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大连市西岗区创新社会管理建立365工作体系24小时全天候全方位全覆盖提供便民服务法制网记者 张国强在大连市西岗区胜利路333号，座落着一座六层高普通建筑，原本由某证券公司使用。如今，楼还是那个楼。可是，楼顶及二楼雨搭上方“365市民大楼”几个大字取代了原来的标牌，外墙上“做群众需要的事、做事让群众满意”十四个红字格外抢眼。这一变化不由得令过往行人产生了几分好奇，这座大楼有何用途？8月14日，法制日报记者怀着同样的好奇走进了365市民大楼。“三级”网络：从等群众办事到找群众办事记者进门后发现，一楼是大型开放式便民服务平台，其设置布局可谓是体贴入微。自助服务区内，一张张触摸式自助信息查询桌边上放置着舒适的座椅，市民不但可以在这里休息，更可通过点击触摸屏从中查询便民信息和获取服务引导。在自助服务区一角，便民伞、爱心电话、应急医药箱、自助银行等服务设施一应俱全。大楼服务中心负责人牛玲玲向记者介绍：“365市民大楼于今年3月30日正式对外开放，是西岗区365工作体系的中枢系统。集成了管理、服务、分拨、督察于一体的工作平台和社会管理网格化、社会组织管理、舆情信息管理、市民听证议事和便民服务多个工作平台。从正式启动开始，这个有着6大功能区、30多个功能场所的365市民大楼，便成为帮助全区百姓解决生活难题的好管家。”据介绍，365工作体系，就是以365市民大楼为中心，以6大系统为支撑，以实现为社会和人民群众提供365天全天候、全方位、全覆盖的管理和服务为目标的新体系。牛玲玲说：“目前，西岗区7个街道全部建立了365市民中心，45个社区全部建立了365工作站，已经形成了一个完整的三级网络。全区实行网格化管理，共划分了120个一级网格和532个二级网格。面向社会公开招考录用政府雇员担任管理、服务、热线和网格管理员。目前，专职工作人员已达200多名，兼职工作人员已超过1000名。”谈及推行365工作体系后的变化，牛玲玲说：“过去是街道、部门等着群众来办事。现在，一、二级网格的专管员实时监控各网格区域内的情况变化，坚持每天主动巡视、主动走访、主动帮教，并把发现的问题在最短时间内予以上报和处理，努力把问题发现在群众反映之前，把难处化解在群众闹心之前。”用西岗区老百姓现在的话说：“以前都是百姓找政府办事，现在是党和政府主动找你办实事！”“该体系自2012年3月启用后，及时消除了管理盲点，缩短了诉求反应时间，从源头上化解了一些矛盾，帮助百姓解决了许多实际困难，在社会和群众中产生了强烈反响，有效地促进了社会的和谐稳定。”辽宁省委办公厅对365工作体系专题调研后，做出了这一评价。辽宁省委书记、省人大常委会主任王珉做出重要批示：“加强和创新社会管理是目前政府的重要工作抓手，365工作体系作为重要的工作平台，探索为民服务的新模式很有必要。请不断地总结经验，完善体系和机制，走出一条加强和创新社会管理的新路。”辽宁省委常委、大连市委书记唐军认为，365工作体系是创新社会管理新的重要元素，也是一个新的平台，是为人民群众做的一件大好事，为大连市创新社会管理做出了榜样、带了个好头。“三全”服务：做群众需要的事“全天候、全方位、全覆盖”是365市民大楼确立的服务理念。对于这一服务理念，牛玲玲向记者逐一进行了解释：“全天候”是指全年365天、全天24小时为居民提供服务。“全方位”一指服务手段全方位，即热线、网络、来访等；二指服务项目全方位，即涵盖市民需要的各类服务；三指服务流程全方位，即实现信息采集、服务受理、服务质量反馈和服务信息存档等全方位跟踪。“全覆盖”一是服务人群全覆盖，包括常住人口、流动人口、外籍人士等；二是服务主体全覆盖，即在区委统一领导下，有效整合政府、企业、社会组织各方资源，畅通公众参与渠道。