不同的客户类型接待方式.doc

针对不同的顾客，提供适当的服务（1）顾客的个性多种多样 顾客中既有沉默寡言的人，也有多嘴多舌的人。但销售员必须适应每个顾客的个性，为顾客提供满意的服务。为此，一定要根据不同顾客的类型，采用不同的接待方法。 （2）顾客的12种类型 顾客的12种类型如下：A、慢半拍型；B、急惊风型；C、沉默寡言型；D、多嘴多舌型；E、博学型；F、权威型；G、猜疑型；H、优柔寡断型；I、腼腆型；J、好强型；K、理智型；L、光问不买型。 （3）不同的顾客类型和接待的要点 A、慢慢选择的慢半拍型顾客 这种类型的顾客总是沉着地思考、慎重地选择，通常要花很长的时间才能做出决定。因此，必须耐心地倾听顾客的要求，选定最合适的商品，充满自信地推荐给顾客，绝不能急于求成，强迫顾客。 B、容易生气的急惊风型顾客 这种类型的顾客性子急，销售员的措词和态度哪怕是有一点点失礼，也很容易使其生气。对于非等不可的事或对方慢吞吞的工作态度都会急躁不安。因此，销售员在措词和态度都很注意的同时，必须尽量不让顾客等待。 C、沉默寡言不做任何表示型顾客 这种类型的顾客几乎不愿透露自己的爱好和疑问，因此，销售员必须从对方的表情、动作、少量语言中捕捉对方的心理和兴趣。接待的要点是提出具体的问题进行引导。为能让顾客选择最合适的商品，沉着应对最为重要。 D、爱说话的多嘴多舌型顾客 这种类型的顾客爱说话，而且总说些无聊的俏皮话，老爱离题。如打断他（她）的话很容易伤感情，故要耐心地听，估计时间，努力把话题拉回到生意上面来。 E、知识丰富的博学型顾客 这种类型的顾客往往喜欢显示自己知识丰富，喜欢以老师自居进行各种评价和解说。销售员要适时地称赞他：“您知道得真多”，边附和对方边判断对方的爱好，进而进行商谈。F、态度傲慢的权威型顾客 这种类型的顾客喜欢摆架子，压制人，自尊心极强。销售员必须要用好言好语接待。虽然销售员很容易对这类顾客产生反感，但还是应该想办法赞美他（她），沉着冷静地接待。 G、顾虑重重的猜疑型顾客 因为这类顾客不轻易相信销售员的说明，含糊其辞地说明的话，可能会产生负效应。对于这类顾客，销售员要灵活提问，把握对方的疑点，注重具体的说明，摆明理由和根据，顾客还是很容易接受的。 H、缺乏主见优柔寡断型顾客 这类顾客常会犹豫不决，下不了决心。这时最主要的是想办法抓住商品优点不放，进行简单的比较，并在此基础上找出对方的爱好。比如说：“我以为在这一点上，这个比那个好。”这样帮助顾客挑选是很有效果的。 I、羞涩的腼腆型顾客 这类顾客爱脸红，容易动摇，还可能因小事而感觉被伤害。对待这类顾客要沉着冷静，保持与顾客步调一致是其要领。销售员要不时地进行说明：“这样很不错呢！”让顾客充满自信。让这类顾客感到在这样的商店买东西很满意。 J、不服输的好强型顾客 这类顾客不喜欢被人指指点点，总是坚持自己的意见和观点。所以，销售员要分辨清楚对方的意见，顺着这个方向陈述自己的看法，提出建议。当这类顾客征求过并非是行家的建议时，销售员可能会被他们认为是“不成熟”的销售员。但要知道，无论多么要强的顾客都是要求助于销售员的。 K、思路清晰的理智型顾客 这类顾客自己很重视理性地考虑问题，说话很有条理，同时也要求销售员能这样介绍商品。对待这类顾客的要领是语言简洁、证据充分地分绍商品。 L、爱挖苦找碴而不买型顾客 对不同类型的顾客，用不同的接待方法 类型接待方法 1慢半拍型 (慢慢挑选的顾客)*充满自信地提出建议。 *不要急躁，不要强迫顾客等。 2急惊风型 (容易生气的顾客)*语言和态度诚恳。 *动作敏捷，不要让顾客等待。 3沉默寡言型 (不表态的顾客)*从表情和动作观察顾客的爱好。 *提出具体的问题诱导顾客。 4多嘴多舌型 (话多的顾客)*要耐心地听顾客讲话。 *尽量将谈话内容拉回到生意上来。 5博学型 (知识丰富的顾客)*可在旁边称赞他：“您知道得真多啊！” *抓住其受好，提出建议。6权威型 (态度傲慢)*语言和态度要特别诚恳。 *不断地赞扬。 7猜疑型 (顾虑重重的顾客)*把握对方的疑点。 *清楚地说理。8优柔寡断型 (缺乏主见的顾客)*抓住商品的特点做比较。 *提出建议：“这个不错吧。” 9腼腆型 (易害羞的顾客)*平心静气地接待。 *就着对方的性子。10好强型 （不服输的顾客）*尊重对方及其意见。 *如