延保培训资料(全).doc

培训内容 1、“延保服务”基础知识2、“延保服务”销售技巧 3、“延保服务”销售流程4、“延保服务”问题解5、“放心购”延展保修服务销售指导书第一部分：“延保服务”基础知识定义：延保服务即延展保修服务。指硬件商品在过了厂家整机保修期后由第三方服务公司继续进行整机保修的有偿服务。最早起源于美国凤凰城的一家汽车俱乐部, 在欧美市场，90以上的零售商都提供商品延保服务，30以上的消费者会选择延保服务。电脑产品的延保购买率更可达到85。2006年，零售商延保服务进入中国市场。 截至目前，国美，苏宁，永乐，五星电器，迪信通等连锁企业已经先后开展了延保服务业务。宏图三胞作为国内最专业的IT连锁卖场，已经从09年4月份面向江苏、北京、山东三大区域首推电脑产品的专业级“延保服务”，填补国内IT行业的延保服务的空白为什么要卖延保服务产品消费者: 省钱/省心/有保障门店：提高消费者满意度 提升品牌忠诚度 增利润来源店员：增加收入 提升销售技能“放心购”延保服务的概念“放心购”延展保修服务是指北京英睿得科技服务有限公司与宏图三胞共同研制推出的延保服务产品。 延：延长整机保修时间（1年或2年） 展：扩展保修范围，比厂家范围更宽 保修：保修对象为产品整机 生效时间：自厂家整机保修期结束后次日生效 购买时间：购买硬件产品的同时（宏三购机1年内，非宏三凭发票9个月内）可销售延保服务的产品类别及保修范围可卖品类 保修范围 备注笔记本电脑整机（电池/电源适配器除外）品牌台式电脑整机（包括显示器/主机/键盘/鼠标）DIY（主机）整机（包括主机/键盘/鼠标） 以宏三开据的配置单为准DIY（显示器）显示器 “延保服务”的服务年限保修期第一年第二年第三年第四年第五年整机厂保延保1延保2整机厂保厂保延保1延保2整机厂保厂保厂保延保1延保2黄色：厂保蓝色：延保品类 价位段 1年 2年 零售价 零售价 笔记本电脑 0 3500 249 549 3501 5000 349 749 5001 7000 449 849 7001 9000 499 1099 9001 20000 799 1499 “延保服务”产品卖点1省钱花钱更透明 无额外费用零件费“0” 维修费“0” 检测费“0” 人工费“0” 维修费用全部为“0” 2省心维修网点遍布全国 即使身处异地，同样可以享受延保服务专享热线：4006003680 24小时服务全国联保，一个电话解决问题3有保障修的专业，修的放心： 采用厂家指定授权的维修网点 维修配件均出自原厂或等同于原厂质量 修不好换新机额外增值服务：对由于灰尘、受热、内部潮湿/冷凝、动力高峰/电压不稳所引起故障的保修产品，延保服务将提供维修或更换，使其重新恢复正常运行。保修范围更宽，修不好换新机4保值增值延保服务可随产品转让，转让过程中，可以提高价格砝码，顾客只要拨打400变更客户信息即可 可随产品转让，保值增值 “放心购”卖点总结省钱：延保期免去一切检测费/维修费/零件费，所有维修费用为0每天仅需投入几毛钱，即可获得超值的保修服务 省心：全国联保，不受地域限制一个电话解决问题，24小时响应 有保障：厂家授权维修网点，维修配件出自原厂或等同于原厂质量保修范围更宽，服务级别更高修不好，换新机保值增值 可随产品转让，服务延续 ，保值增值 第二部分：“延保服务”销售技巧积极的心态，积极的语言熟练掌握延保知识及流程开口是关键！接受 ：对于我们的好处：增加一份收入的机会！ 不接受：正常现象！相由心生。首先要相信这项服务，不要让自己的消极情绪影响到顾客，再结合产品特性，告诉“放心购”好处。