培训手册之导购.docx

培训手册三、导购导购的含义：顾名思义是引导顾客购买产品 的人员导购的四大角色：1、商品(企业)的形象代表。2、信息的传播沟通者。3、顾客的生活顾问。4、消费者的“服务大使”导购的五大职业理念：1、态度第一。2、责任比什么都宝贵。3、学会尊重，信守承诺。4、服务至上。5、我专业，所以我自信导购的三大能力素质要求：1、 合理的知识结构（顾客心理知识、产品知识、品牌文化知识）2、 熟练的导购技巧：（热情友好的服务、熟练的推销技巧、细心的卖场维护）3、 卓越的职业能力：（观察能力、语言表达能力、表情的传达）导购的五大心态：1、 自信：跨越平凡的超级秘笈2、 主动：把握自己命运的金钥匙3、 学习：走向成功人生的阶梯4、 包容：梳理人际障碍的润滑剂5、 双赢：为老板工作、更为自己工作（插图：心态变则态度变 态度变则行为变 行为变则习惯变 习惯变则人格变 人格变则人生也变了）导购人员如何取得顾客的好感：1、 眼睛要亮，要有双会说话、会传神达意、有洞悉力的眼睛、亲和、委婉。2、 语言要善良，流利。3、 态度要诚恳4、 动作要迅速5、 穿着外型要得体。6、 亲和力与气质的和谐共存的微笑。7、 专业的产品知识包括：消费者心理、面料知识、产品结构知识、人体体型、胸型知识等。8、 自信心。金牌导购员要做到四勤：嘴勤、眼勤、手勤、脚勤，并做到三快：新品上架快、销售补货快、凌乱整理快顾客的心理及其应对表顾客心理应对方法期待心理找取适合她的产品，单从女士内衣销售来讲必须达到的七大原则，体型原则、胸型原则、季节性特点原则、喜好原则、职业性特点原则、文胸分类原则好奇心理制造一定的吸引力的氛围和细节以达到吸引消费者的目的。怀疑心理找有力的证据去取消她的怀疑恐惧心理让其更恐惧或消除其恐惧受尊重心理尊崇消费者至上的理念，尊重其一切合理的权利从众心理营造出我品牌产品买的人多，买的人满意的氛围感知心理从陈列整体氛围满足消费者欣赏习惯。求廉心理在顾客心目中营造出比竞争品牌更具优势的认识贪欲心理利用其心理施以小恩小惠去打动对方怜悯心理充分利用并制造一些让对方怜悯的事件以达成错觉虚荣心理语言或行动上满足对方虚荣心，让对方达到心理上和人格上的自我满足偶像心理模范心理让对方更多的得到表现的机会并适度的赞美常见顾客类型：顾客类型类型特点导购对应策略骄傲型有很强的自信心谦恭和谐、迅速准确干脆型 直爽、反应敏捷迅速利落、言简意赅购买型有明确购买意向迅速成交、附加推销回头型回头客、再次光临交流体会、介绍新款谨慎型购物仔细认真耐心解答、协助决定健谈型东拉西扯，信偏离话题切入正题、重点推荐智慧型对专业知识有兴趣且理解能力较强专业讲解、鼓励尝试模糊型无明确购买目的细心询问、协助决定追问型过分追问细节简单扼要、突出特点挑剔型挑毛病表示兴趣不可辩解、多讲特点主见型喜好自己拿主意简单扼要、保持距离闲逛型打发时间，无心购买有节有理、不亢不卑特殊型年老或有缺陷的顾客回避缺陷、周到得体携伴型有同伴一起购物携同介绍、有主有次富贵型只选高价位的商品高价需求、强调时尚实惠型只选中低价位的商品不要怠慢、强调使用代买型受人委托，赠送等细心了解、确认尺码男顾客男性买女性内衣耐心尊重、含蓄大方二、内衣知识内衣的概念：内衣是指穿在里面与肌肤相贴近的服饰，狭义的内衣包括：文胸、内裤、背心、胸衣、棉毛衫和汗衫。