当代MOMA售楼处服务方案.doc

第一物业管理（北京）有限公司附件1：当代MOMA售楼处物业服务方案当代MOMA售楼处/样板间物业管理方案第一物业服务管理（北京）有限公司当代MOMA售楼处附件1：目 录第一章 物业服务整体设想 3第一节 服务内容3第二节 整理管理思路 4第三节 服务人员设置 5第二章 工程管理案 6第一节 工程管理思路 6第二节 工程人员岗职责 7第三章 清洁工作管理方案8第一节 清洁员岗位职责 8第二节 清洁员岗位要求 8第三节 日常保洁工作细则 16第四章 安全管理方案 17第一节 保安岗位职责 18第二节 保安岗位要求 20第三节 安全管理服务标准 21第五章 管理费用测算 22第一章 物业服务整体设想为了给当代MOMA北区7号楼二层鸿运办公区、当代MOMA售楼处提供一个安全、整洁、优美、舒适的办公和销售环境，体现物业公司合同、贴心的服务文化，根据当代MOMA北区7号楼二层鸿运办公区、当代MOMA售楼处（以下简称本物业）项目的实际情况，特拟定本物业计划书，具体计划如下：第一节 服务内容1 服务内容1.1工程维修服务1.1.1设备项目1.1.1.1公用设施管理；1.1.1.2零修管理；1.1.1.3修理及更换开关、插座、电话盒、灯泡、日光灯管、灯罩等电器元件；检修电路、电器等；疏通下水管道、更换及修理水暖配件；1.2 保洁服务1.2.1天花；1.2.2墙面；1.2.3地面；1.2.4门；1.2.5窗；1.2.6消防楼梯；1.2.7扶手、护栏；1.2.8开关、灯罩；1.2.9标示牌；1.2.10报刊架；1.2.11灭火器、消防栓；1.2.12楼内管道；1.2.13通风口、空调；1.2.14垃圾收集点；1.2.15垃圾箱、烟灰缸、果皮箱；1.2.16卫生间；1.2.17灭鼠；1.3 消防安全1.3.1来宾访问登记；1.3.2控制物品出入；1.3.3车辆疏导及停放管理；1.3.4安全服务；1.3.5消防管理；1.3.6夜间巡视；1.3.7公共秩序管理与维护；1.3.8应急管理；第二节 整体管理思路1 工作思路售楼处不但是接待潜在客户的场所，更是展示开发理念的重要窗口，是开发商体验式销售的重要载体。因此，当代MOMA售楼处物业服务是销售有力支持的一部分。在当代MOMA售楼处及办公区的物业管理中，从工程管理、保洁服务和安全管理等方面，为当代MOMA售楼处及办公区提供全方位物业服务。第三节 服务人员设置1 组织机构图 物业主管保安员保洁员2 岗位设置 2.1 物业主管1人2.2 保洁员13人2.3 保安员15人2.4 共计人员29人3 说明：鸿运办公区保安岗位明细岗 位人 数备 注鸿运办公区1人3班=3人内保8、9、10号楼车场1人3班=3人外聘保安公司总计6人岗 位人 数备 注售楼处门岗1人4班=4人内保售楼处车场岗1人2班=2人内保T1样板间1人3班=3人内保总计9人售楼处与办公区保洁人员岗位明细岗 位人 数备 注售楼处一层1人二层1人卫生间2人男女卫生间专人服务T1203、201样板间2人外围1人中班2人替班1人鸿运办公区2人领班1人总计13人第二章 工程管理方案第一节 工程管理思路 办公区工程维修人员及时响应甲方的维修、保养要求,并做好日常巡视记录；售楼处工程技术人员要积极学习、参与设施设备的运行、保养。1 要求工程技术人员根据甲方的要求积极主动参与各项维修2 认真学习设备的工作原理，技术指标，并做好运行记录3 熟练掌握操作步骤，运行程序，注意事项，重点维护部位；4 详细做好各项记录及数据档案管理，进行入档管理。