如何提高客(零售客户与顾客的沟通技巧).doc

如何提高客户沟通能力零售客户与顾客的沟通技巧“接近客户的30秒，决定了推销的成败”。这是成功推销人共同体验的法则。那么卷烟零售客户与顾客进行沟通时，是否有一定的技巧可循呢？ 一、沟通的定义沟通就是销售人员与现实的和潜在的客户保持联系，及时把产品及服务介绍给客户，同时注意了解他们的需求，交流产销信息，以达到营销目的的活动。沟通创造价值。从狭义的来说，卷烟零售客户与顾客沟通的目的在于卷烟零售客户通过销售卷烟商品，获得经营利润，而顾客通过购买卷烟商品，使自身的需求得到有效满足。二、沟通的原则卷烟零售客户在销售过程中与顾客的沟通是为了更好地开展交流，进而促进销售。因此卷烟零售客户与顾客的沟通应坚持五个原则。即：平等、互惠、诚信、相容、发展。只有平等地建立良好的人际关系，遵循互惠互利的商业道德原则，实事求是、讲究信用，秉持包容与理解的态度，遵循发展原则，才能最终实现客我的双赢。 1、平等原则平等是前提。顾客与卷烟零售客户之间是一种平等的客我关系；每次的销售活动都是一种平等交易；只有平等的交流，才是有效的沟通。2、互惠原则互惠是基础。顾客的需求通过卷烟零售客户的销售行为得到有效满足，而卷烟零售客户则通过销售活动获得经营利润。双方各取所需，互惠互利。3、诚信原则诚信是关键。如果顾客对卷烟零售客户所经营的卷烟产品心存疑虑的话，他是不会采取购买行动的。因此，卷烟零售客户在销售卷烟的过程中，应坚持诚信原则，确保卷烟质量，决不能以次充好或乱渠道进烟，如销售“假、非、私、超”烟。同时，卷烟商品消费者与卷烟零售客户双方应以诚信为本，如决不以假币购买或找零等。4、相容原则相容是保障。每个人都有其独特的个性、喜好、优点、缺点。卷烟零售客户与顾客只有在交流过程中，抱着宽容的心态，求同存异，沟通才能顺利进行。5、共同发展原则共同发展是目的。沟通的目的就是在互惠的基础上，达成一定的目标，实现沟通双方共同发展的目的。三、与顾客有效沟通的十个技巧1、充分了解产品信息 卷烟零售客户不仅要对自己所经营的卷烟品牌的产品特性了如指掌，同时对于当地烟草公司未经营的卷烟品牌也应尽可能的了解，不断丰富自己的产品知识，做到“干一行，专一行”。同时，还应及时将相关的卷烟信息告知给顾客，如某个卷烟品牌正在做促销，某个卷烟品牌新上市、某个品牌即将退出市场等，从而促进销售。2、与顾客寻找共同话题如果你找到了与潜在客户的共同点，他们就会喜欢你，信任你，并且购买你的产品。杰弗里H基特玛只有那些能引起顾客兴趣的话题才可能使整个销售沟通充满生机，不仅活跃沟通气氛、还能在最短的时间内增加顾客对你的好感。通常情况下，卷烟零售客户可以通过以下话题引起顾客的兴趣：（1）提起他的主要爱好，如体育运动、娱乐休闲方式等。（2）谈论他的工作，如顾客在工作上曾经取得的成就或将来的美好前途等。（3）谈论时事新闻，如每天早上迅速浏览一遍报纸，等与顾客沟通时首先把刚刚通过报纸了解到的重大新闻拿来与客户谈论。（4）询问他的孩子或父母的信息，如孩子几岁了、上学的情况、父母的身体是否健康等。（5）谈论时下大众比较关心的焦点问题，如房地产是否涨价、股市行情等。（6）和他一起怀旧，比如提起他的故乡或者最令其回味的往事等。（7）谈论他的身体，如提醒他注意自己和家人身体的保养等。 对于顾客十分感兴趣的话题，卷烟零售客户可以通过巧妙的询问和认真的观察与分析进行了解，然后引入共同话题。因此，在与顾客进行销售沟通之前，卷烟零售客户十分有必要花费一定的时间和精力对顾客的特殊喜好和品位等进行研究，这样在沟通过程中才能有的放矢。3、为顾客提供真诚建议在经营卷烟的过程中，应做到真正替顾客着想，为顾客提供真诚的建议。如出现某个品牌销售断档时，应积极向顾客做好价位或口味相近的卷烟产品的推介。这样做既不影响销售，又提高了顾客的满意度。4、为顾客提供周到服务优质的服务本身就是对所销售产品的一种增值。现代消费者已经越来越关注产品之外的增值性服务了。为顾客提供的服务越到位、越体贴，顾客对你的印象就越深刻，成为你忠实的消费者的机率就越高。案例：某天，卷烟零售客户陈某的店里来了位顾客。这位顾客想要购买一定数量的卷烟和洋酒，希望陈某能在价格方面给予优惠。由于价格谈不拢，生意未能谈成。就在这位顾客刚要走出店门口时，外面突然下起了阵雨。陈某一看，赶紧把雨伞递到这位顾客面前。这位顾客起初不愿接受，认为生意未能谈成，还借人家的伞，感觉不好意思。可陈某却说“外面雨下得这么大，我只是单纯的借伞，与生意谈不谈得成无关。要不这样吧，你再多坐一会儿，喝杯茶，等雨停了再走。”