谈判推销技巧.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除谈判推销技巧第一章3谈判广泛存在于政治活动、经济活动、社会活动及国际关系中4交易中的谈判定义：是谈判双方或多方为实现一定的交易行为或实现一定商务活动目的而进行的信息交流和相互说服的过程5交易中的谈判定义特征：1）谈判的主体是相互独立的利益主体2）谈判的目的是经济利益3）谈判的核心议题是价格6谈判的构成：谈判主体、谈判个体、谈判环境7谈判的主体指代表各自利益参加谈判的当事人；谈判客体是谈判的议题，也是谈判的标的；交易谈判中，能够对谈判产生影响的一切外部因素构成谈判环境9谈判过程中冲突与合作1）谈判过程中的冲突。在资源有限的条件下，归属不同利益主体的人们为追求各自利益的满足必然会发生冲突。谈判进程中的冲突主要分为：A利益冲突B结构性冲突C价值冲突D关系冲突E数据冲突10谈判原则与过程：原则：自愿原则、平等原则、利益共享原则、合作原则、合法原则。 11谈判伦理与道德：交易中谈判的伦理道德观念包括：职业道德与所从属的社会阶层与社会角色的道德12职业道德：礼、诚、信13社会阶层与社会角色的道德准则：责任感、集体利益感14谈判伦理与法律：谈判的法律约谈判中伦理与法律的界限第二章3谈判的可行性研究1）环境因素分析A政治法律环境分析B社会文化环境分析C市场供求状况分析2）潜在对手分析A对方需要及其可能的满足途径B对方的资信状况C对方的市场地位D对方的谈判时限E谈判人员的权限F对方谈判人员的思维3）谈判的自我评估A自我需要的认定B需要满足能力的鉴定C谈判信息的确立D谈判情绪的自我反思E谈判的分析与检验4谈判队伍的构成：主谈判人、谈判负责人和陪谈人构成5谈判队伍的构成原则：1）知识与能力结构的协调2）人际关系的协调6谈判队伍规模：单人谈判、团体谈判。7谈判计划：谈判计划是在对谈判信息进行全面分析、研究的基础上，根据双方的实力对比为本次谈判制定的总体设想和实施步骤。 确定谈判方针：谋求一致方针、皆大欢喜方针、以战取胜方针。E确定谈判风格：合作型、妥协型、顺从型、控制型、避免型第三章1谈判开局气氛营造1）谈判开局气氛：谈判开局气氛是出现于谈判开局阶段气象或情势，通常分为高调气氛、低调气氛、自然气氛2谈判开局气氛的营造：A营造高调气氛方法有：感情攻击法、称赞法、幽默法、问题挑逗法。B营造低调气氛方法有：感情攻击法、沉默法、疲劳法、指责法C营造自然气氛要做到：注意自己的行为、礼仪；不要与谈判对手几某一个问题发生过早的争论；运用中性话题开场；尽可能下面回答对方的提问。营造谈判开局气氛应注意：把握气氛形成的关键时机；运用中性话题，加强沟通；树立诚实、可信、富有合作精神的谈判者形象；注意到用正式谈判前的场外非正式接触；合理组织2谈判开局策略：是谈判者谋求谈判开局中有利地位和实现对谈判开局的控制而采取的行动方式或手段。1）典型的、基本的谈判开局策略有：协调式开局策略、保留式开局策略；坦城式开局策略、进攻式开局策略第四章1谈判实力与对抗策略。1）受主观和客观因素的影响，谈判双方的谈判实力对比呈现出三种态势：平等态势、被动地位和主动地位2）主动地位的谈判对抗策略：平铺直叙策略；吊胃口策略3）被动地位的谈判对抗策略：运用团队力量策略；软化个别对手策略；寸土必争策略；迂回进攻策略3）平等地位的谈判对抗策略：扬长避短策略是最佳策略2谈判调动与操纵1）谈判调动与操纵三要素：信息、时间、权力2）谈判调动与操纵策略的实施A营造信息优势：全面收集谈判对手的信息，善于隐匿自己的谈判信息。 B营造时间优势：“90-10”原则，谈判中不很重要的议题或不甚关键的阶段往往占去了谈判时间的90%。而关系全局的议题和谈判的关键阶段却可能只有全部时间的10%。C制造权力优势包括：制造选择权力；运用合法权力；专业权力3）谈判让步策略：A让步的实质B让步的原则：让步必须是对等的；双方的让步要同步而行；让步是以满足对方需要换取自己的利益；不轻易向对方作出让步的许诺；让步的幅度要适当C让步决策实施步骤：比较让步与不让步的预期损益；确定让步方式；选择让步时机；衡量让步结果D让步方式：0/0/0/60；15/15/15/15；8/13/17/22；22/17/13/8；26/20/12/2；49/10/0/1；50/10/-1/1；60/0/0/0。较多采用的是22/17/13/8；26/20/12/2第五章对付谈判压力的技巧1对付威胁的技巧：太平中的威胁是在谈判双方产生利益分歧与冲突时实施的迫使一方让步的手段。谈判威胁一旦实施后，将对谈判双方造成利益损失。依据相对损失程度分为：压迫式威胁、胁迫式威胁、自残式威胁1）压迫式威胁指威胁方在实施威胁后与不实施威胁时给自己造成的利益损失相等的一种威胁方式2）胁迫式威胁指谈判一方在实施威胁后给自己可能造成的利益损失大于不实施威胁时的损失，但小于给对方造成的利益损失3）自残式威胁指如果威胁方真正实施威胁后，他所遭受的损失大于或等于被威胁所遭受的损失。2对付谈判威胁的技巧：先斩后奏；往上告状；逆流而上；分散风险；假装糊涂；晓以利害3谈判僵局的处理：谈判者在谈判过程中制造谈判僵局，主要原因是：改变已有的谈判形式，提高自己在谈判中的地位，争取有利的谈判条件。