沟通有趣讲解课件

1 沟通 有效沟通快乐生活 传话游戏 2 沟通 沟通就是信息传受的行为 是指发送者凭借一定的渠道 将信息传递给接收者 并寻求反馈以达到相互理解的过程 关键1 信息的传递关键2 充分的理解关键3 积极的沟通意识观点 没有沟通不了的事 只有不会沟通的人 研究表明 我们工作中70 的错误是由于不善于沟通 或者说是不善于谈话造成的 3 沟通的基本要素 4 成功的沟通有两个关键的因素 给予有用的信息和收集有用的信息 就像我们的双手 在一只手上我们想要陈述我们自己的观点 清晰 公正 有说服力 所以在另一只手上我们需要倾听别人的观点 这是成功的交流所必须的 5 据成功学家们的研究表明 一个正常人每天花60 80 的时间在 说 听 读 写 等沟通活动上 故此 一位智者总结到 人生的幸福就是人情的幸福 人生的幸福就是人缘的幸福 人生的成功就是人际沟通的成功 还不重要吗 6 何谓理想的沟通 关系忠诚度 愉快的感觉 讯息的传递 双赢 7 自我沟通 人际沟通 大众沟通 沟通的种类 8 自我沟通 A B C事件信念结果正面 负面积极 消极 9 自我沟通 自我沟通也称内向沟通 既信息发送者和信息接受者为同一个行为主体 自行发出信息 自行传递 自我接收和理解 我们的生活品质在很大程度上取决于我们的沟通能力 要想跟别人沟通得好 必须先学会如何跟自己沟通 良好的自我沟通能力有助于我们掌控自己的情绪和心态 积极的心态能够影响行动 有效行动可以改变我们命运 掌控自己的命运 获得成功的人生 必须从自我沟通开始 10 自我沟通 想实现卓越的人生 必须要自己掌握自己的心境和情绪 要学会自我沟通 要学会尽快排解掉自己的消极的 负面的情绪 11 自我沟通过程模型 针对事件 不同定义 产生不同感觉 情绪 引起不同的行为 导致不同的结果 注意力关注好的方面 正面 感觉就好 注意力关注不好的方面 负面 感觉就不好 人或事都是这样 不是外界的人 事 物产生情绪 而是自己对外界的人事物的态度产生情绪 人不是被发生的事情困扰 而是被自己对该事情的看法所困 自我认识 良好心境 积极心态 理智情绪 12 自我沟通 事例 1991年 英国曼彻斯特老特拉福德 预备队教练埃里克 哈里森一如既往坐在更衣室上面的二楼餐厅 透过窗户观察训练场上少年队球员的比赛 突然 一个少年试图用一个50码开外的吊射进攻对方的球门 埃里克坐不住了 他猛地推开窗户 冲着少年吼到 喂 你这个愚蠢的小混蛋 别再试着踢那些好莱坞式的长传球了 短传配合在球场上更容易破门得分 这种长传球在正式比赛中很难给对方球门造成威胁 但少年没有因为教练的怒吼而放弃自己的长项 被称为 喜欢长传的人 他接受并喜欢上了这种定位 1996年8月17日 在曼联与温布尔登的英超比赛中 少年在本方半场接麦克莱尔传球后突然起脚射门 皮球以一道美妙的弧线飞越整个半场 并在门将的手和球门横梁之间坠入球网 那个少年也因为这空前绝后的一脚一夜成名 他正是大卫 贝克汉姆 13 人际沟通 人际沟通是指一种有意义的互动历程 它含有三个重要的概念 1 人际沟通是一种历程 在一段时间之内 是采有目的式地进行一系列的行为 与您的亲人饭後闲聊 或和您的好友千里一线牵的电话聊天 甚至您使用网路在chatroom里与网友们对谈都是一种人际沟通的例子 而在每一个沟通的历程里 都会产生意义 此行为 都算是在实行人际沟通 2 其重点在於它是一种有意义的沟通历程 沟通的过程中 其内容表现出的是 什麼 其意图所传达的是理由是 为何 以及其重要性的价值对应出此沟通 有多重要 3 双方在沟通历程中表现的是一种互动 在沟通的过程当时以及沟通之後所产生的意义都要负有责任存在 在尚未沟通之前 不能先预测沟通互动後的结果 例如小孩跟父母开口要钱 说了 我没有钱了 能不能给我一千元当零用钱 此时再还未造成互动前 不能知晓结果为何 