服务营销单元七服务营销的绩效评估PPT课件.ppt

现代服务领域技能型人才培养模式创新规划教材 服务营销 主编刘金章 中国水利水电出版社 3 3 2020 1 返回总目录 单元七服务营销的绩效评估 3 3 2020 2 了解服务营销的绩效考核及其体系了解服务营销的评价指标了解服务绩效审计了解服务方案实施 教学目的 3 3 2020 3 服务绩效考核及其体系 服务绩效的评价指标 本章内容 服务绩效审计与服务方案的实施 3 3 2020 4 服务绩效考核的目的 服务绩效评估的内容 认识服务绩效评估的概念 服务绩效考核及其体系 项目一服务绩效考核及其体系 服务绩效评估的方法 服务绩效评估的方式 3 3 2020 5 服务绩效评估是指企业或服务人员以既定的标准为依据 对一定时期内服务工作状况的评定与估价 具体地表现为对服务质量和效果的情况进行收集 分析 评价和反馈的过程 考核是一个目标设定 记录 评估的过程 认识服务绩效评估的概念 考评循环 3 3 2020 6 服务绩效是服务企业及服务人员完成工作的效率和效能 有效地进行绩效考核 可以充分了解服务人员的工作贡献或不足 检查服务目标的实现程度 为管理决策提供依据 一般来说 绩效考核的目的主要表现在以下几方面 1 服务绩效考核是检查和改进服务人员工作状况的有效手段2 服务绩效考核有助于对员工的信息反馈3 服务绩效考核对公司政策与计划的拟订 修正具有指导意义 服务绩效考核的目的 3 3 2020 7 服务绩效评估的具体内容是通过一定的项目或指标系列的考核与核算来实现的 服务绩效评估可以运用价值量指标 实物量指标和劳动量指标为计量单位进行记录 计算与反映服务效果 服务绩效的评估内容主要包括 1 服务质量2 服务效益 服务绩效评估的内容 3 3 2020 8 1 对比分析法 1 计划实现程度计划实现程度主要考核服务计划的完成情况 分析超额完成或未完成计划目标的原因 用公式表示为 2 服务发展状况用本期有关指标与上期或历史同期的有关指标对比 说明服务状况的发展水平与趋势 用公式可表示为 服务绩效评估的方法 3 3 2020 9 1 对比分析法 3 企业服务先进程度用本企业服务指标与本地区或国内外同行业相同服务绩效指标对比 这一指标与本地区同行业比较 可以反映本企业的市场占有程度 与国内外同企业比较 可以反映出本企业落后或先进程度 用公式可表示为 4 结构对比结构对比即对比某个指标的组成部分占该指标的比重变化 用以分析出服务指标或现象的内部构成及其变化趋势 服务绩效评估的方法 3 3 2020 10 2 评价分析法所谓评价分析法就是把评价对象的主要因素进行分解 按照确定的标准进行打分 用来表示各因素对于服务活动的重要程度 最后以合计总分考核来评估对象的优劣 例如 服务通常可根据其对顾客的重要性和公司绩效来予以评价 重要绩效分析可按照服务项目和对各项活动的要求进行打分 在下表中 表示了顾客如何评价汽车经销商的服务 表明在重要性和绩效上有14种服务因素 属性 服务绩效评估的方法 3 3 2020 11 服务绩效评估的方法 对汽车经销商在顾客重要性和绩效上的评价 说明 1 按照 极重要 重要 稍重要 不重要 4个等级评价 2 按照 优 良 中 劣 4个等级评价 本表亦提供无法判定这一栏 3 3 2020 12 服务绩效评估的方法 3 3 2020 13 3 因素分析法因素分析法又称连环替代法 这种方法能够具体说明差异产生的原因 如某服务指标N由a b c3个因素的乘积形式存在 其计划指标与实际指标分别为 计划指标N0 a0 b0 c0实际指标N1 a1 b1 c1两者差异为D N1 N0运用因素分析法的运算过程为 第一次替换a 