4谈判僵局的产生来自3个方面：一是自己制造僵局；二是对方制造的僵局；三是由于双方的原因产生的僵局。5谈判僵局产生的原因：主观偏见、客观障碍、行为失误、偶发事件6打破谈判僵局的技巧：低潮回避法、总结休会法、多案选择法、妥协退让法、利益协调法、以硬碰硬法、场外调节法第六章价格谈判策略1报价策略1）报价的基础。报价是价格谈判过程中非常关键的一步，它与谈判双方在价格谈判合理范围内的盈余分割息息相关，对实现自己既定的经济利益具有举足轻重的意义。报价决策不是由报价一方随心所欲制定的。报价的有效性首先取决于双方价格谈判的合理范围，同时，还受市场供求状况、竞争等多方面因素的影响。2）报价的原则：通过反复比较和权衡，设法找出报价者所得利益与该报价能被接受的成功概率之间的最佳组合。3）报价策略：A报价起点策略：作为卖方报价起点要高，即“开最高的价”；作为买方，报价起点要低，：即“出最低的价”这就是交易谈判中的“喊价要高，出价要低”的报价起点策略。B提出报价时机策略：报价顺序策略和报价时机策略。2报价磋商策略：价格磋商的核心是价格问题。1）价格磋商过程：谈判双方的价格目标划分为3个层次。第一层次是双方的保留价格；第二层次是双方的可交易价格；第三层次是双方的初始报价，即双方的最高目标。2）讨价策略：讨价指谈判中的一方首先报价之后，另一方离自己的期望目标太远，而要求报价方改善报价的行为。3）讨价分为笼统讨价和具体讨价。笼统讨价是全面讨价，即从总体价格和内容的各方面要求对方改善报价；具体讨价是针对性讨价，是就分项价格和具体的内容要求改善报价。笼统讨价常常用于对方报价后的第一次讨价。具体讨价常常用于对方第一次改善价格之后，或不宜采用笼统讨价方式的报价.讨价要注意次数。讨价次数既是一个客观数，又是一个心理数。讨价次数与对方出价的评价有关，评价是讨论的前提和依据。谈判者的任务在于：使讨价的心理次数与客观次数趋于一致，使己方的讨价奏效。在讨价的过程中，最好是笼统讨价方式与具体讨价方式结合使用，讨价过程分为3个阶段。第一阶段讨价的方法是笼统讨价；第二阶段进入具体内容；第三阶段在含水分大的项目已降下来的情形下，再采用讨价方法从总体上要求对方改善价格3）还价策略。价格谈判中的还价，实际上就是针对谈判对手的首次报价，己方所做出的反应性报价。A还价方式：谈判还价的方式有按分析比价还价和按分析成本还价。还价起点：还价的起点是买方第一次公开报出的打算成交的条件，其高低直接关系到自己的利益，也反映出谈判者的谈判水平。还价起点的总体要求是：起点要低，接近目标。B还价起点。从原则上讲，是即要低。又不能太低，使其接近谈判的成交目标。谈判起点的确定有三个参照因数，即报价中的含水量、与自己目标价格的差距和准备还价的次数C还价策略要点：还价策略的精髓在于：后发制人。要想发挥后发制人的威力，就必须针对对方的报价作出周密的筹划 。首先，对报价内容进行全面的分析，从中找出突破口和报价中相对薄弱的环节，其次，对整个交易作出通盘考虑，制定出己方还价方案中的最高目标。最后，设计出几种不同的备选方案，以保持己方谈判立场的灵活性第七章谈判沟通与说服技巧1促销沟通与谈判沟通的异同：共同点：1）两种类型的沟通都是信息发出者和接受者不断发出信息和接受信息的过程2）两类沟通的基本目的是一致的，都是为了传递一定的信息，促使对方接受某种观点3）对两类沟通而言，相互之间进行沟通不等于相互之间已经理解。促销过程中的沟通和谈判过程的沟通都需要讲求一定的艺术性。4）沟通的质量均主要取决于沟通过程中的译出和译入是否一致。5）在一定意义上，两种类型都是不可逆的，从而需要沟通者对被沟通者的沟通。不同点：1）谈判中的沟通比促销沟通更直接；2）促销中的沟通通常是一个企业与一个消费者或一个细分市场之间的沟通，而谈判中的沟通通常是双方的谈判人员之间的沟通。3）与促销过程中的沟通相比，谈判中的沟通有更多的双向交流4）在谈判沟通，特别是面对面的谈判中，谈判者通常都面临较大的时限压力。2谈判过程中完整的沟通过程由四个相互关联的环节构成。3商务谈判的沟通过程涉及四个要素，即传播关系、传播行为、传播符号、传播渠道4谈判沟通的原则：1）明确沟通的具体目标：传递信息、获取信息、建立相互信任关系、达成理解、提高效率2）要有充分的准备3）要有较强的针对性4）要保证各种传播符号的一致性5）不断检验已经进行的沟通的效果6）做优秀的听众5谈判过程中的沟通技巧：谈判的语言沟通过程是借助于听、说、问、答等各种手段进行1）谈判过程中的听。听的类型：听见、信息收集、防御性的听、进攻性的听、礼貌性的听、积极的听。 在听的过程中。应把握的技巧：耐心的听；对对方的发言作出积极的回应；主动的听；作适当的记录；结合其他渠道获得的信息。理解所听到的信息。2）谈判过程中的问与答。谈判过程中的提问应注意：把握提问的时机，不随意提问；有准备的提问和随机提问相结合；有目的的提问；合理进行提问的人员分式；礼貌提问；善于追问3）谈判过程中的答问技巧。答问的具体方式：直截了当回答；不完整回答；不确切回答；不回答4）谈判过程中非语言沟通。非语言沟通是以非语言的符号传播谈判信息的过程。包括人体动作、姿态、表情、谈判中的停顿。非语言沟通作用：补充作用；代替作用；否定作用6谈判过程中的说服技巧1）说服在谈判沟通中具有十分重要的地位和作用：说服是沟通的目的；强有力的说服技能也有助于建立良好的谈判者形象；有效的说服也有助于提高谈判的效率。