读书心得-实战执行力.doc

只有钢铁般的执行力才能锻造出优秀的团队读实战执行力有感自从进入移动客服二中心以来，虽然工作较以前忙碌了许多，但是我一直要求自己多读书，读好书，好读书。最近读了一些管理实务方面的书，其中一本名为实战执行力（下文称其为“本书”），收获颇丰，不敢独享，拿出来与大家分享一下。连云尧，执行力理论与实战专家，观点实用、犀利！直接命中要害，指出了大多数员工在工作中的作风、习惯的不好的一面，同时，由于本书更多的把面向对象定位在了中层管理者，所以，指出了许多解决下属执行力不足的方法。中间穿插案例与理论，可谓深入浅出，让我们领略了这位国内执行力实战专家的风采。在过去的一二十年里，移动通信行业经历了翻天覆地的变化。以市场为导向，以用户为中心的思路使移动客户有了持续高速的增长，而这一切还是在中国移动保有很高用户满意度的情况下取得的，移动客服中心经受住了业务数量迅猛增加、业务要求更加严格、客户需求更加细致的考验，这是一个了不起的成就，尤其需要注意的是，这一成就的取得是在中国通讯市场竞争最为激烈的几年时间内完成的，甚至社会上许多人把10086当成万能咨询电话来对待，这是一个幸福的烦恼，客服中心也有理由为此而自豪。回顾我来山东移动客服二中心这些时间，给我最大的体会就是，二中心能够在服务质量与数量上都经受住客户考验，所依靠的一个秘诀就是：高效的执行力。中心各级领导和普通员工一直保有高昂的斗志、很好的精神状态以及立刻执行的优秀传统。这使得我们在激烈的竞争中始终能够在行动上领先对手一步。但前方的挑战依然非常严峻。随着用户规模的不断壮大、移动业务种类的日益增多、客户需求的日益提高以及新员工数量增加，维持二中心较高的满意度与较大的业务量更需要我们在执行力层面给予更多的关注。没有执行力，就没有竞争力。为什么策略相同，而结果不同？本书在总结各大知名企业案例并且结合自己的管理经历之后指出：执行力的差距导致了结果的千差万别，成功之道无他，谁有更强的执行力，谁就在竞争中永远领先一步。由于培训的内容更多的侧重于面向中层管理者，所以，我就删繁就简，针对我自身的情况以及我日常工作谈一下个人的体会。读过本书之后，首先，让自己重新认识了执行力在企业运行中的至关重要性。企业竞争日益比执行。相比以前，我自己一直认为，工作中的小偏差是难免的，甚至是无所谓的，培训让我深刻的认识到了这个思想的严重后果以及危险性。如果人人都这样想，事事都这样做，一个个小的偏差，将足以让一个策略甚至一向战略成为空谈。执行力，是让战略战术落地实现的最终途径。工作中的偏差来不得半点马虎。想想自己以前在员工培训、业务学习、客户接待过程中出现过的差错，就是因为没有深刻认识到执行力在企业运行中的关键作用。提高了认识，只是提高执行力的第一步。本书中剖析了种种执行力低下的表现，以及解决的途径。印象深刻的有以下几条：第一，领导是不会错的，只有你没有理解领导的意图。领导考虑问题的思路和方法是毋庸置疑的。当你和领导的意见不一致时候，肯定是你考虑不全面。所以，既然领导说的都是对的，那我们就要坚决服从，立即执行，更要适应领导的变化。这一点，我从来没有怀疑过，而且在工作中也是这样要求自己的，在以后的工作中，要坚持下去。第二：立即执行，马上执行，不要等到会议结束。这句话连老师在培训讲义中重复了不下十次。足见，执行才是让战略落地的唯一途径。而马上执行就是执行力提高的重要表现。这一点，自身做的不是太好。由于最近工作量比较大，工作压力以及时间靠的比较长。有时候，如果客户通话时间过长，我心里烦了，就会放弃。就想着即使有一两个客户部满意，也无伤大雅。针对这种情况，我改变了自己懒散的习惯。工作中更加积极主动，而不吝惜加班加点的工作。真正努力去做到马上去做，不折不扣的应对客户咨询，认真、详细的回答客户问题。工作态度和方法改变之后，效果明显，满意度得到了有效的提升。第三，要寻求创新思维。要高效的，创新的执行。不折不扣的执行，但不是死板的执行，要懂得创新。要善于把复杂的问题简单化，主张首先简单化，其次精细化。对于这方面，我在工作中也体会颇深。由于新接触的业务，很多都不是太明白，要靠学习。而飞速发展的移动通信技术带来了花样繁多的移动业务，也给我们客服工作者不停的提出新的要求，不停的出现新的思路、方向，这就要求我们永远不要呆板、死板的去处理问题，而更应该去发挥主观能动性，创新的、更加完善的做好工作。比如以前我对一些基础电信知识没有了解，而通过自己多向老员工请教，多向书籍要知识，多向同事要经验，多向优秀员工学习，感觉自己进步不小，在处理一些客户问题时候显得更加得心应手，受益匪浅。本书还讲到了执行力低下的一些表现，比如：凡事找借口，推卸责任，不肯认错等，似乎在工作中我也出现过不少这样的毛病，老是对一些“维权”客户十分反感，这就是执行力低下的重要原因。生动的案例和深刻的讲解让我汗颜。针对以上几种表现，我一定在以后的工作中极力避免并且时时刻刻鞭策自己，提醒自己。本书中，作者还讲到了一些激励下属以及同事的做法，看过相关资料，又了解到连老师不仅仅是实战执行力的专家，而且在低成本激励领域也有自己独到的见解。在读完本书后，我自己又找了相关的激励内容与管理基础知识相关的书籍了解了一下。书中提到了一点：要记住员工的以下几点：贡献、委屈、重要的日子、重要的事件、经典的思想，这将对你的下属与同事起到至关重要的作用，这一点我感触颇深。自