2012年年度度工作总结.doc

上海一百第一太平物业管理有限公司2012年年度工作总结（初拟稿）时光荏苒,转眼间2012年已将成为历史。在这一年中，公司一如既往的坚持“以人性化服务让客户满意，以专业化管理让物业保值”的服务理念，发扬与时俱进、勇于开拓的创新精神，遵循着预先制定的工作计划，全体员工团结一心，紧紧围绕着战略规划、品牌建设、内部管理、服务绩效等方面展开了一系列的工作。一、战略规划2012年，面临着日益上涨的人力成本和市场竞争环境所造成的经营压力，公司并没有因为坐拥市中心“黄金楼盘”而自满，公司领导果断的提出了走以市场化、专业化为主线的经营道路，把战略着眼点放在未来的市场竞争上，为达成这一战略目标，公司采取了一些积极的措施：1.将一些制订年代久远的经营管理制度进行了更新和微调（如仓库管理制度的修改等），使之更加适应市场环境，贴合实际运作，跟上企业发展步伐。2.对各项工作流程的规范进行了标准化的规定（如安全生产呈报流程的梳理等），让每个管理中心都有一个规范的依据，形成统一的运作模式，彰显企业的规模化效应。3.对内部管理记录资料进行整理，将各种同类表格进行求同存异的筛检和合并（如安全生产标准化报表的格式统一等），以提高工作效能为出发点，逐步建立一套标准化的规范性资料档案体系。公司通过这些措施的推行，改进和完善了现行经营制度，彻底梳理了工作条线，改变了各管理中心工作中存在的各自为战的现象，隔断了工作混乱状态的发生源，极大的提升了对企业的控制力，增强了企业的综合竞争实力，为企业将来投入到市场战场中做好了充足的准备。二、品牌建设1.公司一直重视品牌建设工作，致力于提供优质的物业服务，常态的服务品质早已达到、甚至超越某些一级资质的物业管理公司，申请企业资质的提升即是水到渠成的必然发展，也是积累多年的物业管理经验的一次厚积薄发。自2012年5月起，公司组织成立了以总经理牵头领导,综合办公室承担主要操作的“资质申报”工作小组，从内部资料的整理,到外部各相关主管行政部门间的协调等,都做了周密的安排。申办期间公司综合办公室经理与控股方就增资事宜进行了无数次的协商和沟通，经过了艰难的拉锯与博弈，最终获得了控股方的支持。由于事先准备工作完成得足够充分，公司顺利通过了房管局对相关申办资料和物业管理服务合同的严格审核，同时我们还清楚地记得在公司申报和准备晋升二级资质相关资料的关键时期，由于建设部文件规定,二级资质企业必须具备中级职称以上的相关专业人才10名,物管面积达到规定标准,而按今年的情况来看,在管物业面积是达到了规定要求,但具有中级职称的资质证书却还是略有差距。如何获取这些证书,并得到当事人的支持,确实是在此阶段的一大难题。在此情况下,我们并没有退缩,一方面通过对外招聘,一方面请求上级公司的支持，确保在规定的时间内向房管局呈送二级资质申报材料中最关键的中级职称证书,哪怕是不惜一切代价都要申报成功; 通过几个月的努力，由于措施得力,组织到位, 10月份我们收到了政府行政部门发来的通知：公司通过各方审核过关,已经核准成为国家二级资质物业管理企业。2.平安单位的获取 三、内部管理1.按照公安部门的要求，从9月份起，公司组织一店、新一百、长新三个管理中心内自行招用的保安人员参加上岗证的培训。预计培训覆盖率达到100%，目前已完成培训的人员比例达到68%，其中58%以上的人员参加了考试。后期的培训将会根据培训部门的安排持续开展。本次培训在积极支持国家政策的同时，一定程度内也提高了保安人员的工作技能水平，树立和增强了工作责任意识。对于公司一线服务品质的提升起到了推进作用。2.今年8月，公司领导会同各管理中心中层管理人员邀请业主方，共同参加了百联教培中心联系组织的物业管理实务的培训。通过培训，提升了各管理中心的现场管理能力，增长了市场见闻，了解了现今物业管理中存在的各类热点问题和处理方法。学会了用主动积极的态度去处理和解决问题，不逃避应该承担的责任。同时，有了业主方的参与，也使业主们更加深入的了解物业管理工作的具体开展，如：物业平常到底做了些什么事，业主享受到了些什么样的服务等等。在另一个层面上加深了与业主的沟通，促进了彼此间的交流，相信对后期双方的合作也会起到一定的积极的作用。3.本年度进行了中层干部年度业绩的考评工作，由综合办公室拟定考评办法，总经理室审批后执行。考评将会分阶段进行，通过进行一系列的考评，使中层干部的岗位责任心得到提高，做到在其位、履其责，引入竞聘机制，增加危机感，从而产生动力，促使中层管理人员做好、做精自己的工作。