2011年工作总结暨2012年工作计划.doc

2011年工作总结暨2012年工作计划2011年即将告别 ，可回想一年的工作有许许多多的不足，也有很多值得留恋和回忆，在2011年本人最大的收获与开心快乐就是4月2号加入了浏园生态酒店做执行总经理一任，很感谢两位董事长给于本人的这次发展机会和平台。两位董事长的吃苦耐劳打拼精神是很多人都做不到的，他们不顾自己的辛劳，逐步施工改善给客人和员工一个四面清水环绕的一个好环境，他们的精神激发我选择浏园必须把整个团队带好，把浏园的口碑做好、把浏园宣传出去，营业额有点小小的提升上去。4月10月上旬客情与营业收入还比较稳定，可10月中旬至今不是太理想，这与我们缺乏营销和管理团队有漏洞有很大的关系，客人来了没有客户经理维护和跟踪；前厅服务员不稳定离职平凡；园区包厢路途较远，服务员服务跟不上；传菜员缺乏传菜技巧，菜肴热度保温不了，这些问题我们在下年计划中是必须扼要解决的。 两点问题董事长在下年计划中要给个合理方案解决1、所有系统如果不换就必须找专业人员来修，电脑经常不出单，造成传菜部和后堂收不到单，直接影响上菜速度和菜肴出品，也有很多电话不行了，2、菜肴价格问题，有很多客人菜肴价格偏高，我们需要调整，做到他无我高，他有我低，平均拉一下就差不多了，因为我们要常久做生意，就应该把路放寛些。这与我也有推卸不了的责任，要找原因，找问题的核心，怎样去处理好问题和发生的事情，不要找借口和理由，在自己想公不公平的时候，我真的做到让投资者满意了吗？四月份营业额：34745元；五月份营业额:598938元、六月份营业额:539471元、七月份营业额:551316元、八月份营业额:652827元、 九月份营业额:646911元、 十月份营业额:684320元、十一月份营业额:581696元、十二月份营业额:501684元4月-12月总营业额是；5291909元，共接待桌数是：3721桌，减去自家招待；165138元，实际营业收入为；5126771元，每月营业额是；569641元，每天营业额是；18988元，每月平均上客率为：413桌，每天平均桌数为：13.7桌，平均每桌消费金额为：1386元，平均每位按10人消费金额是138元，首先我代表本人对两位董事长和各部门及家人们表示衷心的祝福和感谢。虽然2011年取得了一些成绩，为酒店做出了一定的贡献，也接待了几单大型宴席，但是离我们申报五星级生态酒店的标准还有一定差距，在工作中还存在着一些不尽人意的地方，为了在2012年全年工作中发挥酒店特色和优势，改正自身所存在的缺点，使我们酒店的服务质量，菜品质量，管理质量，营业收入等各项指标上一个新的台阶，首先我把2011年做过的和调动的工作汇报一下；管理方面：1、落实卫生责任制，责任分区到人。2、制定出各部门卫生检查工作日，每个星期一下午14:00点钟检查，清理日常卫生和计划卫生。3、制定了每周六晚20:00点钟高层管理人员会议，每星期一早上08:00所有高管在迎宾堂迎接全体员工上班，并致 “早上好，辛苦了！”问候语及感词，并对刘勇和景春梅俩位进行调整和安排。4、要求综合办做好员工考勤，考核工作，对员工奖罚制度实施更加透明完善。5、加强基础管理，增强管理，抓管理人员责任心，要求各值班经理坚持做好值班日志，要求工作要有计划性，前瞻性，增强内部团结，发挥核心作用，工作中分工明确，责任明确，养成细致严谨，认真的良好工作作风。2011年管理工作中的不足1、细节管理不到位，原因在于我和管理人员未充分发挥，因此管理和细节还需要长抓不懈，并加强要求管理人员不断学习2、前厅在接待过程有简化服务过程，不能坚持服务标准的现象3、后堂打荷案板都太年轻化了，随意性较大4、营销部没有建立好客情档案和做客情分析2012年工作计划浏园生态酒店组织结构图董 事 长执行总经理后厨部行政办营销部前厅部保安员人事部前厅经理 行政总厨营销经理接待保洁员 副厨师长迎宾预订员传菜领班前厅组长前厅部长豆腐坊员工食堂客户经理勤杂炉台荷王主案板传菜员服务员打荷案板质检工程财 务 部收银仓库会计1、加强对高层管理人员的工作指导，及对餐饮业人员流动平凡我们要找原因，稳定管理人员队伍和工龄人员，对企业来说是非常重要的，只有管理人员稳定才能保证日常接待工作和服务质量，因此管理人员的能力也是非常重要的。但我们整个酒店管理人员的管理能力有待进一步提高，管理人员要不断给员工上技能技巧课和培训，后堂大厨们要在推出新菜品之前要与前厅高管在一起给员工们培训菜品的主料与辅料，让前厅服务人员好在包厢向客人介绍推介。2、要稳步提高管理层的管理能力、自身素质和业务技能，通过沟通交流培训，加强管理人员的责任心，调动工作的积极性，使其能够达到及时发现问题、解决问题，并合理安排正常工作。