用户服务管理制度.doc

用户服务管理制度GL/TH017-2007 A/01 目的规范公司服务顾客的行为，提高服务质量水准，为顾客提供更好的服务，并以此带动公司业务的拓展。2 适用范围适用于食品添加剂产品的售前、售中、售后服务的提供及顾客的投诉处理。3 职责3.1 综合办为归口管理部门，负责产品的售前、售中、售后服务，受理回复顾客的投诉；3.2 其他部门配合做好相关的服务工作。4 服务范围及要求41公司为所有顾客提供全方位的服务。4.2服务的内容要包括：产品质量、技术指导、物质储备、信息沟通、及时处理顾客索赔，以及顾客要求的其他服务项目。4.3 对于顾客提出的问题和要求，各部门当时不能及时答复和处理的，要给予明确的后期答复时间。如果解决问题确实有困难，要及时上报公司高层领导予以解决。5 服务程序5.1 综合办和业务员确定顾客或用户的服务需求，并以书面文字传递给相关人员统计，上报最高管理者。5.2 最高管理者经讨论决策并出台相关的服务政策。5.3 各相关职能部门按相关规定认真执行。5.4 各职能部门应分别对各自范围内服务政策的执行效果,通过各种途径了解并及时反馈给归口部门。5.5 综合办负责人分别组织相关人员对其范围内服务政策执行效果进行评价，并验收其效果。5.6 综合办负责相关服务资料的存档。6 顾客投诉处理程序6.1.顾客投诉的提出。收到顾客投诉，由综合办相关业务人员根据投诉内容填写客户投诉处理单，详细、准确地描述顾客投诉事项。将实物及客户投诉处理单提供给质管科分析处理。质管科根据投诉事项的轻、重、缓、急程度，决定是否向质量负责人报告。6.2.问题确认及原因分析。质管科根据投诉事项的描述，通过调查、鉴定等手段对投诉事项进行确认并分析原因、界定责任，然后将客户投诉处理单传递到与投诉事项有关联的部门。6.3.相关部门拟订纠正预防措施，包括：6.3.1 临时/应急措施：通常的做法是对质量事故的赔偿或处置，现场服务，防止有类似缺陷的产品发给顾客，目的在于保护用户的利益。6.3.2 永久性措施：针对不符合的原因采取的彻底根治的措施。6.3.3 明确纠正预防措施的方法、责任人和完成期限，交质管科批准后实施。6.3.4综合办追踪纠正预防措施的实施进展和效果，直至结案。6.4. 综合办负责回复顾客及满意度的确认，直至顾客满意。视所投诉问题的复杂程度采取以下方式回复顾客：a）电话通知；b）向顾客送达顾客投诉处理答复书。6.5顾客投诉结案。处理完毕，客户投诉处理单及顾客投诉处理答复书由综合办保存，保存期为三年。7 服务工作总结7.1 综合办区域业务员向顾客发出顾客满意度调查表，进行顾客满意度调查；7.2 综合办业务员或各区域业务负责人每年进行服务工作总结。7.2. 1搜集顾客意见；7.2.3各区域业务员对顾客投诉事项、投诉次数、满意率等进行汇总，对服务满意的趋势及不满意的方面进行分析，形成服务工作总结报综合办负责人。7.3 综合办负责人对各个区域的服务信息进行汇总，对公司现行服务政策满足顾客要求的程度进行分析、评审，形成服务工作总结报最高管理者。7.4 最高管理者审阅并批准综合办提交的服务工作报告，必要时对现行服务政策进行调整或出台新的服务政策。8 赔偿程序8.1对于顾客退回的产品实物，由相关业务员督促运输人员移交仓库，办理入库手续。8.2客退品运到仓库时，仓库管理员应及时将客退品暂作待处理产品入库建帐，将入库单交运输人员转交综合办；8.3综合办根据客退品的入库单，编制客户投诉处理单， 传递到质管科；8.4质管科对客退品检验分析后，提出处理意见，报质管科长审核和批准。并将客户投诉处理单反馈到综合办和生技科。8.5综合办根据处理意见，确认是否上帐和赔偿，并将处理情况反馈顾客；8.6仓库根据处理意见，需销毁移交相关人员销毁，需返工的转生产科