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文档简介

第十章服务与顾客维系 2 了解推销服务的内容及服务在推销中的作用 学习目标 熟悉客户管理与客户服务的主要内容 掌握顾客关系维系的方法 1 2 3 3 10 1服务的界定与分类 狭义的服务实质上体现了传统的市场营销观念对服务的理解 广义的服务不再把服务当作附加的产品 而是作为市场营销组合的第五个要素 服务的含义 4 服务的特征 复杂性 不可储存性 无形性 商品性 竞争性 特征 5 服务在推销中的作用 全面满足顾客的需求 扩大商品的销售 提高竞争能力 提高企业的经济效益 6 服务的分类 按服务的时序分 售前服务 售中服务和售后服务 按服务的性质分 技术性服务和非技术性服务 按服务的地点分 定点服务和流服务 免费服务和收费服务 按服务是否收费分 7 10 1 3提升推销服务质量 服务质量包括 技术性质量 职能性质量 8 服务质量的评价 9 提高推销服务质量的要求 服务要一视同仁 不管是什么样的顾客都要同样热情地接待 服务要符合顾客的愿望 服务要热情 周到 细致 1 2 3 4 平衡顾客对服务的期望和实际感受 使二者之间的距离缩短 10 10 2服务与顾客管理 10 ModuleundVariations E 2 客户档案内容 Guidelines2 客户档案主要包括客户基础资料 客户特征资料 客户信用状况和交易现状 管理客户档案的原则 1 11 10 2 2客户分析 12 10 2 3处理客户投诉 13 处理客户投诉应注意的问题 有章可循 及时处理 职责分明 建档留存 14 客户投诉处理的流程 记录投诉内容 判定投诉是否成立 确定投诉处理责任部门 责任部门分析投诉原因 提出处理意见 提交主管领导批示 实施处理方案 总结评价 15 10 3顾客维系的若干技巧 同步变化原则 交互原则 功利原则 自我价值保护原则 人际交往中人们共同的心理原则 16 客户十大基本心理需求 受欢迎 及时服务 感觉舒适 专业服务 被帮助 被理解 受重视 被识别 被尊重 被信任 17 10 3 2建立良好的客户关系 常见的客户关系 局外人关系 朋友关系 供应商关系 合作伙伴关系 18 如何与客户发展关系 理所当然 意外惊喜 客户希望做的 客户没有希望做的 形势不妙 没有提供的 无所谓 可以提供的 19 10 3 3巩固老顾客的方法 保持与顾客的定期联系 与顾客保持联系要有计划性 注重顾客关系维系中的情感关系
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