如何建立良好的酒店文化.doc

毕 业 论 文论文题目： 如何建立良好的酒店文化目 录摘要 1一.酒店文化概述及现状 1（一）酒店文化概述 1（二）酒店文化现状 2二.酒店文化建设中存在的问题2（一）构筑酒店文化出现的四个误区 3（二）不明确创新酒店文化的根本目的和必要条件 3三.建立良好酒店文化的措施3（一）创立中国特色酒店文化 3（二）营造酒店的全新理念和服务意识 4（三）合理配置使用人才，不断提高员工素质是酒店文化的根本 5结束语 5参考文献 5如何建立良好的酒店文化摘要：酒店文化是酒店的价值观, 酒店文化是以保证利润提升为出发点而又在酒店的价值链中有所体现的一个环节, 并包括根据这种价值观派生出来思维方式及在这种思维方式下产生的酒店与员工的行为。目前一部分境内高档酒店已进入文化竞争的阶段。其中，尤以国际饭店联号和国内饭店集团最为突出、面临日益激烈的市场竞争，各大小酒店出于不同的目的都在寻求文化竞争的途径。然而，目前真正建立起酒店文化系统的还不多，许多酒店不知如何着手。酒店文化是酒店无形价值的体现，只有将这种宝贵的无形资产转化到具体实践的过程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不断加强，成为酒店共同价值观的核心。在进行酒店文化建设中，为了避免重大失误，要及时进行总结修正，不断完善酒店文化的内容。 本文从文化的角度阐述了酒店文化的现状与存在的问题及其解决这些问题的重要举措。关键词：酒店文化 现状 问题 措施 企业文化是指企业在生存发展过程中长期形成并被其成员普遍认可的企业价值观体系。它包括具有特色的企业基本价值观、行为习惯和与之相对应的各种制度以及沟通结构。企业文化是一种客观存在的文化现象。 酒店文化,将当于企业文化，只是名字变了个样子。文化是企业的灵魂，是推动企业发展的不竭动力。它包含着非常丰富的内容，其核心是企业的精神和价值观。这里的价值观不是泛指企业管理中的各种文化现象，而是企业或企业中的员工在从事商品生产与经营中所持有的价值观念。一.酒店文化的概述及现状 （一）酒店文化概述酒店文化是指的酒店在长期的经营管理实践中，逐渐培育成的、占据主导地位的、并为全体员工所认同和遵守的企业价值观、企业精神、经营理念以及行为规范总和，其内容包括物质文化、行为文化和制度文化，还有处于核心地位的酒店精神文化。酒店精神文化决定酒店的物质文化、行为文化和制度文化，是酒店企业的上层建筑。酒店文化是酒店的价值观, 酒店文化是以保证利润提升为出发点而又在酒店的价值链中有所体现的一个环节, 并包括根据这种价值观派生出来思维方式及在这种思维方式下产生的酒店与员工的行为。酒店的顾客他们不会套用什么标准去衡量酒店是否达标，他们评价酒店的唯一标准就是感觉，自己对酒店的感觉，而这种感觉是对酒店的行为和员工的行为的一种感觉。 酒店文化属旅游文化范畴,归属企业文化之中。其核心是在充分汲取和借鉴中外传统文化和现代文化精神的基础上,结合先进的经营管理理念,在酒店建立起独具一格的精神文化,营造一个宜人的特色文化氛围,并运用有效的经营管理,达到培养高素质员工,实现高质量服务之目的。没有文化的服务是低层次的服务,低层次的服务不会给企业带来经济效益和社会效益。（二）酒店文化现状综观中国酒店业的发展历程，大致经历了“价格竞争档次竞争服务竞争管理竞争”这样一个脉络。目前一部分境内高档酒店已进入文化竞争的阶段。其中，尤以国际饭店联号和国内饭店集团最为突出、面临日益激烈的市场竞争，各大小酒店出于不同的目的都在寻求文化竞争的途径。然而，目前真正建立起酒店文化系统的还不多，许多酒店不知如何着手。长期以来，许多酒店经营管理者由于对酒店文化缺乏系统的认识，导致酒店在制定和实施文化竞争战略时把握不住关键，或找不到适宜的途径。因此,酒店文化对酒店竞争力的强弱起着举足轻重的作用。无论是假日集团、希尔顿集团、还是雅高集团,其在全世界范围内的迅猛发展,无不蕴藏着一种优秀而雄厚的酒店文化。酒店文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等,是一系列渗透在企业活动中目前的中国酒店业供求关系发展不平衡，供大于求，竞争激烈，但市场的层次、空间和潜力还很大。