2）谈判过程中说服的障碍：将对方视为敌人；缺乏充分而有效的说服准备；背后利益集团的影响；沟通障碍3）运用各种技巧，提高说服效：果明确说服目标；尊重、理解谈判对手；帮助对方寻找说服背后利益集团的依据；树立良好的说服者形象。第八章跨文化谈判1文化差异与谈判。跨文化谈判。即跨国界的，分属于不同国家的商务活动主体，为实现各自目的而相互间所进行的磋商过程2跨文化谈判成功的基本要求：要有更充分的准备；正确的对待文化差异；避免沟通中的障碍和误解；制定灵活的谈判战略和策略第九章推销概述1推销的含义与特点：人员推销是指企业通过派出推销人员与一个或一个以上可能成为购买者的人交流，作口头陈述，以推销商品，促进和扩大销售1）作用：人员推销是企业实现销售的关键；人员推销是买卖关系的桥梁；人员推销是对付竞争的砝码；人员推销是信息传递的载体2）推销的特征：人员推销具有灵活性；人员推销具有选择性；人员推销具有完整形；人员推销具有长远性。尽管人员推销具有上述优点。但并不是任何情况下都可采用这一方式。人员推销的成本费用较高，在市场范围广阔，而买主有较为分散的状态下，不宜采用此方法；相反，市场需求密集，买主集中时，人员推销可扮演重要角色。人员推销的另一个局限性是企业往往难以物色到优秀的推销人员3）人员推销决策的内容。）人员推销决策是指企业根据外部环境变化和内部资源条件设计和管理销售队伍的一系列经济过程。包括A确定销售目标B确定销售规模C分配销售任务D组织和控制销售活动2推销的目标1）目标：不能把追求最大的销售额作为人员推销的唯一目标，而应使人员推销像营销人员一样地思考，收集市场信息，制定销售策略，最终为企业带来最大的、长期的、稳定的利润及有利的市场地位3企业在确定人员推销目标时应考虑以下因素的影响：1）企业的营销目标2）顾客购买行为3）企业促销策略4）市场供求局势4推销的方式：1）单个推销员对单个顾客2）单个推销员对一组顾客3）推销小组对一组顾客4）推销会议5）推销研讨会6）网络推销7）支复推销8）绿色推销5推销人员的组织结构：人员推销的组织结构可依企业的销售区域、产品、顾客类型以及这三个因素的结合来设置1）区域式结构：指企业将目标市场划分为若干个销售区域，每个销售员负责一个区域的全部销售业务2）产品式结构：指企业将产品分成若干类，每个销售人员或每几个销售人员为一组，负责销售其中的一种或几种产品的推销组织结构3）顾客式结构：指将目标市场按顾客的属性进行分类，不同的推销人员负责不同类型的顾客进行推销活动的形式4）复合式结构：指当企业的产品类别多、顾客的类别多而且分散时，综合考虑区域、产品和顾客因素，按区域产品、区域顾客、产品顾客或区域产品顾客来分派销售人员的形式6确定推销人员规模的方法：销售百分比法、销售能力法、工作量法。1）销售百分比法：指企业根据资料计算出销售队伍的各种耗费，占销售额的百分比以及销售人员的平均成本，然后对未来销售额进行预测，从而确定人员推销规模的方法2）销售能力法指企业通过测量每个销售人员在范围大小不同、销售潜力不同的区域内的销售能力，计算在各种可能的销售人员规模下，公司的销售和投资报酬率，以确定人员推销规模的方法3）工作量法指企业根据不同顾客的需要，确定总的工作量，从而确定人员推销规模的方法7推销人员的职责和素质：1）职责：收集信息资料；制定销售计划；推行实际销售；做好售后服务2）素质：强烈的敬业精神；敏锐的观察能力；良好的服务态度；说服顾客的能力；宽阔的知识面；（产品知识、企业知识、用户知识、市场知识、语言知识、社会知识、美学知识）8推销观念的演变与发展：1）推销观念的发展是社会环境变化的产物，社会环境决定并推动推销观念的形成与发展。原始推销观念；现代推销观念、促销组合观念、整体促销观念。2）推销道德的基本原则：收信、负责、公平第十章推销准备1市场环境：1）内容：市场环境就是各种与市场有关的活动所依存的各种条件和因素。包括目标市场范围内的经济环境、人口环境、自然环境、技术环境、社会文化环境、政治法律环境和竞争环境等2）销售机会：指在推销过程中，由于环境经常发生变化，给推销人员提供的实现其推销目的的一种可能性的统称。特征：客观性、平等性、可创造性、时间性和空间性、两面性。捕捉销售机制诀窍：谨思慎行、察言观色、多听少讲、循序渐进、耐心等待、坐山观虎斗、伺机而动、环境烘托、节奏缓急3）销售风险：指由于推销环境的变化，经推销活动带来的各种损失2推销心态与顾客心态1）五种典型的推销心态：无所谓型、迁就顾客型、强硬推销型、推销技巧型、解决问题型2）五种典型顾客心态：漠不关心型、软心肠型、防卫型、干练型、寻求答案型3挑战自我1）成功的推销员的外在特征：端庄整洁的仪表、谈吐清晰，有良好的语言表达能力、待人接物真诚、热情、不急不躁，处世不惊、有广泛的兴趣与爱好、有健康的体魄，充沛的精力、保持开朗乐观的心态2）成功推销员的内存特征：高度自信、不断进取、全力以赴、有感召力4拟订计划：1）了解企业销售计划：社会经济发展状况、行业发展现状和动态、企业的总体计划、企业的销售管理能力、企业的促销方案、企业销售历史2）企业销售计划的制定和实施：分析现状、确定销售目标、制定销售策略、评价和选择销售市场方案、编制销售计划、对计