重庆师范大学物业管理服务方案.doc

精品文档第一章 重庆师范大学大学城校区概况重庆师范大学创办于1954年，是新中国成立后最早成立的高等师范学校之一。学校是国务院学位委员会批准的首批学士学位授权单位和第三批硕士学位授权单位，是国务院侨务办公室在西部设立的首个“华文教育基地”、教育部在重庆设立的唯一“全国职业师资培训重点建设基地”，学校是教育部“信息技术及应用远程教育基地”。经过50多年的建设和发展，学校现已成为一所以教师教育为特色、自然科学与人文社会科学协调发展的多科性高等师范大学。一个集学前教育、小学教育、中等教育、高等教育、继续教育、职业技术教育、特殊教育和海外华文教育师资培养培训为一体的较为完备的教师教育体系已经形成。学校现占地总面积2800余亩，有沙坪坝老校区、大学城新校区、北碚校区三个校区。图书馆纸质图书总量226万册，中外文期刊35000余种（含电子期刊），中外文数据库29个，特藏文献93560册，实行“全天候、全开放、大流通、大阅览”和“藏、借、阅、咨”一体化的管理模式。学校是重庆市依法治校示范校、重庆市文明单位、重庆市德育工作先进集体、重庆市园林式单位、重庆市十佳市容整洁单位、重庆市森林校园。学校现有全日制本专科生20000余人，在校研究生2000余人。学校现有教职工1800余人，其中专任教师1200余人，正高职称教师160余人、副高职称教师420余人、博士学位教师180余人，具有硕士、博士学位教师占70%，博士生导师10人，硕士生导师233人。学校有“新世纪百千万人才工程”国家级人选获得者3人、国家级中青年有突出贡献专家1人、“教育部新世纪优秀人才支持计划”入选者2人、“中国青年科技奖”获得者、教育部“高校青年教师奖”获得者、教育部“优秀青年教师资助计划”入选者、享受国务院政府特殊津贴专家和重庆市“巴渝学者”特聘教授等19人、“全国优秀教师”4人、“重庆市名师奖”教师4人、重庆市学术技术带头人及后备人选41人。学校拥有17个学院、47个全日制本科专业、5个硕士学位授权一级学科、45个硕士学位授权点、2个专业硕士学位授权及中职硕士、高师硕士学位授权，涵盖哲学、经济学、法学、教育学、文学、历史学、理学、工学、管理学、农学等10大学科门类。拥有1个教育部省部共建重点实验室、一个教育部省部共建工程中心、11个市级重点学科、4个市级人文社会科学重点研究基地、6个市级重点实验室、2个市级创新团队、1个市级工程研究中心。有2个国家级特色专业建设点、7个市级特色专业建设点、15门市级精品课程、8个市级教学团队、2个市级实验教学示范中心、1个市级人才培养模式创新区。学校的教学科研成果显著，教学及人才质量不断提高。“十一五”以来，先后承担国家“973”和“863”课题、国家自然科学基金重点项目、面上项目及国家社会科学基金项目等国家级科研项目84项，省部级项目440余项；发表学术论文7421篇，其中被SCI、EI、ISTP收录411篇，科技成果获省部级以上奖励58项。在近年的优秀教学成果评比中，我校教师荣获国家级教学成果奖4项，省部级教学成果奖47项。近年来，我校学生在全国大学生数学建模竞赛中获全国一等奖2项、全国二等奖9项、重庆市一等奖18项、重庆市二等奖52项；在全国电子设计竞赛中获得全国二等奖1项、重庆市一等奖1项、重庆市2等奖3项、重庆市成功竞赛奖10项。学校连续12年被中宣部、中央文明办、教育部、团中央、全国学联等部委评为全国大中专学生暑期“三下乡”社会实践活动先进单位。学校把握教育国际化趋势，坚持开放办学，先后与美国、俄罗斯、加拿大、澳大利亚、瑞典、马来西亚、印度尼西亚等20多个国家和地区的教育机构建立了友好合作关系，开展国际交流与合作。在印度尼西亚、卢旺达等国创办“汉语师范学院”、“孔子学院”。特殊教育学院成为国际聋人高等教育网络组织(PEN项目)的成员。当前，学校以落实胡锦涛总书记对重庆的“314”总体部署，建设统筹城乡综合配套改革试验区为契机，坚持以科学发展观统领工作全局，积极推进“五个校园”建设，全面提高教育教学质量、科学研究水平和社会服务能力，为建成特色鲜明、西部前列、国内有重要影响的教学研究型师范大学而努力！第二章 管理服务理念与目标第一节 重庆师范大学大学城校区物业服务定位大学是芊芊学子求学的阶梯，是一个人在求学过程中相当重要的阶段，是奠定人生社会化旅程中起步的第一站。好的开始，是成功的一半，在新的起跑上，建造浓郁文化气息的大学氛围让芊芊学子率先迈出成功的第一步。而随着市场经济的发展，市场对人才素质要求的不断提高，大学教育的职责不仅仅在教育人学习知识，同时在教育芊芊学子做人的道理，成就多技能的人才。如何营造浓郁的高校文化氛围，让身在重庆师范大学大学城校区东区的师生感受到这种氛围，自愿自发的为学校的建设做出己所能及之事，同时在此氛围中为自身的发展不断努力学习，是我司的一大考量。