好的销售人员不是靠花言巧语，而是坚持不懈的努力！我们既是销售者也是传播者！请把折页留给顾客，增加顾客对延保的了解！开口，贵在坚持！“放心购”延保服务的推介时机销售过程中潜在的销售时机第三部分：“延保服务”销售流程 销售员 1. 介绍商品、延保服务 2. 开销售单 3. 将销售单送至收银台 4. 收款、开票 5. 协助提货 6. 交接服务主管 7. 录入延保信息并撕下合同内条形码贴到机器指定位置 8. 打印延保合同经顾客签字确认 “延保服务”的退换货原则 退货原则：硬件退延保退，硬件不退延保不退换货原则：先退延保再重新办理延保备注：硬件产品换货时，因硬件产品价位段改变，导致延保价格变化，对应延保产品差价需客户补足或退还客户。第四部分关于“放心购”延保产品销售问题汇总及解答1、 购买“放心购”延保产品有什么好处？答： 第一，“省钱”：在延保期内免去一切检测费、维修费、零件费，所有费用为“0”；第二，“省心”：保修范围更宽，灰尘、受热、内部潮湿（冷凝）、动力高峰（电压不稳）所引起的故障均负责维修，顾客仅需要拨打4006003680电话就可以解决所有问题；第三，“有保障”：维修网点均为厂家指定授权维修网点，专业又快捷。第四，“产品保值”：延保服务可以随产品转让，服务可延续，无需减价转让产品。2、IT商品更新换代快，随着电脑类产品的降价，几年后的笔记本价格会降的很低，到时修一台机器不如重新购买一台划算，购买延保还有用吗？答：首先当顾客购买的机器发生故障时，有下列三种可能的解决方式：如果顾客已经购买延保产品，超出厂家保修期外，进入延保期内我们将免费为顾客提供维修服务，即维修费用为0；超出厂家保修期外找厂家的维修中心付费维修，需要顾客支付高昂的维修费用；放弃维修机器，重新购置新机器，同样需要支付高昂的购机费用，电脑产品的合理使用周期为三到四年，如三年内就换新机是非常没有必要的；我们推荐延保服务，是因为顾客只需要付很少量的钱，便可享受到更多的增值服务。如果将来机器发生故障，不但省去高昂的保外维修费用，有效维修三次以上还可以免费换新机。对顾客来说这是最节约成本的解决方式。3、DIY电脑保修卡上的保修时间都是零散的，如光驱1年，显示器1或2年，板卡3年质保，那么这种产品怎么计算延保起始时间？答： “放心购”延保期是从硬件产品的厂家整机保修期结束之次日开始计算的，宏图三胞DIY电脑整机保修期统一定为1年，所以DIY电脑的延保期限是从DIY电脑购买1年后开始计算。4、现在很多电脑在过了整机保修期后，主要部件还有厂家的三年质保，这与延保重复了，花钱买了延保，能保的只有光驱，键盘等小件，很不划算？答：放心购延保服务提供给顾客的服务是绝对超值的。首先，保修范围比厂家更宽。合同规定在延保有效期内，我们除针对厂商产品质量问题造成的故障继续提供保修服务外，还提供范围更宽的保修服务：即对于由灰尘、受热、内部潮湿/冷凝、动力高峰/电压不稳所引起的故障，我们将针对整机（当然也包括主要部件）提供维修服务，使其重新恢复正常运行。其次，服务级别高于厂家。厂家客服仅限工作时间接听服务电话，放心购服务400专享热线是24小时为顾客服务，随时报修，方便周到。再次，顾客可以享受一站式服务。顾客购买的机器在延保期内发生故障，无论问题部件属于厂保期或是延保期，只需拨打一个400电话进行报修即可。后期所有维修均有我们处理。让顾客享受一站式维修服务，简单快捷。5、我们单位用户如何享受延保服务，流程怎么操作？答：除网吧客户外，单位用户均可以购买“放心购”延保服务，操作流程相同。