划进行具体的说明、实施计划、检查并控制第十一章约见顾客1寻找顾客1）确定顾客的范围：根据商品因素确定顾客范围、结合企业的特点确定客户范围、结合消费者状况确定客户范围2）寻找顾客的基本方法：逐户访问法、广告搜寻法、连锁介绍法、名人介绍法、会议寻找法、电话寻找法、信函寻找法、资料查询法、市场咨询法、个人观察法、代理寻找法、竞争插足法、委托助手法、行业突击法、设立代理店法2约见顾客：指推销人员事先征得顾客的同意，在一定时间和地点，以一定方式接近或访问顾客1）约见顾客的意义：有助于推销人员成功地接近顾客、有助于推销人员顺利开展推销面谈、有助于客观地进行推销预测，有利于合理利用推销时间2）约见顾客的内容：访问对象、访问事由、访问时间（A根据顾客的特点来确定访问时间B根据访问的目的来确定访问时间C根据访问的地点和路线来确定访问时间D尊重访问对象的意愿，为对方流有余地E守时守信F合理利用访问时间、提高推销的效率）、（A工作地点B家庭住所C社交场所D其他场所）。3）约见顾客的方法：当面约见、电话约见：（强调利益法、信件预寄法、社交应对法、心情感激法）、信函约见（要能为顾客解决问题、内容要真实、文笔生动流畅、简明扼要、突出重点、措词恳切）、委托他人约见、闯见约见3接近顾客：1）拟订访问计划：确定访问顾客名单、选择访问路线、安排访问时间和地点、拟订现场行动纲要、准备推销工具2）接近顾客方法：商品接近法、介绍接近法、社交接近法、馈赠接近法、赞美接近法、反复接近法、服务接近法、利益接近法、好奇接近法、求教接近法、问题接近法、调查接近法3）顾客资格的认定：认定顾客资格的方法是“MAN“法则。推销对象成为合格的顾客，必须同时具备以下几个条件：具有商品购买力（MONEY）、具有商品购买决定权（AUTHORITY）、具有对商品的需求（NEED）4介绍商品：1）介绍商品是应掌握的技巧：把握兴趣集中点、精彩的示范、使用顾客语言、适度沉默，让顾客说话、有计划的进行第十二章处理异议1顾客异议：1）概念：是准顾客对推销员所说不明白、不同意或反对的意见。2）处理异议的态度：情绪轻松，不可紧张、认真倾听，真诚欢迎、重述问题，证明了解、审慎回答，保持友善、尊重顾客，圆滑应付、准备撤离，保留后路3）顾客异议的类型：需求方面的异议、商品质量方面异议、价格方面的异议、服务方面的异议、购买时间方面的异议、进货渠道方面的异议、推销人员方面的异议、支付能力方面的异议2顾客异议的原因：1）顾客方面的原因：顾客的需求、顾客的货币支付能力、顾客的购买习惯、顾客的消费经验、顾客的消费知识、顾客的购买权力、顾客的偏见。2）产品方面的原因：产品自身的价值；产品的功能；产品的利益；产品的质量；产品的造型、样式、包装等3）价格方面的原因：价格过高；价格过低；讨价还价。4）其他方面的原因：推销人员本身的原因；顾客提出异议可能出于服务方面的原因；交货时间、地点方面的因素也是顾客异议产生的重要原因3顾客异议的处理：1）处理顾客异议的一般程序：认真听取顾客提出的意见（认真倾听、仔细分析、转化顾客的反对意见）；适时回答顾客的反对意见（提前回答、立即回答、稍后回答、不予回答）；收集、整理和保存各种反对意见。2）方法：转折处理法、转化处理法、以优布劣法、婉转处理法、合并意见法、反驳法、冷处理法、强调利益法、比较优势法、价格对比法、价格分解法、反问法十三章促成交易1捕捉购买信号1）创造有利的成交环境：对于成交环境主要有以下几项要求A成交环境应安静舒适B成交环境要能保证单独洽谈C在安排成交环境时，要注意适应顾客的心理2）善于捕捉购买信号：购买信号指客户在推销洽谈过程中所表现出来的各种成交意向。购买信号分为：表情信号、语言信号、行为信号2建议成交策略1）克服成交心理障碍：A担心失败的心理障碍B职业自卑感的心理障碍C成交期望过高的心理障碍2）建议成交策略：请求成交法、局部成交法、假定成交法、选择成交法、限期成交法、从众成交法、保证成交法、优惠成交法、最后成交法、激将成交法、让步成交法、饥饿成交法3缔结契约1）严格合同的条款2）成交以后注意的事项：为双方庆贺、留住人情、索取介绍3）成交失败注意的事项：避免失态、请求指教、分析原因、吸取教训、保留十四章推销服务1服务的含义与特征：1）含义A服务的狭义理解就是将服务看作是产品中附加产品的这一层次，认为服务是产品的延伸部分或附属部分，主要指依附产品售前售中和售后服务B广义的服务以顾客建立长期的、全面的（想到？）信赖的合作伙伴关系为目标，想顾客提供多方面的一流服务；包括提供产品的信息，创造良好的购物环境等2）树立正确的服务观念：A树立正确的服务观念，是顾客的客观要求B树立正确的服务观念，是市场竞争对企业和推销人员提出的基本要求C树立正确的服务观念，是商品本身的技术复杂程度日益增强的要求3）服务的特征：推销服务的商品性、推销服务的无形性、推销服务的竞争性、推销服务的多变性、推销服务的不可存储性4）服务在现代企业营销中的重要作用：全面满足顾客的需求、扩大产品销售、提高竞争能力、提高企业的经济和社会效益2推销服务的分类：1）按服务的时序分类：售前服务、售中服务、售后服务2）按服务的性质分类：技术服务与非技术服务3）按服务的地点分类：定点服务和巡回服务4）按服务的费用分类：免费服务和收费服务5）按服务的时间长短分类：长期服务、中期服务和短期服务6）按服务的次数分类：一次性服务和经常性服务3服务的内容：1）售前服务：就是一般通过进行广泛的市场调查，来研究分析顾客的购买心理的特点，在向顾客推销之前，采用多种方法来引起顾客的注意和兴趣，激发顾客的购买欲望而提供的一些列服务。