我司根据重庆师范大学大学城校区东区秉承“自强不息、躬行师道”的精神、“厚德笃学、砺志创新”的校训、“立教无类、以文化人”的办学理念“学高为师、身正为范”的校风、“博学敬业、为人师表”的教风、“勤学善思、求是致用”的学风，为建成特色鲜明、西部前列、国内有重要影响的教学研究型师范大学奋斗目标的高瞻远瞩。因此，为配合并促进重庆师范大学大学城校区东区在施教、育学上的发展，建造一所特色鲜明、西部前列、国内有重要影响的教学研究型师范大学，我们对重庆师范大学的物业服务定位为“营造独特人文气息、构建浓郁校园文化的环境”。针对校园这一特殊的物业，校园内以老师、学生为主体，满足他们的需求是学校后勤的根本职责。随着高校后勤社会化改革的不断深入，高校物业管理也呈现出了良好的发展态势。市场经济的不断发展，市场高素质人才大量需求，使每年都有更多怀着求知的欲望与对美好未来憧憬的芊芊学子踏入这扇大门，他们来自全国各地，为迎接他们，学校每年都在不断创造良好的环境，让学子们的学习生活环境得到改善。随着社会的发展及高等学校办学规模的普遍扩大，师生对教学环境要求的不断提高，校园环境将需要更专业的队伍进行改建和维护。高校后勤社会化改革的一个重要目的就是为学校减轻后勤管理方面的负担，以保证用更多的精力去抓学校的教学及科研质量。因此，在此背景下，重庆师范大学大学城校区东区更需要适合自身学校发展的校园物业管理服务模式。“闻道有先后，术业有专攻”，专业的物业管理模式的引进给校园物业管理带来新的生机，许多引入物业管理的高校也得到较好的展现，创造清新、优美学校教育环境，提供优质、高效的后勤服务。由于学校物业具有重教育、重服务的特性，在不断倡导专业化物业管理的进程中，根据重庆师范大学大学城校区东区的物业管理服务，如何让营造更加优质的教育、学习环境，让在校师生、教职员工都得到良好的物业服务，我们将从重庆师范大学大学城校区东区的实际情况出发，对重庆师范大学大学城校区东区物业管理服务进行了定位，有效地建立与之相适应和配套的重庆师范大学大学城校区东区物业项目管理组织结构、运作办法及管理制度，才能最大限度地保证重庆师范大学大学城校区东区物业管理的方向性和目的性。正确设计和分配重庆师范大学大学城校区东区物业管理服务还有利于作为甲方的学校对我司及我司对重庆师范大学大学城校区东区的物业服务质量标准进行科学监理、督促和检查，从而确保重庆师范大学大学城校区东区物业管理服务水平的不断提升和发展。第二节 物业服务目标及相应措施预期目标： 在接管一个月内管理规范化，使重庆师范大学大学城校区东区在外界树立良好的物业管理服务形象，得到广大师生和外界的一致好评。 通过一个季度的运作，证明可以达到降低管理成本，减轻校方的工作压力，解除其后顾之忧，使学校充分感受到选择我们真正物有所值。 一年内通过区级物业管理示范小区考评，实现学生、员工、院方三满意，重庆深国贸物业管理有限公司、重庆师范大学大学城校区东区双赢的目的，在全国树立高校后勤保障服务的楷模。其他量化指标承诺： 开荒工作完成率100% 消防管理严格遵守有关消防规定，确保无消防事故，消防设备完好率100% 公共秩序维护方面无重大刑事案件、交通等安全事故。 卫生、清洁实行动态保洁，保洁率在99%以上 除因基建质量、设备在保养期内等特殊原因，房屋及设备、配套设施完好率98%以上 房屋零星小修、零修、急修及时率100%，合格率达98%以上 管理服务人员必须持有相应的上岗证、资格证，专业培训合格率100%。 师生员工满意率90%以上，投诉处理率100% 违章处理率100%。结合重庆师范大学“自强不息躬行师道”的精神、“厚德笃学 砺志创新”的校训、“立教无类、以文化人”的办学理念“学高为师身正为范”的校风、“博学敬业、为人师表”的教风、“勤学善思、求是致用”的学风，物业为教学、为科研、为师生员工服务的特点，及对重庆师范大学大学城校区东区物业服务的定位和我们的管理服务目标，我们将从四个方面进行完善：一是：为营造浓郁校园文化提供优良环境；二是：为在校师生、员工生活提供特色服务；三是：为维护重庆师范大学大学城校区东区稳定发展，构建和谐校园提供有力支持；四是：实现重庆师范大学大学城校区东区物业的保值和增值。下面分别进行具体阐述：一、为营造浓郁校园文化提供优良环境整洁、清新的学习环境不仅能保持师生身心愉悦，更能有效地提高教学质量和学习效率。而高效物业还有具有一个十分明显的特征，那就是高效的主体人员芊芊学子，流动性大，物业使用频率高。这给物业环境的维护带来了挑战。同时物业对于此类主体人员还有一种社会责任，学生在校是求学、求知识的年龄，人生观、价值观、世界观尚在定型中，物业作为学生非直接接触的学习范围，物业服务的环境氛围对学生的成长与发展仍然有着重大的影响。另外，从社会稳定和发展的角度来讲，高校是一块十分敏感的区域，因此，公共秩序维护的责任极其重大。这些特点决定了重庆师范大学大学城校区东区物业服务在环境营造上必须以高标准、高质量的要求进行和实施，针对重庆师范大学大学城校区东区的实际情况，提出特定的标准和要求。