可能是yes 也可能是no 而且yes或no的结果又存在著许许多多的语气态度等等差别 14 人际沟通的功能 心理功能为了满足社会需求和他人沟通为了加强肯定自我而和他人沟通社会功能籍著社会功能我们可以发展与维持与他人间的关系我们必须经由他人的沟通来了解他人决策功能沟通满足了决策过程中的两个功能 沟通促进资讯交换沟通影响他人 15 关怀 接纳 尊重 人际沟通的心理功能 16 人际沟通的心理功能 例 例 讲课很亲苦 要学生给回应 啊 你好亲苦啊 感同身受 要真诚而不是应付 我要是你 早就不干了 建议 你该好好休息一下 建议 带关怀的建议 确实如上 但我真的是很佩服你 对过程的接纳 同理 做老师嘛 就要有这种心理准备 教导与说教 苦啊 我还不是一样 比较 你为什么要赚钱呢 做什么用呢 分析我们总是不自觉地给人建议 不自觉地教导别人 不自觉地分析 比较 我们会发现 给别人的 往往是别人不想要的 冰山原理 冰山上面是一种表现 行为 但水面下是另外的期待 表现是抱怨 但你要去问自己他心里期待的是什么 其实说话的人心里想要什么 心里是清楚的 只是说不说而已 所以 你要找到他心里真正的期待是什么 所以 首先要去做关怀 接纳与尊重 其实只要说 老师 辛苦了 我们会好好学习 给你支持 老师 加油 17 人际沟通小技巧 你这节课的表现很差 在下面不停的说话 眼球往下 情绪低落 自我对话 负面想法时明天给你一千万 你怎么花 眼球往上代表期待 希望 幻想 想象 说慌你今天中午吃过什么饭 眼球左右转动 说做过的事 实在的事 女孩子喜欢挽男朋友的右手 用右眼看人 就会越看越喜欢 舒适度不同 左眼看会产生质疑 右眼会比较舒服 所以 在谈判中让客户坐在你的左手边眼神是无法骗人的 因为眼部神经直接连接大脑 在你与别人沟通前 你心里就会有一个心理功能 就是你希望被接纳 被尊重 被认同 被理解 18 大众沟通 通过大众媒介交流信息的过程 是沟通的一种主要形式 M 杰诺维茨1968年对大众沟通作过表述 大众沟通由一些机构和技术构成 专业化的社会群体凭借这些机构和技术通过技术手段 如报刊 广播 电影等 向为数众多 各不相同而又分布广泛的受众传播符号的内容 这一表述揭示了大众沟通的一些基本问题和成分 在大众沟通中发信者往往是一个群体 有许多人参加准备工作 如广播电台的编辑和播音人员 受信者是分布广泛的群众 发信者不清楚受信者都是什么人 大众沟通中 信息的传递是借助于技术手段而实现的 如广播 电影电视 报刊书籍 戏曲等 不同的大众沟通形式利用不同的沟通手段 拥有不同的特点 讲座和讲演是大众沟通的特殊形式 19 大众式的沟通 广告 大众沟通就是通过刺激你的沟通 它就是让你看到颜色 看到感觉 但是你不见得门亲自去看到它 用到它 但是你会去买它 例 风雨交加的夜晚 孩子病了 爸爸扛起来就朝门诊跑 这时候画外音 小时候 我的车就是爸爸的肩膀 三菱汽车 长大以后我要开着车带着爸爸到处去走走 一票孝子都去买 一对父子大模大样的 开着一黑一白两辆车 穿着燕尾服 打着领结 爸爸拍着儿子的肩膀说 儿子 爸爸以你为荣 儿子上台演讲 场下掌声雷动 爸爸在后面站得非常英挺 画外音 我以我儿子为荣 雅阁汽车 广告就是这样 在抓人的心理 让人在找感觉 在早期时 更多的讲功能 现在拍成了心情故事 投射跟移情 用到产品就象自己是广告中的男主角或女主角一样 20 沟通三步骤 倾听 同理心 支持的回应 21 积极倾听与有效的发问 22 游戏一 倾听中最大的障碍是心里的定势要你做的非常简单 两手举过头顶击掌 但要全班的人只有一个掌声 请留意听清楚我的话后去做 我喊一 二 三 开始后一起击掌 我喊一 二 三后一起击掌 聆听最大的障碍是你心里的定势 游戏二 将我给出你的图形分成大小相等 形状一样的四份 这四个图形将一个比一个难 1 矩形2 正三角形3 缺四分之一的矩形4 