内衣的分类：A常规型内衣：基础内衣：文胸、内裤、实用型内衣：家具服、睡衣、季节性内衣：保暖、泳衣、情趣内衣、吊裙 B功能型内衣：修正型文胸、调整型内衣连体衣、背背佳、腰封、束裤文胸的分类： 按罩杯材质分：模杯围-特厚杯（杯型特厚，通常只生产A杯） 普通模杯（通常生产AB杯，只有小量的C杯） 软棉围-普通软棉围（通常生产BC杯） 活动软垫围（通常生产BCD杯） 大罩杯/全罩杯（通常生产CDE杯）按罩杯形状分： 1/2杯 3/4杯 5/8杯 全罩杯五、店铺运营管理店面位置：最好的位置不一定是最适合的，最适合的才是最好的。选位置注意看：人流方向，周边购物环境、周边相类似产品的经营状况、竞争情况。店面形象：店面形象的好与差是成功运营的关键之一，店面形象包括：装修风格、气氛布置、陈列效果、导购形象、服务形象等因素。产品结构：文胸产品 属一年四季常销的商品，合理的产品结构能弥补单品牌经营的不足，最大范围的满足进店顾客的需求。在文胸销售淡季，通过应季产品（保暖、睡衣、背心、束身衣）补充拉动文胸销售。店铺内产品品种组合切忌杂、乱，避免出现同类同档次产品之间的竞争。规范管理：一个运营成功的专卖店内销售的40%靠产品，60%靠导购的推销能力，一个优秀的导购员可以提升50%以上的销售业绩。终端店通常会遇到经营困惑：1、 为什么老板看店与员工看店的业绩相差很大呢？2、 为什么咱家的导购不如别家的优秀呢？3、 导购员的素质要求例：专业知识、服务知识 、责任心、积极的心态、主人翁意识为什么不强呢？A、 注意员工心态员工管理以心态培养为主，多鼓励少批评，特别对新进员工进行指导，在工作上要进行引导和示范，要说给她听，做给她看，让她自己做，对她的某些进步及时给予鼓励，不要当着众人的面提醒她的某些不妥的做法，让她每一天工作保持轻松愉快的心情，使她每天有一个好心态来迎接每天的销售挑战。要考察人员运用是否适合，是否有过剩的人力，要检查每天的出勤状况是否良好，要经常灌输一些专业知识给员工 ，检查员工的服务态度是否良好，观察员工的工作心态，工作态度是否积极，看人员的工作业绩是否有提升。B、 运营管理1、 开门前的准备工作：分配、监督店内外的清洁卫生（门、橱窗、商品陈列柜、收银台、灯具等）；准备好包装材料-准备好收银用具-检查标价签是否清晰-检查导购的服饰仪容-按顺序播放音乐；汇报前一天的营业额及目标的达成率，下达当天营业目标，告知当天促销活动；调整陈列，上足货源，各就各位，准备迎接顾客。2、 根据顾客资料整理工作及促销赠品的发放及登记。3、 根据顾客资料电话进行信息资料反馈及通知当天店铺的新品及促销政策。4、 要节省开支，严格控制店内的各项费用，开源节流。5、 协调好与代理商的关系，使员工能了解到总公司的精神，也让总公司知道导购及店内的各种动态。6、 搞好售前、售中、售后服务工作，维护品牌信誉及自己店铺的信誉。C、 陈列管理1、 产品陈列基本形态：补货陈列：全面性商品如开放仓储式陈列方式展示陈列：展示重点商品的陈列方式强调陈列：强调区域的小部分空间，进行引人注目的陈列方式2、 产品陈列针对性：季节展示：既根据季节的变化，推陈出新地展示本季节最新的款式推广展示：根据活动主题，突出该类商品系列特别展示：对新款、新概念的产品突出陈列系列展示：根据产品的特性，分系列展示在店内3、 挂版陈列的几种基本方法：根据季节：按照产品季节不同，例：厚与薄、拆肩带与不拆肩带、光面与花面等分柜陈列根据颜色：按色系陈列，分颜色深浅循序递进挂版，一般根据季节由深到浅或由浅到深，同时注意冷色与暖色的搭配。根据价格：按照价格体系分，例：40元以下、40-60元、60-80元、80元以上分价格层次分柜陈列。根据款式：全罩杯、1/2杯、3/4杯、5/8杯分开分柜陈列。