首先，在环境保洁方面，要营造浓郁的校园文化氛围，必须要有舒适、整洁的校园环境，为此确立专业操作、保持环境整洁、服务师生的目标。在具体操作当中，一方面要全面引入物业服务行业具体操作模式及ISO9001：2008质量标准，并严格参照标准进行规范化、程序化地实施；另一方面结合在前一阶段与贵院校的顾问合作过程中所获得的经验和取得的成绩，同时根据学校的不同需求，我们将有针对性的进行安排。比如，学校的各种大型活动开展较为频繁，每次大型活动之前都必须进行清洁卫生突击清理，以达到活动组织者及学校的要求。再如，教室的清洁卫生，每天学生进出频繁，因此必须得选择时机进行及时保洁。在进行校园环境保洁服务工作中，全面提倡量化和细节管理，促使各项环节都能够进行数字化的表示，取得了较好的成效。其次，在公共秩序维护方面，这是校园内物业服务工作的重点之一。重庆师范大学大学城校区东区实行的是非封闭式管理；在教学楼内部，多媒体教室较多，而教室内部的多媒体使用器材如电脑、投影仪等，这给管理工作带来了较大的难度。为学子营造稳定的的自由出入校园学习的环境，要确立公共秩序井然有序、严格遵守岗位职责、权责统一的目标。我们将采取全面监控、加强巡查力度，同时，以公共秩序维护员的爱岗敬业的责任心，使校园内的秩序得到保证。公共秩序维护工作及消防工作是重庆师范大学大学城校区东区物业服务工作中的重中之重，它直接关系到学生的切身利益，关系到学校的利益、稳定和发展。我司将通过严谨、科学、规范的管理，充分利用各种公共秩序维护技术，确保公共秩序处于有序、安全、健康的状态。由于人员流动性较大、楼宇设计负责和使用功能多样等原因，重庆师范大学大学城校区东区物业的公共秩序维护管理难度极大。这就特别要求重庆师范大学大学城校区东区与物业管理服务企业之间的良好沟通，随时反馈和总结管理信息，随时调整操作办法，以适应不同时段、不同部位、不同院系的要求。另外，需要强调说明的是，重庆师范大学大学城校区东区物业的公共秩序维护是一个联动的体系，它不仅仅某个物业管理企业的职责，还是一种共同的义务。总之，校区单位与物业管理企业必须有机联系，从而形成协调有序、坚实牢固的整体。二、为学校管理、教学、在校师生、员工生活提供特色服务 此项物业服务项目的提出和实施是基于我司对重庆师范大学大学城校区东区物业管理服务特色的定位，即是：物业服务与重庆师范大学大学城校区东区教书育人环境的营造实现有机、和谐、自然的统一，先进的物业管理服务理念与现代学校教育、管理理论实现完美结合。同时此项服务延伸了物业管理服务的概念，也极好地诠释了重庆师范大学大学城校区东区选择社会化物业管理服务企业的终极目的为学校在后勤保障和管理上最大限度地减轻负担。 （一）管理服务我司对重庆师范大学大学城校区东区的物业管理服务不仅是作为一个服务部门，在校区中，有的时候更多是作为学校的一个管理部门出现。我司与重庆工学院、重庆物业管理学院、重庆师范大学大学城校区东区均是合作单位，是以上院校的实习基地，接收吸纳专业出身的人才范围大，人才储备丰富。同时我们在重庆师范大学大学城校区东区设有教学服务中心，服务中心的人员以年轻女性员工为主，尤其是物业管理专业的毕业生，此类员工亲和力强、耐心、年轻有活力、易沟通，通过专业的培训，将在物业服务工作上充分展现专业积累、沉淀的物业服务意识。我司在管理服务重庆市公安局指挥中心、重庆第三军医大学（新桥医院）的过程中，对重庆市公安局指挥中心、重庆三军医大学（新桥医院）的礼仪接待等相关工作与行政部门配合默契，我司对重庆市公安局指挥中心、重庆第三军医大学（新桥医院）的物业管理服务获得第三军医大学领导的高度认可，因此我司有能力和信心承担学校部分接待工作。优质的服务、规范的操作、浓郁的人文化校园氛围一定会给各种接待工作带来新的气象，对学校整体形象的提升将会起到积极的作用。在学校组织开展的各种活动及安排的突击任务中，以及在学校的迎评促建工作中，我司除了履行自身服务职责外，还能够进行协调和资源有效配置，达到合理利用，以保障工作有序地进行，在这个过程中，我司充当了学校行政部门的强力助手，扮演了效果极佳的管理角色。（二）教学服务及教学后勤保障我司在对重庆师范大学大学城校区东区的管理服务中主动承担和履行教学服务的职责，做好教学后勤工作的副手，让学校的职能部门集中精力的投入学校的教育工作中，提高教学的质量和效率。在具体操作中，根据教学的需要，不断优化管理服务的模式，不断扩展物业管理服务活动的项目和内容，以达到教学有序、师生方便的目的。具体的内容可以涉及：协助教室的分配使用、教学器具的管理和发放、特殊教室的管理和维护、实验室、图书馆、运动场馆的管理等。（三）对师生生活提供特色服务对师生提供特色服务其目的是让广大师生感受到我司提供的物业管理服务给他们生活和学习带来的便利，让大家在洁净、雅致、舒适、方便的生活空间里更好地完成自己的工作和学习。主要应该做三方面的工作：一是为师生提供生活和学习上提供力所能及的便利。