第二节 工程人员岗位职责1 工程人员岗位职责1.1 根据售楼处及办公区工作要求,落实和贯彻执行工程各项管理制度和操作措施。1.2 负责收集各项能源消耗的数据。1.3 负责更换维护室内照明设施。1.4 负责公共区域照明维护保养。1.5 负责工程日常小修的落实和记录。1.6 负责各类设施设备的维护和管理，并定期收集汇报各类运行数据。1.7 负责工程应急方案的落实和实施。1.8 负责设施设备巡视和检查,发现问题及时处理。第三章 清洁工作管理方案第一节 清洁员岗位职责1 保洁员岗位职责1.1 清除保洁范围内的污渍和垃圾。1.2 收集清理垃圾。1.3 擦洗办公用具、灯饰、室内外玻璃、门窗及栏杆。1.4 负责卫生间的卫生清理工作（包括：地面、墙面、洁具的卫生工作）。1.5 负责保洁区域的吸尘工作。1.6 更换公共卫生间内的厕纸、毛巾、肥皂、及洗手液。第二节 清洁员岗位要求1 熟练掌握本职工作所需的业务知识和技能。2 除特殊情况，严禁在岗接听与工作无关的电话和收发短信。3 按规定统一着装，男员工不留胡须，长发不过耳根；女员工不佩戴夸张饰品，不浓装艳抹。4 严禁工作时间打闹、说笑、蹲坐、吃东西、吸烟及其他与工作无关的活动。5 工作期间需节约器材、水电、爱护公务、工具、设备等。6 上岗期间不允许吃有刺激气味的食物。7 不允许与客户高声说话或闲聊。8 发现损坏物品或工程问题要及时上报。9 特殊情况处理9.1 若访客在参观样板间过程中不慎打烂饰品或损坏任何物品时(如烟头烫坏家具),当值保洁员应首先关心访客是否受伤,如果访客表示受伤需要救护,须应立即通知上级人员采取急救措施.若访客表示无碍,则当值保洁员应巧妙询问陪同访客来的售楼人员是否要求访客给予赔偿,如果售楼人员同意无须由访客赔偿,则必须进行签字确认,当值保洁员于访客离开后,应立即通知保洁领班并通知项目管理者,由保洁领班通知售楼处负责人确认并进行重新购置；第三节 日常保洁工作细则类别每日至少一次每周至少一次每月至少一次每两月至少一次天花除尘墙面大理石、瓷砖（高度2m以下）擦一次（楼内、大堂）1内墙涂料2水泥墙面除灰尘3大理石瓷砖2m以上玻璃墙清洗木质墙面保养地面1大理石扫拖2瓷砖扫拖3胶质扫拖4水泥地面1办公场所地板大蜡2 外围水泥地面冲洗1大理石地面打蜡2办公场所大理石地面抛光门1普通门擦拭2玻璃门擦拭3不锈钢门擦拭1. 防火门擦拭2. 不锈钢门打油1.大门2.围栏窗擦拭消防楼梯拖扫扶手护栏擦拭开关灯罩楼内开关擦拭2m以下大堂灯罩（楼内）楼层灯罩楼层壁灯楼外灯罩标识牌擦拭宣传栏除尘、擦拭报刊架除尘打不锈钢油灭火器消防栓楼道内擦天面雨蓬清扫擦拭楼内管道高度2m以下高度2m以上通风口空调通风口除尘（低处）风扇、通风口、空调湿擦）吸顶通风口擦喷水池冲洗绿化带卫生每天园林小品冲洗、擦草坪灯湿抹路灯杆湿抹岗亭外部抹垃圾收集点冲洗消杀清扫死角垃圾箱烟灰盅果皮箱抹洗擦垃圾桶洗沟渠井盖清扫冲洗消杀卫生间地面半干湿拖、扫，便池冲洗、刷；墙面、隔板擦拭地面冲洗擦拭卫生间灯饰灭鼠投药、堵鼠洞环境清洁明细及检查标准保洁内容保洁标准检查地面水泥地面无杂物、明显油迹、污迹及泥渣。