根据新款：新款重点推介陈列（重点商品/重点货位采用橱窗、展示架单独陈列或是在店内最显眼的位置。根据畅销款：畅销款可陈列在靠近门口处，便于顾客进店容易看见。根据物价品：用花车或落地架展示 赠品： 收银台、橱窗、落地架或店内显眼的装饰点。D、 货品管理1、 货品管理的一般要求：三化：货品规范化、存放系列化、养护经常化三保：保质、保量、保安全三一致：帐、物、卡一致五防：防火、防潮、防盗、防虫、防变形2、 货品摆放位置要求：货品摆放整齐，吊牌一律摆放在文胸左侧，标识明显，易于存取，上面挂版的款式与下面底柜内的款式一致，或是按产品的编号从左边 的底柜到右边底柜内货品不能堆压，不能捆扎，以免文胸模杯变形。3、 货品存在的主要问题：货品堆放不整齐，查找物品不方便，货品或货架上无物品名称、编码标识、卡物不符、帐物不符，未按时盘点库存数量，仓库资料保管不善等现场终端店经常遇到的问题，所以店铺管理尽量避免出现以上货品管理方面的问题E、 帐务管理1、 帐面登记的数字准确、无误，入帐及时，每月帐面数据与实际盘点数据相符。2、 货品进出帐认真登记每一笔发货、收货、退货、结款。3、 产品明细帐需要做好每日销售记录，及时登记发货数量、收货数量、退货数量并要准确无误。4、 产品颜色、价格、功能、顾客对新款式的评价都要记录存档。5、 竞争品牌价格、款式、颜色、包装、售后服务等方面的信息加以了解，及时向代理商反馈。6、 做好每日的销售记录，仓库货品库存数据随销售变化进行及时整理。7、 月末坚持核算一次，做出月度盘存报表，帐物相符。目的：为了能够控制合理的库存，方便了解货品结构。为了掌握畅、滞销款的存货情况，及时补货。为了方便负责人清晰了解到每款、色、码的详细销售及库存情况。四、销售技巧顾客消费心理八阶段：注意-兴趣-联想-欲望-评价-信心-行动-感受销售过程十步骤：待机接待揣摩需求商品说明商品展示-异议处理促成-收款包装送客待机 正确的待机状态1、 顾客没来时，整理陈列的货品和票据2、 两手交叉地放在身前以精力充沛的姿态，看着正前方，留意顾客的进店动向3、 留心从眼前走过的每个顾客，若眼睛机投时，应报以对方一个招呼式的微笑 顾客愿意进入的商店1、 顾客末进入店铺时，全体店员应边整理，边等待顾客光临2、 店员整理商品完毕时，应面对着门口，而等待顾客的到来3、 播放气氛欢快的音乐，使店内充满生机；或播放轻柔、悠扬的乐曲留住顾客接待 专家说：“只要接待时机恰当，销售工作成功一半”，这句话说明了接待时机的很需要性，接近顾客时太快，让顾客觉得有压力；太慢，让顾客觉得受到冷落。接近顾客的时机1、 当顾客长时间凝视某一商品时（她对本商品有兴趣）案例2、 当顾客触摸商品时（她已产生兴趣）3、 当顾客看完商品又抬起头来时（她在寻找导购的帮助）4、 录顾客突然停住脚步时（看到她感兴趣的商品）5、 当顾客的眼睛在搜寻时（可以主动询问是否需要帮助）6、 当顾客与导购员眼神相碰撞时（自然地招呼顾客，询问是否需要帮助）7、 当顾客和其同往伴一边指着商品相互谈论时（她已产生兴趣）接待方法方法一：新的产品案例案例1、 这是我们公司最新推出的产品2、 小姐，您的眼光真不错，这款很有档次。