店面运营手册(考试版).pdf

彤徳莱店面运营管理培训手册彤徳莱店面运营管理培训手册 1 一 店长 隶属关系 1 直接上级 区域经理 2 直接下级 副店长 厨师长 店长助理 主要职责 1 按照公司下达的年度经营目标 编制阶段性经营计划 并组织落实 2 负责店面公共事务管理 按照相关部门要求 落实各项政策 并及 时向公司反馈职能部门政策变化信息 3 负责店面的日常运营管理工作及安全管理工作 4 全面负责贯彻落实执行总公司的文件 制度与营运指标 5 负责完成各项营运报表的填写及分析 确认其完整性和准确性 6 负责店面人员管理 包括人员招聘 培训 调动及干部培养 7 按照公司运营系统要求 对店面运作进行管理 保证店面的菜品质 量 服务质量 环境卫生 设备和设施符合公司统一要求 8 负责对店面顾客 所处商圈进行调查和分析 确保店面经营的合理 性和针对性 9 负责店面重大顾客投诉的处理与协调 10 按照公司统一要求 负责组织人员执行店面的促销和宣传活动 11 按照公司统一要求 负责店面的营业收支 账务和现金管理 12 负责库房各种原材料和商品的入库 保管 出库工作 负责每天的 库房的盘点工作 13 建立库房物品明细帐 做到账务相符 并负责协助公司财务人员进 行月底盘点工作 14 负责协助加工中心 总厨进行新菜品的试验 并协助进行相关数据 及信息的分析 15 完成区域经理及总部各系统交代的其它工作任务 二 副店长 隶属关系 彤徳莱店面运营管理培训手册彤徳莱店面运营管理培训手册 2 1 直接上级 店长 2 直接下级 厨师长 收银员 服务员 传菜员 保洁员 主要职责 1 按照班次调配人员 合理安排早晚班的工作 并做好监督 检查工 作 2 对本班次工作有分配权 每日每餐班前检查前厅 后厨的各项服务 准备工作 班中饭口期间在关键岗位 对客服务 后厨出品 传菜 进行 检查巡视 保证对客服务 班后安排好收尾工作 做好早 晚班的交接工 作 3 对下属员工培训负完全责任 培训新员工 对新员工进行较全面的培 训 使之尽快了解企业 全面顺利的投入到工作当中 4 每日全面检查店面的卫生 安全和防盗等问题 排除各种隐患和问 题 确保店面安全营运 5 对顾客简单投诉有处理权 协调顾客关系 塑造良好的店面形象 并 协助店长做好管理工作 6 做好帮上教下 互相协助的工作 做好员工的各种辅导工作 提高 工作效率 7 严格执行公司下发的各项操作流程标准和劳动工作制度 保证前厅 服务和后厨出品的标准化和统一化 8 对下级员工有管理权 考核权 培训权 任免有建议权 9 对不公平待遇有申诉权 10 对本工作计划有制定权 11 有合理化建议的建议权 12 对设施设备 物品的管理负领导责任 13 有处理前厅突发事件的权利并及时向正店长汇报 14 对考勤负完全责任 员工的绩效考核负完全责任 15 对上级的工作安排负主要责任 彤徳莱店面运营管理培训手册彤徳莱店面运营管理培训手册 3 16 对企业理念的灌输负领导责任 17 完成店长及总部各系统交代的其它工作任务 三 厨师长 隶属关系 1 直接上级 店长 2 间接上级 区域总厨 3 直接下级 熬汤配锅岗 刨肉岗 青菜岗 豆制品岗 海鲜岗 小 料岗 主要职责 1 服从上级领导的工作安排 传达并保证其指令的实施 执行 向其 汇报工作 对工作负责 协助抓好厨房具体细节管理工作 确保各项指标 任务的落实与完成 2 根据接待任务 统筹安排厨房队伍 管理好熬汤配锅 刨肉 青菜 豆制品 海鲜 小料各岗位 合理安排工作 调配人员 3 负责厨房的日常工作和全面技术的指导 食品质量检查和监督 并 负责指挥出品现场 4 负责制作菜品质量及配菜时间 严格按照出菜的程序上菜 对每一 个出品进行目测或试味 合符标准的出品才出售 对不合符标准的出品及 时做好处理杜绝上桌 5 控制厨房控制成本 厨房进货量和原料质量 严格检查验收购入的 一切货源 合理使用各种原材料 粗加工情况 降低成本 减少浪费 6 及时认真盘点各项出品记录 库存情况 做好出成率 毛利率 分 析差异化 并及时解决 7 建立客人投诉档案 经常与前厅店长保持沟通 听取宾客的意见 不断改进工作 满足客人的需求 8 严格执行卫生管理制度 注意设备的维修保养及安全 防火工作 9 完成上级交代的其它工作任务 彤徳莱店面运营管理培训手册彤徳莱店面运营管理培训手册 4 四 收银员 隶属关系 1 直接上级 副店长 财务部 2 直接下级 无 店面吧台是财务部的基础部门 财务部对所有店面的吧台实行隶属关 系的集中统一领导 店面吧员业务上受公司财务部领导 行政上受各店长 领导 店面吧员对财务部负责 主要职责 1 负责本岗位商品领用 盘点 摆放 检查工作 2 负责备用金的清点领用及备用金账簿的登记工作 3 负责结账收款 营业日报表及备用金日报表的填写并上报工作 4 负责店面库房管理及保管账的登记工作 5 负责店面的信息传递工作 6 熟练掌握收银系统 7 负责本岗位设施设备的安全检查和维护保养工作 8 负责本岗位的卫生清理工作 9 及时完成上级交办的其他工作 五 服务员 隶属关系 1 直接上级 副店长 2 直接下级 无 主要职责 1 负责服务区域内的卫生 2 负责为客人按标准提供服务 对服务质量负完全责任 3 负责服务区域的设施 设备的管理 保养和申请维修 4 负责对菜品 酒水的质量监督 5 负责对帐单的审核 