6、放心购延保服务是否可以在硬件产品销售后考虑一段时间再购买？答：宏图三胞放心购延保产品只能同硬件商品一同购买，暂时不能单独销售，后期我们会针对一些特定的时间点，开展一些回馈宏三老客户的活动，这时我们会放开政策，因此具体的实施时间，我们会在以后上网公示。7、放心购延保合同条款内规定维修三次修不好可以换新机，那厂保范围内（厂家整机保修期内）的维修次数是否可以累计？答：不可以累计。只有顾客的商品进入了延保期，并发生三次以上的有效维修，才可以享受以换代修政策。8、对于清仓、打折等产品，我方保留使用相当于原购买价格的原购买店面的购物券进行抵偿的权利，这条是什么意思啊？答：如果顾客当时购买的产品为折扣机型或样机。在延保期内发生有效维修三次涉及更换新机时，我们会采取给顾客相当于原购买价格的等值购物券进行抵偿的服务方式，顾客凭购物卷在商场购置新机器。9、凭哪些有效单据可享受“三次维修换机”的政策？答：参保的硬件产品、参保的硬件产品购买发票、延保发票、延保合同、进入延保期授权维修机构的三次独立维修单据或维修记录。10、哪些维修可以计入“三次维修换机”的范围？答：进入延保责任期后，授权维修机构对硬件产品的一次功能部件的维修或更换均视为一次维修。预防性质的保养检查、清洁、故障诊断、顾客培训和附件维修或更换、电脑键盘、音箱、电池以及鼠标的维修或更换和软件相关问题的服务均不计入保修政策所指的维修次数。11、换新机后的延保期怎么计算？答：享受过以换代修的政策后，延保义务已经履行完毕，延保合同自动终止。如果是在厂家整机保修期内发生厂家换机的情况，因为产品信息发生变化，为了不影响后续延保服务，销售人员需要提醒客户至宏图三胞门店更换延保合同或打电话至延保服务热线4006003680进行备案。第五部分“放心购”延展保修服务销售指导书 宏三服通2009105号一、“延保服务”的概念“放心购”服务计划即延展保修服务计划，指商品在过了厂家整机保修期之后进行整机维修的有偿服务。顾客购买了“放心购”服务，即可以享受比厂家保修范围更广的免费维修服务，又可延长客户所购买产品的保修时间。二、延保服务的卖点省钱延保期免去一切检测费、维修费、零件费，所有维修费用为0每天仅需投入几毛钱，即可获得超值的保修服务省心保修范围更宽：灰尘、受热、内部潮湿（冷凝）、动力高峰（电压不稳）所引起的故障均负责保修全国联保，拨打4006003680电话解决问题，24小时响应有保障厂家指定授权维修网点，专业又快捷保值增值可随产品转让，服务延续增加价格砝码，保值增值三、销售延保服务的六大时机销售前期销售中期销售后期顾客走进卖场选购硬件商品时顾客问及硬件商品售后服务时顾客确定购买硬件商品开具小票时顾客看到宣传物料主动询问时顾客问到当前卖场酬宾促销活动时顾客购买完硬件商品之后销售延保六大开口时机示范话术：时机：顾客走进卖场选购硬件商品时参考话术：欢迎光临，现在您选购的这台商品是可以参加宏图三胞“放心购”延展保修服务计划的，不但可以拓宽很多保修范围，还能延长商品的保修期，您可以了解一下。(主动递给顾客一份延保宣传折页)时机：顾客看到宣传物料主动询问时参考话术：您好,这是宏图三胞最新推出的“放心购”延展保修服务计划，它不但可以延长商品的整机保修年限，还提供了比厂家保修范围更宽的服务。而且今后维修不花钱，修不好可以免费为您更换一台新机器，非常超值的服务，您可以了解一下。时机：顾客问及硬件商品售后服务时参考话术：您现在看的这台商品厂家的保修期是整机一年另外，宏图三胞最新推出的“放心购”延保服务不但可以延长商品的整机保修年限，更提供了比厂家保修范围更宽的服务，比如因为灰尘、受热、内部潮湿（冷凝）、动力高峰（电压不稳）所引起的故障我们也都是免费维修的。