沟通艺术和方法2 ppt课件

2020 2 27 1 中天康 医院沟通艺术和方法 2020 2 27 2 医院沟通艺术和方法 三 医院沟通 二 沟通概说 四 艺术和方法 一 前言 医院沟通 沟通 艺术和方法 2020 2 27 3 我们从出生到成长 从家庭到学校 从社会到职场 无时无刻不在和别人进行着沟通 那么沟通是什么 每个人对沟通的理解是不是一样的 我们自己现在的沟通能力如何 前言 2020 2 27 4 沟通察看 2020 2 27 5 察看 一 如果说 耳听为虚 需要沟通 那么 眼见为实 是 真的 吗 要不要沟通 一张图片一个动物 但是旋转90度就成了两个动物 2020 2 27 6 察看 二 节约时间的暗示 斯坦福心理学家罗杰 谢泼德创作 你都看到了什么 2020 2 27 7 2020 2 27 8 请大家讨论分析 由于对图像的不同理解和个人的思维习惯 导致察看后发生不同的认知 察看启示 面对不同情况和问题必须认真思考和分析 你的理解不等于就是其他人的意图 对于任何不清楚的地方要询问 切记察看的关键不是看 而是察的不同层次 看到 看清 看懂 看透 看准 看好 我们在实际工作过程中 不能有效沟通确实是最大的一个障碍 是造成不能相互理解 相互协作 工作效率低下 甚至发生工作扯皮 矛盾和个人冲突的一个非常重要的原因 为什么会这样 2020 2 27 9 二 沟通概说 2020 2 27 10 从哲理名言中思悟 2020 2 27 11 只有与人良好的沟通 才能为他人所理解 只有与人良好的沟通 才能得到必要的信息 只有与人良好的沟通 才能获得他人的尽力相助 研究表明 我们工作中70 的错误是由于不善于沟通 或者说是不善于谈话造成的 理解 信息 相助 沟通的关键词 2020 2 27 12 这是沟通吗 有效吗 我已经跟他讲了 听不听我怎么知道 我们开会转达了 文件也发了 落实没问题的 这个人没法交 什么事儿都是他对 病人就是这样 越跟他近乎 他越黏糊你 哪个病人象他 他不尊重我 我怎么会尊重他 发错药是医生开方的毛病 为什么不找他 我看不上他 懒得搭理 什么检查 不就是挑毛病嘛 这是沟通障碍 2020 2 27 13 沟通重要性之职业人的职业能力 观察能力想象能力分析能力归纳能力表达能力合作能力 离不开沟通能力 2020 2 27 14 职业人的成功能力 捕捉机遇能力自我定位能力环境适应能力扬长避短能力各种表达能力人际合作能力 离不开沟通能力 2020 2 27 15 什么是 沟通 2020 2 27 16 沟 水道 沟涧 山沟 障碍 通 贯通 交通 通晓 通过 通知 为了设定的目标 把信息 思想 情感在个人或团队之间传递 并实现理解效果的过程 沟通的定义 不欢而散 扯皮较劲 相互指责 胡吹神侃 婆说婆有理 公说公有理 不叫沟通 叫断桥 2020 2 27 17 非沟通之传言 谣言的原因 传言 谣言 好奇心 情况不明的程度 传言 谣言是因为我们对想多了解信息的饥渴 传言 谣言止于让信息 情况明朗的沟通 谣言止于智者 因未能沟通而造成的真空 将很快充满谣言和误解 2020 2 27 18 成功的沟通有两个关键的因素 给予有用的信息和收集有用的信息 一个巴掌拍不响 就像我们的双手鼓掌 在一只手上我们想要陈述我们自己的观点 清晰 公正 有说服力 在另一只手上我们需要倾听别人的观点 这是成功的交流所必须的 最好的沟通者如水 能进入任何的容器 2020 2 27 19 沟通的三大要素内容 有一个明确的目标实现理解的效果沟通信息 思想和情感 为了设定的目标 把信息 思想 情感在个人或团队间传递 并实现理解效果的过程 2020 2 27 20 一定要有一个明确的目标 只有大家有了明确的目标才叫沟通 如果大家来了但没有目标 那就不是沟通 是什么呢 是闲聊天 我们以前常常没有区分出闲聊天和沟通的差异 例 护士长 