这是一次对管理团队的精英化建设，通过评比能够清理掉一批不称职的“平者”和“庸者”，为优秀人才提供更大的发展空间和晋升机会，在优化团队配置的同时，最大化的发挥工作能效，为企业的长远发展奠定基石。4.职工福利是职工较为关心的事，而发放标准更是其中关注的焦点，过往福利的发放，公司秉承着人性化的原则，尽量不让任何一位员工吃亏，让每位员工都能获得更多的福利，因而在现实运作中没有制定规范性的文件。会造成“会哭的孩子多吃奶”的现象，从而损害了一部分员工的利益，针对这一问题，工会将会牵头，把员工福利发放的焦点问题发到各个管理中心，让员工们参与讨论，征询大家的意见，在适当的时候召开职工代表大会，汇总广大职工的意见，按照绝大多数职工的意愿，对职工福利发放的方式、时间节点、标准进行规定，形成书面的规范性文件，参照执行，使广大职工的利益得到最大的体现。5.今年9月，由工会牵头对公司特困职工进行了家访慰问，并送上了特困补助金，给特困职工带去了温暖和希望。员工是企业的根本，员工的身体健康更是开展工作的本钱。总经理在工作会议上明确指出：职工的医疗保险都要尽可能的参加，不要考虑经济账，健康是无价的。这一举措为职工增加了一份保障。一个善待员工的企业必然能在汹涌的市场浪潮中巍然伫立，发展壮大。6.公司后备人才梯队的建设工作已逐步展开，经过选拔的职员已经进入到各相关工作岗位，开始接受岗位见习、岗位挂职、轮职的培养，相信通过一段时期的个人岗位实践与带教老师的言传身教结合培养下，很快能够适应和胜任新岗位的工作，为企业发展提供动力。7.本年度品牌班组的评选工作依旧开展，年初各管理中心申报各自的品牌班组工作完成，年底将按照评分考核标准进行评选，发扬优秀团队的工作精神。四、服务绩效1.从2011年9月起，公司就致力于为业主参加安全生产标准化评审进行准备和协助的工作，由于是第一次涉及这个层面的工作，又没有参照的模板，国家也没有出台具有针对性的规范化标准文件，都是在采用边学边做的方式，一边摸索一边前进。在工作中，制定的制度、记录的内容、格式，被无数次的推翻重做，无数次耗费了大量时间和心血的成果，由于一些具体内容不符合或不完全符合安全标准，就被全部的推翻重做，经历了无数次的失败，在无数次的错误中获取宝贵的经验，最终确定参加评审的制度和记录模式，无数次资料的推翻，相应的对现场管理流程的操作也在更改，员工们在各级领导的带领下，为使自身的工作品质更加贴近安全生产的标准而进行着不懈的努力。通过近一年的努力，终于在今年8月顺利的通过了安全生产标准化的评审，商场获得了安全生产标准化企业的认证。在工作中给予业主方巨大的帮助，获得业主方高度赞扬。在安全标准化的工作中，公司也获益匪浅，不但起到辅助作用，更多的增强了企业内部的安全系数，安全生产的理念也已完全渗透到日常工作的每一个环节中，安全生产标准化被做为一项长效管理项目在有效的运行，借助这股东风，企业安全程度和服务品质都将会有较大的提高。2.今年，东方商厦南东店商场内部进行了规模较大的经营模式的调整，主要涉及到8F商户的整楼撤出、9F商户整楼搬迁到8F、9F转做餐饮服务等。经营模式的转变，带来了新一轮装修工程的开启，面对总体面积近8000的装修工程的启动，新一百管理中心集中安排工作人员加强现场监管，做好各项应急准备措施，尽力为装修队伍提供方便和协助，在保障工程进度的同时，确保各项施工的安全，在历时几个月的装修工程结束后，配合商场进户，保证商场正常营业。五、总括可以很坦言地说,2012年的工作得到了广大业主、董事会、公司领导及各级员工的鼎立支持和配合,使得我们在繁荣、稳定、健康、向上的发展氛围中顺利完成了全年的各项工作任务。我们有足够的理由深信,在全体员工的共同努力下,2013年的工作将做的更加出色,一个具有独立企业精神风貌和富有自身创新经营特色的公司,将会在未来的发展历程中谱写出更加辉煌的篇章!，如何体现自身的价值，明确市场定位，公司对外拓展的计划，建设精英化的团队，逆水行舟，不进则退，不满足于标志性地块的承接，勇于拓展，与市场接轨，勇于挑战自身二、及时调整经营策略，具备敏锐的市场商业触觉，积极换位思考，以业主的立足点为出发点考虑问题。按照年前制订的工作计划布置与落实各项工作任务，带领公司全体员工轰轰烈烈开展百日劳动竞赛，营造不断学习进取的良好氛围，开展形式多样的业务培训，使公司循着创新开拓、务实求精、学习进取的轨迹不断提升物业管理水平，树立公司形象。