长方形人们受以前成功经验的影响 当面对新的任务时 极可能会简单的方式 可却会受以前成功经验定势的影响 23 要求 请将给出的图形分成大小相等 形状一样的四份 24 听 是一种能力 25 上天赋予我们一根舌头 却给了我们一对耳朵 所以 我们听到的话可能比我们说的话多两倍 聆听是首要的沟通技巧 聆听 取得智慧的第一步 有智慧的人都是先听再说 医学研究表明 婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了 让聆听成为一种习惯 聆听 26 不良的倾听习惯 打断别人的说话经常改变话题抑制不住个人的偏见生对方的气不理解对方评论讲话人而不讲话人所发表的意见贬低讲话人在头脑中预选完成讲话人的语句只注意听事实 不注意讲话人的感情在对方还在说话时就想如何进行回答 关于听 反省自己是否做过 27 使用情绪化的言辞急于下结论不要求对方阐明不明确之处显得不耐心思想开小差注意力分散假装注意力很集中回避眼神交流双眉紧蹙神情茫然 姿势僵硬不停地抬腕看表等 28 有效倾听的九个原则 不要打断讲话人 设身处地从对方角度来着想 要努力做到不发火 针对听到的内容 而不是讲话者本人 使用鼓励性言辞 眼神交流 赞许地点头等 避免使用 情绪性 言辞 您应该 绝对 不要急于下结论 提问 复述 引导 29 复述引导词语举例 听起来您的意思好象是 所以您的意思是 您似乎觉得 我对您刚才这番话的理解是 您的意思是您的保险计划 复述引导即为复述和附加问题这两种手段结合起来使用 您就可以将谈话内容引导到您想要获得更多信息的某个具体方面 30 改变话题举例 您刚才介绍了许多苹果的优点 那您认为橘子怎么样 看来您相信M部门几个月前曾犯了一些重大错误 对此我感到遗憾 我想那一定使您的管理工作变得更加困难 那您是如何保持你们部门的工作业绩的呢 31 有效表达的唯一目的 获取对方的信任 32 听的艺术 例 美国知名主持人 林克莱特 一天访问一名小朋友 问他说 你长大后想要当什么呀 小朋友天真的回答 嗯 我要当飞机的驾驶员 林克莱特接著问 如果有一天 你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了 你会怎么办 小朋友想了想 我会先告诉坐在飞机上的人綁好安全帶 然后我掛上我的降落伞跳出去 当在现场的观众笑的东倒西歪時 林克莱特继续著注视这孩子 想看他是不是自作聪明的家伙 沒想到 接著孩子的两行热泪夺眶而出 这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容 于是林克莱特问他說 为什么要这么做 小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法 我要去拿燃料 我还要回來 我还要回來 33 听的艺术 你听到别人说话时 你真的听懂他说的意思吗 你懂吗 如果不懂 就请听别人说完吧 这就是 听的艺术 说话不要听一半还有 不要把自己的意思 投射到别人所说的话上头 34 沟通管道 55 视觉 身体语言 7 内容 38 听觉 超语言 35 沟通管道 曾经有人做过一个心理实验 请来100个医学院的学生 通过三种方式来演绎一个医学报告 首先 用表演舞台剧的形式来演绎 结果 台下有55 的学生看懂了 起立鼓掌 接着 用朗诵的方式 请一位女生非常有感情 抑扬顿挫地来朗读这个医学报告 结果 台下有38 的学生看懂后起立鼓掌 最后 将这个医学报告打印成文字 发给100名学生 让他们自己去看 结果 只有7 的学生认真看懂了这部报告的内容 因此 在沟通管道中 要善用非语言技巧 善用表情 手势 声音 姿态等 和超语言技巧 善用声音大小 高低 音调 音质 速度和停顿 全方位地进行沟通 才最有效 36 发讯人 有效的沟通 37 有效的沟通 例 