6床病人 沟通时说的第一句话是你要表达的目标或目的 这是非常重要的 例 小张 我昨天听到一个笑话特逗 聊天时为了消磨时间 传布消息 2020 2 27 21 实现理解的效果 沟通是否结束的标志就是 是否实现了理解效果 如果没有理解 那么这次不能称之为有效沟通 在实际的工作过程中 我们常见到大家一起沟通过了 但是最后没有形成一个明确的共识 大家就各自去工作了 最终无效而双方又增添了矛盾 在我们明确了沟通的第二个要素的时候 我们应该知道 在沟通结束的时候一定要有人来做总结 这是一个非常良好的有效沟通行为 2020 2 27 22 沟通信息 思想和情感 沟通的内容不仅仅是信息 还包括着更加重要的思想和情感 信息 思想和情感哪一个更容易沟通呢 是信息 例如 现在是几点了 几点钟开会 这样的信息是非常容易沟通的 思想和情感是不太容易沟通的 在我们工作的过程中 很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通 事实上我们在沟通过程中 传递更多的是彼此之间的思想 而信息的内容并不是主要的内容 2020 2 27 23 沟通的过程和方式 2020 2 27 24 单用语言不足以表达意思 能帮助表达我们的感情 能帮助确认他人所说的和想表达的意思是否一致 能告诉他人对我们的看法 肢体语言沟通的重要性 肢体语言比语言更可信 2020 2 27 25 三 医院沟通 2020 2 27 26 医院沟通的重要性 2020 2 27 27 全球医学教育的要求 全球医学教育最低基本要求 领域示意图 2020 2 27 28 全球医学教育最低基本要求中对 沟通技能 的要求 医生应当通过有效的沟通 创造一个便于与病人 病人亲属 同事 卫生保健队伍其他成员和公众之间进行相互学习的环境 为什么医学教育要进行沟通技能的训练 医生服务的对象是病人 生物 心理 社会医学模式需要医生具有良好的沟通技能 沟通贯穿在我们的生活中 每个人都需要沟通技能 2020 2 27 29 医务人员沟通技能的最低基本要求 倾听和收集信息的能力运用沟通技巧 了解与平等对待病人和家属与同事 教师 社区 公共媒体等的有效沟通和交流团队协作精神 与其他专业人员合作共事的能力教别人学习的能力和积极的态度有效地进行口头和书面的沟通能综合并向听众介绍适合他们需要的信息 与他们讨论关于解决个人和社会重要问题的行动计划 2020 2 27 30 在卫生部和国家中医药管理局联合召开的医院管理年工作会议上卫生部副部长马晓伟谈到 医患关系的现状不容乐观 原因是多方面的 但必须承认医患之间沟通不够是一个重要原因 一些医务人员的沟通意识不强 态度不积极 技巧不熟练 医院要通过建立和完善医患沟通制度 投诉处理制度 及时改进 医务人员要充分尊重和维护患者的知情权 选择权 为患者提供温馨 细心 爱心 耐心的服务 赢得人民群众对我们的尊重和认同 构建和谐的医患关系 2020 2 27 31 重视非语言沟通技巧 在诊疗过程中 尤其医生 护士常常需要应用适当的沟通技巧去收集病人的病情 生理 心理 精神 社会文化等多层面的健康资料 以制定最佳的个体医疗护理方案 并同时建立和发展良好的医患 护患关系 然而在很多情况下 医务人员往往把重点放在语言沟通技巧上 而忽略了非语言沟通技巧的应用 从而使医患 护患间沟通的有效性大打折扣 2020 2 27 32 沟通的渠道 2020 2 27 33 正式沟通渠道 非正式沟通渠道 是指在医院内部 依据组织和管理原则所进行的信息传递与交流 是指在医院内部 信息交流和传递不受组织和管理监督 自由选择 两大渠道 2020 2 27 34 正式沟通渠道 医院与总院 政府主管部门之间的公函 活动来往医院内部的文件传达 召开会议医院定期的工作点评 情报交换医院组织的参观访问 业务技术交流 调研任务 正式沟通的优点 沟通效果好 