沙石每200痰迹控制在一个以内每100烟头控制在一个以内目视手模墙面玻璃幕墙清洗后无明显污迹大理石贴瓷无灰尘、污渍、胶迹涂料墙面无明显污渍、脚印水泥墙面无蛛网，呈本色洗手间无水迹、污迹、异味车库无蜘蛛网、明显灰尘污迹喷泉水池水质好，无青苔及明显沉淀物、漂浮物绿化带、草坪花坛、草地内无杂物，无枯枝、烟头整体效果平整，无明显起伏和漏剪，剪口平整无明显高于12cm杂草无明显阔叶杂草整块草地无已开花杂草无明显黄土裸露园林小品无明显灰尘、损坏、污迹、基本呈本色灭火器、消防栓无明显污迹、灰尘标识牌无明显污迹、灰尘广告牌室外无明显灰尘、污迹、手印广告灯室外无明显灰尘、污迹广告旗室外无明显灰尘、污迹草坪灯无油迹、污迹路灯、灯罩目视无明显灰尘、蜘蛛网停车场、车道、走道无积水杂物、纸屑、烟头及明显油迹、污迹车道线、斑马线清晰，无明显油迹、污迹管线井无灰尘、无明显油迹、污迹沟渠池井无异味，蚊蝇、无杂物，无污水横流，井盖完整牢固地沟无杂物、垃圾、树叶等垃圾车停车点无杂物，无异味，蚊蝇，无污水横流垃圾桶（箱）外表无污水、油迹、无明显异味销售大厅清洁明细及检查标准保洁内容保洁方式标准检查销售大厅地面前大厅每天用扫帚和拖布彻底清扫两次，后大厅随时用尘推推尘。定期保养无水迹、足迹、无杂物、烟头。每平方米地板脚印不超过2个目视手模墙面用鸡毛掸除尘，有污渍处用清洁剂清除，定期保养无灰尘、无手印、无污迹。玻璃用专用玻璃刮和玻璃清洁剂进行清洁无明显灰尘、水迹、水点、污物。桌椅模型栏杆用湿抹布擦拭定期消毒。无尘、污迹，无水印等。楼梯扶手用干净纸擦拭100cm无明显赃污沙发椅用湿抹布擦拭定期清洗。无污渍、灰尘饮水处引水机用抹布擦拭定期消毒饮水机无灰尘，无污迹，地面无脏水。鱼池清洗水池、观赏石、打捞漂浮物。水质清澈，无漂浮物、无青苔及明显沉淀物花木用抹布擦拭干净（花叶、花盆、花拖）。大叶子花木叶子无尘，花盆外干净无泥沙。遮阳帘抹布擦拭干净无灰尘、无污迹烟灰缸擦拭、清洗烟头存放数量不超过3个卫生间保持无异味地面用抹布擦拭无水迹、杂物、足印。墙面每天用抹布擦拭无灰尘、无污迹。便池及马桶用马桶刷加入洁厕剂刷洗干净，再用专门抹布擦拭干净表面无污迹，表面无水迹，无灰尘。洗手池用抹布加清洁剂消毒，擦拭，台面无水渍。无灰尘、无污迹、毛发、无沙粒。面镜用玻璃刮清洁无水迹、无水点、无灰尘、无污迹。隔断门用抹布擦拭无灰尘、无污迹纸篓及时更换不超过1/3办公区地面前大厅每天用扫帚和拖布彻底清扫两次，后大厅随时用尘推推尘。定期保养。无水迹、足迹、无杂物、烟头。办公室玻璃用玻璃刮和玻璃清洁剂进行清洁无水迹、污物，干净，光亮。办公设施（桌椅、电脑、电话复印机等）每天用干湿抹布进行清洁，如有明显污渍，再用清洁剂擦拭。无灰尘，污迹，保持本色。沙发套用鸡毛掸除尘，有污渍处用清洁剂清除，定期清洗（每月一次）。无灰尘，污迹。样板间清洁明细及检查标准项目内容保洁方式标准检查通道地面每天，随时保持高色地毯和地垫的干净，保养无杂物，无泥沙，无污迹和泥脚印。目视手模目视手模玻璃窗窗框用湿布和干布擦拭干净，玻璃专用玻璃刮和玻璃清洁剂清洁。无灰尘，无污迹、无胶迹。绿植花叶，花盆、和花托保持干净，视情况适量浇水。花叶无灰尘、花盆内无烟头，杂物和枯叶败叶，花盆外和花托无泥沙，无污垢，花托内无积水。宣传画用鸡毛掸尘，擦拭无灰尘，无污迹艺术品用鸡毛掸尘，用吸尘器吸尘、擦拭无杂物，无污迹房间家具（桌椅）用干净抹布擦拭，根据家具情况用碧丽珠擦拭无灰尘，无污渍、无胶迹。装饰品用干净抹布擦拭干净无灰尘，无污迹地毯每天用吸尘器吸尘，出现污渍及时处理或清洗。无杂物，无灰尘，无污迹，平整，无过多脚印。木制地板用尘推推尘，边角处用抹布干净或用吸尘器吸尘。无脚印，无毛发，墙角无沙土，堆积，无杂物，无污迹。高处木制面和地角线用干抹布擦拭，有污渍处可用湿布加入清洁剂擦拭。无灰尘，无水迹，污迹。门窗门头、门面及窗框内外侧面每天用抹布擦拭，玻璃用清洁剂擦拭。无灰尘，无污迹。门厅镜面用抹布擦拭干净无明显污迹，手印，无灰尘。金属遮阳帘用鸡毛掸除尘，擦拭无灰尘，无污迹，手印新风口用抹布擦拭干净无灰尘，无杂物，保持畅通。