A广告宣传B推销环境布置C提供多种方便D开设培训班E开通业务电话F提供咨询G社会公关服务2）售中服务：指在买卖过程中，直接或间接为销售活动提供的各种推销服务。A向顾客传授知识B帮助顾客挑选商品C满足顾客的合理要求D提供代办业务E操作示范表演3）售后服务：就是在商品销售之后提供的服务。A送货上门B安装服务C包装服务D维修和检修服务E电话回访和人员回访F提供咨询和指导服务G建立顾客档案H妥善处理顾客的投诉4提高服务质量1）服务质量的评价标准：A服务质量的概念：服务质量是衡量企业出售产品或提供劳务时，对顾客服务程度和服务水平的考核标准B评价质量的标准：可感知性、可靠性、反应性、保证性、移情性C服务质量差距的形成原因分析：顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距；管理者对顾客期望的认知与服务质量标准之间的差距；服务质量标准与实际传递服务之间的差距；实际传递服务与顾客感受之间的差距；顾客期望与实际获得服务之间的差距2）改善服务质量：提高企业服务质量的方法，比较常用的有两种：标准跟进和蓝图技巧。标准跟进就是鼓励企业向竞争者学习的这样一种方法。蓝图技巧是指通过分解组织系统和机构，鉴别顾客同服务人员接触点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略。蓝图技巧一般涉及四个步骤：A将服务所包含的各项内容以流程图的方式画出来B将那些容易导致服务失败的环节找出来C确定执行标准和规范D找出顾客能够看见的判断服务水平的证据十五章客户管理1建立客户档案1）内容：基础资料、客户特征、业务状态、交易现状2）管理客户档案的原则：动态管理、突出重点、灵活运用、专业负责2客户分析的方法1）客户构成分析2）新户列户分析3对中间商客户的管理1）选择中间商应考虑的因素：A中间商的资金实力B中间商的经营能力C中间商的客户关系D中间商的商业信誉E中间商的经营范围F中间商的经营地点G中间商的合作态度2）中间商贷款回收管理A进行客户信任调查B确定客户信用限度C坚持信用处理原则D贷款回收管理E讨债技巧（预先谋划、谨慎行事；出其不意、攻其不意；彻底调查、查其薄弱；见风转舵、保本舍末；软硬兼施、同步相逼；）F讨债基本方法：用行政干预协助讨债、利用金融机构的监督职能帮助讨债、中断合作关系的方法帮助讨债、运用经济抗衡手段帮助讨债、扶植债务人以帮助讨债3）调动大客户积极性的策略：A优先供货大客户B向大客户开展关系营销C向大客户及时供应新产品D关注客户的动态E安排企业领导访问大客户F与大客户联合设计促销方案G经常性地征求大客户的意见H及时、准确地与大客户相互传递信息I为大客户制定特别的奖励政策J组织大客户与企业之间的业务洽谈会4）销售代理管理A销售代理的形式：独家代理与多家代理；总代理与分代理；佣金代理与买断代理。B选择代理商的标准：代理商的品德、代理商的营业规模、代理商的经营项目、代理商的销售网络、代理商的业务拓展能力、代理商的营业地址、代理商的政治，社会影响能力、同行业对代理商的评价5）选择代理商的注意事项：务必调查对方背景、大未必合适6）签定代理协议7）激励销售代理商：有物质激励、代理激励和一体化激励8）控制销售代理商：厂家控制代理商主要有两种途径：第一种是在订立代理合同之时，规定好代理商的权利与义务，通过代理合同控制代理商的作业；第二种途径是订立代理合同之后，继续加强对代理商的联系与沟通，注意代理商的业务经营状况，及十修订计划。A通过代理合同控制代理商：划分清楚代理区域，以防止越区代理；规定最低代理销售额，以防止代理商不积极推销产品；规定商情报告制度，以加强厂商与代理商的沟通；规定代理产品价格与代理佣金水平B日常业务控制：继续进行市场研究；对代理商进行指导。C对代理商进行评估：长期评估、短期评估、丛向评估、横向评估4如何处理客户投诉1）内容：商品质量投诉、购销合同投诉、货物运输投诉、服务投诉2）处理客户投诉的原因：有章可循、及时处理、分清责任、留档分析3）客户投诉处理的流程：记录投诉内容、判定投诉是否成立、确定投诉处理责任部门、责任部门分析投诉原因、提出处理方案、提交主管领导批示、实施处理方案、总结评价十六章推销活动分析1推销活动分析的程序与方法1）推销活动分析程序：确定分析目标、收集分析资料、研究分析内容、作出分析结论、纂写分析总结2）推销活动分析的方法：A绝对分析法：指通过销售指标绝对数值的对比确定数量差异的一种方法B相对分析法：指通过计算、对比销售指标的比率确定相对数差异的一种分析方法C因素替代法：指通过逐个替代因素，计算几个相互联系的因素对经济指标变动影响程度的一种分析方法D量、本、利分析法：是依据销售量、销售成本和利润之间的相互关系，测量三者之间变量关系的分析方法。量、本、利三者的关系：销售收入与销售成本之间的差额为利润（或亏损）。