彤徳莱店面运营管理培训手册彤徳莱店面运营管理培训手册 5 6 负责客用用品 客用易耗品的领用 7 负责酒店营销的口头宣传 8 负责客人意见的反馈 对顾客意见的反馈负主要责任 9 负责客人的安全 对客人的安全负主要责任 10 对客用杯具的损坏负主要责任 11 及时完成上级交办的其他工作 六 传菜员 隶属关系 1 直接上级 副店长 2 直接下级 无 主要职责 1 负责客人离店后的辅助撤台工作 2 负责营业中为服务员传送出品的工作 3 负责工作区域的卫生工作 4 负责营业中协助服务员的服务工作 5 负责营业后的收尾工作 6 负责卫生用品和劳动工具的管理和控制 7 负责分担区域内设施 设备的卫生 维护 和维修申报 8 负责对出品质量的监督 确保出品传递过程中的质量 七 保洁员 隶属关系 1 直接上级 副店长 2 直接下级 无 主要职责 1 负责分担区域的卫生清洁工作 2 负责客用卫生用品的供应 3 负责卫生工具的保管 彤徳莱店面运营管理培训手册彤徳莱店面运营管理培训手册 6 4 负责卫生设施 设备的管理和申报维修 5 对分担区域的卫生负完全责任 6 对卫生工具的管理负完全责任 7 对卫生设施 设备的管理和维修负主要责任 8 对卫生用品的管理和消耗负完全责任 9 及时完成上级交办的其他工作 第二章第二章日常运营管理日常运营管理 一 物料管理一 物料管理 1 物料管理内容 物料包括原料 辅料等食品用料 还包括各种机械设备 办公用品 工作服等餐厅所有财产 其中 食品用料是物料管理的重中之重 物料管 理既包括进货 存放 使用等物流管理 又包括营业额预测 订货 记录 与盘存 成本核算 保质期管理等信息管理 2 物料管理流程 订货 收货 保管与领用 盘存 3 订货管理 订货依据 1 全面准确的库存盘点记录 2 原辅料的季节出成率的变化 3 原辅料不同日 月份的使用进展情况 4 物料的损耗及缺货状况 5 营业额预测 影响未来一段时间内营业额的因素包括 A 季节变化 B 双休日 节假日 C 重大的社会活动 D 天气变化 彤徳莱店面运营管理培训手册彤徳莱店面运营管理培训手册 7 E 促销活动 F 连锁店发展的品牌效应 G 新产品的推出 H 竞争者的出现与促销活动 订货量计算 库存原辅料计算公式 订货量 预估需求量 预估本期剩余量 安全存量 明日菜品提货计算公式 提货量 预估明日接待桌数 本期桌均消耗量或预估明日接待人数 本期人均消耗量 其中 预估需求量 需要根据预估下期营业额和各种原辅料的用量 来计算 预估本期剩余量 也要根据现有存货及预估本期营业额计算出 来 安全存量 就是指保留的合理库存量 预估明日接待桌数 预估 明日接待人数 根据历史同期和上期的营业数据为依据 店长应准确掌握 本店的营业状况 本期桌均消耗量 本期人均消耗量 由财物部门根据 实际营业消耗量统计计算出来 供参考 订货量的多少直接影响店面的正常运营和成本控制 因此需要在实践 中总结经验 认真预测 需求计划制定流程 1 需求计划制定流程图 收集信息 汇总分析 形成需求计划 上报审批 2 需求计划制定流程说明 A 收集信息 店长从店面各相关岗位收集物料需求信息和库存信息 如各种原料 辅料 餐具 设备等 需求信息要有相应的需求说明 B 汇总分析 店长根据物料需求说明和店面的实际情况分析各种需求信息 必要时 彤徳莱店面运营管理培训手册彤徳莱店面运营管理培训手册 8 与相关人员进行沟通 以便确定实际需求 C 形成需求计划 根据确定的物料需求的种类和每种物料的实际需求量 制定需求计 划 需求计划 见附表 D 上报审批 店长将需求计划上报区域公司 由区域经理审批 若区域经理对需求 计划有异意 则店长需要进行相应修改 若区域经理批准需求计划 则由 区域分公司将各店面需求进行汇总 一部分由总公司加工配送中心采购的 形成区域总体需求计划表报于总公司加工配送中心 另一部分由区域自行 采购汇总后报于区域相关部门 落实需求 店面需求计划店长 区域经理 及总公司加工配送中心均需存档备案 4 收货管理 收货程序 1 店长依据 申购单 和 需求计划表 审查供应商和加工配送中 心所提供的货物 包括包装是否完整 品名 规格 数量是否正确 2 根据质量标准对所收各种物料进行检验 合格后由店长在供应商 和加工配送中心的 申购单 和 出库单 上签字 个别未及检验但有冷 冻 冷藏要求的货物 入库后与检验合格产品分区存放 待检验合格后由 店长签字确认 正式办理入库手续 3 店长将各批次物料的保质期限记录在案 以保证其及时使用 收货注意事项 1 所有接收物料都必须经过数量和质量的检验 2 收货时必须遵循正确的收货程序和检验标准 3 做好收货的维护工作 并准备好每日的收货处理工作 4 若收货时发现问题 如数量不符 质量不达标 品种与 订货单 不一致等 店长及时与公司相关部门或区域经理联系 由其协助解决 5 若店面要求退货和换货时 需要由店长填写 退换货申请表 见 彤徳莱店面运营管理培训手册彤徳莱店面运营管理培训手册 9 附件 并由区域经理签字确认后 方可执行 5 保管与领用 保管 1 物料商品进入店面收货完成后 按财物标准要求建立库存保管帐 认真填写产品名称 数量 规格等 2 店面库房分为物料库 酒水库 冷冻食品库 冰箱 各库房的货 架要进行分类 把同类物品放在指定的货架上 3 食品类根据 食品卫生法 和各自储存要求分别存放 A 酒水 