前厅培训计划范文.doc

前厅培训计划范文 前厅培训计划日期课时培训内容酒店概述(发展)及*国际大酒店前厅概述及产品介绍)*国际大酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求酒店十大意识（团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识）宾客订房:电话预订、更改、取消预订2礼宾员及其他人员的站姿与微笑2礼宾员的拉门、拉车门动作2散客进店行李递送2团队行李的寄存和分发2散客的行李寄存受训人培训人培训目标考核方法培训教材场地器材37月22日327月23日437月24日7月25日1宾客物品递送1委托代办服务7月26日2住店宾客函件处理前厅员工周彬目标是使员工了解 1、酒店的性质和本岗位的工作内容; 2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求; 3、酒店工作是一个球队踢球99+1=100; 4、了解酒店前厅部的作用口试、案例分析运转手册学员名单个人简历课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件5前厅各岗位人员(礼宾、接待、问讯、商务中心、客房中心)的职责与权利1受理传真2登记2信息输入7月27日-28日2证件扫描、传输与公安外事科的联系1房卡填写2早餐券发放及管理1预订单的检验7月29日1预定的注意事项及ohow的防止、处理1团队分配客房1团队接待、散客接待1预订宾客抵达流程、散客入住2持订房凭证入住宾客1输入合同7月30日1办理宾客代付款手续1房内欢迎茶服务1离店准备、散客结账1长住客人的接待7月31日7月31日1制作更换长住、不定期宾客房卡1前厅与餐饮部沟通1前厅与客房中心的沟通前厅员工周彬目标是使员工了解 1、酒店的性质和本岗位的工作内容 2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求 3、酒店工作是一个球队踢球99+1= 1004、了解酒店前厅部的作用口试、案例分析运转手册学员名单个人简历课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件8月1日目标是使员工了解 1、酒店的性质口试、案例分析运转手册学员名单个人简历1前厅与工程部沟通1前厅与销售部沟通1前厅与康乐沟通1前厅与人力资源部的沟通1前厅与行政部沟通部门岗位间之间的沟通、协调、配合1前台传真收发及留言的处理3投诉的类型、对待、处理1客史档案的建立18月2日和本岗位的工作内容 2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求 3、酒店工作是一个球队踢99+1= 1004、了解酒店前厅部的作用球课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件1总台临时寄存处理续住客押金的处理（电话、留言、上房等）1商务中心在前厅的角色航班、车次、邮编、国家代码、国内区号、省内相关信息1商务服务项目及收费标准E-mail、复印、封塑、电脑出租、客票预定及TIX自动选票系统1长途电话服务、代客中英文打字1物品租赁38月3日218月4日8月4日1托婴服务8月5日1设备日常维护保养前厅员工前厅员工周彬周彬目标是使员工了解 1、酒店的性质和本岗位口试、案例分析运转手册学员名单个人简历课间通1礼宾部简介1日常工作沟通部门1礼宾部在酒店里扮演的角色金钥匙的产生、发展和在酒店中的角色和作用转房、换房、上房收取续租金的操作程序及注意事项1房租变更8月6日422延时退房、散客退房/续住1宾客加床8月7日1房费减免1团队叫早及处理1夜班工作1交班1邮递服务的操作程序及注意事项1客人行李的遗失与破损的处理2大堂经理的职责权限与要求1班前准备阅读工作日志8月8日的工作内容; 2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求; 3、酒店工作是一个球队踢99+1=100;4.了解酒店前厅部的作用球讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件1跟办交班事宜8月9日8月9日1检查各点仪表仪容检查1VIP/会议的准备1公共区域巡视1会前准备参加酒店晨会/会议1VIP接待8月10日1处理突发事件前厅员工周彬目标是使员工了解 1、酒店的性质和本岗位的工作内容; 2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需口试、案例分析运转手册学员名单个人简历课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件1投述的分析及处理1检查落实会议内容1处理宾客遗留物品1征询宾客意见1处理宾客房门锁失灵1处理结帐客人纠纷1检查各点对客服务状态1检查各营业点了尾工作1做工作日志8月11日1酒店客房的各类房态及房价顾客心理分析求尊重、方便、廉价、平衡、需要、新奇1前厅管理人员查看报表1参加酒店会议/部门会议1检查员工仪容仪表、到岗情况1抽查前一天班组工作1协调各班组工作18月11日1处理突发事件8月12日1现场巡查督导、做工作记录酒店前厅英语（口语和专业术语）电脑操作培训8月1216日8月1724日3030求; 3、酒店工作是一个球队踢99+1= 1004、了解酒店前厅部的作用球8月25日6考核8月26日2消防培训8月27日4消防演习8月289月8日30实地模拟操作前厅员工周彬目标是使员工了解 1、酒店的性质和本岗位的工作内容; 2、客