量、本、利的变动影响利润的增减，要使利增加，必须变动量和本3）推销活动分析的重要作用：A有助于活动分析的重要作用B有助于推销管理水平的提高C有利于推销目标的达成D有利于目标利润的实现2推销人员业绩分析1）收集业绩资料：来源主要有推销人员销售报告、企业销售记录、顾客意见以及企业内其他职员的意见等。其中，最重要的来源是销售报告2）确定绩效指标：常用的推销人员绩效指标有：销售量与销售额、毛利额、访问率、访问成功率、平均订单数目、销售费用、销售费用率、新客户数目、货款回收率、纯利率、目标达成率、非量化指标3）选择分析方法：A横向比较法：把各位推销人员的销售业绩进行比较和排队的方法B丛向比较法：将同一推销人员现在和过去的工作实绩进行比较。4）推销效率分析：一般要经过如下流程：推销人员日报表推销效率月报表推销效率计算表推销效率之观图3推销总结1）推销成功的一般规律：A产品适销对路B预见顾客需求C推销人员能力素质高超D在推销过程中，采取的策略措施得当。2）推销失败的常见原因：A推销方面的原因：产品方面的原因；推销企业方面的原因；推销员方面的原因。B顾客方面的原因：顾客未认识或发现自己的潜在需求；顾客缺乏货币支付能力；顾客缺乏购买决策权力；顾客缺乏消费经验和消费知识；顾客已有固定的购买关系，不愿改变；顾客的一些偶然因素。3）推销总结报告：包括：取得的成绩；存在的问题；原因分析；改进措施名词解释1谈判: 谈判是谈判双方或多方为实现各自的目的所进行的沟通和说服过程2谈判的伦理道德观念：是调整从事谈判活动的人们的相互关系行为的道德规范及准则，它为谈判主体的行为提供大范围的社会认同标准与价值3谈判准备：就是在谈判正式开始之前进行分析研究，确定谈判目标，选择谈判人员，制定谈判计划，为正式谈判做好充分准备，从而做到知己知彼，有备无患4谈判思维：谈判人员对谈判中问题的思考逻辑和方法 。5谈判目标：本次谈判预期达到的结果6谈判战略:谈判战略是基于谈判者所能利用的各种资源，实现谈判目标的基本指导思想或方针7谈判开局策略: 是谈判者谋求谈判开局中有利地位和实现对谈判开局的控制而采取的行动方式或手段8谈判开局气氛：谈判开局气氛是出现于谈判开局阶段气象或情势9让步的实质：在谈判对抗中，谈判的每一方都要明确他们追求的最终目标，同时还必须明确为了达到这个目标他们可以或愿意作出哪些让步。让步本身是一种策略，他体现了谈判者用主动满足对方的需要的方式来换取自己需要得到满足的精神实质10谈判僵局：是在谈判过程中呈现的一种不进不退的僵持局面11报价：谈判一方向对方提出自己的所有交易条件12讨价: 讨价指谈判中的一方首先报价之后，另一方离自己的期望目标太远，而要求报价方改善报价的行为13还价: 实际上就是针对谈判对手的首次报价，己方所做出的反应性报价14沟通：人们相互之间通过交换语言和非语言信号来分享信息的动态过程15推销: 人员推销是指企业通过派出推销人员与一个或一个以上可能成为购买者的人交流，作口头陈述，以推销商品，促进和扩大销售16销售机会：指在推销过程中，由于环境经常发生变化，给推销人员提供的实现其推销目的的一种可能性的统称17市场环境就是各种与市场有关的活动所依存的各种条件和因素18销售威胁19销售风险：指由于推销环境的变化，经推销活动带来的各种损失20准顾客：能从推销商品中获益，又有能力购买这种商品的个人或组织21约见顾客指推销人员事先征得顾客的同意，在一定时间和地点，以一定方式接近或访问顾客22顾客异议是准顾客对推销员所说不明白、不同意或反对的意见23服务:服务的狭义理解就是将服务看作是产品中附加产品的这一层次，认为服务是产品的延伸部分或附属部分，主要指依附产品售前售中和售后服务B广义的服务以顾客建立长期的、全面的（想到？）信赖的合作伙伴关系为目标，想顾客提供多方面的一流服务；包括提供产品的信息，创造良好的购物环境等24售前服务: 就是一般通过进行广泛的市场调查，来研究分析顾客的购买心理的特点，在向顾客推销之前，采用多种方法来引起顾客的注意和兴趣，激发顾客的购买欲望而提供的一些列服务25售中服务: 指在买卖过程中，直接或间接为销售活动提供的各种推销服务26售后服务：就是在商品销售之后提供的服务。27服务质量：服务质量是衡量企业出售产品或提供劳务时，对顾客服务程度和服务水平的考核标准28谈判发生原理:两个或两个以上 特定对象之间发生的，一般动因是通过合作寻求利益的满足29谈判伦理：是调整从事谈判活动的人们的相互关系与行为的道德规范及准则，它为谈判主体的行为提供了大范围的社会认同标准30谈判对抗：31价格磋商：是包括各种复杂力量关系在内的交换过程32谈判沟通：是谈判双方之间为达成使双方获得局部利益的一致协议而进行的信息交换与信息共享过程33推销观念：企业为了适应日益激烈的产品竞争，在不断提高产品品质的同时也逐步重视市场推销，并出现了以推销产品为中心的指导思想34 MAN法则：具有商品购买力（MONEY）、具有商品购买决定权（AUTHORITY）、具有对商品的需求（NEED）35费比介绍法：又叫FABE介绍法。介绍产品的特征(FEATURE)；分析产品的优点(ADVANTAGE)；介绍产品给顾客带来的利益(BENEFIT)；提出证据说服顾客，促成交易(EVIDENCE)36购买信号:客户在推销洽谈的过程中所表现出来的各种成交意向问答题1谈判有那些特征? 