饮料入酒水库 按商品标识规定分类码放整齐 码垛高度 应符合要求 B 调料类与干货类分开存放 餐厅易耗品与食品类分开存放 C 冷冻食品与保鲜类产品放入冰箱存放 4 店长要做到每天对库房所存货物进行巡查 如发现有变质食品或 其它不合格产品要立即挑出 与合格品分区域存放 做好记录 如有当天 到期和即将到期物品 应及时处理使用 避免损失 5 要随时保证库房卫生 保持清洁 整齐 物品码放合乎标准 6 各岗位领取经营用物料 需要填写 领料单 写明领取品种 数 量 并经过店长审批签字 7 物料出库要根据先入先出的原则 8 店长必须监督物料出库 并根据 领料单 核对数量 品种是否 一致 同时与库存保管帐核对其登记是否正确 做到帐与实物相符 9 物料调拨 A 物料调出 当本店某种物料偏多或快过期 或其它店面急用借出 B 物料调入 当本店某种物料缺货或其它店面剩货时 10 物料调拨说明 A 物料的调拨需由区域经理审批调度 并填写 调拨单 店面根 据分公司 调拨单 进行物料的调拨 彤徳莱店面运营管理培训手册彤徳莱店面运营管理培训手册 10 B 调出物料的店面要根据分公司的 调拨单 办理相应物料的出库 手续 由店长在 调拨单 上签字 C 调入物料的店面要根据 调拨单 检验调拨的物料 合格后 由 店长签字 办理入库手续 6 盘存 1 库管员必须按照每天出入库的情况 详细登记库存保管帐 做到 账物相符 2 店长必须每天检查库存保管帐 并核对出入库单据 3 店长要协助财物部门每月对库房进行一次盘点 做好详细的盘点 记录 二 工时管理二 工时管理 1 工时管理的定义 工时管理就是对员工工作时间的合理 有效的利用 一方面 要合理 的安排合适的人员 保证满足店面的经营要求 另一方面 要尽量控制劳 动力成本 工时管理的关键在于排班 2 排班的依据 1 保证 100 的顾客满意 在恰当的时候 把最合适的人员放在最合适的岗位上 2 营业额的变化 提供适当的员工 满足营业额变化的需要 3 最大化利润 通过有效控制人工成本 达到利润最大化 4 个人发展 为个人发展安排充足的训练和工作时间 5 遵守劳动法 3 排班计划的制定流程 1 排班计划制定流程 彤徳莱店面运营管理培训手册彤徳莱店面运营管理培训手册 11 拟定排班计划 征求排班意见 修改排班计划 下发排班计划 2 排班计划制定流程说明 A 拟定排班计划 店长根据预计营业额 劳动法规定 公司的相关制度和已知的员工时 间安排进行排班 拟定排班计划 B 征求排班意见 店长将拟定的排班计划公布给员工 征求大家对排班计划的意见 若 员工有不同意见 及时提出 与店长沟通 并由店长协调解决 C 修改排班计划 根据员工的反馈意见对排班计划进行适当修改 形成最终的排班计划 D 下发排班计划 将排班计划打印公布 并监督执行 同时将排班计划报公司人力资源培训 部备案 三 财物管理三 财物管理 1 营业收入管理 店面的所有营业收入必须及时入账 实行日清日结制度 任何一项销 售业务 收银员应开出销售小票并将销售额计入计算机系统 不得发生任 何帐外销售 营业收入应以获取现金的方式实现 不得发生任何赊账业务 营业收入管理流程说明 1 每日营业结束后 将销售小票以十张为一组装订在一起 作为核 算的原始凭证 2 收银员负责打印当班营业收入表 营业日报班结汇总表 并填写 营业日报表 3 店长负责审核营业日报表并审核签字后本店留存一份 上交财务 部核算会计作为记账原始凭证 4 财务部店面会计根据业务信息系统提取单店的销售数据审核单店 上报的营业日报表 核对无误后以营业日报表作为原始凭证编制记账凭 彤徳莱店面运营管理培训手册彤徳莱店面运营管理培训手册 12 证 确认单店的营业收入 2 营业现金管理 营业所得现金必须及时存入该店的银行收入账户中 公司财务部核算 会计应通过业务信息系统提取基础数据严格监控各店的营业收入及银行 存款并将每天的核对结果及时与各店长沟通 1 收银员下班前 应将当班营业现金清点并与计算机打印数据核对 如有不符 应查找原因并与追究相关人员责任 在交班时 应有店长在 场监督 2 营业结束后收银员将经复核过的现金收入在值班店长陪同下 锁 进保险柜 次日十点前必须将前日现金收入存入银行 并将银行存款单 与报表粘贴在一起一并上交财务部 3 财务部店面会计将财务系统中的银行存款日记账与银行对账单进 行核对 并编制银行存款余额调节表 如有异常 应责成单店查找原因 并与追究相关人员责任 3 成本费用管理 店面必须对本店发生的成本费用进行详细核算并编制相应账簿上报 公司财务部 公司根据财务信息系统提取的基础数据和各部门提供的有关 数据对各店面的成本费用进行核对 监控 汇总 统计和分析 物料消耗成本核算 1 由各店面进行核算的成本费用项目主要包括物料消耗成本 房租 水 电 气消耗 员工工资福利 行政管理费用 税金 业务费用 服装 费 办公费 通讯费用 交通费 维修费用等 物料消耗成本由公司财务 部根据配送到各店面的物料进行核算 其它成本费按店面实际发生额计 算 2 由收银员根据供货商提供的 发货单 和加工配送中心提供的 出 库单 及 调拨单 填写 入库单 入库单 背后应附有验收报告及供 应商和配送中心的 出库单 调拨单 以作为核算店面物料成本的原始 彤徳莱店面运营管理培训手册彤徳莱店面运营管理培训手册 13 凭证 3 收银员将整理和确认无误的 入库单 