电话铃响了 经理大声地说 等一下一起到办公室来看图 门开着 灯亮着 经理说 嗯 图好暗哪 请在对 错和不确定三者中选出你认为正确的答案 1 经理正在打电话 2 这个故事里共有两个人 3 经理命令他的属下到他的办公室来 4 经理打电话叫故事里的另一个人到他的办公室来 5 经理办公室的门开着 6 故事发生在天黑之后 7 经理是男人 8 共有两个人在电话中交谈 9 在故事里面 经理正在看图 10 在故事里面 经理和另外一个人一起看图 38 沟通障碍 过滤网 错误的领悟 没有听清楚 自己的见解 结果 有效沟通的障碍 39 头脑体操 游戏一 画图游戏规则 推荐一名表达能力强的学员将图形表述出来 不用任何手势和辅助工具 每位学员根据表述人的表述画出图形 表述人只重复一次 不能提问不允许交头接耳进行讨论时间一到立即停止利用一分钟时间写感想所需用品 笔 白纸2张 夹子 40 你画对了吗 图一 41 图二 你又画对了吗 42 隐藏区 Facade 未知区 Unknon 盲点区 BlindSpot 己方 自己知道 自己不知道 别人知道 别人不知道 对方 反馈 暴露 个人隐私是你没有机会同别人说 没有让你信任的人去让你说 而不是你不想说 沟通是双向的 您的窗户打开了吗 开放区 Arena 揭示 反馈 沟通的陷阱 43 沟通的陷阱 沟通中的种种不当 傲慢无礼1 评价2 安慰3 扮演或标榜为心理学家4 讽刺挖苦5 过分或不恰当的询问 发号施令6 命令7 威胁8 多余的劝告 回避9 模棱两可10 保留信息11 转移注意力 44 常见的沟通障碍 过早的评价注意力分散简单思维直接跳到结论模式化不善于倾听先入为主压力 一心二用直接跳到结论猜想思想僵硬精力不够集中听力障碍只选择想听的内容 45 原因是什么呢 46 越过沟通障碍 最大的障碍是思维定式 你知道吗 人体的80 都是由水构成的 这是真的 你和我的80 都是一样的 真正把我们区分开来的不是我们有多高或者我们的头发是什么颜色 而是我们的内在世界 我们的价值观 信仰和想法 我们的父母和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的生活经历共同形成了我们的信仰 思维方式 心理定势 以及看待世界的方式 仁者见仁 智者见智 47 克服彼此间的不协调 因为人是有差异的 这些差异在交流中都会形成障碍 认识障碍会帮助我们克服它们 我们可以通过询问 变化信息 调整我们的语速和音量来获得理解 将心比心 理解万岁 48 处境控制及运用自己的影响力 有一些人 无论外界环境如何变化 他们总是寻找事物光明的一面 使自己保持一种积极向上的心态 这就是处境控制 谁能做到 谁就能控制自己的思想和行为 或许还会影响他人也这样做 求同存异 各取所需 49 赞同地倾听 微微侧头的头和友好的目光接触表明她在赞同地聆听 手放在下巴处表明在评判 加以注意 目光保持接触 身体前倾 这表明听者很专注 并乐于帮助说话者 扬起眉毛表明感兴趣 要经常注视对方的眼睛 但每次最好不要超过三秒钟强调某一点 有力的手势是强调讲话要点的一种方式 用手势来强调 沟通中的身体语言 做个明察秋毫的人 50 表明不确定性 嘴咬笔头有点像需要保护 这表明了心里恐惧并缺乏自信 斜睨的眼神增强了不确定感 需要安慰 一手绕颈 一手绕腰 表明需要安慰 手臂环绕身体是自我安慰的表现处于矛盾中 紧闭的双眼和扶鼻的动作表明听到对方的话时内心充满混乱和矛盾 紧锁的眉头和紧闭的双眼表明心存疑惑 51 坐立不安 比如晃腿 手指敲打桌子 会让你看上去烦乱或对某种决定犹豫不决 不要小动作不断 放松 放慢 集中你的动作 抚摸自己的脸表明听者自己很不安 戒备 用饮料或者什么其他东西挡在胸前 这回让你看起来充满戒备 放底些 在腿旁边 因为双臂交叉放在胸前则形成一道屏障 是 防御 之信号 52 