3、员工是企业产生的生命线，服务质量和菜肴出品直接影响到经营及美意度，可见此重要性，长期以来人员流动是困扰酒店的一大难题，因餐饮业尤为突出，在此我们就要多为员工着想些，家庭，生活，职位，工作，还有员工餐，为了能从根本上解决服务员的服务意识，服务技能技巧等方面的欠缺，2012年我们必须从基本基础技能技巧培训抓起，在抓好培训工作的同时，加强服务过程中和菜肴出品管理人员要全方位跟踪巡视巡查工作，力争在服务出品过程现场处理和解决的问题，让每位员工在第一时间知道出现的不足和差错。也要让每位员工在第一时间内掌握正确的技能和技巧，并以榜样作用带动员工，使员工能够积极主动的工作，稳定提高服务质量，同时也要管理人员密切观察员工的工作动态，引导员工正确的工作心态，并鼓励激励他们热爱本职工作。4、本人将再次对各部门的规章制度进行完善，并制作更为详细的奖罚制度，做到对每个部门每个人都奖罚分明。5、提高设施设备的管理水平，设施设备虽然做到了责任到人，但实际上责任并不是每个人都懂得保养知识，今后由工程部鲍经理安排对管理层和员工进行设备、设施的培训和解答。让每一个责任人都熟知设备的性能和知识，建立起设备档案，确保完好率。2012年营业收入计划1季度2012年1月-3月 55万-58万2季度2012年4月-6月 62万-65万3季度2012年7月-9月 65万-68万4季度2012年10月-12月 70万-75万一年总营业收入：756万800万2012需配人员如下1、办公室 主任1名， 基本工资2000元 满勤100元:办公室主任兼人事部主任合理安排行政人事和保安部（由办公室主任兼人事部工作职责）2、前厅部 前厅经理1名， 基本工资3200元 满勤100元前厅经理合理安排部长，组长，预订员，迎宾员，服务员，传菜员，保洁员，和接待。（有前厅经理岗位职责）3、前厅部长1名，基本工资1600元 满勤100元 以前厅经理安排为主，做好副手安排组长日常工作（有部长岗位职责）4、前厅组长1名， 基本工资1400元 满勤100元5、部长和组长在服务员缺乏时有前厅经理安排值台，如有不服从安排一次扣出基本工资的0.05%元。6、迎宾堂，预订员2名， 基本工资1300元 满勤100元7、迎宾员2名， 基本工资1300元 满勤100元8、预订员和迎宾员每天各要有1名在早上08:00点钟到预订台与值班经理值班接电话和迎宾，另一名预订员和迎宾员在早上09:00点钟到刚上班，08:00点钟到岗的预订和迎宾在13:00点钟分下班，14：30点钟分上班，09:00点钟上班的预订员和迎宾员在14:30点钟分下班，16:00点钟上班，所有在当班人员不得离岗，如有换班调动必须有前厅经理同意才可执行。9、服务员 服务员13名 基本工资1200元 满勤100元 所有服务员酒水奖自得，不得强行推任何品牌酒水和私自多开酒水，如被投诉和发现，扣除本月工作的50%和把多开酒水买单，如果有服务员在一月内被投诉2次，扣除一个月工资满勤和多开酒水买单。投诉三次自动离职。10、传菜员 传菜员7名 基本工资1350元 满勤100元所有传菜员不参加前厅服务员酒水奖分红，不允许在客人还在包厢谈心时，就急忙收台，如有一次被投诉和发现扣除基本工资的0.03%元，两次扣除基本工资的0.08%元，三次自动离职。11、保洁 保洁员3名 基本工资1000元 满勤100元保洁何和杨因为陪孩子上学，两人时间定在早上08:00点钟到岗做卫生，卫生区域有前厅经理合理安排分配，中午下班时间为12:00点钟下班，下午15:00点钟上班。另一名保洁上班时间是早上09:00点钟上班做卫生卫生区域有前厅经理合理安排分配。12、吧台 吧员2名 基本工资1500元 满勤100元吧员必须分工明确，一个管账和现金，一个管仓库和酒水柜。（有吧员岗位职责和工作时间安排表）13、后厨部 行政总厨1名 工资10000元 无满勤行政总厨必须合理安排正常工作，每月出勤不得低于28天，如有安排学习可算公不在本月内扣除。把关好菜肴出品工作和卫生食品安全工作（有行政总厨岗位职责）14、副厨师长1名 基本工资3200元 满勤100元副厨师长兼荷王做好副手安排后堂日常工作（有副厨师长兼荷王岗位职责）15、燥厨 燥台厨5名 基本工资3600元-4000元 满勤100元燥台厨要负责菜肴正常出品和原料把关（有燥台厨岗位职责）16、案板 主案板1名 基本工资2000元-2200元 满勤100元 案板5名 基本工资1800元 满勤100元所有案板有主案板负责管理合理分配菜肴荤素菜肴改刀标准。（有案板岗位职责）17、打荷 打荷5名 基本工资1300元 满勤100元所有荷王有兼荷王把关菜肴出品。（有荷王岗位职责）18、勤杂 勤杂4名 基本工资1300元 满勤100元所有勤杂有行政总厨和副厨师长合理安排，洗碗间2名，