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管理学概论 记忆重点2011 年考研复习资料管理学概论 邵冲版 第一章：管理基础：一、组织： 1 组织的概念：组织是具有既定目标和正式结构的社会实体. 社会实体 1、组织的概念：组织是具有既定目标和正式结构的社会实体. 既定目标” 是指组织是为获得预期成果设计的 设计的。 “既定目标” 是指组织是为获得预期成果设计的。 ： 正式结构” 表示组织任务是由组织成员分工完成的。 “正式结构” 表示组织任务是由组织成员分工完成的。 ： 社会实体” 是指组织是由人群组成的。 “社会实体” 是指组织是由人群组成的。 ： 组织的特征： 2、组织的特征： 目的：每个组织都有目的，没有目的的组织不存在。 目的：每个组织都有目的，没有目的的组织不存在。以最少的资源投入提供 符合需要的产出（如产品和服务） 符合需要的产出（如产品和服务） 。 人员：组织由人群组成； 组织是由两个或两个以上的人组成的。 （组织是由两个或两个以上的人组成的 ） 人员：组织由人群组成； 组织是由两个或两个以上的人组成的。 （ 管理： 管理： 要达到组织目的必须分工合作 管理） 其结果是形成组织的正式结构。 （管理） 其结果是形成组织的正式结构。 ， 组织中必须有些人从事协调他人的活动。 组织中必须有些人从事协调他人的活动。 组织是人类集体协作的产物。 3、组织是人类集体协作的产物。 组织形成的原因：人类为了克服个人能力的限制而有意识集体协作的结果。 组织形成的原因：人类为了克服个人能力的限制而有意识集体协作的结果。 协作的作用： 协作的作用： 协作能够扩大或增强个人的能力 即协作能够完成个人想完成、 （即协作能够完成个人想完成、 但又无法单独完成的任务） 但又无法单独完成的任务） ； 可以缩短目标的实现的时间。 可以缩短目标的实现的时间。 管理： 二、管理： 1 管理是一种社会活动，它是在协作劳动过程中产生的一种社会性职能。 1、管理是一种社会活动，它是在协作劳动过程中产生的一种社会性职能。 管理是协作的需要。 2、管理是协作的需要。 任何协作过程中的管理工作都包含三个基本因素： 任何协作过程中的管理工作都包含三个基本因素： 通过协作要取得的预期效果； 通过协作要取得的预期效果； 为了获得预期效果而进行的各种活动； 为了获得预期效果而进行的各种活动； 对各种活动进行协调和指挥。 对各种活动进行协调和指挥。 马克思的“管理二重性” 3、马克思的“管理二重性” ： 一方面，管理是由共同劳动的社会结合的性质产生的，只要是协作劳动， 一方面，管理是由共同劳动的社会结合的性质产生的，只要是协作劳动，客观上 就需要管理； 另一方面 管理又是从共同劳动过程的资本主义性质即对抗性质产生的。 管理又是从共同劳动过程的资本主义性质即对抗性质产生的。 就需要管理； 另一方面， 管理既包括生产力合理组织方面的问题， 4、 管理既包括生产力合理组织方面的问题， 也包含生产关系和上层建筑调整完善方 面的问题。 面的问题。 管理是由社会化大生产而产生的社会职能， 、 管理是由社会化大生产而产生的社会职能， 是有效地组织社会生产力所必需 的社会职能； 管理作用的发挥又受到许多社会因素的影响。 的社会职能；、管理作用的发挥又受到许多社会因素的影响。 管理者： 三、管理者： 管理者是在协作过程中协调他人活动 并对组织完成预期任务负有责任的人。 者是在协作过程中协调他人活动， 1、管理者是在协作过程中协调他人活动，并对组织完成预期任务负有责任的人。 管理者在协调他人活动时要进行各种管理活动和管理工作。 管理者在协调他人活动时要进行各种管理活动和管理工作。 管理者的分类： 2、管理者的分类： ? 按照管理者在组织中的层次，可以把管理者划分为基层管理者 管理者、 按照管理者在组织中的层次，可以把管理者划分为基层管理者、中层管理者和高 层管理者三种类型。 