比较严肃 约束力强 易于保密 可以使信息沟通保持权威性 重要的信息和文件的传达 组织的决策等 一般都采取这种方式 正式沟通的缺点 由于依靠管理多层次的传递 沟通速度慢 易出现梗阻或失真 2020 2 27 35 非正式沟通渠道 团体员工私下交换看法老同事 朋友聚会交流情感团体议论小道消息非正常心态人员传播谣言 非正式沟通的优点 沟通形式不拘 直接明了 速度很快 容易及时了解到正式沟通难以提供的 内幕新闻 非正式沟通是发挥管理作用的基础 是团队中良好的人际关系 非正式沟通的缺点 非正式沟通难以控制 传递的信息不确切 易于失真 曲解 可能导致小团队 小圈子 影响心态和团体的凝聚力 交谈 电话 短信 电子邮件等 匿名信 小字报等 2020 2 27 36 高度的非正式沟通 现代管理理论提出了一个新概念 即 高度的非正式沟通 即利用各种场合 通过各种方式 排除各种干扰 来保持他们之间经常不断的信息交流 从而在一个企业 医院 一个团队 科室 中形成一个巨大的 不拘形式的 开放的信息沟通系统 实践证明 高度的非正式沟通可以节省很多时间 避免正式场合的拘束感和谨慎感 使许多长年累月难以解决的问题在轻松的气氛下得到解决 减少了团队内人际关系的摩擦 非正式沟通渠道 2020 2 27 37 正式沟通渠道 非正式沟通渠道 非正式沟通是正式沟通的有机补充 在许多组织中 决策时利用的情报大部分是由非正式信息系统传递的 同正式沟通相比 非正式沟通往往能更灵活迅速的适应事态的变化 省略许多繁琐的程序 并且常常能提供大量的通过正式沟通渠道难以获得的信息 真实地反映员工的思想 态度和动机 因此 这种动机往往能够对管理决策起重要作用 2020 2 27 38 平行沟通渠道 优点 1 使管理服务程序畅通 办事手续简化 提高工作效率 2 培养医院各科室的整体观念和合作精神 克服本位主义 3 增加员工之间的理解 培养员工之间的友谊 提高工作热情 保持良好心态 缺点 1 信息量大 各为其主 缺乏主导 易于造成无所适从 2 个体之间的沟通也可能成为发牢骚 传播小道消息的一条途径 成为涣散团队士气的消极因素 2020 2 27 39 目标对象的沟通 2020 2 27 40 医患沟通 2020 2 27 41 面对病人的沟通心诀 病 人 医务人员 人 病 医务人员 先尊重病人的权益 后斟酌病人的诊疗 2020 2 27 42 面对病人的沟通秘诀 首先主动与病人打招呼记住并重复病人的姓名言谈唤起病人的共鸣在交谈时要全神关注病人确定自己充分了解了病人的主诉意思医嘱体现出为病人着想 2020 2 27 43 表現同理心是关键 公式 用目光 点头 语言肯定他的感受 但不是同意他的意见 感受 感受 了解 了解 感受 发烧确实很难受的 目光关注 发烧几天了 了解 点头 先检查一下 退烧药一会儿再开 了解 感受 坚持吃药 观察 会很快退烧的 2020 2 27 44 文摘 据调查 临床上80 的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的 30 的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧 83 3 的护士对沟通方式基本不了解 33 3 的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬 有研究发现 77 78 的患者希望每天与护士交谈1次 这两组数据中不难看出 目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应 相当一部分护理人员缺乏沟通的理念 知识和技巧 健康报 2004 09 222版 护患沟通教你几招 2020 2 27 45 定期举办医患互动会 让医护人员介绍自己的教育培训背景和特长 