记者从一楼到六楼逐层参观后发现，大楼设有83658365电话服务专线共16个热线席位；民政、城建等6个分拨窗口；便民自助、维权服务等六大功能区；法律咨询、农民工维权等30个服务场所；内设社会服务、公益慈善等四类42家社会组织；拥有365社会管理信息平台、网络舆情监控等信息化系统；配有LED大屏幕、电子触摸桌等现代化设施。大连市西岗区政法委书记刘兆君介绍，部热线电话为市民提供全年天、全天小时的热线服务，类似“办事找不到门”咨询类的问题，接线员将给予即时答复；涉及区内民政、教育、卫生、就业、城建等主要民生窗口可实现立即分拨解决；事务协调类的问题，视难易程度确定答复时限，最长不超过三个工作日，而且实行跟踪督办，督办人员推行“首办责任制”，确保事事有着落，件件有回音；还有实体便民服务类的问题，这里也会即时答复，并通过街道社区服务队伍进行点对点服务。此外，市民网站设有公共信息查询、便民利民服务、监督评价等栏目，实现咨询、预约、求助、投诉等在线服务功能。西岗区委书记吴继华说：“365市民大楼构筑了一条居民最便捷的民生新诉求快速响应闭合线路对区域资源配置按居民需求进行最优按需配置，由此将产生具有全国示范效应的西岗365路径”。“83658365不是一根简单的电话线，它是社会的求助线、群众的连心线、党和政府的形象线。” 辽宁省委常委、大连市委书记唐军对365热线给予了高度评价。“三化”管理：做事让群众满意“365工作体系运行时间不长，却显示出了很强的生命力。新体系促进了社会管理由粗放式向精细化转变、由运动式向常态化转变、由突击式向规范化转变，进一步满足了群众多样化、多层次、多方位需求。”辽宁省委的调研报告对365工作体系概括出了“三化”。谈其精细化，365市民大楼工作人员李广松说：“365市民大楼的许多功能给人们带来惊喜。比如市民大楼二楼的婚姻家庭服务平台，红色为主的色调就让人感受到了家的温馨。”李广松还说：“市民婚姻殿堂可以提供不同国籍、信仰和民族习惯的颁证典礼，市民还可以提前预约党政干部、社会名人作为颁证嘉宾。4月19日上午，两对在此登记的新人，幸运地接受了大连市委政法委书记王萍为他们亲自颁发的结婚证。”据西岗区政法委书记刘兆君介绍；“为实现365工作体系规范化，西岗区建立了以群众满意度为主要指标的绩效考核、评先评优管理办法，对热线、网格、服务队、加盟企业和街道365服务中心、社区365工作站进行考核评比。”区委书记吴继华说：“为了确保365工作体系常态化运转，西岗区还制定了一套完整的运行和监督机制。由区委书记、区长负总责，区政法委书记具体负责。区委定期召开专题会议，听取365工作体系运行情况的汇报，研究部署下一步工作任务，区党政主要领导和主管领导经常深入到365市民大楼和各街道、社区，检查指导工作，现场解决问题，以确保365工作体系健康有序运转。”据统计，新体系启用4个多月以来，共上报民情日志、事件8593件，办结率达96%；累计受理热线诉求4077例，93%以上已经办结完毕并回访完毕；累计接待市民21000余人次；社会组织开展各类培训、讲座103场，开展听证议事128件；幸福家庭工作室、婚前教育室、生育指导站等服务市民9000余人次。短评：做群众需要的事 做事让群众满意法制网记者 张国强社会管理是一个老课题，但创新社会管理却是一张新试卷，因为它被赋予更多新的内容，它既是民生问题，又是发展问题。转变政府职能、建设现代型政府是创新社管理的重要内容之一。而建设现代型政府的核心是政府实现由管制型向服务型转变。今年3月30日，大连市西岗区以“全天候、全方位、全覆盖”为服务理念，以“做群众需要的事，做事让群众满意”为目标，通过整合社会资源、统筹社会各方力量、消除社会管理和服务中的盲点、缩短诉求反应时间等手段，创建365市民大楼新平台、建立365工作新体系，开创了为民服务的新模式，走出了一条就如何转变政府职能建设现代型政府的创新之路。365工作体系的创新特色是注重发挥党政组织、群团组织、社会团体、企事业单位的各自优势，动员广大群众积极参与，形成了推动新体系建设和发展的整体合力。创新了机制体制，循序理顺了关系、化解了矛盾，做到了诉求全天候有人听，需求全方位有人应，困难全覆盖有人帮。西岗区3