电话及商务礼仪培训课件

电话及商务礼仪培训课件 一 商务电话礼仪 培训目的 当今社会 电话已被现代人公认为便利的通讯工具 在日常工作中 使用电话的语言 语调 语气等电话礼仪也都已引起人们的关注和重视 特别是对我们从事电话销售工作的人而言 它将直接影响着我们公司的声誉 产品的推广及个人业绩的产生 因此 掌握正确的商务电话礼仪至关重要 准备工作 应该在电话机旁准备好一些物品 电话记录本 草稿本 和记录用笔 把你想要表达的内容想好 注意力要集中 整理好自己的精神状态 微笑 即使你看不到和你通话的人 你也要像他们就在你面前一样对待他们 在拨通或接通电话后对方一定会问你许多关于产品或服务的相关问题 因此你需要将可能涉及的问题一一列出来 随后把标准的答案附在后面 所有的回复要求既简单又全面 每一条问题最好只用两句话就可以说清楚 当然这不属于电话礼仪范围 但是为了能够达到最佳电话沟通效果新员工不妨做一些类似的准备工作 如公司的产品报价 简介等放在手边 接听电话 通常是来电必须在第二声铃响之后迅即接听 接电话时要自报家门 当电话铃响时 如果自己正在与客人交谈 应先向客人打声招呼 然后再去接电话 如果发觉打来的电话不宜为外人所知 可以告诉对方 我身边有客人 一会儿我再给你回电话 不要抛下客人 在电话中谈个没完 这样身边的客人有被轻视的感觉 转接电话时 态度要热情 不能冷淡 代接电话 当你帮此时不方便接听电话的同事处理来电 应把情况说明 并记下来电者的联系方式 以便复电 如果是客户的电话 应记下客户的公司全称 客户的姓氏及详细的联系方式 去电 电话的开头语直接影响客户对你的态度 看法 电话接通后 主动问好 并问明对方单位或姓名 得到肯定答复后报上自己的单位 姓名 电话交流时 双方都看不到对方的表情 唯一交流的途径是听觉 因此问候时首先要语气适当 声调适度 咬字清晰 更不要说方言 过快过慢 大声或者有气无力的问候 都会让对方产生不良感觉 从而影响整个电话交流的效果 打电话时要目的明确 不要说无关紧要的内容 电话语言要准确 简洁 得体 说话的态度要自然 如果对方当时不方便接听电话 要体谅对方 及时收线 等时间合适再联络 打完电话应有礼貌地说 再见 不要随意中断电话 一般通话时间以3 5分钟为宜 尽量提高通话效率 减少占用时间 结束电话交谈时 通常由打电话的一方提出 然后彼此客气地道别 在被客户拒绝的时候 也要注意自己的表现 不要突然挂断电话 注意 在通话过程中 为了使对方知道自己一直在倾听 或表示理解与同意 应时不时地轻声说些 嗯 是 对 好 之类的短语 接听电话礼仪禁忌 在接电话时切忌使用 说 讲 喂 找谁 更不应该抢话或打断对方讲话 声音悦耳 音量适中 这是每一位打电话的人都应遵守的最简单 最起码的礼貌 通话时姿势要端正 说话态度要和蔼 语言要清晰 即不装腔作势 也不娇声娇气 这样说出的话哪怕只是简单的问候 也会给对方留下好印象 千万不要边打电话边嚼口香糖或吃东西 由于话筒传声与面谈有差异 因此 将话筒贴得太近或离得太远都不是好习惯 一般地说 音量以听清对方声音为标准 语速相对平时说话慢些 在办公室使用电话时 尽量不要使用免提 二 拜访客户的礼仪 准备 了解拜访对象的个人和公司资料 准备好拜访时可能用到的资料 检查各项携带物是否齐备 诸如名片 笔和记录本 电话本 公司和产品介绍 合同等等 明确谈话主题 思路和话语 到客户办公室前 最好先稍事整理自己的服装仪容 如果是重要客户 记得先关掉手机 注意 拜访前应事先和被访对象约定 以免扑空或扰乱客户的计划 拜访时要准时赴约 拜访时间长短应根据拜访目的和主人意愿而定 一般而言时间宜短不宜长 拜访应选择适当的时间 如果双方有约 应准时赴约 万一因故不得不迟到或取消访问 应立即通知对方 讲究敲门的艺术 到达拜访地点后 如果与接待者是第一次见面 应主动递上名片 或作自我介绍 对熟人可握手问候 进入客户的办公室 在对方没有让座的情况下不能随便坐下 对方让座之后 要口称 谢谢 然后采用规矩的礼仪坐姿坐下 对方递上茶水要双手接过并表示谢意 如果对方没有吸烟的习惯 要克制自己的烟瘾 尽量不吸 以示对对方习惯的尊重 与客户交谈时 应注意掌握时间 拜访时应彬彬有礼 注意一般交往细节 递名片 用双手的大拇指和食指握住名片 递名片时 正面要面向接受名片的人 同时还要轻微鞠躬 即头微微低下 接名片 接受名片的一方必须点头表示感谢 同时要以同样的方式递出自己的名片 接着要花一些时间仔细阅读名片上的内容 原因是 名片就是你的身份 它表明你是谁 是干什么的 以及你为谁工作 名片就是你的外表 握手 握手的标准方式是在距离对方1米处 双腿立正 上身略向前倾 伸出右手 四指并拢 拇指张开与对方相握 握手时用力适度 上下稍晃动3 4次 随即松开手 恢复原状 与人握手 神态要专注 热情 友好 自然 面含笑容 目视对方双眼 同时向对方问候 握手作为一种礼节 有四个要素 1 握手力度 2 先后顺序 3 握手时间 4 握手禁忌 三 办公室礼仪 着装 规范穿着职业服装的要求 1 整齐 服装必须合身 袖长至手腕 裤长至脚面 裙长过膝盖 尤其是内衣不能外露 不挽袖 不卷裤 不漏扣 不掉扣 领带与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪 2 清洁 衣裤无污垢 无油渍 无异味 领口与袖口处尤其要保持干净 3 挺括 衣裤不起皱 穿前要烫平 穿后要挂好 做到上衣平整 裤线笔挺 4 大方 款式简练 男员工最适宜穿黑 灰 蓝三色的西服套装领带 注意不要穿印花或大方格的衬衫 女员工则最好穿西装套裙 则不宜把露 透 短的衣服穿到办公室里去 否则使内衣若隐若现很不雅观 仪容 男员工发型应清洁 齐整 干练 不留长发和胡须 不剃光头 注意指甲清洁 甲内不得藏污垢 女员工须略施淡妆 披肩长发应束发 刘海不宜遮住眉毛 衣着及饰物不得夸张 女员工不得留太长指甲 不宜涂鲜红指甲油 指甲油只可用淡色的 行为 在办公区域要精神饱满 不打瞌睡 坐立要端正 不准有坐在桌面上 脚放在桌面上等不雅观的行为 站立时身子不宜歪斜 更不宜斜靠在其他物体上 注重语言文明规范