交于店面店长签字确认 确认无误后 收银员按 入库单 填制相应账簿 各店面按原料及产品属 性不同 设置相应仓库保管帐 4 对于已退物资或根据公司相关部门指令调出物资 店长应根据 调 拨单 填写 出库单 并调整相应仓库保管帐 5 当日发生的 入库单 调拨单 和 出库单 必须随当日 营 业日报表 及时上报公司财务部 由负责该店面的财务会计录入财务信息 系统 进行核销 费用支付结算 6 由店面支付的各项费用包括房租 水 电 行政管理费用 卫生 管理费用 业务费用 办公费用 交通费 通讯费用 维修费用等 7 店长确认店面应支付的各项费用后 向财务部经理提出店面预留 申请 经审批同意后 第二日支付费用款项 店长在支付款项后 将支付 凭证或发票于当日 营业日报表 上交财务部 进行核销 具体支付和申 报权限见 财务管理手册 中备用金管理规定 成本费用控制 8 店长应加强对店面的库存物资 后厨加工制作 各种设备的维护 保养 低值易耗品等成本控制关键环节的管理 针对不同性质的成本费用 项目分别实行预算总额控制 定额控制和限额控制 9 对销售主原料 餐巾纸 牙签等抵值易耗品实行人均定额控制 并依据相应的人均定额指标对相应责任人进行考核 消耗定额由运营部与 财务部核算确认并下达 10 对加工制作耗用水 电 气费用 调味品等各种辅料消耗 工具 器件消耗 修理费 办公费 员工工资 奖金等实行预算总额控制 并依 据预算指标对相应责任人进行考核 11 对业务招待费 通讯费 交通费等实行单项管理 但应规定限额 彤徳莱店面运营管理培训手册彤徳莱店面运营管理培训手册 14 标准 超限额的应向财务经理审批 3 资金管理 由店长进行店面资金的统一管理 管理的范围包括对店面营业现金 店面备用金管理 店面备用金制度 1 按规定允许各店面留存备用金的数额为 3000 元 其中 2000 元为 换零钱专用金 不得挪为他用 余额 1000 元用于店面零星支出 2 各店面要建立备用金日记账 当日营业结束后填写 备用金支出 日报表 与 营业日报表 一并上交财务 现金支出的规定 1 公司采购部正常的市内原材料采购 借支现金在 5000 元以下的 部门经理签字后 报请总经理和财务经理签字办理 市外原材料采购 10000 元以内签批手续相同 超此标准 需报请董事长签批 2 采购部除以上现金采购外 其他物品采购借款一律不得超过 1000 元 超此限额 须报总经理审批 3 其他部门及各店的零星开支需预支现金时 1000 元以内的由综合 办公室经理签字办理 1000 元以上增加公司总经理的签批 超 2000 元需 报请董事长批准 4 借款出差的人员回公司后 五天内 以返城车票时间为准 应及 时到财务部报账 经办人若有欠款 财务部有权在当月的工资中扣回 5 前次借款无故未报销者 不得再次借款 6 本公司职工非经总经理批准一律不准从财务上借款 否则给予店 长 出纳和区域会计主管各 100 元的罚款 现金管理的其他规定 1 各店营业收入由各店负责在次日 10 00 点前送存开户银行 并将 银行进账单与日报一起上交财务 2 各出纳不得以白条抵库 不得私借公款 违者每次对其罚款 100 彤徳莱店面运营管理培训手册彤徳莱店面运营管理培训手册 15 元 对各种临时性借款应在规定时间内及时清理 对超过 3 天 含 3 天 的临时借款每项每天罚款 20 元 3 任何人借款必须填制公司统一印制的 借款单 由部门负责人签 批 同时签批人为担保人 有协助财务部执行规定的义务 如经办人在规 定时间内未完成报销手续 部门负责人负连带责任 并处罚款 50 元 4 现金要做到日清月结 每日结出各账户的余额 各区域财务负责 人每月至少抽盘现金 2 3 次 发现问题及时处理 并做出盘点报告于次 月的 2 号之前上报公司财务负责人 4 发票管理 公司财务部及各单店必须建立健全发票管理制度 消费者在各店可以 依据相关规定取得普通发票 普通发票的购买和领用 1 普通发票由公司财务部 或由财务部授权单店店长 在当地税务 机关买回发票后 按顺序进行编号 在 普通发票领用登记簿 上 逐包 登记起止号码 由专人负责保管 单独设立存放地点 2 各店领用发票时 由领用人在登记簿上签字 由各店派专人负责 保管 普通发票的使用 1 发票必须按号使用 开具发票必须按照规定的付款单位 时限 顺序一次性如实开具 发票中的单价和销售价必须是含税价格 不可将价 税分别填开 发票上必须加盖本分公司的发票专用章 2 开错的发票不得撕毁 丢弃 应加盖作废章 连同存根一起贴在 发票上 一并保存 3 禁止转借 转让 倒卖 代开发票 不得撕毁 涂改 伪造发票 禁止在发票上弄虚作假 不得擅自出售 拆本使用及销毁发票 不得自行 扩大发票使用范围 4 若发票丢失 必须在当日向财务部报告 财务部在 3 个工作日内 彤徳莱店面运营管理培训手册彤徳莱店面运营管理培训手册 16 向税务机关报告 普通发票的存根保管 5 使用完的发票存根定期送交财务部 以旧换新妥善保管 以便查 阅 已经开具的发票存根联和发票登记簿 应保存五年 保存期满 经报 税务机关验收销毁 6 办理单店变更或者注销登记的同时 留存的未使用发票需及时办 理变更 缴销手续 四 品质管理四 品质管理 1 品质管理内容 品质管理是指对店面所经营产品的质量 卫生和食品安全的管理 品 质管理贯穿于店面日常管理的每时每刻 2 