我司作为物业服务企业，将随时了解和分析师生的需求，适时地补充和调整服务项目，全面引入差异管理的概念，师生想到的一定要做到，师生没有想到的，一定要想到，然后做到。不断超越广大师生的满意度，让服务受众不断地感受服务的新颖性和及时性。在对教师服务上，通过分析教师从进入教学楼到离开教学楼这段时间的所有环节，然后在每个环节上设置相应的、有效的服务项目，比如布置好教员休息室，准备好老师饮用水，准备好老师课后的洗手用水、清洁用具等，让教师在教学楼所处的每分钟都能感受到我司优质的服务。对学生服务方面，提供专门供学生饮水的地方，夏季为学生准备消暑用品等，学生在上学求知的同时，也能够享受温馨的、人文化的服务。二是根据重庆师范大学大学城校区东区的情况及学生的需求适时开展各种特色活动及宣传教育活动，这不仅能加强和疏通与广大师生的关系，寻求师生的合作和支持，而且通过活动的开展，能够提升我司的知名度和服务品牌。例如，在新生军训之前，针对新生适应力差的问题，组织举办了健康咨询活动，以保证新生能以良好的心理和身体准备去迎接军训；如再同学校的相关部门、相关组织联系开展物业讲座，知识讲座等，宣传物业知识，让在校学子在学习课本知识的同时，扩大学习知识的范围，提升对学校物业的认识，加深认知，这有利于在学生学习生活之余随时感受到身为学校的一份子，应维护学校的一草一木，塑立爱校的意识。三是不同阶段提供不同的服务，如临近期中、期末考试期，寒暑假期间增加学生复习的教室，夏天准备防暑降温用品等。（四）教育与人文化氛围渲染通过加强物业队伍的素质建设，把每一个员工不仅培养成技术职业人，更重要的是把他们培养成能够利用自身的言行和素养去影响和感化学生的教育者。服务者通过辛勤劳作，创设出优美、和谐的环境，让学生在环境的熏陶中得到教育和启发，增长见识、开阔视野、陶冶情操，在潜移默化中获得素质的提高，共同营造良好的育人环境。我们可是试想，大多数学生不会在洁净的地面上吐痰，也不会在整洁的墙面上贴小广告，这显示氛围渲染的作用是巨大而无形的。物业是涉及师生生活服务较深的部门，在教育青年学生成长成才这一根本宗旨上是与学校一致的。物业部门在提供优质服务的同时，也获得了不断了解师生生活和心理需求的机会，因此能够结合高校教育性的特点，分析和探索营造文明、奋发、人文育人环境的途径和方式，与学校浓厚的人文气息整体育人环境的营造形成相得益彰的效果。三、为维护学校稳定、构建和谐校园提供有力支持重庆师范大学大学城校区东区的物业不同于小区物业，服务项目不仅包括常规的物业服务项目，如环境卫生、秩序维护、基础设备维修养护等，还包括具有重庆师范大学大学城校区东区特色的物业服务项目，如教学后勤保障、学生特约服务、教育宣传活动等等。而且这些项目还在随着学校发展的要求及师生的需求处于不断调整和优化的阶段，物业涉及学校发展及师生生活的范围日趋广泛。内容延伸了，服务范围扩展了，与服务对象的接触面也相应增大了，当然发现问题的概率也增大了。我司在对重庆师范大学大学城校区东区进行物业管理服务定位时，是以维护学校公共秩序稳定为前提实施的。我司在在维护重庆师范大学大学城校区东区公共秩序方面稳定的工作中主要从以下几方面着手：一是正确分析师生的需求及学校发展对物业管理服务企业的要求，掌握学校对物业管理服务企业的期待值，这有助于我司把握方向，避免由于方向缺失造成不稳定因素；二是随时掌握学生思想和需求的动态信息。如前所述，物业服务的内容得到了较大程度的拓展，物业与师生及学校相关部门的接触面在不断扩大，这给了我司了解师生各方面信息的便利，因此我司将充当信息收集和信息汇报的角色，及时了解师生需求和意见，并定时向相关部门汇报和反映，成为之间的纽带。三是缓和矛盾、化解冲突、协调关系、解除疑惑，我司以人性化的服务，协调和处理遇到的各种问题。我司具有公共事务管理的属性，能够运用良好的协调沟通技术，能够树立并秉承“以人为本”的思想，可以与重庆师范大学大学城校区东区实现有效、良好的沟通。四是我司通过专业的操作、精心的管理，履行着校园秩序的维护职责，营造安全、稳定的校园环境。我司是专业的物业管理企业，在公共秩序维护方面经验丰富，专业性强，具备良好的突发事件处理能力，尤其在涉及偷盗、消防方面的安全事故，各种预案十分健全，操作方式也科学规范，可以最大限度地避免安全事故的发生。五是为构建井然有序、整洁雅致、互助友爱、包容诚信的校园氛围，为“营造独特人文气息、构建浓郁校园文化的环境”作出自身特有的最大贡献。公共秩序井然有序应该是构建和谐校园的首要目标，我司将肩负协助营造和谐环境的职责。因此物业服务人员的言行举止能够感染校园内其他群体，从而形成浓厚的文化氛围。四、实现物业的有效保值和增值重庆师范大学大学城校区东区实施物业管理社会化之后，在房屋主体及道路管理和养护方面将得到专业的物业管理企业维护。房屋主体及道路由于使用频率较高，日常维修养护不及时、不到位，导致折旧速度加快，而很多物业由于在这些方面养护不足，还未达到使用年限就开始宣布“退休”，其使用价值被大大打了折扣。