1）谈判有明确的目的性2）谈判是一种交流、沟通的过程3）谈判是双方或多方共同参与的过程2谈判中存在着哪几种选择:1）谈判者顺从对方的需要2)谈判者使对方服从自己的需要3)谈判者同时服从对方的需要4)谈判者违背自己的需要5）谈判者损害对方的需要6）谈判者同时损害自己和对方的需要3谈判发生原理包括哪几项内容: 谈判是两个或两个以上特定对象之间发生的，一般动因是通过合作寻求利益的满足。1）寻求利益的满足。利益需要与对利益需要的满足是谈判的基础和动因2）谋求合作与寻求利益的满足。在资源有限的条件下，人们寻求利益需要的满足借助于他人的合作才能得以实现3）避免或解决冲突与实现利益满足。通过谈判来谋求合作，既是解决现有冲突的有效手段，也是防止冲突激化的有效手段4谈判过程中的合作有那些良好的效应: 双方合作有助于达成更有创造性的谈判结果；在谈判过程中，以合作的方式寻求解决问题，也有助于降低僵局出现的概率；合作有助于解决双方所面临的某些较深层次的问题。谈判过程中合作倾向的存在是必然的，通过合作寻求问题的解决也是必然的。5简述谈判过程中冲突与合作的关系: 谈判是合作与冲突兼而有之的过程；谈判过程中冲突与合作的程度回发生变化；成功的谈判是一个达成共识的过程。6决定谈判过程中冲突与合作的因素有那些: 谈判双方之间关系的历史状况、谈判双方之间相互依赖的程序、谈判双方对可供分配的谈判成果的预期、谈判问题的多谈判者的谈判观念、谈判者管理冲突的技巧7综述谈判过程中的四个阶段: 谈判准备、谈判开局、谈判磋商、谈判终结8简述谈判中的礼、诚、信：1）“礼”的道德标准存在于谈判全过程和谈判行为的各个方面。这里“礼”的内涵不仅仅指礼貌待人，处事有修养有分寸，而且还包含认同和尊重谈判对方的文化习俗，接受和适应谈判对方特有的文化模式。礼的道德准则为在友善、尊重的氛围中建立起良好、融洽的双边关系，从而为交易磋商的成功奠定了基础2）“诚”，即光明正大，诚心诚意地谈判。它首先体现在谈判动机与目的上。事实上，在有关的商业法律所规定的行为框架中，对谈判中的“诚”字也有明确的条文予以强调，并从两方面对非光明正大的行为加以限制，即动机与事实。交易谈判中与动机、目的的诚实相关联的是态度的诚意，即在谈判的进展中始终坦诚地对待谈判对手，主动放弃或纠正自己无理的、过分要求。在谈判过程中只要奉行诚的道德准则，才可以以“理”晓谕其人，以合理的让步和妥协换得利益关系的调整和谈判目标的实现3）“信”在交易谈判中它首先指谈判者言而有信。在谈判中，说话要前后一致，出口即有凭据，言必行、行必果，这是信的突出表现。而信口开河、出尔反尔、自食其言是背离这一道德标准的，会导致谈判效力的降低。其次，“信”表现为谈判策略的使用要维护自己的信誉，在谈判中，策略的使用既能取得谈判的成功，又能赢得对方的赞誉。从而与对方保持良好的合作关系。注重信誉则体现了这种合作与竞争相统一的关系9简述谈判中的虚与实的关系：谈判中“虚”与“实”的转化过程，即可以起始于“实”，也可以起始于“虚”。谈判中必然发生“虚”与“实”的转化，而没有这种转化的谈判不是正当、合法的谈判。在现实中理想的“实”往往是不存在的，而只存在相对的“实”，这种“实”是相对“虚”而言的，或者相对于第三者境遇而言。在伦理和法律上，这种相对的“实”是予以承认的10简述谈判的一般过程：确定目标；可行性分析；伙伴选择；谈判人员选择；谈判计划的制定11谈判的环境因素包括哪几个方面: A政治法律环境分析B社会文化环境分析C市场供求状况分析12谈判过程中对潜在对手应做那些分析A对方的需要及其可能的满足途径；B对方的信贷状况C对方的市场地位D对方的谈判时限E谈判人员的权限F对方谈判人员的思维13谈判人员有那些类型：事不关己型、人际关系导向型、交易条件导向型、谈判技巧导向型、解决问题导向型14谈判者的自我评估包括那些内容: A自我需要的认定B需要满足能力的鉴定C谈判信心的确立D谈判情绪的自我反思E谈判的分析与检验15可行性研究需要注意那些问题: A注意收集、积累有关资料，建立对手挡案B以动态联系的观点分析问题C辨证分析从多种渠道获得的信息16一个优秀的谈判人员应具备那些基本条件: 1）良好的职业道德2）良好的心理素质、责任心、自制力、协调力、意志力；3）较强的沟通能力4）掌握有关的商务和技术知识17单人谈判与团队谈判各有那些利弊1）单人谈判：优点：避免对方攻击己方实力较弱的成员；避免多人参加谈判时内部的不协调，包括多人参加谈判时，由于对方有意识的行为引致的内部不协调；谈判者可以 独立当机立断地采取对策。缺点：谈判者一人要同时对付多方面的问题，担负多方面的工作，从而可能回影响工作的效果；谈判人员要单独作出决策。其面临的决策压力较大；单人参加谈判，无法在维护良好的谈判形象的同时，扮演多种类型的角色，谈判策略的运用受到很多限制。2）团队谈判：优点：可以集思广益，寻找更多更好的对策方案；可以运用多人谈判的战略战术，发挥团队优势；谈判成员各有所长。分工负责，取长补短；分散谈判对手的注意力，使之不将矛头全部对准一个人，从而可以大大减轻个人压力；有利于谈判工作的衔接，当出现意外情况时，不至于中断谈判。缺点：组队本身就有一定的难度；组队后谈判过程中队伍协调管理更是一件难度甚高的工作18简述制定谈判计划的作用及要求：1）作用：在可行性研究等谈判准备的基础上，制定具体的谈判执行计划，具有十分重要的意义。