原材料的品质保证 1 进货时要检查半成品的品质 发现不符合标准的 应退货 并立 即补货 2 进货按先进先出原则 后进货物靠里堆放 3 用料时 检查其有效期 并坚持先进先出原则 3 成品生产过程中的品质保证 1 监督检查各种成品生产过程中的操作程序和规范 2 掌握各产品的品质标准 3 经常检查生产机器是否处于正常状态 4 营业高峰前做食品安全检查 5 抽查即将销售的各种成品 4 全面质量管理 全面质量管理就是全员参与 全过程监督 全方位控制 对于与顾客 大量接触的快餐店 全员参与是至关重要的 将 全员参与品质控制 的经营理念灌输给每一位员工 质量是单店 赖以生存的基础 质量问题关系到单店中的每一位成员 是自上而下每一 彤徳莱店面运营管理培训手册彤徳莱店面运营管理培训手册 17 个人的工作 不论在哪个岗位 都有发现质量问题并向店长报告的责任 不论在哪个岗位 都有寻找办法去解决质量问题的义务 不论在哪个岗位 都有因对提高质量做出贡献而受到奖励和提升的机 会 5 三级质量考核检查 为提高单店的品质管理水平 公司应建立三级质量考核检查制度 三 级质量考核检查包括公司运营部的抽查 区域公司的综合检查和单店之间 的互查 公司运营部对单店的抽查 1 组织形式与职责 由公司运营部组织相关人员组成检查考核小组 负责对所有单店品质 管理的检查考核 检查考核小组根据各项操作规范和标准对单店进行检 查 将检查情况进行整理 归纳 如实填写各项检查表单 并及时将结果 上报公司领导 2 检查考核的内容 方式和时间 A 检查内容 菜品质量 卫生质量 食品安全 后厨人员的仪表仪容 后厨设备设施等 B 检查方式和时间 由检查考核小组事先通知进行实地检查 一次 季度 由考核小组进行不定期检查 由公司聘请神秘顾客进行调查 C 检查结果 公司运营部对单店的抽查结果将进行全国排名通报或奖 罚 区域公司对单店的综合检查 3 组织形式与职责 区域公司组织相关工作人员组成考核小组 负责对所属单店品质管理 彤徳莱店面运营管理培训手册彤徳莱店面运营管理培训手册 18 的检查考核 检查考核小组根据各项操作规范和标准对单店进行检查 将 检查情况进行整理 归纳 如实填写各项检查表单 并及时将结果上报公 司领导 4 检查考核的内容 方式和时间 A 检查内容 菜品质量 卫生质量 食品安全 后厨人员的仪表仪 容 后厨设备设施等 B 检查方式和时间 由检查考核小组事先通知进行实地检查 1 次 月 由检查小组进行随时检查 发放 顾客满意度调查表 发放的 顾客满意度调查表 以餐位数 的 10 为准 1 次 季度 C 检查结果 区域公司对各单店的综合检查结果进行通报批评或奖 罚 5 重大节日活动期间的检查由公司运营部主要负责 单店之间的互查 6 组织形式与职责 由各单店组织相关人员组成检查考核互查小组 负责在公司规定的区 域内对各单店的品质管理进行检查和考核 并根据检查情况如实填写公司 运营部统一发放的检查表单 7 检查考核的内容 方式和时间 A 检查内容 菜品质量 卫生质量 食品安全 后厨人员的仪表仪 容 后厨设备设施等 B 检查方式与时间 由检查考核小组事先通知进行实地检查 1 次 月 由检查考核小组进行随时检查 发放 顾客满意度调查表 发放的 顾客满意度调查表 以餐位数 的 5 为准 1 次 月 彤徳莱店面运营管理培训手册彤徳莱店面运营管理培训手册 19 C 检查结果 单店之间的互查结果将在本区域进行通报批评或奖罚 检查 考核要求 8 各级检查 考核小组要认真履行职责 实事求是 严格填写检 查考核报表 9 检查人员在检查工作中必须严格执行本制度 尽职尽责 对于 表现突出的单店和个人将给予通报表扬 对于问题较多的单店要及时指出 或上报公司领导 除了公司的三级质量考核检查外 单店为了实现目标 控制产品品质 也需要进行自查 自查的方式包括单店不同岗位员工的互查和店长对后厨 人员的检查 五 服务管理五 服务管理 1 服务的目的 快捷服务就是通过特定的方式 方法 态度 技巧和情绪 满足顾客 的物质需求 精神需求和便利需求 并进而创造顾客新的需求 服务的目的是通过提供 100 的顾客满意 增加回头客 提升营业额 增加利润 2 服务的标准 提供快捷 准确的服务 顾客点餐结束至上菜结束时间为 2 分钟 顾客离开餐位服务员撤台时间为 1 分钟 有效快捷的处理顾客的投诉 3 三级服务考核检查 为提高连锁店的服务水平 规范餐厅的服务管理 公司应建立三级服 务考核检查制度 三级服务考核检查包括公司运营部的抽查 区域公司的 综合检查 单店之间的互查 公司运营部对个单店的抽查 1 组织形式与职责 彤徳莱店面运营管理培训手册彤徳莱店面运营管理培训手册 20 由公司运营部组织相关人员组成检查考核小组 负责对全国单店餐厅 服务的检查考核 检查考核小组根据各项服务规范和标准对单店进行检 查 将检查情况进行整理 归纳 如实填写各项检查表单 并及时将检查 结果上报公司领导 2 检查考核的内容 方式和时间 A 检查内容 服务质量 卫生质量 服务人员的仪表仪容 餐厅设备 设施等 B 检查方式与时间 由检查考核小组事先通知进行实地检查 1 次 季度 由检查考核小组进行不定期检查 由公司聘请神秘顾客进行调查 2 次 年 C 检查结果 公司运营部对单店的抽查结果将进行全国排名通报或奖 罚 区域公司对各单店的综合检查 3 组织形式与职责 