时机：顾客问到当前卖场酬宾促销活动时参考话术：当前卖场的活动有宏图三胞为了让顾客的保障更全面，特地推出了一项“放心购”的延展保修计划，来我们店的很多顾客买电脑时都会购买这项增值服务（把以前填写的服务确认卡给客户看），这个服务可以延长商品整机保修时间，还可以拓宽保障的范围，最重要的是每天只要花几毛钱，省钱有保障，要不给您也配一个？时机：顾客确定购买硬件商品开具小票时参考话术：厂家的保修期到期之后，您还需要其他的保修服务吗？宏图三胞为了让顾客的保障更全面，新推出了一项“放心购”的延展保修服务，您看（服务确认卡），这都是在我们店购买延保服务的顾客，只要花点小钱就享受到比厂家保修时间更长保修范围更宽的服务，你这台记笔本一年仅需XX元，平摊到每天一元都不到，省心实用，非常划算！时机：顾客购买完商品之后参考话术：为了确保您后期能获得宏图三胞优质便捷的服务，方便我们将最新的产品和服务信息及时的通知到您，请您花两分钟时间，填写这个服务确认卡。 另外，跟您确定一下，你所购这个商品整机保修时间为XX年，您是否需要延长它的保修期呢？宏图三胞为了让顾客的保障更全面，特地推出一款放心购延保服务，不但可以延长这台商品的整机保修期，更是拓宽了保修范围。省钱又省心。你需要了解一下吗？建议：遵循延保销售六步骤，引导顾客购买延保服务产品。微笑的主动相迎突出服务优势，建立信任：把握好开口时机，销售延保事半功倍了解顾客需求判断适合的服务产品：有针对性的介绍延保的卖点介绍与推荐商品前期铺垫、埋下伏笔：根据顾客需求强调延保给顾客带来的好处建议购买促成成交提示客户增值服务需求：保修范围宽，服务升级服务确认卡激发客户需求，促进落单：突出延保比厂保的优势致谢送客创造新销售机会：将折页送给顾客，加深顾客家人及朋友对延保的了解四、顾客常见问题参考话述：1、顾客认为现在的IT商品不容易坏，就算坏了去修也花不了几个钱。再说IT商品更新换代快，几年后的笔记本价格会降的很低，到时也许不修了，直接购买一台新机器更划算，现在购买延保没必要。答：任何商品都有发生故障的可能，否则厂家设立那么多维修网点干嘛呢？如果商品出现故障，通常情况下有三种解决方式：现在购买延保产品，将免费为您户提供维修服务，维修费用为0；找厂家的维修中心付费维修，您需要支付高昂的维修费用；放弃维修机器，重新购置新机器，同样需要支付高昂的购机费用。您自己一定能算得出来哪种最划算，我们推荐延保服务，是因为只需要付很少量的钱，便可享受到更多的增值服务。如果将来机器发生故障，不但省去高昂的保外维修费用，有效维修三次以上还可以免费换新机。对您来说这是最节约成本的解决方式。2、顾客初次接触“延保服务”，并不是很了解，他会问：不是厂家有保修吗，为什么还要买延保？答：您的商品使用的时间一定比厂家保修期长， 过了厂家保修期，怎么享受更充分的保障呢？ 现在的维修费那么贵，仅检测费都得好几十块钱，“放心购”在服务期内维修全免费，修不好还能免费换个新的，对您来说是非常有必要的，您说是不是很实用？！3、顾客对延保服务有误解。是不是因为您的产品质量有问题才要我买延保服务的啊？答：产品质量的好坏跟购买延保产品没有任何关系！质量再好的商品都有出现故障的可能。比如，液晶屏里进了灰尘影响了使用，电压不稳导致主板烧坏了等。如果因为这些原因发生了机器损坏，延保服务都可以帮您解决。4、顾客存有侥幸心理，觉得有厂家保修期就够了，他会说：厂家主件保修已经三年了，现在买延保也只能保光驱键盘等小件，就算