以及可以提供优质服务的承诺 可以增加患者的信任和了解 同时进行换位思考 角色互换 可以增加理解 学会与患者交朋友 针对不同患者 简短聊一些与医疗无关的话题 可以拉近与患者的距离 如果能将自己的电话号码告知患者会起到意想不到的效果 如果患者能有主治医生的电话号码 意味着患者有事可以随时找到对自己病情最了解的主治医生 患者心理觉得特别踏实和感激 也利于主治医生及时了解和发现问题 我自从将自己的电话号码告知患者以来 尚无一例患者有过投诉和不满 主动要求我主刀做手术者明显增加 文摘 沟通无极限 处理医患关系的技巧 世界商业评论 ICXO COM 日期 2005 05 3110 31 2020 2 27 46 一位医生的体会 我是内科医生 科室主任曾经说过一句话 我觉得很经典 内科医生就靠一张嘴 所以我从来都不吝口水的向病人以及家属解释病情 谈预后 而且要设身处地的为病人着想 其实也是为自己着想 一切以安全第一 大部分病人还是很通情达理的 他们也乐意交一个医生朋友 所以我还比较受欢迎 丁香园论坛 fenggan 资料 2020 2 27 47 一位护士的体会 有效的沟通 看菜下筷 1 看身份 以前一直强调对病人不论地位高低 身份尊卑 要一视同仁 这个理念早已不合时宜 拉近和病人的距离 取得信任 在这个基础上才能谈到有效沟通 2 看病情 掌握轻重缓急 在抢救病人时简单沟通 重点说明就可以了 细节问题等抢救后再和家属沟通 3 看对医药知识了解的程度和知识水平 对农民的沟通得用通俗易懂的比喻 把治疗护理重点说清就可以了 对知识层次较高的人得用医药专用语言 先露一下自己的学问 别让他瞧不起我们 他们对专用语言不懂时还须耐心解释 不光得说清治疗护理的重点 还得说清原理 遇到对医学知识一知半解的人的沟通最棘手 得想方设法找出各方面的证据来证明我的处理 我的解释是正确的 丁香园论坛 梦幻云儿 资料 2020 2 27 48 一位放射医师的体会 我同事曾遇到拍片位置欠佳 当时没看到骨折 换了家医院看到了 结果赔钱了事 医生和病人是两个相反的角色 沟通有点难 写报告有难点时 能向病人多了解病史 多和开单医生沟通还是很重要 丁香园论坛 zjsngzj 资料 2020 2 27 49 一位检验师的体会 沟通是双方面的 要看对象 对文化层次高一些的 可以和他们讨论一些专业一些的问题 对他们提出的问题要尽量解答 甚至可以向他们介绍一些本学科前沿一些的东西 同时他们对试验误差的概率问题也能够理解一些 对文化层次低一些的 一开始尽量讲的清楚一些 通俗一些 慢一些 同时注意他们的理解程度然后再加以进一步的说明 通常这个过程会辛苦一些 在所有的沟通之前 你的专业知识应该是准备得尽量充实 丁香园论坛 avina 资料 2020 2 27 50 一位药剂师的体会 病人来医院看病 大多将看病过程中的不满积累到看病的最后环节 取药时发泄 个中原因很可能是 在病人眼里 求的是医生 所以他不在乎在药剂工作人员面前发泄怒火 本人就发现这一规律 所以就想办法避免与极想发火的病人产生冲突 于是总是将病人的要求 病人的情况询问清楚 工作中精力集中 尽量不要出现错误 对待发火病人努力给予他合理详尽的解释 使之能够理解工作人员的难处 并让其感受到药房工作人员是全力为病人着想的 丁香园论坛 0vina 资料 2020 2 27 51 四 艺术和方法 2020 2 27 52 沟通的艺术 2020 2 27 53 沟通是理解力 法则一 沟通是一种感知 是否感悟 法则二 沟通是一种期望 是否期待 法则三 沟通产生要求 要求接受 法则四 信息不是沟通 信息是中性的 彼得 德鲁克有效沟通的四个基本法则 2020 2 27 54 沟通的四个原则 有明确的沟通目标重视每个细节要达到你的至少一个目标适应主观和客观环境的突然变化 2020 2 27 55 从沟通上的 黄金定律 不要用自己喜欢的方式去对待别人 