区域公司组织相关人员组成检查考核小组 负责对所属单店餐厅服务 的检查考核 检查考核小组根据各项服务规范和标准对连锁店进行检查 将检查情况进行整理 归纳 如实填写各项检查表单 并及时将结果上报 公司领导 4 检查考核的内容 方式和时间 A 检查内容 服务质量 卫生质量 服务人员的仪表仪容 餐厅设施 设备等 B 检查方式与时间 由检查考核小组事先通知进行实地检查 1 次 月 由检查考核小组进行随时检查 发放 顾客满意度调查表 发放的 顾客满意度调查表 以餐位数 的 10 为准 1 次 季度 彤徳莱店面运营管理培训手册彤徳莱店面运营管理培训手册 21 C 检查结果 区域公司对各单店的综合检查结果进行通报批评或奖 罚 5 重大节日活动期间的检查由运营部主要负责 单店之间的互查 6 组织形式与职责 由个单店组织相关人员组成检查考核互查小组 负责在区域公司内对 单店的餐厅服务进行检查和考核 并根据检查情况如实填写运营部统一发 放的检查表单 7 检查考核的内容 方式和时间 A 检查内容 服务质量 卫生质量 服务人员的仪表仪容 餐厅设施 设备等 B 检查方式与时间 由检查考核小组事先通知进行实地检查 1 次 月 由检查考核小组进行随时检查 发放 顾客满意度调查表 发放的 顾客满意度调查表 以餐位数 的 5 为准 1 次 月 C 检查结果 区域公司对各单店的综合检查结果进行通报批评或奖 罚 检查 考核要求 8 各级检查 考核小组要认真履行职责 实事求是 严格填写检 查考核报表 9 检查人员在检查工作中必须严格执行本制度 尽职尽责 对于 表现突出的单店和个人将给予通报表扬 对于问题较多的单店要及时指出 或上报公司领导 除了公司的三级服务考核检查外 单店为了实现目标 也需要进行自 查 自查的方式包括单店不同岗位员工的互查和店长对前厅各岗位服务规 范和标准的检查 彤徳莱店面运营管理培训手册彤徳莱店面运营管理培训手册 22 六 环境管理六 环境管理 1 环境管理的意义 餐厅是为顾客提供饮食享受和精神享受的场所 所以建设一个卫生 健康 愉快的环境非常重要 清洁是保证卫生的主要手段 是餐厅日常工 作的一项重要内容 清洁包括清除看得见的杂物 灰尘和杀死有害 能致 病的有机物 除了卫生要求以外 还需要通过声音 色光 湿度 绿化等 手段为顾客提供一个有益于身心健康的就餐环境 使顾客获得愉悦的就餐 体验 2 清洁的内容 加工区 1 操作台 地面 墙面 水池 2 专用电器设备 3 所用工具 厨房 1 地面 2 墙面 3 冰箱 冰柜 4 货架 工作台 5 所用工具 6 电器设备 设施 大厅 1 餐桌 椅子 2 墙面 灯 天花板 排风口及各种装饰 3 卫生间 4 地面 地脚线 5 调味瓶 烟灰缸 6 垃圾柜 备餐柜 彤徳莱店面运营管理培训手册彤徳莱店面运营管理培训手册 23 7 台卡 纸抽盒 吧台服务区 1 收银设备 音响设备 2 吧台 3 地面 4 果汁机 店门接待区 1 餐厅门口的道路 2 标志 广告牌 3 门框 4 玻璃 5 灯箱 3 清洁工作的原则 清洁工作不能干扰顾客 这是清洁工作的最高准则 4 清洁时间的安排 随手清洁 清洁是没有止境的 只要有空就必须随手清洁 保证顾客满意 营业清淡时间 营业高峰期间 由于大家忙于为顾客服务 会忽略了清洁 营业高峰 过后 即在营业清淡时 有大量的清洁工作要做 员工用餐前 在员工用餐前分配其做完清洁工作后再去用餐 员工会比较乐意 因 为可以保证提前有个清洁的环境 营业结束后 没有顾客 可以放开手脚彻底清洁 5 环境的其他构成因素 音乐 餐厅播放一些轻音乐 声音大小以 有听则有 无听则无 为 彤徳莱店面运营管理培训手册彤徳莱店面运营管理培训手册 24 原则 按照餐厅音乐制度播放 空气 餐厅一年四季备有空调 特别是夏天 更为重要 为顾客恰到 好处的室温 冬季温度不低于 18 22 夏季温度不高于 22 24 用 餐高峰客人较多时不超过 24 26 相对湿度 40 60 餐厅的气压大于 外界气压 洗手间气压小于餐厅气压 保证餐厅有新鲜 优质的空气 采光 自然采光照度不低于 100LX 各服务区域的灯光照度不低于 50LX 电源灯光可自由调节 七 安全管理七 安全管理 1 安全管理的定义 安全 顾名思义 即是保障餐厅的安全 进一步而言 就是保证餐厅 的人员 物料和现金的安全 2 安全事故产生的原因 造成安全事故的原因分为直接原因和间接原因 直接原因可分为人为的和设施的两个方面 1 人为的原因主要是指人们不安全行为所造成 包括指导与监督 疏忽 肇事者未按规定要求行事 危险性物品使用错误及不安全行为 2 设施方面的原因是指不良的环境设施所引起的 包括照明不良 维修不当 危险场所的防护设施不当等 间接原因 各种机械装置的定期检查和保养不良 由于店长责任心不强 导致安 全管理制度和安全管理组织不完备 安全管理标准不明确等 3 人员的安全 操作的安全 特别是生产区的安全 要严格按照标准操作 餐厅必须按规定在指定地点放置指定数量的消防器材 各种设备要定期维修 保持设备的安全运转 各种电器及照明设施完好 严格按照要求进行安装与维护 药物的准备 主要是创可贴 烫伤药 红花油等 彤徳莱店面运营管理培训手册彤徳莱店面运营管理培训手册 25 化学药品的使用 餐厅中有腐蚀性的清洁剂要小心使用 注意说明书 4 物料的安全 定期灭蝇 灭鼠 保证冷冻 冷藏冰箱的温度 