比如一幢造价1000万的教学楼，如果进行了标准化保养，其使用寿命可以达到50年，甚至更久，如未进行科学保养，可能只能使用40年，因此产生10年的使用价值，折算下来就是200多万。因而为了保证重庆师范大学大学城校区东区的物业实现其保值和增值，我司将利用科学的手段、规范的操作、严格的标准进行系统的养护。房屋主体及道路的维护首先要确立专业、规范、节约的管理目标，以保障物业得到科学、有效的维护。具体应该做到，小修要及时，以免造成大修，中、大修要合理计划、规范实施，既要考虑成本，又要考虑成效。我司将严格参照物业管理行业的维护标准，根据实际情况有的放矢地组织实施。在日常管理中，完善各项操作规程，不断提升维护人员的技术含量，做好巡检、记录和反馈。通过专业化的操作和运行，保障房屋及相关配套随时处于良好、可操作的状态。 总之，我司下级单位重庆奥博电梯公司以及公司工程职能部门凭借专业化、一体化的技术优势，与之前顾问合作科技学院在教学楼、实验楼的经验，以及我公司通过对此对重庆师范大学大学城校区东区的考察，我们对重庆师范大学大学城校区东区物业的管理服务有充分的认识，我们将严谨的科学管理，规范的管理机制运用在重庆师范大学大学城校区东区的管理服务上，为促进重庆师范大学大学城校区东区早日办成一所特色鲜明、国内知名的示范性高等职业院校而做出强有力的支持。第三章 项目管理机构运作方法第一节 服务机构设置为了发挥物业项目部组织机构的整体功能，实现公司的经营管理目标，管理组织机构的设置遵循了以下四个基本要求：具备服务性的功能、充分发挥公司员工潜能、内部各种关系的相互协调、达到最好的工作效率、经济效益、社会效益以及环境效益。物业管理公司不是孤立的经济实体，而是开放的组织系统。要设计一个功能齐全、结构合理的组织机构，首先必须明确每一个组织机构的功能作用和具体目标，其次则需要考虑人、财、物等资源分配以及各部门之间、人与人之间的协调关系。组织机构设置的目的性和科学性是保证公司整体协调和高效运作的关键。即：精架构设置合理、精干，简简化领导层，通上下通达，左右通达，快下达命令要快，行动要快。我们采用较为简单的直线型组织结构，以体现管理结构简单，权力集中，责任分明，命令统一，联系简捷，适合量化管理的要求。根据重庆师范大学大学城校区东区的物业服务范围，主要服务事项，特拟定管理机构如下：项目部经理事务部招待所管理秩序维护部保洁部工程部综合服务教学管理员公寓管理员学生活动管理员图书管理员管理员服务员熨烫工固定岗巡逻岗外围道路教学区办公区运动馆场运行值班日常维修信件收发会务接待其他区域后勤支持项目部各部门职责说明：1、项目部管理层：（1）根据所签物业管理合同，对所负责的物业项目制定物业管理方案，定期向公司汇报管理情况。 （2）制定所属物业处的年度计划、经费预算上报公司批准后组织实施。 （3）监督、管理和指导下属工程维修部、教学服务中心、公共秩序维护部、保洁部开展工作。 （4）根据公司相关管理制度和物业处具体情况，制定本物业处的质量管理体系、管理实施细则。 （5）完成公司交办的其它工作。2、事务部：（1）收集学校老师、学生、其他客户意见，分析和采取措施并跟踪验证效果；（2）对服务质量进行监视、测量和评价；（3）接收服务、投诉、报修并及时处理。（4）按照重庆师范大学大学城校区东区教务办公室的课表安排、调课通知、考试安排等教室使用计划准时开关教室门。（5）在不影响正常教学安排的情况下，对于教学单位、学生社团正常使用教室举办讲座等活动进行积极配合，合理安排。（6）对教学楼内的教室进行动态管理，确保满足教学及正常使用需要，高效节约，避免浪费。即教室管理员应不断巡查教室使用情况，遇到自修学生人数较多，自修教室较为拥护时，应及时增开备用教室；对于没人使用或使用率不高的，应及时关闭熄灯，开放教室的座位空位率不得高于50%。（7）在教学楼一楼设立服务台或值班室，负责协调教学楼管理的有关事务、工作人员值班，及时处理师生的服务要求，接受师生的投诉等。值班室不得作为员工休息房。（8）保持教学区、办公区（特别是教学楼）的安静，制止一切影响教学办公秩序的行为。（9）提供校区重大会议、庆典、招生、考试、报到、艺术节、学术活动、布展等活动的少量劳动服务。（10）内部资料的管理。（11）人事培训管理。（12）品质管理。 3、管理员：（1）配合学生处，建立辅导员工作站，按教育部有关文件精神要求，协助做好学生的日常思想品德、行为规范、法律法规教育。（2）指导和教育学生做好日常防火，防盗和安全用电工作。（3）督促学生自觉遵守学校的各项规章制度和作息时间。（4）协调学生公寓内部矛盾纠纷和协助相关单位做好宿舍的调整工作。（5）按要求规范单车停放秩序。（6）每日组织查房、查夜等检查工作，协助保卫处、学生处处理安全隐患和不稳定因素。（7）每月进行安全用电检查。（8）遇突发事件，在第一时间报告校区保卫办公室，如情况紧急更应同时直接报警（110、120或119等）；主管人员必须在第一时间到现场处理问题或协调处理问题。