在用身体语言与人沟通时 必须注意以下几项礼貌 1 眼睛要和对方的眼光接触 这就是所谓的 眉目传情 的意思 眉目可以传达喜 怒 哀 乐各种不同的情绪 双方眼光的接触 能够促成情意的交流 表示尊重 谅解 关怀等意 人们可以借着眼神交会的一刹那 迸发出温暖人心的火花 2 脸上要有表情 脸上的肌肉要放松 自然 这样平日就会养成唇角 眉梢微微上扬的微笑表情 散发出亲切 温馨的魅力 脸色千万不可僵直 冷漠 让人退避三舍 静听别人说话时 表情要配合对方话语的内容 作出恰当的反应 53 3 善于讲究身体的方向 与人说话时 身体的方向要正面对着对方 上身微微向对方倾斜 以显示对方的吸引力 在同人交谈中 如果把身体的侧面或背面对着对方 只把脸转过去 那是一种不尊重对方的肢体语言 千万要注意避免 否则就容易被人误解为傲慢无礼 4 指人或示物时要掌心朝上 用手指人或示物时 不要用食指指示 因为那样会使人觉得你轻率 对人不尊重 从而产生反感 指人或示物 掌心朝上要用整只手掌 以请的方式来表示 才会使人有被尊重的感觉 54 留心捕捉脸部表情练习 关掉声音 看电视 洞察眼睛的变化从瞳孔见好恶 肢体动作可以增添色彩与气氛可以 加强 重复 替代 距离代表亲疏S密友 0 5M以下 一般 0 5 1 2M 商务 1 2 2 4M 公开演讲 3 6M以上 暗示地位的非语言信号开会时最能体现 干劲不足的人老习惯坐在会议桌的边陲 用心察看 洞察先机 无往不利 一步领先 步步领先 着着领先 55 如何用身体语言表达自信 以赞赏的眼光与别人接触 做 立姿态坚定挺拔 以开朗的表情辅助自己的评论 以清晰 稳重 坚定的语调讲话 以微笑表示高兴 以皱眉表示气愤 平稳 平静的讲解 强调重点词汇 几乎不犹豫 56 善用幽默 运用幽默 因为幽默可以使人发笑 笑可以鼓舞士气笑可以提高工作效率笑可以加速问题的解决笑可以缓解压力笑可以缓解神经紧张笑可以克服消极心理 57 角色沟通 主管沟通 报告建议 部属沟通 鼓励启发 同事沟通 尊重同理 朋友沟通 建设性的交谈 家人沟通 关怀接触 58 态度四注意 态度影响态度 态度由你选择 态度可以改变 态度创造效益 59 沟通五转变 建议转为鼓励 分析转为同理 差异转为欣赏 抱怨转为回馈 争执转为学习 60 沟通的少与多 少说抱怨的话多说宽容的话少说讽刺的话多说尊重的话少说拒绝的话多说关怀的话少说命令的话多说商量的话少说批评的话多说鼓励的话 61 第一题 请公寓的房东粉刷墙壁A 我们已经住了3年了 多少照顾一下我们吧B 比起我们付的房租 这点费用真是微不足道C 我们也会帮忙的D 最近我有几个朋友来做客 他们也考虑到这里租房子 如果喜欢就住下来了E 如果我是你的话 一定二话不说 立刻粉刷 又不是你一个人的房子 D 62 第二题 你在宴会中想使一个醉鬼安静下来A 明天一清醒 你会后悔的B 那边有一个漂亮的小姐在看呢 安静一点吧 我给你介绍一下C 你还不知道 大家都在看你呢D 安静一点 不要那么大声好不好E 刚才听说你在最近的乒乓球大赛中获得优胜 可以说详细情况吗 E 63 第三题 你儿子的成绩不及格 他的老师知道大部分的作业都是你代做的 可是你却和他商量要求让你的儿子及格 A 可是我的儿子确实是用功的 请给他加点分奖励奖励吧B 你们的校长是我朋友呢C 是我糊涂 怪我不是 请给他一个发愤图强的机会吧D 我弟弟葛优最近要来我家 到是我给你介绍一下E 主要这科让他及格 他就会进入最好的大学 C 64 第四题 你正在为一慈善事业募捐 对方却是个吝啬成性的人 A 只要你捐一点钱 我就给你两倍数额的收据 你可以少付很多税B 我想本地的问题由本地人来解决 不要让官方插手来加税 不知您意如何 C 请你了解 这是身为市民的应尽的义务D 如果你捐了 就是给我面子了E 这是十分有意义的慈善活动 B 65 第五题 暴徒拿枪顶着你的背 你