一、 掀起学习浪潮，成为有竞争力的的学习型企业公司是否具备竞争力，是否具有可持续发展的潜力，关键在于企业的员工综合素质的提高。2004年度工作会议上，董事长语重心长的指出，公司的每个人都要成为不断学习、不断超越自我的有心人。使企业成为有竞争力的学习型企业。根据董事长在工作会议上的指示精神，公司开展了不同内容的学习交流会，营造爱学习的工作氛围。比如多次召集各物业管理中心安保主任以及主任助理，交流各物业管理中心处理到位的成功案例以及所遇到的棘手问题，大家畅谈心得，各抒已见，献计献策，在交流会中各学所长，各取所需，受益匪浅。公司除了为各管理中心提供内部相互交流的平台外，还为不同的员工提供培训的机会。公司在今年初要求各管理中心制订了年度培训计划，提倡在管理中心内部进行各种业务规范操作的培训。公司人事行政部也在此基础上制订了公司的年度培训计划。如今年裕谷软件已基本调试成功，正式投入使用。为使各中心初始资料能快速输入， 使各部门操作人员掌握软件的基本应用，人事行政部安排公司网络管理员到各个中心现场演示，详尽讲解，使操作员很快掌握要领，加快软件在各中心的推广应用，为物业管理提供信息化的平台。客户服务岗位是物业公司与业主、租户沟通的窗口，客户接待员服务质量、服务技巧将直接影响到公司的声誉。为此公司邀请了合资公司港方代表李总，作了二期的客户服务知识培训。每期共有三十人左右参加，公司还将继续组织第三期的培训。公司人事行政部为使各中心了解公司第三方公众责任险的承保范围、理赔程序，组织了各中心驻场经理助理、物业主任，邀请保险公司的经理前来作细致讲解，并现场提问，效果很好。除了组织各种各样的内部培训以外，公司最近还组织部分人员赴青岛学习先进单位的企业管理理念、管理模式、管理机制。培训回来后组织召开了培训心得交流会，会上大家踊跃发言，提出很多物业管理中可以向先进单位学习借鉴的地方。学习，学习，再学习，公司努力营造全员学习的氛围，只有这样才能使企业服务理念不断推陈出新，企业服务质量同国际国内市场接轨。二、劳动竞赛轰轰烈烈 细化考核落到实处公司自今年3月10日以来，在各管理中心开展了历时百日的劳动竞赛，动员全体员工加强物业管理服务意识，钻研业务水平，热情踊跃投入到劳动竞赛中来。此次劳动竞赛因有了去年的经验搞得更加有声有色，成立了专门的工作小组，制订了劳动竞赛计划，以及具体的劳动竞赛细则。其有特色的“四主动”、“四规范”、“十评比”都是依据物业常态管理中的标准来制订，切实可行，使劳动竞赛各项内容真正落实到平时的管理工作中。为此，员工热情高涨，积极投入的参与竞赛，收到良好成效。在劳动竞赛接近尾声之际，公司领导亲自挂帅，劳动竞赛工作小组按照竞赛计划对各管理中心“十评比”项目进行考核打分，客观公正评定名次。公司连续两年开展劳动竞赛，一是为了激励员工工作热情，二是为了使员工时刻都有竞争向上的意识。此次劳动竞赛收到了预期的效果。除了开展百日劳动竞赛以鼓舞员工工作士气，公司还努力完善考核机制，以使各岗位的考核细则能真正起到奖优罚劣的激励作用，公司请沪西物业管理部介绍其制订的切实可行的量化的考核方法，然后要求各中心各部门根据本部位门岗位特色制订相应的考核细则。三、时刻敲响安全警钟，注重物业常态管理公司时刻把安全放在第一位。不论是在平时的常态管理中还是在安全月中，公司经常以专题会议或在例会中提醒各管理中心注重安全，消除安全隐患，落实安全措施。在安全月中，每个中心都进行了安全自查，列出了整改计划，公司领导对各中心的安全落实情况进行了检查。今年，无论是一店在商场大规模整改装修中，还是东楼配合商场翻牌改建工作，其中六个楼层全面拆除、重新装修施工，以及世茂正式开盘以来，历经租户二次装修，等等。各个管理中心都始终贯彻公司安全第一的原则，按照各自商场具体情况制订施工安全监护措施，合理调整员工岗位，加班加点，充实施工现场监护力量，确保商场施工改建期间各项安全工作，受到各方业主好评。公司领导在上半年度分别在一店、新一百、世茂、沪西召开了现场办会会议。由每个中心的驻场经理以及物业、工程、保安干参加，请各中心提出在物业常态管理中存在的亟需公司协调解决的问题，公司领导认真倾听，对于不清楚事宜答疑解惑，针对确实存在的需公司协调的资源或人力配置等问题，根据公司实际情况，按问题的轻重缓急分别解决落实。开现场办公会议的形式体现了