河北维修市场现状与对策.doc

河北维修市场现状与对策任何产品只要走出厂门,就意味着已经开始进入第二生产阶段即卖服务(售后维修服务)阶段,家用电器、机械设备、交通工具、通讯器材、照相摄像器材、运动健身器材等民用品市场的竞争已进入以客户服务为主体的时代 ,随着各种产品领域大批传统产品的淘汰、高新技术含量的产品越来越多以及超前服务、个性化服务竞争的不断加剧、价格战的烽火连天，售后服务在成为企业开拓市场、吸引消费者的重要武器的同时，随着消费者对服务质量要求的提高及维权意识的增强,售后服务市场存在的较多问题,使得当前我省维修服务市场的生存和发展必然面临着新的挑战。本文就如何认识我省维修服务市场当前的现状及解决问题的对策提几点自己的看法。一、 我省维修市场当前的现状近年来，随着经济的发展，人们生活水平的不断提高，家用电器等7大类产品需求增多和保有量的持续上升，相应的大量的民用品生产经销和维修企业也应运而生，据河北维管信息网统计数据显示，截止到2011年5月31日我省民用品维修业备案企业已达54693户（维修单位17379户，生产经销单位37314户），其中家用电器类12581户，交通工具11015户，机械设备7742户，通信器材5042户，照相摄像器材209户，运动健身器材184户，与人们生活密切相关的其他类17920户。由于各类维修单位良莠不齐，维修技术水平也高低不一，售后维修服务模式即有名牌企业的正规服务，如厂家直接管理、专做单一品牌的品牌维修店或做多个品牌的特约维修店如某某专卖店、汽车4s店，也有没有生产厂家特约资格的普通维修店如普通的家电修理部、汽车修理厂，还有没有任何手续的街边维修小店或流动维修摊点，各类企业在服务质量、经营管理、技术设备、收费标准等方面差异很大，导致维修、售后服务方面的争议日益增多，消费者对售后维修服务的满意率也始终难以提高。据我省12315申诉举报系统2010年系统分析显示，通信器材、家用电器依然是申诉的重点，位居第二和第三位。在全年受理的26483件商品类申诉中，通信器材3841件，家用电器3673件，站申诉量的14.3%和13.9%。此外，交通工具中的汽车销售及售后服务申诉成为热点，2010年受理申诉864件，比去年同比增长69.4%，成为消费维权的重要领域。二、当前维修服务市场存在的问题（一）售后维修价格过高，乱收费部分品牌产品凭借垄断地位，抑制了市场竞争，形成了暴利维修，其售后服务网点也存在着乱收费的情况,尤其是厂家管理鞭长莫及的服务网点,经常出现小服务大收费的现象，如有些10元20元就可以修好的小故障，而一些维修部总会以种种借口开机检查，列出一系列故障，以获取更多的维修费。部分企业维修人员上门维修服务不带报价单，没有向消费者事先告知，形成先修后告知的不规范服务。无证照的街边维修小店或流动维修摊点由于缺乏监管和规范，不法经营、滥竽充数充斥整个市场，以次充好、以换代修、真假混淆、漫天要价的情形也都存在，信息不对称又让消费者没法判断修理人员的报价是否合理。虽然自年月日起，国家开始实施家用电器维修服务明码标价规定，但除了部分维修店外，一些维修点明码标价成摆设，不仅标价不规范，甚至标的都是虚价，当顾客讨价还价时，他们就给让点，用这种手段来吸引消费者。（二）售后维修质量低，技术水平有待提高由于目前各类民用品集成度越来越高，更新换代也越来越快，新型号层出不穷，这就对维修人员的技术水平、维修所使用的仪器设备、零配件的储备提出了高层次的要求，一个万用表，一个电烙铁就能修理几乎已成历史，一点小故障有时也只能更换整块的线路板，而售后维修单位又无法储备齐全所需的配件，只能等厂家寄来，造成售后维修质量低和时间长。（三）部分民用品售后维修难保障一是企业倒闭后维修商难找到。随着市场竞争的加剧，因企业倒闭、并购、重组等引发的品牌消失为数不少。品牌消失后尚在包修期内的民用品品售后服务常常找不到维修商，成了整个维修市场的难题。二是售后服务网点难找到。表现为售后服务电话不是空号就是无人接听。许多保修卡上的电话，因换号码或其他因素，空号或无人接听已无法兑现承诺，售后服务电话形同虚设。更有甚者，有些不法经营者还在114查询台假冒品牌产品的售后服务网点登记服务电话，蒙骗消费者。三是地址变更通知难。