A计划制定的过程是更严密的准备过程，有助于促进谈判人员更为扎实地进行谈判准备工作B谈判计划有助于谈判队伍内部有关人员之间就有关问题进行有效的沟通C谈判前制定计划与谈判结束后对照计划进行总结，有助于人们更好地总结谈判中存在的问题和取得的成绩，提高谈判技巧2）要求：A计划本身必须简单明了，易于谈判人员所掌握B计划必须是明确的，不会导致理解上的分歧C必须具有一定的灵活性19谈判计划包括那些内容:A确定谈目标B选择谈判地点C选择谈判时间。D制定谈判战略E确定谈判风格20谈判场所的选择与布置应当注意那些问题:1)谈判场所所在地交通方便,便于有关人员来往2)谈判场所所在地内外环境宽敞、优雅、舒适，能使人以轻松、愉快的心情参加谈判3）正式的谈判室附近应有多种休息场所。以便谈判人员在谈判间隙时休息或举行场外会谈4）选择适宜的场景布置色彩5）妥善安排谈判座次21营造自然气氛要做到那几点: 注意自己的行为、礼仪；不要与谈判对手几某一个问题发生过早的争论；运用中性话题开场；尽可能下面回答对方的提问22营造谈判开局气氛应注意哪几个问题: 运用中性话题，加强沟通；树立诚实、可信、富有合作精神的谈判者形象；注意到用正式谈判前的场外非正式接触；合理组织23运用团队力量策略应当注意哪几个问题：1）谈判小组的每个成员都必须熟悉已方的谈判计划，准确了解己方可达成的最低要求，并尽可能地掌握有关谈判对手的各种信息。这些工作应该在谈判准备阶段就全部完成2）谈判小组成员之间要配合默契，应做到，当小组成员进行陈述时。其他成员能够预知其下一步的用意何在。3）谈判小组成员之间应该形成层次分明的组织系统，各司其职。各守其责，在谈判中按照谈判负责人的意图协调行动4）谈判小组成员之间要有一套完整的信息交流系统。24简述软化个别对手策略的具体做法：1）深入了解对方谈判人员的各种背景，掌握他们之间的隶属关系。确定对方的关键人物或“薄弱环节”。然后对这些关键人物或“薄弱环节”的生活习惯、家庭背景的方面的因素进行深入的研究2）通过非正常的渠道与对方的关键人物进行接触，要“投其所好”、联络感情，使其产生好感3）当感情工作做好后，向对方关键人物“诉苦”，把自己的各种困难摆出来，然后，提出解决办法与其商量4）回到谈判桌前与对手进行谈判，要尽量对关键人物的意见表示认可和尊重。注意：1）2）3）都是在场外作业，要保密。在4）步中，决不能提及前三步的内容。要让关键人物觉得自己很有面子25运用寸土必争策略应当注意什么：1）己方所有谈判人员要做到“知己知彼”2）己方所有谈判人员要用心保护己方的底牌3）己方所有谈判人员要行动一致。要坚守住每一条战线4）谈判中要态度坚决、语气温和、措辞得当。5）要夸大己方的让步，而且在做出让步后要反复提起26简述制造信息优势的具体做法：1）向谈判对手适时地展示本方所了解的信息以及本方的信息，对谈判对手形成一种压力，使其顺从地与己方进行合作2）在了解到谈判对手有可能采取不利于己方的行动时，可以适当地向其透露一些己方所掌握的信息，让其感到己方对他们的行动已了如指掌，从而使其行动有所顾忌，这样可以起到防范未然的作用3）在己方具有信息优势后，可以针对对方的计划制定相应的计划，并抢先于对方表达出来，使对方陷入己方的控制中4）在了解对方的信息渠道后，可以从这些渠道释放某些信息。诱使谈判对方作出符合自己意图的判断和策略27谈判中如何营造权力优势1）制造选择权力2）运用合法权力3）专业权力28让步有那些原则：步必须是对等的；双方的让步要同步而行；让步是以满足对方需要换取自己的利益；不轻易向对方作出让步的许诺；让步的幅度要适当29让步决策的实施分为哪几个步骤：比较让步与不让步的预期损益；确定让步方式；选择让步时机；衡量让步结果30让步有那几种方式：让步方式：0/0/0/60；15/15/15/15；8/13/17/22；22/17/13/8；26/20/12/2；49/10/0/1；50/10/-1/1；60/0/0/0。较多采用的是22/17/13/8；26/20/12/231简述对付谈判威胁的技巧：先斩后奏；往上告状；逆流而上；分散风险；假装糊涂；晓以利害32简述制造谈判僵局的原因及基本要求：改变已有的谈判形式，提高自己在谈判中的地位，争取有利的谈判条件。33打破谈判僵局的技巧有那几种：低潮回避法、总结休会法、多案选择法、妥协退让法、利益协调法、以硬碰硬法、场外调节法34简述报价的原则：通过反复比较和权衡，设法找出报价者所得利益与该报价能被接受的成功概率之间的最佳组合35报价起点的作用表现在那几个方面：1）喊价要高，出价要低的策略可以有效地改变谈判对手的预期，使其较之报价之前有所降低，从而使自己的谈判要求能得到更多的满足2）卖方的高价为对方提供了一个衡量和评价己方条件的尺度3）策略性的虚报部分，为下一步双方还价提供了回旋的余地4）初始报价对于谈判者最终所获得的物质利益具有不可忽视的影响36简述讨价策略的应用要领：在讨价的过程中，最好采用笼统讨价方式与具体讨价方式结合使用，采用分阶段的讨价，即将讨价分为三个阶段，第一阶段讨价的方法是笼统讨价，要求从总体上改善报价。第二阶段讨价进入具体内容，采取针对性讨价方法，找出明显不和理、虚头、含水分大的项目。要求对方改善价格，第三阶段在含水分大的项目已