消费者所提出的疑难问题.ppt

消费者在销售过程中所提出的疑难问题 营销专员 陈金安 接待客户的方式和方法 要把握住节奏 结合现代式销售模式 进行销售卖什么不要聊什么 导购员 你好 上午好 中午好 下午好 欢迎光临 随便看一下 也可以说 我可以帮到你吗 需要我的帮助吗 务必有称呼 你家灯哪里还都没选吗 装修进度怎么样啦 客户说 还都没选呢 都选完了 还就剩个餐厅灯没选啦 导购员 接着就问你家客厅多大呀 你家餐厅多大呀 餐桌是多大呀 是圆的还是方的等其他客户说 25平米 35平米 40平米 餐桌宽80公分 长2米等导购员 是正方的还是长方呢 周围有没做造型呀客户说 没有 有 做了一圈铜灯或灯带 导购员说 你看这款灯怎么样 很大气 款式又新颖 金属质感比较强 装在家里一定很时尚又气派 时间久了也不会过时呢客户说 多少钱 打几折导购员说 3500 4000等价格 我们全国实行统一明码实价 8折 9折优惠 返卷也可以使用 客户说 好的 我在转一下吧 导购员说 好吧 请慢走 欢迎下次光临 接下来客户回来就问 顾客问为什么新特丽的价格比其他品牌的灯要贵 导购员回答要点 1 选材用材大不相同 新特丽选择的材料大部分是当今国内或国际上灯饰行业的顶尖材料 完全符合甚至超过国际和国家标准要求工艺非常精细 新特丽的工艺非常严密和精细 其实材料再成本中所占的比重并不大 而加工工艺所占的成本比重是非常大的 钻石原料和加工好的钻石首饰 其价格是相差了上百倍原创设计的价值 新特丽的产品绝大部分是欧洲原创设计 是有自主知识产权 有的还申请了设计专利 再德国法兰克福 意大利米兰 西班牙巴塞罗那被评为 灯光艺术大奖 其价值当然与仿冒抄袭的产品当然不同 十大优势1 设计新颖 款式雅致2 外观简约时尚 品味独特3 选材用材精良4 掌握核心制造技术 经验丰富 工艺精细5 产品实现过程严格控制 用心制造 精工精品6 符合国际国家安规标准 安全有保障7 获得多国质量认证 内外销同步 值得信赖8 倡导光线艺术 营造温馨光环境9 耐蚀性和耐候性好 使用寿命长 性价比好10 全球化企业 品牌信誉好 诚信服务好 为什么其他牌子的灯都可以打4 5折 而新特丽店折扣那么高 1 玩的全都是数字游戏 价格上带有欺诈行为 新特丽是品牌连锁店 实行的销售价 货真价实 明码实价 我们是一家负责任的企业 不做欺诈消费者的事情 2 新特丽的特许加盟经营模式是以 四统一 统一形象 统一产品 统一经营模式 统一管理模式 理论为基础的 统一产品 的含义包括 统一产品的品质和统一产品的价格体系 其实 明码标价的所谓条件和基础只有一个 那就是 同质同价 诚信经营 只要具备了基本的商业道德和行业责任感 任何厂家和商家都可以做到 新特丽销售渠道逐步成熟 规模经营所带来的效益 已经不再需要仅仅以价格竞争作为生存手段了 而且 随着行业的成熟 暴利时代已经结束了 3 明码标价一方面取信于经销商 另一方面取信于消费者 既保护经销商的利益 又保护了消费者的权益 何乐不为 新特丽只有一个出厂价 也只有一个全国统一零售指导价 价格体系的稳定 是一个品牌健康和成熟的标志 也是维护市场秩序稳定的前提 自然对品牌的发展不可或缺 同城 其他科宝加盟店可以打折 为什么你们这一家不能打折 新特丽是全国连锁店 执行的是全国统一销售价 无论哪一家新特丽加盟店都不允许打折 如果他们打折 肯定要受到总部的处罚 我们不能跟着犯错误 否则我们也要受处罚 请您谅解 再说 我们都是同一个 新特丽 公司的加盟连锁店 您在哪里买都是一样的 意思是顾客也可以选择去那边加盟店购灯 新特丽的灯很好看 但就是客厅灯款式少一点 新特丽的灯的设计风格是与欧美国家同步的 欧美灯饰的特点不仅仅是为了照明 而是为了营造一个温馨的家居光环境 现代灯饰与传统灯具是有很大差别的 灯饰是以装饰为主 照明为辅 灯具是以照明为主 装饰为辅 新特丽的灯一直在引领中国现代灯饰消费的新潮流 新观念 是要在家庭里营造一个明暗对比的光线艺术氛围 过去那种把家庭搞得像宾馆一样灯火通明的照明观念已经过时了 我都已经买了你们家1万多元的灯了 给我打点折扣 或者送我一支灯吧 要不我不买了 诉苦 A 真的送不了你呢 我们执行是全国统一销售价 明码实价 我也想送给你呀 但真的也没办法 全是总部制定的价格 再说每一家加盟店都有几万元保证金在总部呢 一打折 送灯就是打暗折 这几万元保证金就没有了 B 公司确实是禁止打折 我们导购员一打折就要扣工资 您也不希望我们这个月白干吧 谢谢你的支持 你们的灯是原装进口的吗 我们的水晶是世界最顶级的品牌施华洛世奇七彩光明显 清爽透彻 美丽四射 现代灯和GROK是西班牙LEDS公司的世界著名灯饰品牌 新特丽是LEDS公司在亚洲的主要合作伙伴之一 