（9）做好空房的卫生清理。（10）根据实际情况制定除四害、消毒工作细则（除四害每月1次）。4、工程部：（1）负责学校物业管理服务区域内共用设施设备及场所的使用管理及维修养护。（2）负责学校物业管理服务区域内房屋、设施日常小修、急修（3）负责学校物业管理服务区域内公共设施、装饰灯具等的维修、保养工作。 5、公共秩序维护部：（1）负责公共秩序维护工作管理制度拟订、检查、监督、控制和执行； （2）负责组织编制年、季、月度公共秩序维护工作计划；（3）负责学校物业服务区域内公共秩序维护管理工作。维护学校公共秩序，搞好秩序综合治理，预防犯罪事故的发生，确保学校公共秩序的状态良好； （4）负责建立以防火、防盗、防灾害事故为主要内容的安全责任制，做到组织落实、制度落实和责任落实； （5）严格门岗登记制度，进出学校的物资，严格门岗检查、验证；（6）对学校公共区域进行不定时巡查，确保公共秩序良好。6、保洁部：（1）全面负责物业区域内清洁卫生管理工作，坚持为学校师生服务。（2）全面负责学校保洁的工作计划和安排计划作出具体分析，监督管理措施，并做好记录。（3）配合学校的各种检查工作，提前做好保洁突击工作。（4）管理部每周按清洁卫生规定的标准检查一次，对不达标的填写整改通知单，限期整改，并跟踪验证，记录检查内容、检查结论及跟踪结果。（5）保证教学楼内教室照明设备的正常关启；保证教室的课桌椅配备整齐，每天检查课桌椅的配备情况。7、招待所：（1）日常管理、值班等工作。（2）清洗、熨烫床上用品及更换。（3）负责招待所生活设施设备的维修和管理。（4）负责招待所室内外的清洁和保洁工作。三、权责清晰、责任明确我公司为该项目的物业服务机构，完全依照重庆市的相关法律法规，实行企业化运作，实行专业化管理与服务。公司设立“重庆师范大学大学城校区东区物业服务项目部”，并就该项目与项目部每年签定目标管理责任书，确定公司与项目部的权责关系，确保该物业管理项目达到预期目标。将项目部工作细化，共分为教学服务中心、工程维修部、公共秩序维护部、保洁部四个模块。对这些模块实行专业化管理，引入ISO9001：2008标准质量管理体系，推行全面质量管理，确保物业管理工作从一开始就走上规范化、标准化的道路。检验各部门、各等级专业化管理的效果采用绩效考核办法，选取主要工作过程的质量标准作为绩效考核的依据，每月对各级员工的工作绩效评比一次，达到提高各模块服务质量的目的。第二节 工作职能组织运行图 重庆深国贸物业管理有限公司如有幸成为重庆师范大学大学城校区东区的服务机构，完全依照重庆市当地的法律法规实行企业化运作，实行本土化管理与服务，确保该物业管理项目达到预期目标。培训基地实地指导 专业 资源 培训 支持 支持 专业 支持 管理支持 资源 支持 经验 交流 培训专业 基地 资源支持、协调监督 支持 监督 后勤支持人力 培训 支持 支持考核监督资源 业务支持 协调 重庆师范大学人力资源部其他项目部深圳各项目部绿化部财务部电梯公司综合管理部济南等外地公司司总公司办公室经营发展部重庆师范大学大学城东区项目支持系统图一、重庆重庆师范大学大学城校区东区物业管理工作支持系统介绍图二、各部门工作职能图：1教学、办公服务中心沟通回访校园文化行政人事标识制作服务调度协助经理教学服务办公服务公寓管理活动场馆管理事务部主管运行及维修保养报修服务2工程维修部维修工维修班长技术支持协助维修3公共秩序维护部排班训练消防管理值班巡检公共秩序维护标识、设备、设施辅助巡检车辆进出管理公共秩序维护员公共秩序维护部主管 4保洁部工作安排工作质量监督、检查责任区域内的保洁工作垃圾清运保洁班长保洁保洁员垃圾清运垃圾清运工三、信息反馈与监督约束机制1、信息反馈渠道为了确保教学楼的物业管理服务质量，使校方、师生、教职员工满意率达到和保持90%以上，项目部将设立多种信息反馈渠道，形成信息反馈网络。 在项目部建立意见登记本，随时搜集大学师生、教职员工对物业管理方面的意见。 设立24小时投诉热线，24小时接受投诉。公告项目部邮箱地址、电话号码及责任人姓名。 每半年做一次对物业管理服务的意见调查，广泛征求师生意见，并将调查结果整理汇编，进行统计分析，查找问题原因，提出改进方案。对重要问题给予正面回复。 建立与大学管理部门定期座谈的制度，虚心听取学校相关职能部门意见和建议。 定期向大学有关部门、上级单位做工作请示、汇报，主动接受工作监督和指导。2、监督、约束机制见图一服务投诉意见调查项目部各职能部门各岗位员工监督机构信息反馈ISO9001质 量体 系学院后勤处学生处意见总部职能部门、分公司说明：校方、学院后勤处、学生处、深国贸物业都是项目部工作的监督者。项目部通过运行ISO9000质量管理体系进行自我约束；通过定期或不定期对员工工作质量进行跟踪检查、考核，及员工随时向上级反映问题、意见和建议，达到进一步的自我监督、自我约束的目的。 