层管理者三种类型。 基层管理者：主要负责监督工作现场，保证计划的顺利实施。 人数最多） （人数最多 基层管理者：主要负责监督工作现场，保证计划的顺利实施。 人数最多） （ 中层管理者： 主要负责贯彻执行高层管理者确定的政策， 根据政策制定行动计划。 中层管理者： 主要负责贯彻执行高层管理者确定的政策， 根据政策制定行动计划。 高层管理者：主要负责制定政策，决定组织发展的大致方针。 人数最少） （人数最少 高层管理者：主要负责制定政策，决定组织发展的大致方针。 人数最少） （ ? 按照管理者所负责的组织活动的范围，可以把管理者划分为一般管理者和职能管理 按照管理者所负责的组织活动的范围， 者两种类型。 者两种类型。 管理的任务与目标： 3、管理的任务与目标： 管理者的基本任务是设计和维护一个环境， 管理者的基本任务是设计和维护一个环境，使处身其间的人们能在集体内一道 工作，以完成的预定使命和目标。 工作，以完成的预定使命和目标。 需要管理者去设计和维护的工作环境包括物质环境和精神环境两个方面 质环境和精神环境两个方面。 需要管理者去设计和维护的工作环境包括物质环境和精神环境两个方面。既要 搞好物质文明建设，也要搞好精神文明建设。 搞好物质文明建设，也要搞好精神文明建设。 管理者的目标是用最少的资源投入完成他们的任务， 管理者的目标是用最少的资源投入完成他们的任务，或者说是用现有资源更高 质量地完成他的任务。 质量地完成他的任务。 管理工作是指管理者在协调他人活动的过程中所从事的、 管理工作是指管理者在协调他人活动的过程中所从事的、能够使他对组织完成 预期任务做出贡献的各种活动。 预期任务做出贡献的各种活动。 管理就是通过其他人，或同其他人一道把该办的事情办成。 管理就是通过其他人，或同其他人一道把该办的事情办成。 管理职能： 四、管理职能： 管理职能：管理者为了实现预期目标所从事一些相互关联的活动。管理的本质是协调。 1、管理职能：管理者为了实现预期目标所从事一些相互关联的活动。管理的本质是协调。 ntrolling） 计划工作 planning） （planning） 组织工作 organizing） （organizing） 领导工作 leading） （leading） 控制工作 controlling） （controlling ： ? 计划工作：确定目标及选择实现目标的计划的决策过程。 计划工作：确定目标及选择实现目标的计划的决策过程。 ? 组织工作：建立组织结构与明确组织关系的过程。 组织工作：建立组织结构与明确组织关系的过程。 ? 领导工作：引导和促使组织成员履行职务的过程。 领导工作：引导和促使组织成员履行职务的过程。 ? 控制工作：使实际行动与计划保持一致并按计划实现目标的过程。 控制工作：使实际行动与计划保持一致并按计划实现目标的过程。 管理角色分析： 2、管理角色分析： ? 人际关系角色： 人际关系角色： 管理者与各种人发生各种联系时所担当的角色， 包括 管理者与各种人发生各种联系时所担当的角色， 包括挂名首脑 履 （ 行必要的例行任务） 领导者联络者（建立并维护外部接触） 行必要的例行任务）领导者联络者（建立并维护外部接触） 。 ? 信息角色：管理者在获取、处理和传递各种信息资源时所起的作用，包括监听者， 信息角色：管理者在获取、处理和传递各种信息资源时所起的作用，包括监听者， 传播者（在内部传播） 发言人（外部宣布） 传播者（在内部传播）发言人（外部宣布） ? 决策角色：管理者对一系列重大或突发问题作出决定并付诸实施所起的作用，包括 决策角色： 理者对一系列重大或突发问题作出决定并付诸实施所起的作用， 创新者（组织变革的发起者和设计者） 应急者（意外事件的应付） 创新者（组织变革的发起者和设计者）应急者（意外事件的应付）资源分配 谈判者。 者谈判者。 五、效能与效率 ? 