而要用别人喜欢的方式去对待对方 你希望别人怎样对待你 你就怎样去对待别人 到沟通上的 白金定律 2020 2 27 56 沟通的灵魂 同理心 定义 站在当事人的角度和位置上 客观地理解当事人的内心感受及内心世界 且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式 同理心的两大准则 2020 2 27 57 有效沟通要诀 想要成为一个人际关系高手 第一步就必须先确认你的价值观 若是你连这个都摸不清楚 就很难去看透人生的意义 更不用说什么成就感了 对不了解的事物不要轻易下判断 对没有试过的事情不要说不可能 最要命的是别人知道你 而你却不知道你自己的盲点 盲区 2020 2 27 58 良好沟通的关键点 1 平等待人 待人热情 微笑 适当赞美对方 2 要有自信 只有在自信的状态交流 才能赢得别人的信任 3 尊重对方 不能强迫对方接受 人各有其性 相互尊重 4 信守诺言 言出必行 就会得到支持者和帮助者 5 不要保守 告诉自己的体会及经验 也会获得经验和建议 6 学会倾听别人的意见 更多的情感交流 缩短双方的距离 7 增加直接交流次数 减少书面交流的频率 8 先选择能沟通的主题和事情 先易后难 循序渐进 2020 2 27 59 沟通的风格 2020 2 27 60 什么是沟通风格 在组织内部 个人在与他人进行交往中所表现出来的一贯的方式或沟通习惯 每个人都有独特的沟通方式个人的沟通方式往往是比较稳定的沟通方式可以归结为一定数量的类型人有其志 不得勉强 人有其性 相互尊重 德鲁克说 人无法只靠一句话来沟通 总是得靠整个人来沟通 2020 2 27 61 四种沟通风格的优缺点 2020 2 27 62 沟通的基本方法 2020 2 27 63 不同的场景需要不同的听法几个聆听的原则 听的技巧 移情换位 主动的听 能听懂信息 4种不同的回应方式 作适当回应 倾听 2020 2 27 64 移情换位 倾听 站在别人的立场去理解理解信息内容理解对方的感情成分理解隐含成分 表层和深层 表层的移情换位 深层的移情换位 面对患者 面对同事 视病人如 视同事如 2020 2 27 65 以探索的方式获得更多的信息 4种不同的回应方式 倾听 促进对方表达意愿 鼓励 询问 反应 重述 告诉对方你在听 同时确定对方完全了解你的意思 用于讨论结束的时候 确定没有误解对方的意思 病人述说病情时 2020 2 27 66 资料 在一些 缺乏沟通 的医患纠纷案例中 病人指责医者 冷漠 不负责任 时 其所举的事实 许多与 听 有关 诸如 当时医生根本就没听 我说了那么多 医生一声哼哼都没有 而当有关部门在解决这类纠纷时 又会发现 被投诉的医者绝大多数其实是在认真听 仔细思考的 只是这种认真和仔细没能被病人所觉察 患者没有从医者那里获得 他在听 的信息 因而 形成对医者的态度甚至医德的误解 医患沟通中医者聆听的艺术 首都师范大学政法学院陈文叔 2020 2 27 67 资料 应答 是人际语言沟通中一种普遍要求 即在听的过程中 要对诉说者有回应 因此 医者在听患者的主诉时 要有适当的 应对 要用对方能够理解的证词来表示 我在听 同时要注意应答适度 如果听人讲话时 听一声 哦 一声 就容易让人认为你是心不在焉 适度并不是量的范畴 而是对诉者诉说的内容理解后的回应 医患沟通中医者聆听的艺术 首都师范大学政法学院陈文叔 2020 2 27 68 资料 病人诉说自己的痛苦时 医生徐缓低沉的 哦 是满怀同情 患者诉说康复或病情好转的喜悦时 医生音调高扬而短促的 哦 是祝福 同喜 这样的应对才是倾听后的应对 使病人确实感受到 大夫在认真地听 仔细地想 从而形成良性互动 医患沟通中医者聆听的艺术 首都师范大学政法学院陈文叔 谁来表演一下 谁来变化一下 2020 2 27 69 