最终，陈某细致周到的服务，不仅促成了这笔生意，这位顾客还成了陈某的忠实顾客。5、学会积极地倾听有位原本很经常到郑某店里买烟的顾客，不知道什么原因，最近都不到他店里买烟了。后来，从一个认识这位顾客的朋友那里，郑某才得知，原来上次这位顾客来买烟时，同郑某谈到他的儿子考上了一所重点大学，可郑某却顾着和别人谈着篮球赛。因此，倾听是有效沟通的一个重要组成部分。学会积极的倾听，使客户认为你尊重他，才有可能做到有效沟通，建立坚实的客我关系。 有效倾听的技巧如下：（1）集中精力，专心倾听。这是有效倾听的基础，也是实现良好沟通的关键。（2）不随意打断顾客谈话。（3）谨慎反驳顾客观点。 （4）了解倾听的礼仪。如保持视线接触，表情自然，耐心聆听顾客把话讲完，插话时请求顾客允许，使用礼貌用语等。6、积极运用FAB原则 是一个英文的缩写：就是 eature，就是属性；就是dvantage，这里翻译成作用；就是enefit就是利益。例如：卖沙发。 没有用 FAB顺序： 我这沙发舒服它很柔软是真皮做的Feature eature您看我这沙发真皮做的，非常柔软坐上去非常舒服AdvantageBenefit按 FAB顺序来阐述： 在推销通运狼时，可以这样说：您看这包通云狼：包装、简洁大气，拿出来的时候多显档次身份啊！由此可见，卷烟零售客户在与顾客沟通时，应积极采用 FAB 顺序表达观点，对方更容易听得懂，而且印象会非常深，也乐于接受你的建议。7、注重沟通的双向性只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。如果顾客对某种话题感兴趣，而你却表现得兴味索然，或者内心排斥却故意表现出喜欢的样子，那顾客的谈话热情和积极性马上就会被冷却，这是很难达到良好沟通效果的。因此沟通一定是一个双向的过程。要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，即：有说的行为、听的行为和问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。 一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让 10个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。始终在喋喋不休地说，或者坐在那儿只是听，不说也不问，这两种人都很快被淘汰。而那些在游戏的过程中会说会听,同时会问的人则被留了下来。因为他们具备一个良好的沟通技巧。 因此，每一个人在沟通的时候 ,一定要养成一个良好的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的沟通。8、获取顾客的好感获取顾客的好感，是卷烟零售客户与顾客实现高效沟通的重要前提。卷烟零售客户在销售过程中，可以运用五大法则获取消费者的好感。（1）“推销商品前先推销自己”：给顾客良好的外观形象； （2）实施顾客关怀：以关切的态度站在顾客的立场上表达你对他的关心，替他解决问题；（3）自己保持快乐开朗；（4）采用赞美接近法：让你的顾客有优越感，对他自傲的事情给予诚心诚意地赞美； （5）采用馈赠接近法：利用小赠品赢得顾客的好感。9、充分运用语言沟通语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。，卷烟零售客户在与顾客沟通的过程中，应讲究讲话的技巧，使语言富有魅力。如说话要有新意，语言要生动，富有幽默感，并注重情理的结合等。同时，运用语言沟通还需讲究修养，做到“六不讲”：低级庸俗的口头语不讲；生硬唐突的话不讲；讽刺挖苦的话不讲；有损顾客人格的话不讲；伤害顾客自尊心的话不讲；欺瞒哄骗顾客的话不讲。另外，运用语言沟通，还应注意谨慎用语，不能凭经验，任意说话。有位看起来差不多四、五十岁的顾客，带着一个七、八岁的小女孩到林某的店里买烟。林某看着小女孩可爱，就对这位顾客说：“大爷，您的孙女真漂亮”。顾客一听这话，脸都绷紧了，“什么孙女？她是我女儿，我40岁才结的婚。”林某与顾客的交流，不仅没能拉近与顾客的关系，还惹得顾客一肚子的闷气。10、善于利用肢体语言沟通肢体语言包含得非常丰富，包括动作、表情、眼神等。实际上，声音里也包含着非常丰富的肢体语言。在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。肢体语言沟通，贵在自然。有效利用肢体语言可以加强沟通效果。肢体语言的沟通渠道 肢体语言表述行为含义手势柔