效能（effectiveness） ：指选择正确目标的能力，以及实现预期目标的程度。 效率（efficiency） ：指目标实现过程中资源的利用情况。 ? 管理的目的就是以最少的资源来达到预定的目标，或者是运用现有的资源最大限度 地实现预定的目标。 ? 组织绩效就是指组织的共同目标和组织成员的个人目标实现的程度。 ? 组织应当在实现共同目标的同时，也尽可能满足组织成员的个人需求。 ? 人员的满足感是指组织成员的个人动机或目标得到满足的程度。 ? 管理绩效是指管理者在从事管理工作上的表现，它与管理者在工作中表现出来的能 力是直接相关的。 ? 管理绩效是影响组织绩效的重要因素，但并非是惟一的因素。在相同环境下，管理 得法的组织的绩效必然优于那些管理差劲的组织。 第二章：管理思想： 一、管理思想发展缓慢的原因： 管理思想发展缓慢的原因： 工商业在历史上长期受人们的鄙视。 工商业在历史上长期受人们的鄙视。 早期经济学家研究上的偏颇。 早期经济学家研究上的偏颇。 社会科学的研究成果不能及时地应用于管理领域。 社会科学的研究成果不能及时地应用于管理领域。 认为管理是一种艺术而不是一门科学的传统观念。 认为管理是一种艺术而不是一门科学的传统观念。 立理论需要解决的问题： 二、创立理论需要解决的问题： ? 企业的成功被认为是取决于企业家的个人素质，而不是非个人性质的管理程序。 企业的成功被认为是取决于企业家的个人素质，而不是非个人性质的管理程序。 ? 当时很难把管理、技术和商业三项了职能区分开来。 当时很难把管理、技术和商业三项了职能区分开来。 ? 当时在企业管理人员中流行的观点是如何将工人改变成为完全没有个人性格的企 业的奴仆。 业的奴仆。 管理理论的创立： 三、管理理论的创立： 科学管理产生的历史与时代背景 科学管理产生的历史与时代背景 ? 资本主义由竞争走向垄断，产业结构由以轻纺工业为主转向以重化工业为主， 资本主义由竞争走向垄断，产业结构由以轻纺工业为主转向以重化工业为主， 企业规模及其复杂程度都超过以往历史任何时代。 企业规模及其复杂程度都超过以往历史任何时代。 ? 生产效率低是 19 世纪末、20 世纪初美国企业遇到的最大挑战。 世纪末、 世纪初美国企业遇到的最大挑战。 NO.1、泰罗（F.Taylor，1856-1915） 工程师。 NO.1、泰罗（F.Taylor，1856-1915） 工程师。 ， ? 古典管理理论（19 世纪末20 世纪 40 年代）的代表人物之一。 古典管理理论（ 世纪末 20 年代）的代表人物之一。 ? 19 世纪末叶，泰罗及其朋友首创科学管理制度，并在美国推广科学管理运动；被人 世纪末叶，泰罗及其朋友首创科学管理制度，并在美国推广科学管理运动； 誉为“科学管理之父” 誉为“科学管理之父” 泰罗的贡献 泰罗的贡献： 泰罗的贡献： ? 提出“管理是一门技术”的新论断，将管理由经验转变为科学。 提出“管理是一门技术”的新论断，将管理由经验转变为科学。 ? 人类历史上，第一次用科学的、系统的方法研究管理问题，创造了一个享誉世纪的 人类历史上，第一次用科学的、系统的方法研究管理问题， 名词： Management。 名词： Scientific Management。 ? 开后世界管理科学之先河。 开后世界管理科学之先河。 科学管理的基本思想： 1、 科学管理的基本思想： 由劳资对抗转向劳资合作； 由劳资对抗转向劳资合作； 由凭经验行事转向依据科学行事； 由凭经验行事转向依据科学行事； 由人才第一转向制度第一。 由人才第一转向制度第一。 科学管理的主要制度： 2、科学管理的主要制度： ? 制定工作定额； 制定工作定额； ? 挑选和培训工人； 挑选和培训工人； ? 工作方法、生产工具标准化； 工作方法、生产工具标准化； ? 差别计件工资制； 差别计件工资制； ? 计划与执行分离； 计划与执行分离； ? 职能工长制。 职能工长制。 