2008年以前的几年时间里，豪华酒店成为了中国酒店业竞争最为激烈的领域。尽管在二星酒店市场以及经济型酒店市场上本土酒店集团占据绝对优势，但在高星级酒店市场上，本土酒店品牌受到外资酒店品牌的强烈冲击，发展艰难。未来3-5年中国经济型连锁酒店的投资将继续保持高速增长，除了在北京、上海、广州等几个中心城市继续增加外，二级城市和西北内陆城市将有更多品牌进行投资。在旺盛的旅游度假需求的推动下，众多世界顶级的酒店管理集团正在中国迅速布阵，未来几年度假型酒店有良好的发展前景。 二、酒店文化建设中存在的问题 国内外企业发展的实践证明，成功的企业总是伴随自己优秀的企业文化。因此，企业文化建设已经越来越被人们重视。在中国，首先从海尔集团、海信集团开始建立企业文化系统，然后迅速在其他企业扩展。近几年酒店业也开展起来。然而，目前真正建立起酒店文化系统的还不多。许多酒店不知如何着手。（一）构筑酒店文化出现的四个误区一是把企业文化当成精神文明。企业文化与精神文明既有联系，又有区别。从企业文化的特点，我们可以区分它与精神文明的不同特点。首先，企业文化包涵的内容广泛，既包括精神方面，又包括物质方面。离开了物质不能称其为文化。而精神文明是精神方面的，它虽然受物质方面决定和制约，但具有相对的独立性，它的作用在于对物质的反作用。其二，企业文化是一种文化积淀，具有历史性，有企业自身特点。它是一个企业在长期生产、建设、经营、管理的实践中逐步形成的。这种特性决定了各个企业之间，各种行业之间的企业文化具有各自的特点，不能千篇一律。而精神文明则是对全社会的一种共同要求，共同理念。其三，企业文化对人们的作用是培养企业、团队和员工的综合素质，而精神文明的作用是着重于思想素质和政治素质。因此，企业文化的建设，必须从企业的自身文化积淀出发，不能搞成精神文明建设。 二是照搬照抄，千篇一律。酒店文化建设要从酒店经营、管理的文化积淀出发，构筑符合自身特点的价值观和理念。而不能照抄照搬、套用现成的语句，千篇一律。比如：价值观是以人为本。酒店目标是：一流服务，一流管理，一流效益，一流等等。那就失去企业文化的特点。 三是面面俱到，贪大求全。酒店文化系统的理念不是越多越好，越全越好。国外企业酒店文化都没有固定的条目。有的是一个理念，有的是两个、三个理念。确定几个理念要从酒店自身的实际出发。 四是前后矛盾，首尾不一。酒店文化以经营理念为核心。经营理念决定其他理念，其他理念体现经营理念。环境特色和制度文化要与经营理念协调一致，避免理念间出现冲突。（二）不明确创新酒店文化的根本目的和必要条件酒店文化是酒店无形价值的体现，只有将这种宝贵的无形资产转化到具体实践的过程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不断加强，成为酒店共同价值观的核心。通过合理配置人才不断提高员工素质，是酒店文化建设和管理的根本所在，需要努力造就一批高素质的员工队伍，以及富有个性化的经营风格，使企业文化真正落到实处。酒店文化是实实在在的，必须从基础做起，必须从管理人员做起。酒店文化体现在酒店环境的布置中，体现在客人的宣传中，更体现在酒店员工、特别是管理人员的日常管理行为中。酒店日常行为的持续创新就是企业文化的最有效载体，如某酒店集团每周准备有各种与旅游相关的日常用语，教旅游者学习用当地语言进行简单的沟通。正是这些从细微处入手的服务行为体现了该酒店集团处处从顾客需求出发的企业文化。致力于企业文化建设的酒店企业也要抓紧时间做好不同层次、不同区域的员工行为规范，尤其是管理人员的行为规范、员工社交场所的礼仪规范，以及长期的员工文化素质提升规范。三、酒店文化建设的重要举措 中国酒店文化是以民族文化为底蕴，是中国企业文化的一部分，在我国社会主义市场经济确立了特色形态的基本框架后，以顺应市场经济需求，各地区应运而建立的不同性质的酒店和管理经营模式，源源不断地填充着中国酒店业新的内容。（一）创立中国特色酒店文化创立中国特色酒店文化，是推动酒店业发展进步的原动力。由于我们的国情、民情、文情以及区域风俗习惯的不同，使得我们在管理酒店时，既不能原样不动的照搬西方国家的酒店管理模式，也不能全盘模仿亚洲其他国家的酒店管理方法。