即a1 b0 c0 N2 得a因素变化 a0a1 对差异的影响程度为N2 N0第二次替换b 即a1 b1 c0 N3 得b因素变化 b0b1 对差异的影响程度为N3 N2第三次替换c 即a1 b1 c1 N4 N4 N1 得c因素变化 c0c1 对差异的影响程度为N4 N3a b c三个因素对差异D的总影响程度为 N4 N3 N3 N2 N2 N0 N1 N0 D可见 三个因素分别对计划指标的差异影响总结果与该指标实际脱离计划的总差异是一致的 服务绩效评估的方法 3 3 2020 14 4 比率分析法比率分析法是先计算出数值比率 然后进行分析比较的方法 主要有下列几种分析方法 构成比率分析趋势比率分析相关比率分析以上方法可以用来考核服务工作成果 除此以外 还有一些方法可以用来评估员工工作行为 如尺度评价表法 排列法 平行比较法 强制分布法等 服务绩效评估的方法 3 3 2020 15 服务业公司可以利用一系列方法来评估服务效果 评估方式则由服务的性质以及参与服务人员的数目而定 以下是五种常用的方式 1 销售相关系统2 抱怨制度3 建议制度4 审计访谈5 顾客满意度调查 服务绩效评估的方式 3 3 2020 16 服务效益指标 认识服务质量指标 服务绩效的评价指标 项目二服务绩效的评价指标 3 3 2020 17 认识服务质量指标 服务质量日益成为检测顾客服务水平的一种手段 我们着重说明衡量服务质量的4个关键指标 1 顾客满意指标2 服务问卷3 投诉措施4 服务绩效指标 3 3 2020 18 服务效益指标 1 经营状况指标 1 营业收入指标 2 营业成本及费用指标 3 经营利润指标经营利润 营业收入 营业成本 营业费用 营业税全及附加2 盈利能力指标 1 资本利润率资本利润率用于衡量投资者投入企业资本金的获利能力 用公式可表示为 3 3 2020 19 服务效益指标 2 盈利能力指标 2 营业利润率营业利润率用于衡量企业的盈利水平 用公式可表示为 3 资本保值增值率资本保值增值率用于反映投资者投入企业的资本完整性 用公式可表示为 4 总资产的报酬率总资产的报酬率用于衡量企业运用全部资产获利的能力 用公式可表示为 3 3 2020 20 服务效益指标 3 社会贡献水平 1 社会贡献率社会贡献率用于衡量企业运用全部资产为国家或社会创造支付价值的能力 用公式可表示为 2 社会积累率社会积累率用于衡量企业社会贡献总额中多少用于上交国家财政 包括应交增值税 营业税及附加 应交所得税和其他税收等 用公式可表示为 4 服务劳效指标服务劳效是服务人员从事服务劳动的效率 一般应根据具体的服务行业来设计 3 3 2020 21 顾客服务方案的实施 营销人员绩效评价的实施 服务绩效审计的内容 服务绩效审计与服务方案的实施 项目三服务绩效审计与服务方案的实施 3 3 2020 22 服务绩效审计的内容 为了提高服务质量 保证服务的特色 增强服务的竞争能力 服务企业有必要建立服务绩效审计 服务绩效审计的基本内容大致包括 1 确定销售以外的服务内容 如提供信息 解决问题 平息怨气 演示操作和传送顾客记录等 2 考察每项职责的标准化程序 包括书面标准 程序手册 口头或书面指示 便利性 时间 地点 与其他职员的相互关系 3 确立每项职责的行为目标 包括定量目标 定性目标 对相关行为的贡献和对长远发展的贡献 4 对服务表现的专项衡量 标准包括资金 时间 管理者评价 顾客评价 5 对职员的考察与评价 6 确立评价支持系统 3 3 2020 23 顾客服务方案的实施 顾客服务方案的实施具体包括以下步骤 招聘员工培训员工教育顾客教育所有员工效率第一 优雅第二标准化的反馈系统制定合理的价格利