科学管理的局限： 3、 科学管理的局限： 把工人当作“经济人” 忽略了工人的社会性、心理性需要； 把工人当作“经济人”，忽略了工人的社会性、心理性需要；忽略了工人群体之间的 关系； 关系； 研究指导思想上，让人被动地适应机器，而不是把机器设计的更符合人性的需要。 研究指导思想上，让人被动地适应机器，而不是把机器设计的更符合人性的需要。 见物不见人，忽视了人在管理工作中的能动作用。 见物不见人，忽视了人在管理工作中的能动作用。 NO.2、法约尔（ Fayol，1841-1925） 工程师，总经理。 ，工程师 NO.2、法约尔（Henri Fayol，1841-1925） 工程师，总经理。 ， ? 20 世纪早期最有影响的管理思想家之一。 世纪早期最有影响的管理思想家之一。 ? 古典管理理论的代表人物。 古典管理理论的代表人物。 法约尔的主要管理思想 法约尔的主要管理思想： 法约尔的主要管理思想： 明确管理的概念，将管理与经营区别开来，明确管理概念。 明确管理的概念，将管理与经营区别开来，明确管理概念。 条管理原则。 总结 14 条管理原则。 条管理原则分别是：分工；权利与责任；纪律；统一指挥；同意领导； 14 条管理原则分别是：分工；权利与责任；纪律；统一指挥；同意领导；个人利益服 从集体利益；报酬；集中；等级链；秩序；公平；人员的稳定；首创精神；人员的团结。 从集体利益；报酬；集中；等级链；秩序；公平；人员的稳定；首创精神；人员的团结。 建立理论框架。最早把管理当作是一个过程而不仅仅是一套规则和结构。 建立理论框架。最早把管理当作是一个过程而不仅仅是一套规则和结构。 NO.3、梅奥(George Mayo，1880-1949)，大学教授。 NO.3、梅奥(George Elton Mayo，1880-1949)，大学教授。 ? 创立人际关系理论，对 20 世纪 40、50 年代的管理理论和实践产生深远影响。 创立人际关系理论， 40、 年代的管理理论和实践产生深远影响。 霍桑实验 霍桑实验： 1、霍桑实验： ? 验证泰罗提出的“劳动条件好生产效率高”的论点 证泰罗提出的“劳动条件好生产效率高” ? 照明试验 ? 继电器室试验 ? 大规模访谈计划 人际关系学说的主要观点 人际关系学说的主要观点： 2、人际关系学说的主要观点： 社会人”假设；工人并非单纯追求金钱收入，还有社会心理方面的需求，友情、 “社会人”假设；工人并非单纯追求金钱收入，还有社会心理方面的需求，友情、 安全感、归属感和受人尊重等。 安全感、归属感和受人尊重等。 士气”的概念；士气对生产效率的影响。 “士气”的概念；士气对生产效率的影响。 重视非正式组织的作用。 重视非正式组织的作用。 人际关系理论的贡献： 3、人际关系理论的贡献： 纠正了科学管理忽视人的因素的偏颇 开辟了研究企业和工作场所中人的行为的新域 管理忽视人的因素的偏颇， 纠正了科学管理忽视人的因素的偏颇，开辟了研究企业和工作场所中人的行为的新域； 强调管理人员必须考虑工作环境的人性和社会因素。 强调管理人员必须考虑工作环境的人性和社会因素。 人际关系理论的局限： 人际关系理论的局限： 忽视了物质经济利益对人的行为的影响，夸大了人际关系 感情等因素的作用。 际关系、 忽视了物质经济利益对人的行为的影响，夸大了人际关系、感情等因素的作用。 把工人的行为心理化，忽视了权力关系，把劳资关系看作是沟通和领导问题， 把工人的行为心理化，忽视了权力关系，把劳资关系看作是沟通和领导问题，而不是利 益协调。 益协调。 NO.4、巴纳德（ Barnard，1886-1961） 总经理。 ，总经理 NO.4、巴纳德（Chester Barnard，1886-1961） 总经理。 ， ? 对组织理论和领导进行了具有深远影响的开拓性研究。 对组织理论和领导进行了具有深远影响的开拓性研究。 巴纳德的主要理论观点 1、巴纳德的主要理论观点 ? 