图一 监督与约束机制 3、服务投诉反馈时间信息反馈类型处理时间备 注一般的水电、设施维修515分钟之内赶到现场处理，12小时内维修完毕师生、教职员工对服务质量的投诉、接到投诉即时提出诚恳的处理意见，并在适当的时候进行回访院区治安事件获悉后，10分钟之内有关人员必须赶到现场同时通知院保卫处原则：遇到类似紧急情况，有关人员应以最快速度立即赶到事故现场。消防事故5分钟之内有关人员必须赶到现场其他各类紧急事件接报后有关人员最迟不超过10分钟赶到现场第四章 管理服务人员的配备与培训第一节 管理人员的配备对于本项目，公司非常重视，公司董事长曾祥荣亲自挂帅，率领经营发展部员工到现场进行考察，对该项目方案的制作、人员配备提出了指导性意见，具体指导、协助制作了投标文件，公司将全力以赴在短时间内树立起良好的物业管理品牌，深圳国贸物业总公司将在人力、财力、技术等各方面提供支持，并进行严格监督考核。考虑到本项目的特殊性，在物业服务人员配置上，将严格筛选，主要管理人员选择物业管理经验丰富、业务全面、有创新意识的物业管理从业人员，并选派部分熟悉工程维修的维修人员，同时为保证现有设备设施的安全高效运行，提供强有力的后备技术支持。表三：重庆师范大学大学城校区东区物业管理服务人员配置一览表序号岗位名称（工种）配置标准备注1教学场所管理员152学生公寓管理员283学生活动场所管理员24办公场所管理员55图书管理员16教职工临时住宅楼17招待所88秩序维护员1009保洁员10010设备设施运行管理及维修员2511其他人员10合计295本公司承诺：在合同期限内严格按照以上标准配置人员。通过对招聘人员的严格筛选、对选聘人员的全面系统培训以及日常管理中的考核和再培训，我们的管理服务人员将以良好的形象展现在学校领导、师生、外宾和来访人员面前：彬彬有礼、服务规范、业务熟练，特别是在整洁的校园里，面带微笑的客服部工作人员，向你问候，认真负责的巡查院区；看到景色秀丽的校园里到处一尘不染，绿色的园林里点缀着造型别致的建筑，你一定认为这里肯定是休闲的公园，你也许会认为你来到了美丽的园林花园。第二节 物业服务人员的管理物业服务企业的员工是我们最宝贵的资产，我们强调人力资本增值目标优先财务资本增值的目标。我们认为，企业只有管好人，才能管好事。所以从这层意义上来说，经营企业其实就是做人的工作。而做人的工作，应在自我培训与开发的同时，积极外部招聘引进，为企业培训一支过硬的员工队伍。我们人员管理的宗旨是以人为本，善待员工，规范管理，人尽其才。在重庆师范大学大学城校区东区物业管理工作中，我们创立了旨在对人才创造力进行管理和对人才潜能进行开发的人才资源管理体系，启动“四优工程”，即：选优、培优、用优、留优。我们将秉持我司的人才观，运用压力机制和激励机制，量才录用，知人善任，为人才的培养创造良好的空间。最终激励员工为企业尽心竭力，追求人力资本增值。我们的人员管理体系由五部分组成：素质机制 制定素质标准，严格录用，考核培训培养提高 配置机制 工作岗位设计合理配置人力资源人员管理 组织机制 制度规范管理，形象规范管理，分层管理措施 绩效机制 量化考核，素质评价，优化组合 激励机制 工资福利等物质保障，荣誉晋升等精神奖励1、确定标准，严格招聘我司在多年的物业管理工作实践中形成了自己的用人标准，比较突出的做法是：重品德修养，热爱物业管理行业，讲奉献，能吃苦；重工作能力，要求员工一专多能；重学历水平，坚持在高学历中选择录用管理人员。管理队伍年龄要求因岗而异、合理优化，既稳健谨慎，同时充满锐气。结合本项目物业服务人员配备需求，为了规范和提供招聘各类员工的依据，确保招聘员工合符本公司工作要求，特制定以下任职基本条件，以指导员工招聘工作。（1）项目部经理：（以内部调派为主）要求：50岁以下，大专以上学历，有校区管理服务经验，具有丰富的物业管理经验及综合协调能力，对于IS09001：2008在物业管理行业中的运用十分熟悉，持建设部颁发的物业管理企业经理上岗证，熟悉操作常用办公软件。2、量才适用，合理配置为最大限度地发挥人员的主动性和积极性，充分挖掘他们的潜能，我们对企业的人力资源进行有效地配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，目的是使人适于职务，使职务适合于人，充分体现“会用人，用好人”的思路。尤其是一专多能，何者为专的问题上，更要注意观察，充分发挥个人专长。3、规范管理，分层实施（1）组织落实，制度规范公司人员组织管理靠的是可见的、具体的企业规范，如制定管理规章，明确各级人员的岗位职责和权力。建立一套合理公正的奖励制度，依据工作表现确立不同的报酬工资福利系统，通过规范企业运作来约束员工行为。（2）分工协作，层级管理由于物业管理中存在着许多不确定因素，所以在管理中，我们对管理层及操作层员工采取不同的管理方法。如引进国外适时管理模式，对管理层员工实施授权管理，即在一定的工作范围内，让他们自己管理自己，增强管理人员的责任意识。