医疗投诉处理技巧.doc

医疗投诉处理与技巧 关于投诉 每一起病友投诉就象一支小小的烟头如果处理不当就有可能引发一场森林大火对于象台医这样的有一定知名度的医院来说可谓是最常见的危机事件了 抱怨即信任 良药苦口利于病忠言逆耳利于行 巴洛 janelle barlow 情绪账户 在服务的过程中情绪才是真正的主角 巴洛 janelle barlow 有个精彩的比喻她认为医院和每个病友之间都有一个情绪账户每一次愉快的服务经验就会在这个情绪账户中存入一笔数目而每一次负面的服务经验就立即在情绪账户中提领一笔数目 有时甚至连本带利计算 任何情绪账户一旦透支也就意味着这个账户关闭医患关系到此结束 为了维持这个情绪账户医务人员当然得小心翼翼照顾每一次与病友的接触而当提出抱怨时更是考验服务质量的关键时刻这个情绪账户究竟是稳定还是死定往往就看这一刻的反应能力了 病友对知名医院的态度 病友对知名医院 抱有极大的期望他所期待的是一流的品质一流的服务所以一旦发现医疗品质有问题难免有失望而生气 知名医院都很在意病友的感受 大医院都怕在媒体上的负面报道所以舍得花费费用用息事宁人 投诉病友的类型 质量监督型告诉你什么糟糕 必须改进医疗卫生服务质量 理智型希望他们的问题得到答复 谈判型想要求赔偿 受害型需要同情尊重 忠实拥戴型希望传播他们的满意 很乐意加入拥戴者俱乐部 处理病友投诉的立场 立场一维护病友的合法权益 处理投诉指导思想 病友是朋友 真诚守信 不可激化矛盾 相关法律法规和医院规定 不可轻易以现金形式解决冲突 处理投诉标准程序 1聆听并认真记录 2表示感谢 3表示歉意 4帮投诉人分析出问题的可能性 5征求投诉人解决意见 6告诉对方医院解决问题的原则及方案 7留下我们的服务电话并道别 投 诉 处 理 的 要 点 4 优先于正常工作 急要事第一 5 限时结案及时上报 避免升级上级是资源 投诉受理首问制 1任何部门第一位接受病友来人来信来电投诉的人员即为投诉受理首问责任人 2投诉首问责任人对病友提出的任何投诉不论是否属于本人或本部门职责范围的事件投诉首问责任人都必须受理 3每个投诉有受理登记投诉首问责任人按投诉受理登记表格式记录医院计划设立投诉登记网络系统遇到投诉在院内利用电脑随时随地登记现在暂时手工登记 4投诉首问责任人不能当场解决的投诉移交给服务中心受理填写移交卡交给病友告知病友本人姓名及移交部门 5 投诉首问责任人督办职能科室投诉解决情况 投诉的领导负责制 分级负责制 首问 普通职工 -部门负责人-分管院长 院长法定代表人 是病友投诉的最终责任人 发现13模式 发现一个问题 寻找一个问题的根本原因 建立一套制度和流程 分享一群人避免类似错误发生 如何平息病友的不满 站在病友的立场 换位思维 尽管病友似乎对你发火一定记住你仅仅是他们暂时发泄的对象 同理心 移情 作用指受理者能对投诉病友的思想和感受有正确的了解并能深刻体会后者的心理状况 意识到并且明白别人的感情从而通过让病友知道你明白他们为什么难受从而架起一座理解的桥梁 如何平息顾客的不满 同理心用语是 我能明白你为什么觉得那样 我明白你的意思 那一定非常难过 我理解那一定使人心灰意冷 我对此感到遗憾 如何平息顾客的不满 同理意味着你总要说很遗憾说对不起并不表示你或你医院作错了什么只表明对病友有这样的不愉快经历而感到遗憾 同理心与同情心的区别 同情是你过于认同他人的处境同理是你明白他人的心情 目的敞开心灵恢复理智建立信任 处理投诉实用技巧 一态度诚恳和蔼回应迅速要让顾客感觉到医院对他她的重视 二保持信心与控制愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能的火爆场面不要抱着防御性态度 三多听少说以静制动 四如果病友情绪非常激动可以先行安抚请病友留下电话号码待客户心情稍微平静后再回电了解具体情况进行处理 处理投诉实用技巧 五把正在争吵的病友带离群如在现场假如好象要出现争吵的情势试着将病友与人群分开 六对所发生事表示歉意 七不要推卸责任假如问题超出你的权限则告诉病友你会将这件事提出报告并给他她答复在说明医院的政策时要委婉 八传递你的承诺无论你以打电话或当面的方式去处理病友抱怨要按时实践任何承诺 送给大家三句话 1切勿见火就扑 2 能让对方说得越多你就越容易成功 3熟能生巧 中国的事情可大可小 投诉处理禁止法则 立刻与病友摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉病友这是常有的事 言行不一缺乏诚意 吹毛求疵责难病友 处理投诉十句禁语 这种问题连小孩子都会 你要知道一分钱一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人这不是我们的事 我不知道不清楚 处理投诉十句禁语 医院的规定就是这样的 你看不懂吗 