事 道别语 4、通话时语气神态要具体 语气方面：友善平和 语速适中 语调不要太高 嘴里不要含东西打电话 万一电话掉线了，主叫要主动拨过去 接听电话： 1、接听要及时，铃响不过三声 不要让孩子代接听电话 2、应对要得体 你好 自报家门 录音电话 找人不在怎么办？ 3、代接代传电话 需要做必要的记录：对方姓名、单位、电话号码、是否需要回复、打电话时间、重点内容 接听要及时，应对要友善、专心致志 谁先挂电话？ 手机礼仪： 使用手机不能影响别人 注意安全 开车 加油站 飞机起飞前、降落前 医院 注意隐私 重要商务活动不带手机 不要随便使用别人手机 放置到位随身携带的手袋里 见面礼仪： 握手礼：3秒，尊者决定 鞠躬礼 致意 引见时礼仪： 轻敲门，得到允许后方可进入 进入房间后，先向领导点头致意 再把客人介绍给领导 介绍的顺序：把卑者介绍给尊者，把男士介绍给女士 按职务的高低 乘车行路礼仪： 让领导和客人先上，自己后上 要主动打开车门，并用手示意，待领导和客人坐稳后再关门。 一般车的右门为上、为先、为尊，所以应先开右门 在乘车的座位上很讲究，我国一般是右为上，左为下，陪同客人时，要坐在客人的左边。 附诗歌:微笑 一个微笑，花费很少 价值却很高 给的人幸福 收的人谢极 一个微笑，仅有几秒 而留下的回忆 终生美好 没有人富 富到对它不重要 也没有人穷 穷到给不出一个微笑 有了它家庭充满幸福 有了它生意兴隆荣耀 它还是朋友间交流的暗号 它使劳累者疲劳顿消 它为失望者重燃希望的火苗 对悲伤者它有如太阳 要化解烦恼它是良药 它既拿不来，也偷不去 它不出租也买不到 只有