学会倾听是职业人的基本素质 听的不好习惯喜欢批评 打断对方注意力不集中表现出对话题没有兴趣没有眼睛的交流反映过于情绪化只为了解事实而听 听的好习惯了解对方心理集中注意力创造谈话兴趣观察对方身体语言辨析对方意思并反馈听取对方的全部意思 2020 2 27 70 什么情况下要询问 倾听 没有听清楚没有理解想得到更多的信息想澄清说明想要对方重复或者改述已经理解 2020 2 27 71 诉说 说话前的清晰 富有逻辑的思考说话时的语言简短 明确充分利用非语言暗示认真倾听多让对方表述 说话的原则 说话千万别学西直门立交桥 注意你的语调 音量 语速 2020 2 27 72 想好了再说 语言有条理性 词语准确 使用接收者熟悉的语言 只有在对方理解的情况下才使用专业术语 简单 简短 明确的陈述 说话的要点 诉说 信口开河 颠三倒四 言不由衷 啰里啰唆 含糊其辞 闪烁其词 在什么情况下 对病人可以使用医学术语 2020 2 27 73 你说的很有道理 但是 他是指你说的没道理 若把 但是 换成 也 这么说 您说的有道理 我也有一个不错的主意 您听听如何 我感谢你的意见 同时也 我尊重你的看法 同时也 我同意你的观点 同时也 我尊重你的意图 同时也 说话的弹性 诉说 2020 2 27 74 病人 医生 我吃了你开的药 这两天吃饭就恶心 医生 不可能 这药对肠胃没有副作用的 病人 真的 就是吃药后恶心的 病人 医生 我吃了你开的药 这两天吃饭就恶心 医生 是吗 这药对胃肠没有副作用的 病人 真的 那为什么这两天恶心呢 在工作 社会 生活的不同场合 我们用语言表达的水平不一 导致不同的沟通效果 2020 2 27 75 日常人际沟通的过程 问候介绍健康目前情况来这里的原因天气住在哪里 老家共同认识的人做什么工作教育职业社会关系恭维话兴趣家庭运动 近期活动对事情的评价计划以后的会面对对方的肯定评价以后要做的事结束的原因再见 2020 2 27 76 1 留心捕捉脸部表情2 洞察眼睛的变化3 肢体动作可以增添色彩与气氛4 距离代表亲疏5 暗示地位的非语言信号 察看 积极的身体语言 思考的点头身体朝你正面向你理解的附和声身体放松 消极的身体语言 离你远快速点头捂着鼻子目光接触少看天捂嘴巴急促呼吸身体后倾握紧拳头 2020 2 27 77 面部表情 面部表情是沟通中最丰富的源泉 面部表情可以表示一个人的真正情绪 也可以与实际情绪相矛盾 有时也可以掩饰某种情绪 因此面部表情也是最难解释的 2020 2 27 78 沟通时自我检测的四个 简单 的法则和方法 一个人必须知道说什么 一个人必须知道什么时候说 一个人必须知道对谁说 一个人必须知道怎么说 德鲁克 2020 2 27 79 沟通障碍及化解的办法 2020 2 27 80 团队沟通障碍的表现 团队冲突 团队精神 相互尊重 相互信任 相互关心 相互激励 相互配合 相互支持 团队整体与成员个体之间的关系 团队利益与目标与成员个人的利益与目标的高度一致性 极具整体荣誉感 常常为团队的成功而骄傲兴奋 为团队所面临的困境而忧虑 愿意为其所在团队的利益与目标而尽心尽力 全力拼搏 2020 2 27 81 什么是团队冲突 团队成员不以共同愿景和目标的实现为重 只要他人迁就自己 而不为他人着想 团队成员个人过于计较自己的得失 对团队整体的利益和荣誉没有爱护之心 成员相互彼此之间自以为是 以自我为中心 把自己的意志和观念强加于他人 成员彼此之间看不起对方 互不尊重 互不信任 冷漠 成员彼此之间互不买账 自以了不起 成员相互彼此之间缺少必要的理解 不配合 不支持 甚至直接是相互拆台 缺乏日常沟通是重要原因 加强日常沟通是最好的处理策略 2020 2 27 82 把冲突带到台面上加以解决 团队冲突应该摆在桌面上 而不应在桌面之下 优秀的管理人将冲突公开摆出来 让大家都能检讨 研究 并加以解决 团队冲突解决