搬运时小心 不用力装卸 时刻注意有效期 避免物品过期而造成浪费 每日营业结束后 盘点货物 必要时可在营业中清点物料 5 现金的安全 现金管理政策 1 收银员营业期间不得离开收银电脑 2 每位吧员必须使用自己的收银账号 3 每日营业结束后 值班店长必须收银员一起做日报表 盘点现 金 4 定期存款 5 保持准确详细的现金及现金抵值劵发放记录 6 出现误打 退款 退酒水 换产品等情况应请值班店长处理签 字 现金控制的内容 1 超收 表现为收银员未把产品或少把产品计入收银电脑 而将 钱拿走 2 短收 表现为收银员将钱拿走 或是不正确的换零钱 或是找 错零钱 3 误收 表现为收银员看错钞票面额 或是误将假钞当真钞 4 政策的不理解 当一些特殊问题出现时 处理不当 八 设备管理八 设备管理 1 设备管理的内容 彤徳莱店面运营管理培训手册彤徳莱店面运营管理培训手册 26 餐厅的设备基本可以分为三类 服务设备 烹调设备以及盛放与展示 设备 良好的设备管理 不仅可以提升单店的管理水平 而且还可以通过 最大限度的减少设备损坏来减少营运成本 延长设备寿命 2 设备管理的工具 设备手册 设备手册的内容包括 详细的例图说明 设备零件资料 安全程序和 故障排除步骤 机器型号 生产厂家 联系电话 零件编号 注意事项等 计划保养手册 该手册详细说明了每种设备的维护保养程序 并附维护保养卡 计划保养表 计划保养表列出了执行每项保养工作的时间及周期 帮助安排执行 人 并在完成后予以记录 损坏责任落实到个人 九 分析与总结九 分析与总结 1 分析与总结的意义 分析与总结是店长日常运作管理的核心内容 通过对一天的分析和总 结可以对各种计划和活动进行及时反馈和有效控制 保证计划执行的效 果 并为日后计划的制定提供依据 不断提升管理水平 2 分析与总结的内容 店长的分析与总结工作依据所作总结的周期分为 日工作总结 周工 作总结 月度工作总结 季度工作总结和年度工作总结 工作分析与总结的内容包括 营业收入分析 资金使用情况分析 库 存分析 日工作计划完成情况总结 突发时间分析 市场信息分析 等等 3 分析与总结的工具 店长进行工作分析与总结的工具有很多 包括 营业收入日报 库 存日报 往来周报 营业收入周报 库存周报 营业收入月报表 库存月报 营业收入季报 营业收入年报表 库存年报 日工 作总结 周工作总结 月度工作总结 季度工作总结 和年度工作总结等 彤徳莱店面运营管理培训手册彤徳莱店面运营管理培训手册 27 第三章第三章人员管理人员管理 一 人员招聘一 人员招聘 公司人力资源部与店长的具体分工如下 1 公司人力资源部 A 负责审核单店的招聘计划 协调和指导单店的招聘工作 对单店的 招聘工作效果进行不定期检查并提出改进建议 B 负责在发现聘任不当行为时 及时报请公司副总经理 责令单店改 正 2 店长 A 负责进行单店招聘需求分析工作 B 负责单店招聘计划的拟定 C 负责单店服务员和杂工的招聘工作 D 负责单店服务员和杂工的甄选录用工作 招聘方式 人员招聘有内部招聘与外部招聘两种 内部招聘 3 内部招聘对象的主要来源有提升 工作轮换 内部人员重新聘 用 下岗人员 等 内部招聘的主要方法有推荐法 经本公司个别员工推 荐 公告法 使全体员工了解职务空缺 通过竞聘选拔 等 4 经店长要求 公司人力资源部根据招聘岗位要求 对人员供给 状况进行评估 认为可行 经人力资源部经理审批后 可在整个公司内部 进行招聘 外部招聘 12 招聘信息的发布 A 招聘广告要吸引潜在应聘者的注意 使潜在应聘者对空缺职位产生 欲望 并马上采取行动 招聘广告根据需要可以采取内部招聘公告 招聘 现场海报 公司形象宣传资料等一种形式或多种组合 彤徳莱店面运营管理培训手册彤徳莱店面运营管理培训手册 28 B 招聘信息发布的范围由招募对象的范围决定 C 招聘信息发布时间 在条件允许的情况下 招聘信息应尽早发布 一般在需要日期一个月之前发布 13 应聘者提出申请 应聘者需要向店长提出应聘申请 并填写 应聘申请表 见附件 同时提供各种学历 技能 成果 包括奖励 证明 复印件 和身份证 复 印件 选拔合适人员 14 资料审查 店长根据招聘岗位的要求 对收集到的应聘者个人资料进行审查 审 查内容包括 年龄 学历 工作经历 专业技能等 将符合要求的资料挑 出 通知应聘者面试 15 面试 店长根据事先设计的测评内容对应聘者进行面试 并作好面试记录 同时在 应聘人员面试测评表 意见栏填写评语及意见 面试意见分为 同 意聘用 和 不同意聘用 两种 16 审批 店长将面试合格者的个人资料和 应聘人员面试测评表 上报店管部 审批 若人力资源部审批没有通过 则将应聘者淘汰 若人力资源部审批 同意 则由店长通知应聘人员报到 17 报到 应聘合格者在告知的时间和地点进行报到 报到时需带身份证及其复 印件 健康证 1 寸免冠照片等 如在通知规定的时间内不能报到又未申 请延期者 店长可取消其录用资格 并上报人力资源部 对于内部招聘的 员工 批准录用后应在一周内做好工作移交 并到人力资源部办理调动手 续 在规定的时间内到新部门报到 内部应聘员工可不参与体检流程 是 否试用 试用期长短可视具体情况确定 彤徳莱店面运营管理培训手册彤徳莱店面运营管理培训手册 29 录用合格人员 18 录用 A 应聘人员向店长提供学历复印件等个人资料备案 