操作层员工实行工作轮换制等，发挥公司专业优势，避免因长时间在一处工作造成工作惰性。（3）规范言行，注重仪表，实施形象战略企业的行为规范是形象战略的重要组成部分。我们将员工的言行举止、仪容、仪表等软件因素纳入规范化管理范畴，制定了详细的员工守则、服务手册，并让员工熟记于心，自我约束，自我控制，参照对比，严格执行，根据物业管理行业特性要求，公司把形象工程作为一项长期的工作常抓不懈，全面提高企业形象和重庆大学虎溪校区教职工住宅小区的物业形象。同时我们还拟定了每一岗位、每一工种详细的工作流程、岗位职责、服务质量执行标准，规范企业和员工的合作，确保管理和服务质量。4、素质评价，绩效考核（1）量化考核，客观评价人员管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。通过实践，我们总结出包括考核评鉴、行为测评、专项考试等三种评价方法在内的管理人员素质评价体系，对员工的“德、能、勤、绩”进行全面客观的评鉴，制定科学合理的工作服务标准和量化考核标准。考核不走过场，不讲形式，使考核真正起到奖励先进、鞭策后进的作用，同时也给员工以压力感、责任感和紧迫感。（2）优胜劣汰，吐故纳新为使物业项目部队伍更有战斗力和生命力，在保持队伍相对稳定的同时，根据情况及时优化队伍结构，结合考核，对工作认真负责、表现优异者给予褒奖。对工作不合格、严重违反公司规章制度的员工给予解聘。同时，与部分高校建立友好关系，作为其物业管理专业的实习基地，对于毕业成绩优异者，建立人才档案库，不断吸纳专业知识丰富，有实干精神的大学应届毕业生作为公司人才培养对象。（3）激励驱动，留住人才从公司发展的实践证明，企业要想保持长久的活力，就要有良好的激励机制和文化机制，鼓励员工奋发向上，努力工作。通过企业文化活动的形式，培养集体主义精神，增强团队意识和群体凝聚力。我们的管理是建立在“人性”的基础上，对知识、对人格、对价值给予高度尊重。“团结拼搏奋斗、建立利益共同体、尊重与沟通”是根植于我司每个人精神的“三大支柱”。我们的做法是：a、树立员工也是顾客的管理理念;b、给人才创造机会，让机会造就人才;c、创造宽松的环境，发现人才，重视人才;d、物质奖励，精神奖励双管齐下，形成人才的归属感;e、营造文化氛围，促进交流沟通.重庆深国贸物业管理有限公司通过十多年的管理运作，建立了一套适应时代发展需要的现代企业的管理制度，主要特征是奖罚分明，内容包括：计划目标责任制：按照市优考评标准，结合各项目部实际制定各项管理、经济目标明确各部门及项目部相应责任和权利，在实施过程中抓好权限下放和自我控制，实施过程中的检查和改进，进行目标成果评价，确定业绩优劣，并与个人利益和待遇相结合。下图是公司制定的员工激励机制示意图：激励机制工资福利机制人才选拔机制企业文化关怀机制奖罚机制构成 激励机制说明： 激励机制不仅仅包含工资福利的激励、奖罚刺激、升职的鼓励，还包含员工对公司理念的认同、公司对员工无微不致的关怀等。员工只有认同了公司的理念，对公司才会有归属感，才会有更多的工作激情。只有员工感受到公司体贴入微的关怀，才会有强烈的回报意愿。加强对员工的考核，奖勤罚懒，充分调动每一位员工的工作热情，是提高管理服务质量的关键，公司在这方面有一套行之有效的管理制度。（1）、员工工资分为基础工资和浮动工资，每月的浮动工资与每人当月的考核挂钩。考核分为班组考核、项目部考核和公司考核相结合。对表现好的增加浮动工资，对达不到岗位要求的减少浮动工资。（2）、公司每月对各部门和项目部评选每月之星，并在显著地点将照片上墙，在项目部大会上由项目部经理直接把证书和奖金发给本人。（3）、公司和项目部签订目标责任书，对年底完成任务的进行奖励，完不成的扣发部分浮动工资。（4）、对表现突出的员工，公司会及时进行物资奖励、晋升或晋级。第三节 员工培训与实施罗伯特欧文曾经说过：把钱花在提高劳动力素质上是企业经理最佳的投资。被称为朝阳产业的物业管理行业，经过20多年的发展，已显现出越来越强的生机。为适应市场经济发展的需要，物业管理企业员工培训工作已显得十分重要。而归根到底，企业的竞争是人才的竞争。而人才的竞争关键在于企业能否最大限度地开发人力资源。要实现管理人员素质的现代化，必须规范企业的培训制度，把培训作为企业的发展战略常抓不懈。我们确定了极具针对性的重庆大学虎溪校区教职工住宅小区物业各级员工的培训目标，确立了全员培训计划，使其成为满足企业需要的人才。员工培训对物业管理企业来说是一项长期工作，因此公司划拨一定的培训经费，用于购买培训所需设备、编制培训教材，落实培训师资力量和培训场地等。通过计算机、摄像机、投影仪等先进的设备设施，全方位、多层次地传输新理论，传授新技术。重点开展电脑培训、外语培训和物业管理培训，提高员工的综合素质，为使重庆大学虎溪校区教职工住宅小区的物业管理培养复合型人才。同时，我们确立了“全员培训、全过程考核”的培训方