3、 这款文胸是我们最受欢迎的产品4、 这款产品的设计非常新颖，我来给您简单介绍一下可以吗方法二：优惠活动1、 小姐，您运气真好，我们今天周年庆，您看中的这款文胸我们有打折优惠2、 您今天要是购物满*元，就可以得到一张会员卡，以后买产品都可以享受优惠3、 小姐，今天买一件文胸可以获赠一条内裤方法三：使用功能1、 我们的这产品是通过国家质量检测的，绝对保证品质2、 这款文胸上身效果非常捧，我帮您试穿一下方法四：制造热销的气氛案例案例1、 您的眼光真准呢，这个系列的产品是最受欢迎的，上周都卖断货了，昨天货才刚刚补上来，这是我们今季新推出的款式，在全国一推出就卖得特别火爆，每天我们店里要卖十几件，是我们这儿的热卖产品2、 说也奇怪，也不知顾客是从哪里听来我们这款产品的信息，我们店里每天都有好几个人一上门来就说要买这款方法五：赞美1、 您的发型真漂亮，在哪里做的？（找出共同话题）2、 您的样子很像某个明星！3、 您气质真不错，我虽然天天要见很多顾客，但像您这么气质出众的真不多4、 您的小孩真可爱，您可真是有福气5、 真没看出来您的孩子这么大了，真让人羡慕！6、 您身材真好，天生就是衣架子7、 您真有眼光，一眼就看出这是今年最流行的款式揣摩顾客需求 望-观察法： 在多数情况下，顾客会因为各种原因不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作、面部表情等表达出来，这就是需要导购细心观察，认真揣摩，将顾客真正的购买意图挖掘出来。 闻-倾听法： 让顾客畅所欲言，不论顾客是称赞、说明、抱怨、还是驳斥、警告、责难，导购都可以从中了解到顾客的购买需求，又因为顾客尊重那些能认真听自己讲话的人，所以愿意去回报。因此，倾听-用心听顾客的话，不论对导购新手还是老手，都是一句终身受用的忠告。 问-提问法： 导购员可以提出几个经过精心选择的问题询问顾客，以了解她们垢真实想法。 如：开放式提问法：您感觉怎样呢？ 限制性提问法：您喜欢白色还是红色呢？ 切-推荐商品法： 通过向顾客推荐一至二件商品，观看顾客的反应便可了解她们的真实想法提问的技巧一、 以简单的提问方式找开话局1、 您好，请问您穿多大码呢？2、 您好，请问平时喜欢什么颜色？3、 您好，请问平时喜欢穿什么牌子？二、 提问三原则1、 问简单的问题如：您想看什么效果的款式呢？您平时喜欢穿什么颜色的内衣呢？您平时喜欢穿什么牌子的内衣呢？2、 问“YES”的问题所以质量是很重要的，您说是吧？内衣，最重要的是穿起来舒服合身，不会往上跑，您说是吧？如果款式再怎么喜欢，但不适合自己，买了回家也不会去用它，这样反而浪费钱，您说是吗？3、 问二选一的问题您是喜欢黑色的还是大红色的呢？您是喜欢光面文胸还是蕾丝花边的呢三、 询问和商品介绍交替进行，不能连续发问连续发问会让人有压力不超过三个问题用赞美打破僵局四、 从顾客回答中整理客户需求从问题中整理客户需求依照回答继续询问不要答非所问整理顾客比较在乎的是款式还是舒适度、是给自己卖还是送人的、是什么颜色的、是文胸还是内裤倾听的技巧A、 用心倾听的三个原则耐心：不要打断顾客的话专心：诚恳专注地倾听关心：站在对方的立场倾听B、 有效聆听的三个步骤步骤一：发出准备聆听的信息步骤二：采取积极的行动步骤三：理解对方全部的信息C、 提升倾听能力需要注意的事项1、 永远都不要打断顾客的谈话，尤其不要有意识地打断对方兴致正浓的谈论。2、 听清楚对方的谈话重点，排除对方的说话方式给你的干扰3、 适时地表达自己的意见，以便让对方感觉到你始终都是在认真倾听4、 用心去寻找对方谈话的价值，并加以积极的肯定和赞美。5、 配合表情和恰当的肢体语言，用嘴、手、眼、心灵等各个器官去说话6、 避免虚假的反应，以便认真倾听对方的讲话和进一步解释商品展示说明 商品展示说明是销售诉求中最重要的一环，当导购销售一个实物产品时，其表现应该像一个游戏节目的主持人，顾客愿意投入时间观看展示，表示她确实有潜在的需求，这一时刻，是导购要把握住的最好机会。