灯具用抹布擦拭干净无灰尘，无污渍，无蚊虫。衣柜用抹布擦拭干净无异味，无灰尘。开关用抹布擦拭干净无灰尘，无污迹。花卉花叶，花盆、和花托保持干净，视情况适量浇水。花叶无灰尘、花盆内无烟头，杂物和枯叶败叶，花盆外和花托无泥沙。电梯间擦司，吸尘、保养无尘，无手印，无花纹、不锈刚制品干净明亮。卫生间顶棚用抹布擦拭干净。无灰尘，无污迹地面用抹布加清洁剂擦拭无灰尘，杂物，无明显污迹。墙壁每天用抹布擦拭，保持干净。无灰尘，无污物，无水点。镜面及不锈钢件，面盆用抹布擦拭，如有明显污渍适当用中性清洁剂擦拭不锈钢，不锈钢水清洁并保养。镜面无尘及手印，台面无沙粒，盆面内无毛发，水龙头光亮无水垢。马桶用抹布擦拭马桶外侧。无灰尘，无污迹淋浴间不锈钢物件适当用些不锈钢水进行保养，玻璃门用抹步或加清洁剂擦拭不锈钢物件光亮无污迹，玻璃门上无手印，无灰尘，无水印，浴盆用抹布擦拭，有污物处加清洁剂擦拭。无灰尘，无污迹，钢干净卫生。地漏冲洗，擦拭无污迹异味，干净卫生。防滑垫清洗无污迹，保持干净橱具间厨具用干净抹布擦拭厨具（油烟机、盘碗等）摆放整齐，无尘及污迹灶台及小橱柜用抹布擦拭干净，包括抽屉内和抽屉槽。无灰尘，无污迹。管线用抹布擦拭。干净无尘。墙面地面操作方法参照“卫生间”程序及标准。与“卫生间”标准相同。备注：物品清洁擦拭后归位。冬季除雪方法及检查标准项目内容保洁方式及标准检查方式道路1. 时之内出行的必经通道必须清除1米宽的通道。2. 路上不能村有积雪，保证出入安全并设有 小心防滑标识1、人行通道露出边石2、各处积雪成型哟序堆放3、能运出的积雪应及时清运，最长时间不能滞留72小时门前路口门前及路口要求随时清理，门前无雪覆盖，门口铺设防滑垫。第四章 安全管理方案第一节 保安岗位职责1 安全班长职责1.1 对本班各岗位工作负责，每日须检查各岗履行职责情况，主要包括：考勤纪律、岗位卫生、物品摆放、质量记录、装备佩带、操作规程、精神面貌、服务礼仪等、并在安全员交接班记录表上予以记录。1.2 熟悉掌握管理区域的整体状况，妥善处理各种突发事件，超过权限的及时向主管汇报，并向项目部汇报进展情况。1.3 监督辖区内各类公共设施及其他标识和消防设施的完好情况，发现问题及时与工程管理部联系维修事宜。1.4 负责本班安全员的岗前培训和内务管理工作。1.5 及时收集、整理顾客的意见和建议，统一上报项目部。1.6 关心了解班员的思想和生活动态，充分调动班员的积极性和主观能动性，对于班组出现的疑难问题及时向上级汇报。1.7 及时协调班组与其它部门工作衔接和配合，共同做好管理工作。1.8 实行“班前点名、班后点评”制度，监督本班人员做好交接班。1.9 对本班安全员的工作状况具有初步考核权。2. 安全员岗位职责2.1 履行保卫辖区办公人员、公司财产安全的职责。2.2 坚守工作岗位，注意发现可疑人、事、物，预防治安案件的发生。2.3 制止违章行为，防止破坏，并及时报告。2.4 熟悉辖区内各种设施设备，消防器材的分布情况，熟练掌握各种使用操作方法。2.5 负责巡视各出入口、消防通道是否畅通，有无消防隐患，发现问题及时解决并汇报。2.6 保安员不可随意拨打公司电话,更不能拨打信息台。2.7 严格携物出门制度，防止物品丢失。2.8 保安员不能随意移动他人物品，比如电脑、相关资料等。第二节 保安员岗位要求1 售楼处门岗要求1.1 保安必须熟悉各岗位职责及考核指标,加强重点岗位的安全防范,并做到着装统一、整洁、无污迹。1.2 将私人物品如杯子放在隐蔽部位，保证岗位的清洁和整齐。1.3 上岗期间除特殊情况下不得打手机、发短信，不允许串岗聊天，上厕所或喝水必须通知巡逻人员替岗。