异议处理终端店铺营销管理培训专家舒立平老师PPT课件.ppt

第七章处理顾客异议 能正确鉴别和认识各种顾客异议能准确把握顾客异议处理原则 时机和方法能描述常见顾客异议 阐明如何处理的能力与方法 第一节顾客异议的类型与成因 一 顾客异议的概念指顾客对推销品 推销人员 推销方式和交易条件等发出的怀疑 抱怨 提出的否定或反对意见 2 二 顾客异议的类型 真实异议 虚假异议 顾客异议 性质 需求异议 财力异议 权力异议 源于顾客一方 服务异议 货源异议 推销人员异议 源于推销一方 产品异议 价格异议 购买时间异议 针对内容 3 虚假异议很常见 在实际推销活动中 虚假异议占顾客异议的比例比较多 日本有关推销专家曾对387名推销对象做了如下调查 当你受到推销人员访问时 你是如何拒绝的 结果发现 有明确拒绝理由的只有71名 占18 8 没有明确理由 随便找个理由拒绝的有64名 占16 9 因为忙碌而拒绝的有26名 占6 9 不记得是什么理由 好像是凭直觉而拒绝的有178名 占47 1 其他类型的有39名 占10 3 这一结果说明 有近七成的推销对象并没有什么明确的理由 只是随便地找个理由来反对推销人员的打扰 把推销人员打发走 4 请指出下列顾客异议的类型 顾客 一中年妇女 我这把年纪买这么高档的化妆品干什么 一般的护肤品就可以了 顾客 算了 连你 推销员 自己都不明白 我不买了 顾客 这种鞋设计太古板 颜色也不好看 顾客 嗯 听起来不错 但我店里现在有7个品牌21种型号的牙膏了 没地方放你的牙膏了 顾客 万达公司是我们的老关系户 我们没有理由中断和他们的购销关系 转而向你们公司购买这种产品 顾客 给我10 的折扣 我今天就给你下订单 5 三 顾客异议的成因 6 7 8 9 第二节处理顾客异议的原则和策略一 处理顾客异议的原则二 处理顾客异议的策略 10 一 处理顾客异议的原则 1 重视顾客异议 2 准确分析顾客异议 3 正确回答顾客异议 4 尊重顾客异议 5 及时处理顾客异议 11 二 处理顾客异议的时机 一 在顾客提出异议前给予处理推销人员在推销活动中 往往会接触顾客并敏感地察觉到顾客可能提出的一些不同意见 并据此明确自己的思路 先发制人地抢在顾客提出异议之前将答案准备好并予以正确回答 12 二 在顾客提出异议后马上处理一般情况下 顾客提出不同的意见后 都是希望能马上给予他们一个满意的答复 因此果断地处理顾客提出的不同意见是推销人员处理此类问后的上策和最佳时机 13 三 推迟处理顾客的异议1 不能马上给顾客以一个满意的答复 2 若马上答复顾客的异议反而对推销工作产生不利 3 顾客的不同意见将随时间逐渐减少或消失 4 不想反驳顾客的不同意见 5 想避开顾客的不同意见而不进行任何反驳 6 顾客的不同意见离题太远 14 四 不处顾理顾客的异议顾客心情不佳时提出的一些借口或不同意见最好不予理睬 那些与推销活动无关的不同意见则更不应理睬 15 三 处理顾客异议的步骤 一 认真听取顾客的异议 二 回答顾客异议之前应作暂时停顿 三 要对顾客表现出同情心 四 复述顾客提出的问题 五 明确回答顾客提出的问题 16 知识窗 LSCPA法处理客户的异议流程图 L 倾听 倾听客户的意见 S 分担 你的心情我理解 C 澄清 很多客户刚开始时都认为我们的价格偏高 但后来都接受了 P 陈述 我们的产品质量提高了许多 所以价格也相应提高 A 征求 我看您还是接受我们的价格吧 17 案例 约翰先生在他家附近的圣班路连锁商店买了一箱啤酒 过了没多久 他发现有一支啤酒的瓶子是破损的 于是 他很生气地跑去该商店里投诉 并要求赔偿 圣班路商店里的销售人虽听完约翰先生发完一通抱怨之后 就答应赔他一瓶啤酒 但是 约翰先生认为这不足以平息他的不满 要求赔偿一整箱 商店的销售负责人考虑了一下之后也同意了 赔偿了他一箱啤酒 后来 约翰先生发现那瓶破损的啤酒是被他的小儿子不小心打碎的 他心里感到有点内疚 但更多的是感激 从此 他逢人便说 要买东西 就去圣班路商店 还有比那儿更好的地方吗 18 下面是处理抱怨的四个步骤 按照下列步骤去傲可以缓解客户的抱怨 并有效解决客户的问题 有效处理客户抱怨的有效步骤如下所示 预测抱怨在可能引起客户抱怨的失误出现以前就通知客户 这会使客户感觉你在关注着他 并降低形成抱怨的可能性 鼓励客户说话在客户向你抱怨的时候 为了缓解紧张气氛和听清有关信息 你应当鼓励客户说话 讲他遇到的问题 给予回复客户希望他们的问题能够得到迅速解决 或尽快得到回复 你最好了解你的公司及其经营政策 施以相应的措施解决这些问题 表示感谢一定要向客户真诚致谢 因为是客户的抱怨才使你认识到自己工作中的失误 并认真关注和解决该问题 同时 