因为酒店文化的涵义从一个侧面上讲，代表着一个国家民族的形象。只有在传统文化基础上对别国经验有益的借鉴和吸纳，创立本民族的酒店文化，才能展现中国酒店文化的完美。从这一点上说,中国特色的市场经济给我们带来了创立民族酒店文化的契机和空间。首先应该阐明，酒店文化不单纯是某种意义上的经营资源配置和优化。它既是酒店经营的要素，又是中国企业文化中重要的亚文化。它是伴随国家经济的总体发展而活跃发展起来的，具有显著的时代特征。（二）营造酒店的全新理念和服务意识经营理念是酒店文化建设的核心和灵魂，是企业经营的出发点和归宿，是酒店经营中贯穿的基本思想和基本理念，也是企业文化系统的中心架构。它要解决的是酒店存在的价值和意义，回答“我是谁”、“我做什么”这两个基本问题。各个企业文化积淀不同，经营理念也不同。人们都知道美国波音公司的经营理念是：“保持波音技术领先地位，不断开拓。”马里奥特公司的经营理念是：“友好的服务和合理的价格”。摩托罗拉公司的经营理念是：“创造完美，服务社会。”香格里拉酒店集团的理念是：“由体贴入微的员工提供的亚洲式的接待。”在我国许多酒店提出了“宾客第一”、“宾客至上”、“宾至如归”等服务理念，但这只是反映了酒店经营中的基本观念。酒店产品具有突出的文化性。因为旅游者每到一个地方，都希望能够感受到一种异地的风土人情和特色服务，满足自己的心理需要。因此，这种需求的满足除了酒店的硬件设施及其所体现的文化之外，更多地是要从酒店的文化氛围和服务人员的文化素养来体现。而酒店产品的生产过程也是具有情感内涵的。一般企业的生产过程是人对物的加工过程，而酒店产品的生产过程是人与人交往的过程，是服务人员为顾客服务的过程。酒店要实现客人物质和精神上的需求，必须通过酒店服务人员“宾客第一”的经营理念来实现。因此，酒店文化与企业文化相比，最突出的特征是强调服务理念。换句话说，酒店的核心经营理念，集中反映着服务理念，以服务为出发点和归宿。提高服务质量的关键首先在于培养员工的服务意识，也就是建立一种独具个性的服务文化，服务意识和服务文化是密不可分的。由于历史原因，服务文化在我国传统文化中始终没有地位，可以说，我国是个缺少服务意识的国家。而当今西方国家国民收入的甚至更高的比例是来自于服务业，服务业已成了世界经济发展的支柱。万豪酒店集团的创始人马里奥特说过：“生活就是服务”，我们时时刻刻都处在为别人服务和被别人服务的环境当中。所以，酒店服务文化的建设当中，我们必须抛弃我国传统文化巾的糟粕，而是以一种真诚、纯结的服务理念和服务精神，去培养我们酒店员工的服务意识。另外，因为顾客的消费品位越来越高，服务也越来越倾向于个性化，因此服务个性化是二十世纪酒店业成功的关键。个性化的服务是一种非制度文化、非规范化的服务，所以它更依赖于一个好的组织气氛和酒店文化，可以说，没有一个好的酒店服务文化，个性化服务便如无源之水，无从谈起。（三）合理配置使用人才，不断提高员工素质是酒店文化的根本在市场经济条件下谁拥有人才，谁就拥有明天。众所周知，酒店获取经济效益的高低，最终取决于人的因素，人是酒店的主体，从某种意义上讲，酒店管理的表现方式是个性化的体现，酒店文化氛围可以通过人的实际行动发挥作用。酒店需要的是高素质、高智商的管理人才，不仅仅是年龄加文凭加从业经验的人，而是后天实践过程中的才。一是个人独有的思路，二是在酒店提供良好工作条件、生活气息的氛围环境里武艺的施展。另外一个不可忽视的是，酒店自身的选拔和培养。俗话:一方水土养一方人，从新员工入店开始起，对求知好学、可塑性强的年轻人重点培养、筛选出酒店需要的管理人才。因为他们最容易把先进的科学管理同酒店自身的具体实际相熔一炉。这种选才还可以让广大员工看到酒店唯贤是举的人才管理机制，诱发员工全身心地投入到工作中去，用努力工作的精神和智慧竞争的结果实现自身价值，使员工的群体素质不断提高。总而言之，酒店文化是酒店无形价值的体现，只有将这种宝贵的无形资产转化到具体实践的过程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不断加强，成为酒店共同价值观的核心。通过合理配置人才不断提高员工素质，是酒店文化建设和管理的根本所在，需要努力造就一批高素质的员工队伍，以及富有个性化的经营风格