改天再和你联络通知你 这种问题我们见得多了 做好笔记 舒缓自己的情绪 表达对顾客的尊重 避免遗忘 转移焦点保持理智 处理病友投诉时的措词 缓和病友的怒火 倾听病友投诉时说的话 病友说完话时一定要有回应的话 紧急情况的处理办法 改变场所 改变时间 撤换当事人 回访 再次跟进 意想不到的收获超值效应 几种难于应付的投诉病友 以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 自我陶醉者 有备而来者 有社会背景宣传能力者 感情用事者 特征 情绪激动或哭或闹 建议 保持镇定适当让病友发泄 表示理解尽力安抚告诉病友一定会有解决方案 注意语气谦和但有原则 以正义感表达者 特征 语调激昂认为自己在为民族产业尽力 建议 肯定病友并对其反映问题表示感谢 告知医院的发展离不开广大病友的爱护与支持 固执已见者 特征 坚持自己的意见不听劝 建议 先表示理解病友力劝病友站在互相理解的角度解决问题 耐心劝说根据医疗的特性解释所提供的治疗处理方案 有备而来者 特征 一定要达到目的了解有关法律法规甚至会记录处理人谈话内容或录音 建议 处理人一定要清楚医疗的服务政策及消法有关规定 充分运用政策及技巧语调充满自信 明确我们希望解决病友问题的诚意 有社会背景宣传能力者 特征 通常是某重要行业领导电视台报社记者律师不满足要求会实施曝光 建议 谨言慎行尽量避免使用文字 要求无法满足时及时上报有关部门研究 要迅速高效的解决此类问题 主 要 内 容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理的主要内容 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析 举例 先生您能不能冷静一点 你不用对我吼 这是我们医院的规定 我懂我了解 举例 这件事不是我接手的跟我无关 我知但负责人 领导 不在 让我们来练习一句话 我知道的那件事我已经听病友服务中心的人说过了我们会以最快的速度给您处理请您稍等一会 让我们再来练习一下 造成您的困扰了真是对不起 对不起您可不可以再说详细一点 惹您生气了真是对不起 您的感受我非常了解发生这样的事我很抱歉 宗 旨 病友的满意最大 医院的损失最小 主 要 内 容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理的主要内容 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析 投 诉 的 实 质 表象即病友对医疗服务的不满与责难 抱怨 本质病友对医院信赖度与期待度的不满 也就是医院弱点所在 投诉产生的因素 医疗品质不良 服务方式不正确 使用不习惯的 新 医疗服务 50 45 5 显在诉求 潜在诉求 投诉 病友 不 满 意 主 要 内 容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理的主要内容 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析 投诉处理的意义 恢复病友对医院和当事人的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息 投诉 满意病友将是最好的中介 满意病友会将满意告诉另外的2-5人 投诉 不满意病友是医院的灾难 不满病友会将不满告诉另外的25人 投诉处理的意义 任何投诉处理人都应该有非常强的服务意识 我们应该尽全力挽留所有接触过的病友 投诉处理的价值 失去一个病友只需1分钟 一个忠诚的病友愿花的钱 总平均额为一次性来院平均额 的10倍 主 要 内 容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理的主要内容 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析 立场二维护医院和当事人的声誉 立场三平衡医院和病友的长短期利益 投诉处理者的心理准备 在得失问题上要深谋远虑 以信为本以诚动人 时刻提醒自己我代表医院而不是个人 学会克制自己的情绪 投 诉 受 理的 要 点 受理投诉要点信息齐全快速响应 1人人受理投诉 病友问题在哪里出现就在哪里解决 2记录投诉内容 明确病友投诉的问题和要求安抚病友 3找到处理人 按照部门和岗位职责快速确定处理人小时 投 诉 处 理 的 要 点 处理投诉要点快速解决问题 1受理投诉不得向外推 建立负责任的形象 2主动联系病友 进一步明确病友问题和要求提出方案沟通 投 诉 处 理 的 要 点 3不断沟通达成一致 1若病友要求符合医院规定按规定办理 2若不符合规定耐心引导病友寻求其他解决办法 属于我们做得不到位的 应坦诚