签订试用协议 成为单店试用员工 B 员工必须保证提供的资料真实无误 若发现虚报或伪造 店长有 权将其辞退 19 试用 A 新员工到岗必须先进行试用 试用期一般为 1 个月 试用期内新 员工享受试用期待遇 B 店长应对试用期内的员工进行考核鉴定 C 试用期内新员工表现优异 可申请提前转正 但试用期最短不得 少于 10 天 D 试用期满未达到合格标准 店长根据实际情况决定延期转正或辞 退 延期时间累计最长不超过 10 天 20 转正 试用期满合格 员工需填写转正申请 办理转正手续 签订正式劳动 合同 同时店长应为转正员工定岗定级 提供相应待遇 并上报人力资源 部审批 备案 二 人员晋升二 人员晋升 1 目的 员工晋升体系的完整可以保证公司正常的运营 激发员工的工作积极 性 有利于吸引优秀人才 2 使用范围 公司所属各直营店内所有在岗员工 3 基本原则 1 企业核心价值理念 以人为本 以德为先 人才使用方面遵循 有才有德 破格录用 有德无才 培养使用 有才无德 限制使用 无德 彤徳莱店面运营管理培训手册彤徳莱店面运营管理培训手册 30 无才 坚决不用的原则 2 认同企业文化 为企业做出贡献 适应新岗位工作 3 企业秉着公平 公正 公开的人员晋升机制及原则 第四章第四章顾客管理顾客管理 一 顾客信息管理办法 本管理办法主要针对单店顾客资料的收集以及其他潜在顾客资料的 收集保管工作 通过对顾客资料的收集分析指导相关人员的顾客开发与销 售 1 顾客信息管理原则 1 动态管理 顾客信息建立后 置之不顾 就会失去它的意义 因为顾客的情况是 会发生变化的 所以顾客的资料也需要加以调整 剔除过时或已经变化了 的资料 及时补充新的资料 对顾客的变化进行跟踪 使顾客管理保持动 态 2 突出重点 不同类型的顾客资料很多 要透过这些资料找出重点顾客 重点顾客 不仅要包括现有顾客 而且还应包括未来顾客或潜在顾客 这样才能为 单店选择新顾客 开拓新市场提供参考资料 为单店进一步发展创造良机 3 灵活运用 顾客资料的收集管理 目的是在公关销售过程中加以运用 帮助相关 人员更好的完成任务 所以 建立顾客资料卡后 不能束之高阁 必须要 以灵活运用的方式及时全面的提供给有关人员 使他们能进行更详细的分 析 使资料灵活运用 提高顾客管理的效率 4 专人负责 由于许多顾客资料是不宜流出单店的 只能供内部使用 所以顾客资 料由店长负责管理 严格顾客情报资料的利用和借阅 顾客资料的整理和 修改结果应及时上报公司运营部 彤徳莱店面运营管理培训手册彤徳莱店面运营管理培训手册 31 2 顾客信息的收集 顾客资料收集的具体内容应由公司运营部确定 以保证顾客资料的可 应用性 店长应保证顾客资料准确报送公司运营部 并认真填写顾客资料卡 统一备案 店长应经常更新顾客资料 保证顾客资料的准确性 3 顾客信息的整理 店长应对顾客信息进行分级管理 以便对顾客进行有针对性的公关销 售活动 一级 长期顾客 二级 变动顾客 三级 潜在顾客 四级 休克顾客 顾客信息应当完整 特别是已确立的顾客应该完整纪录顾客的整个交 易过程 对于顾客投诉应纪录在案 以便今后的改进 4 顾客信息的保密 由店长负责顾客信息的安全 并负责信息的更新与维护 顾客信息备份文件应由店长保管 任何无关人员不能进入信息储存的 重地 禁止任何人以任何方式打印 拷贝顾客资料 单店人员需签订保密协议 并且在辞去单店工作一年后才能加盟与单 店有竞争关系的企业 5 顾客信息的分析 店长应定期进行顾客资料的整理 每月编写市场信息分析报告 并于 月底前上报公司运营部 二 顾客投诉管理办法 彤徳莱店面运营管理培训手册彤徳莱店面运营管理培训手册 32 顾客投诉作为顾客服务的重要组成部分 将成为单店维系顾客 提高 社会声望 树立优秀企业形象的重要步骤 因此本办法将成为单店所有人 员必须了解和遵守的重要制度 1 主要目的 本规定是针对顾客对单店服务及产品投诉的处理程序以及相关手续 的规定 2 主要宗旨 对于顾客投诉应迅速 确实地处理 以满足顾客并得到顾客的信赖 进而作为参考资料 以达到改善服务品质的目的 因此各有关人员应优先 处理顾客投诉问题 3 主要涉及人员 值班店长负责 顾客投诉处理报告表 的及时登记与反馈 店长负责每月填写顾客投诉统计表 对相关投诉备案 前厅和后厨相关人员配合进行顾客投诉的鉴定分析工作 4 顾客投诉处理原则 发生顾客现场投诉的事件时 最好不要在现场处理 以免影响周围顾 客的正常进餐 单店值班店长或店长应礼貌地将投诉顾客请到包厢 妥善 处理顾客的投诉事宜 发生顾客投诉事件时 应遵循逐级汇报原则 即服务员及时上报值班 店长 值班店长根据具体的事件及时上报店长 5 顾客投诉处理程序 1 受理投诉 接到客人投诉的个人应首先判断是否具有投诉事件的受理权 如无受 理权 迅速向直接上级报告 受理投诉人应对投诉事件进行登记 包括日期 编号 投诉人姓名 住址 投诉内容 对象等 2 调查核实 彤徳莱店面运营管理培训手册彤徳莱店面运营管理培训手册 33 受理投诉人根据投诉申请人提供的资料进行事实的核实 调查事件发 生的真正原因 包括对当事人调查 对在场者调查等 3 做出决定 根据经过核实的事实和原因 视事件的具体情况及补救的措施对当事 人做出处理决定 如警告 记过 扣发奖金 严重者给予开除处分 4 结案 受理投诉人根据投诉事件的具体情况及产生的影响采