在消费者中经常出现按照产品说明书上的地址上门寻维修服务，而维修网点早已迁址，导致消费者在寻求服务的时候上当受骗的事，屡见不鲜。四是部分产品维修服务难。如小家电产品的售后与销售大多是代营代管的关系,它的经营管理和售后服务自成一体,即谁销售谁售后,尽管有些厂家对售后也有制度要求,但执行起来不过是贴在墙上的文字,售后维修滞后现象非常严重。另外近年来,互联网逐步成为销售的新型渠道,而且市场潜力巨大,但售后维修网点稀缺和索赔困难的问题已经暴露。（四）虚假、盲目夸大售后维修服务承诺，不兑现服务承诺部分生产经销维修单位为了竞争，盲目的夸大服务承诺和过度承诺服务，明知道承诺的服务难于兑现，就在超过国家“三包规定”的服务承诺上大做文章，有意混淆“包修”和“保修”，严重干扰了市场秩序，欺骗欺诈消费者的事件时有发生。前期省维管办对我省消费者的问卷调查结果表明，有54.1%的消费者认为企业不必要做出过高的承诺，重点在于企业能否兑现承诺。三、 规范维修服务市场的对策针对我省维修市场的现状和存在的主要问题，本文将从企业自律、依法监管和社会监督三个方面入手进行规范：（一）行业协会推动企业加强自律，提高规范售后维修服务质量。企业的自我约束和规范是维修市场持续、健康、快速发展的必要前提，没有自律机制，维修市场秩序就要陷于混乱，企业效益就要大打折扣，消费者权益就要受到伤害。行业协会作为企业自律的组织保障和制度平台，应制定相关的共同遵守的行业准则，对本行业进行自我监督、约束和管理。一是建立和完善售后维修服务保障体系，提高维修服务人员专项知识和综合技能，保证售后维修质量，切实加强对售后服务人员的职业素质教育培训,不断进行跟进式的业务技能专门培训并逐步积累维修服务经验，丰富服务方式，缩短维修服务时间，保证售后服务质量；二是进一步落实售后服务公示制度，让消费者享受透明化的服务,实行维修服务内容、地点、资质、“三包”期限、价格等全面公示制度,对上门维修服务的技术人员还要求100%出示证件和收费标准,以维护消费者的“知情权”；三是制定和遵守售后服务规范及承诺，要求企业必须制定售后服务工作规范及承诺,一方面明确规定售后服务的服务程序、行为规范、责任赔偿等内容,对并购重组的企业,要求必须保留原企业售后服务电话一年以上,以确保售后服务工作的延续性，对网购的民用品要引导其按照商务部发布的第三方电子商务交易平台服务规范设立一段时间的“冷静期”，另一方面要支持企业制定高于国家三包规定的承诺，但更要引导和监督企业理性承诺和遵守承诺。（二）立法监督，依法监管维修市场。一是完善维修市场法律法规。从原则上讲，中华人民共和国消费者权益保护法、部分商品修理、更换、退货责任规定、摩托车商品修理更换退货责任实施细则、农业机械产品修理、更换、退货责任规定、移动电话机商品修理更换退货责任规定、固定电话机商品修理更换退货责任规定、微型计算机商品修理更换退货责任规定、家用视听商品修理更换退货责任规定、河北省保护消费者合法权益条例等法律法规也适用维修市场，但其中的大部分条款很笼统（可谓万能条款），过于原则化，弹性太大，没有可操作性和程序性，没有量的概念，而现行的河北省民用品维修行业监督管理规定作为省级政府规章，法律位阶不高，因此应进一步完善维修市场法规、加快维修市场立法。二是加强维修市场监管。维修市场监管部门要充分履行维护维修市场经营秩序、维护消费者权益的神圣职责，严格依法行政，公正执法，针对消费者反映强烈的维修市场突出问题（如前文提到的假冒品牌产品的售后服务网点的违法行为）要依法开展专项治理，严厉打击侵害消费者权益的各类违法行为，营造公平公正、规范有序的维修市场环境；三是积极探索建立长效监管机制。维修市场监管部门应进一步完善市场主体准入和退出制度、市场巡查制度，督促企业建立进销货台帐制度，实现对市场主体准入、交易、竞争和退出全过程的监管。（三）个人、组织、新闻媒介依法履行社会监督责任，保护消费者合法权益。中华人民共和国消费者权益保护法第6条规定保护消费者的合法权益是全社会的共同责任，国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督，大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。