所以LEDS公司授权新特丽在中国市场销售GROK品牌产品及OEM的形式 骂这个灯太贵了 不仅仅指新特丽 我们买不起 A 先了解消费者家庭的装修情况 以确认该消费者的收入水平是否属于新特丽产品的潜在消费群 如果不是 则放弃 如果有购买能力 则进行下一步 B 我们搞家庭装修是要追求花5万元装出10万元的效果来 谁也不想花10万元装出5万元的效果来 家庭装修是长远的事情 不可能今天装完了 明天觉得不满意又推倒重来 C 灯是家庭装修中的眼睛 是灵魂 但是 再怎么贵 也只占装修总成本的十几分之一 大钱都花了 如果小钱不舍得花 会使装修效果大打折扣 灯选好了 能起到画龙点睛的作用 5万元能装出10万元的效果 灯选不好 家庭装修是很容易失败的 B 是呀 你别说他贵我也感觉他贵呀 我家买灯我也不会买这灯 这灯太贵了 我装不起呀 但回过头来讲吧 但贵吧确实有贵的道理 便宜有便宜的道理 从产品的质量 工艺处理 结构 材质的确与其他厂家的产品与众不同 消费者假冒设计师或团购客户 而导购员一时又分不出真假 怎么办 A 先索要名片 再登记客户基本资料 B 告诉客户 工程和团购业务要与老板亲自谈 要签合作协议 C 第一批业务 不管多少 都没有折扣 要等客户情况确认后 才可以探讨折扣问题 D 自始至终只能报统一销售价 顾客贬低新特丽 赞美其他品牌 A 是呀 他们品牌是不错呀 但我们的产品也可以呀 这是灯饰行业人人皆知的事情 各有各的风格 各有各的特点嘛 B 千万切记 不要随意贬低同行其他品牌 来抬高自己 只要把新特丽自己的优势 卖点说出来就好了 消费者比较忌讳的东西 光源问题 比如瓦数高 温度高 不节能等 A新特丽的灯比较秀美 精致 所以只能选择与它配套的光源 便于造型 这是它的设计风格和产品结构所要求的 B新特丽灯所追求的是点光源照明 明暗对比的现代家居光环境 而不是灯火通明式的面光源照明 所以同样的瓦数 因为科宝灯照明的面积小而显得单位面积的温度要高 同样瓦数的光源照在同样面积上的温度是一样的 新特丽采用的光源所发出的热量并不会比别的灯多 新特丽灯的品质是完全达到国际和国家标准的 连欧盟最严格的品质标准都能通过 所以根本不存在质量和安全隐患 C 节能环保是全球化的趋势 新特丽也要紧跟潮流 只是由于国内目前的光源和镇流器整体品质并不可靠 不但价格贵 而且并未能达到节能要求 使用寿命也难以达到国际国内标准要求 所以科宝很慎重选择节能产品 只能是随着国内节能技术和配套产品的成熟 逐步采用成熟的节能技术和光源 目前国内节能灯现状是 国家质检总局发布的节能灯 普通照明用自镇流荧光灯 质量抽查结果表明 77家企业生产的77种产品中 合格率仅为26 主要表现为 互换性能差 易发生触电 灯头与灯壳铆接或连接部牢固 易发生灯头移位和脱落 光通量不达标 灯管质量差和耐久性不够等 D 尽量回避与顾客深入探讨上述技术问题 会影响顾客的购买信心 E 我们也正在谨慎采用部分优质的节能光源产品和配套电器零件 相信以后新特丽产品的节能性能不会比任何一家厂家差 有的顾客进门时 导购员跟他打招呼 他不搭理 怎么办 也许该顾客不太善于沟通 不要紧 尽量不说话 也不要紧紧跟在顾客身后 只需要注意客户目光停留在哪一款灯上 快步上前把灯打开 让顾客看 然后等他开口 消费者老是犹豫 不敢下决定购买怎么办 要学会激励与讽刺的销售方式 导购员应该注意的问题 与潜在消费者直接沟通时 尽量回避价格 不要与顾客在价格问题上纠缠太久让导购员记住几个专业术语 并经常说 如 时尚家居的 明暗对比的 光环境 光线艺术 色温 照度 光通量 发光效率 显色指数等 要知道 一般人都会比较相信专业人士 而记住几个常用专业术语 至少会让导购员在顾客面前显得专业一点 如何处理客户投诉和抱怨 1 发生危机事件 如灯珠爆炸 漏电伤人等 顾客上门投诉时的处理 答 第一步先表示道歉 热情接待 安抚情绪 少说多听 不要急于推卸责任 稍坐一会儿 喝口水消消气 我马上通知老板 或经理 店长 第二步介绍自己及询问顾客的姓名 第三步引领顾客离开卖场主要通道 以免影响其他顾客购买和卖场气氛 第四步设身处地认真聆听顾客的不满 第五步请示上级主管以取得支援 分析顾客投诉的真正原因和处理要求 第六步寻求解决问题的方法或由客户提出解决方案 第七步若可行则立即采取有效行动 第八步若顾客提出的方案不可接受 应向顾客解释你的立场和原因 取得顾客的谅解 第九步如无法与顾客协商一致 则请示上级主管以取得支援 处理顾客投诉的 三变 法则 改变角色 当导购员无法说服顾客时 可以礼貌地对顾客说 我想请您和我们经理谈谈 好吗 改变场所 为避免在销售场所处理投诉造成负面影响 建议顾客改变场所继续探讨 如