记住，展示不是产品特性的说明，而是要激发顾客购买的欲望，因此要用顾客喜欢的方式去进行。1、 动作规范标准：导购在做展示时，要求步骤清晰明了，动作娴熟，同时要留意语言和动作的规范和标准化。2、 留意顾客反应：在向顾客展示商品时，应先解释展示的目的并证明它将满足潜在顾客的需求。3、 带动顾客参与;邀请潜在顾客参与示范可以引起对方更大兴趣4、 把握时机：在与顾客有限时间的洽谈过程中，导购要把握时机充分向顾客展示商品的亮点，以此吸引顾客对商品的兴趣，并留意及询问潜在顾客反应。5、 缓谈价格：价钱永远放在最后谈，因为在销售过程中，价格是最困难的问题。6、 导向利益：导购要帮助顾客寻找购买的最佳理由7、 控制时间：导购应充分展示商品，增强说明的效果，商品说明和展示时要力求生动，一边展示一边讲解FABE说明法 商品说明最常用的方法 FABE法是商品展示说明的常用方法，即将销售的商品先按特征来分类，并把这些特征所具有的优势找出来，判断究竟商品的哪些优势可以和顾客的利益相结合，并拿出证据证明其符合顾客的利益，或者实际让顾客去接触并加以证明。 FABE法详解 F(Features)：特征 指本项产品的物质、特性等方面的功能，以及它是如何用来满足我们的各种需要。导购应首先将商品特征（F）详细地列出来，并针对其属性，写出其具有优势的特点，将这些特点列表比较，列表时应充分运用自己所拥有的知识，将商品属性尽可能详细地表示出来。 A(Advantages)：优势 即(F)所列的商品空间发挥了什么功能？对使用者能提供什么好处？在什么动机或背景下产生了新产品的观念？并向顾客证明：我的商品比别的同类商品好，所以你应该买我的。 B(Benefits)：利益 即商品的优势（A）是否能真正带给顾客利益(B),利益推销已成为推销的主流理念，因此要一切以顾客利益为中心，通过强调顾客得到的利益、好处，激发顾客的欲望。 E(Evidenceo)：证据-指所有可以用来证明你所宣传产品特性、优势、利益等方面真实性的东西，举例说产品卖得多、卖得好！可靠性可和可见证性，如销售小票、杂志、POP等试穿-商品展示最有效的方法 让顾客试穿胜过千言万语。利用商品示范商品卖点，并结合一定的语言介绍，帮助顾客了解商品、认识商品、最好的方式就是试穿。协助试穿与评价：1、 试穿是成功销售的开始，因此应极力鼓励顾客试穿2、 在协助试穿的过程中，应对顾客的穿着效果进行评价，评价要基本符合事实。3、 评价应以赞美为主，赞美应善于发现顾客身上的闪光点，赞美应准确、符实，可在符合事实的基础上适度夸张。4、 注意细节：为顾客将试穿产品解开扣子-引导到试衣间-帮助找其它可搭配产品-协助试穿-赞美顾客为什么会产生异议顾客对导购员不信任1、 顾客觉得导购员的产品知识还不如她自己2、 曾经有被导购员欺骗的经历3、 导购员的销售技巧不够，使顾客产生抵触情绪顾客对自己不信任1、 顾客的产品知识不够或需求是潜在的，难以判断自己的需求2、 由于处于陌生环境，顾客很敏感导购员没有提供足够的信息1、 由于时间紧迫，导购员提供的信息不够2、 由于知识不够，导购员提供的信息有误顾客的期望没有得到满足1、 与竞争对手比较，顾客感觉价格较高2、 对礼品赠送等优惠活动失望3、 接受服务等待时间较长4、 导购员服务不够专业顾客有诚意购买，这一点是最重要的1、 即使她认为无所谓的小问题，她仍然提出来，这就是顾客异议的特点。2、 问题提得越多，说