要为这些问题带给客户不便而表示歉意 19 第三节处理顾客异议的基本方法 一 直接反驳法推销人员以充足的理由和确定的证据直接否定顾客的异议 1 直接反驳法的运用条件 顾客对公司 企业 的服务 诚信有所怀疑时 顾客引用的资料不正确时 2 运用直接反驳法应注童的问题 必须摆事实 讲道理 做到以理服人 态度诚恳 对事不对人 语气委婉 用词恰当 20 二 但是处理法推销人员首先承认顾客异议有一定道理的一面 然后从另一方面进行否定 这种方法的形式表现为 对 但 或 是的 不过 然而 并且 还有 另外 等等 21 三 利用处理法推销人员把顾客的异议变成劝说顾客购买的理由 以子之矛攻子之盾 22 四 补偿处理法顾客 现在是冬季 到明年夏季用电风扇 时间还好长呢 推销员 你说得有道理 不过 现在购买可以享受季节差价 你仔细考虑一下 由于价格便宜现在购买还是划算的 顾客 这种电器怎么没有保修卡 我有点担心 推销员 其实 不用担心 因为这种电器几乎没有返修过 所以不用保修卡 23 五 询问处理法推销人员对顾客异议进行具体察问 让顾客自己化解异议 顾客的异议分为有效异议和无效异议两种 所谓有效异议就是有一定道理的异议 所谓无效异议就是没有事实依据和不能成立的异议 对于有效异议 推销人员应根据异议具体情况 有针对性地处理 对于无效异议 利用此法可以使异议不攻自破 24 六 糊涂处理法推销人员对顾客异议不予理睬或一带而过 也即时推销人员来讲其实心里明白 表面却故作糊涂 因为有时候将顾客的话全部当真 并不一定有好处 甚至可能有更大的麻烦 25 七 转移处理法推销人员利用时间和场所的变换处理顾客的异议 26 八 缓和处理法推销人员在推销现场时 以适当的让步及时化解顾客的异议 顾客的异议有时是由于情绪不佳引起的 如果推销人员采取某些适当的让步 可以较好地处理顾客的异议 27 九 原则处理法推销人员用既定的事实和抽象的原则处理顾客的异议 在实际工作与生活中 人们往往以事实和原则去否定他人的意见 在推销劝说中 推销人员也可以用事实和原则去转化顾客的异议 28 十 预防处理法推销人员在顾客提出异议前首先化解可能提出的异议 此法是根据人的一种心理所采用的一种防止顾客提出异议的做法 29 先谈价值 后谈价格 强调相对价格 心理策略 先发制人 小计量单位报价 让步策略 第四节对付顾客异议的其他几种策略 一 价格异议 与更贵的产品比较 与使用期限比较 30 二 货源异议 31 三 购买时间异议 32 四 产品异议 33 五 需求异议 34 六 财力异议 35 七 权利异议 36 案例分析1 办公用品中有些东西 如各类纸张 颜料等都是无法重复使用的商品 它们需要量大 价格低 消费者在购买时不会左思右想 只要质量过得去一般就满足了 所以拍板作决定往往出自一些不确定的因素 或是购买手续方便 或者一时情绪冲动 小黄为一家公司推销新型打印纸时 一般客户还没听说过这种产品 虽然该公司产品的质量人人信得过 但消费者用惯了其他品牌的打印纸 谁都没兴趣为买这点小东西而多跑几家厂 多比几家货 小黄最初上门推销时 除了一个客户正巧旧打印纸用完 为了偷点懒不去商店才买下一批以外 其余的客户都摇摇头说 我们不需要 37 我可以用你的打印机吗 第二天 小黄来到客户办公室寒暄之后 第一句就这么问 客户怔了怔 便点点头 当然可以 得到了允许 小黄就把自己带来的打印纸夹到打印机里 然后在电脑前坐了下来 在屏幕上输入这么一行字 您用普通打印纸 能打出这么清晰的字吗 接着便发出打印命令 小黄从打印机上取下打印纸拿给客户看 您不妨可以把它跟您用的普通打印纸比较一下 不用多说 您就会相信我们的新型打印纸一定适合于您 客户仔细地比较了一番 非常信服地看着小黄 你们的质量的确一流 说完后 爽快地向小黄订购了一批为数不少的新型打印纸 以后几天 小黄满怀信心地来到前些天说不需要的客户那里 也用同样的办法推销 结果客户都纷纷愿意购买新型打印纸 38 案例2 有个卖玉米的 他的玉米棒子特别大 摊前围了一群人 其中一个买主正在挑拣 说来也怪 几乎每个玉米棒子上都有虫 那个人拿出一个虫特别多的玉米棒子大惊小怪地说 伙计 你这玉米棒子倒不小 只是虫子太多 你是卖玉米呢 还是卖虫肉呢 你还是回家去吧 我们到别处买好啦 他一边说还一边做滑稽动作 把众人都逗乐了 这个买主一席话 说得大家都不敢买了 纷纷要退货 卖主一见这阵势 心里明白 只要大伙一散 这买卖就算完了 于是 他一把夺过那玉米棒子 面带微笑高声地说 这位老乡 我说你从来没吃过玉米咋的 我看你根本不懂好坏 棒子上有虫 正说明棒子好吃 没有农药 请问 你愿意吃有农药的 还是愿意吃绿色食品呢 他又转过脸对众人说 各位都是有见识的 你们说说 连虫