1.4 当有参观的客户及集团的领导及工作人员进入售楼处时，应主动开门行礼说“您好，欢迎光临”；离开时，行礼后主动开门说：“再见，您慢走”。1.5 站岗需戴帽，立姿端正，身体挺直，自然垂直，不准斜靠或其他姿势，面带微笑行礼，严禁上岗期间聊天、打闹、说笑。1.6 与售楼处来访客人不得发生争执,客户询问问题,应及时做出反应并耐心解答,对不清楚的问题,应热情引导客户找到相关负责人员询问。2 车辆管理岗要求2.1 保安规范着装,衣服整洁、无破损、无污迹。2.2 保安须留整齐的短发,发长不得超过衣领,不留鬓角和胡须；立姿端正，身体挺直，双手背后，两腿呈跨立状，面带微笑行礼，随时做出正确的车辆指引手势，行礼动作标准、果断。引导车辆到指定位置并保证车辆摆放方向一致。2.3 在岗期间不得佩戴任何饰品,不得留长指甲,并确保每天修面,对车场的车辆只需有效控制。2.4 车辆停稳后,立即为客人开门(一般为右后侧),同时后退一步,敬礼问好:“您好,欢迎光临当代MOMA售楼处”，并为客人指引售楼处方向。2.5 发现车辆有未关车窗、车门的现象，及时提醒车主（司机），若下雨，值班人员应及时打伞接送客户。2.6 当有参观的客户及集团领导及工作人员进入售楼处时,应主动开门行礼说:“您好，欢迎光临当代MOMA售楼处”；离开时，行礼后主动开门说：“再见，您慢走”。2.7 上岗期间除特殊情况下不得打手机、发短信，不允许串岗聊天，上厕所或喝水必须通知巡逻人员替岗。2.8 将私人物品如杯子放在隐蔽部位，保证岗位的清洁和整齐。2.9 与售楼处来访客人不得发生争执,客户询问问题,应及时做出反应并耐心解答,对不清楚的问题,应热情引导客户找到相关负责人员询问。3 样板间保安岗位要求3.1 保安规范着装,衣服整洁、无破损、无污渍。3.2 保安须留整齐的短发,发长不得超过衣领,不留鬓角和胡须；立姿端正，身体挺直，双手背后，两腿呈跨立状，面带微笑行礼，行礼动作标准、果断。3.3 在岗期间不得佩戴任何饰品,不得留长指甲,并保存每天修面。3.4 上岗期间除特殊情况下不得打手机、发短信，不允许串岗聊天，上厕所或喝水必须通知巡逻人员替岗。3.5 将私人物品如杯子放在隐蔽部位，保证岗位的清洁和整齐。3.6 与售楼处来访客人不得发生争执,客户询问问题,应及时做出反应并耐心解答,对不清楚的问题,应热情引导客户找到相关负责人员询问。3.7 对客户须面带微笑并说:“欢迎光临当代MOMA样板间”以示问候，及时给客户取鞋套，并提醒销售人员进入样板间的人数。3.8 当客户从样板间出来时,应主动接过客户脱下的鞋套放在指定的位置，待客户离开后，将鞋套整齐的放在指定的位置。4 操作要点4.1 售楼处若需带领访客参观样板间时，应提前用对讲机通知样板间当值保安员，以使有关人员做好相应准备。4.2 保安员接到通知后,应直立样板间门口外一侧,静候访客到来,及于访客到来时致欢迎词。4.3 若有访客未有售楼人员或其他内部公司人员陪同参观样板间,保安员应请访客稍等,并立即通知售楼处工作人员,要求售楼人员前来陪同。4.4 访客到达后,及时取一次性鞋套或套帆布制作的鞋套帮助访客穿上。若访客喜欢站立更换，则保安员应用手扶访客手臂或后背，防止访客站立不稳；若访客坐下更换，则保安员应蹲下为访客穿上鞋套。访客离开时亦应如此。4.5 样板间保安员提前得到售楼处通知有访客参观时,样板间保安员应将样板间打开,直立于门外一侧做引导或立于样板间门外,当看到访客来时,应轻声说：“您好，欢迎参观”。4.6 访客离开时,保安员应送至样板间门外,指挥致意“感谢参观，欢迎再来”，直