协作系统的性质。 协作系统的性质。 ? 组织的基本要素：信息沟通；共同目标；为组织目标做出贡献的意愿。 组织的基本要素：信息沟通；共同目标；为组织目标做出贡献的意愿。 ? 经理的职能：建立和维持一个信息联系的系统；从组织成员那里获得必要的 经理的职能：建立和维持一个信息联系的系统； 服务；确定组织的目标。 服务；确定组织的目标。 ? 效力（达到协作的目标）和效率（满足参与者的个人要求） 效力（达到协作的目标）和效率（满足参与者的个人要求） 。 管理理论的发展： 四、管理理论的发展： 行为科学学派管理科学学派过程管理学派系统管理学派 行为科学学派管理科学学派过程管理学派系统管理学派权变管理学派 行为科学学派： 1、行为科学学派： ? 行为科学是指运用自然科学的实验和观察方法，对人（和低等动物）在自然和社会 行为科学是指运用自然科学的实验和观察方法，对人（和低等动物） 环境中的行为进行研究的任何学科。得到公认的行为科学有心理学、社会学、 环境中的行为进行研究的任何学科。得到公认的行为科学有心理学、社会学、社会 人类学以及在观点和方法上与之类似的其他学科的部分。 人类学以及在观点和方法上与之类似的其他学科的部分。 ? 对组织中人的行为进行研究的科学称为组织行为学。 对组织中人的行为进行研究的科学称为组织行为学。 管理科学学派： 2、管理科学学派： ? 管理科学产生的历史与时代背景：数学、统计学在企业经营管理中的应用；系统论、 管理科学产生的历史与时代背景：数学、统计学在企业经营管理中的应用； 系统论、 信息论、控制论的发展；电子计算机的出现和发展。 信息论、控制论的发展；电子计算机的出现和发展。 ? 管理科学的主要研究领域：运筹学；生产与作业管理；信息系统；电子商务。 管理科学的主要研究领域 运筹学；生产与作业管理；信息系统；电子商务。 主要研究领域： 管理科学学派的主要特点 管理科学学派的主要特点： 管理科学学派的主要特点： 1强调决策是管理的中心； 强调决策是管理的中心； ? 2以追求最大经济效益为目标； 以追求最大经济效益为目标； ? 3运用数学模型； 运用数学模型； ? 4使用电子计算机。 使用电子计算机。 管理科学的贡献和局限 管理科学的贡献和局限 ? 对管理学的定量化、数量化和科学化做出了贡献。 对管理学的定量化、数量化和科学化做出了贡献。 ? 忽视了管理工作的复杂性、多因素影响等特点。 忽视了管理工作的复杂性、多因素影响等特点。 ? 不能很好地解释和预测组织中人的行为，有时还受到实际情况难以定量化的限制。 不能很好地解释和预测组织中人的行为，有时还受到实际情况难以定量化的限制。 管理过程学派： 3、管理过程学派： 一般认为，管理过程学派源于法约尔。法约尔提出的管理的五个要素， 一般认为，管理过程学派源于法约尔。法约尔提出的管理的五个要素，实际上就是管理 的五种职能。这五种职能构成了一个完整的管理过程 整的管理过程， 的五种职能。这五种职能构成了一个完整的管理过程，所以把法约尔作为管理过程学派的 创始人。 创始人。 管理理论的丛林： ? 1961 年，哈罗德孔茨阐述了管理理论的各种学派，这些学派在历史渊源和理论内 容上互相影响和联系，形成了盘根错节、争相竞荣的“管理理论的丛林”。 ? 孔茨承认每个学派都对有贡献，但又指出行为学派和管理科学学派只是一种管理方 法。他认为过程学派的方法能够包含和综合各种管理理论。 管理系统学派： 4、 管理系统学派： a、组织是一个由相互联系的若干要素所组成的开放系统； 组织是一个由相互联系的若干要素所组成的开放系统； 组织又是更为广阔的社会系统的一个分系统， 它在与环境的相互影响中取得动态平衡； b、 组织又是更为广阔的社会系统的一个分系统， 它在与环境的相互影响中取得动态平衡； 组织从外界环境接受能源、信息、物质等各种投入，经过转换， c、组织从外界环境接受能源、信息、物质等各种投入，经过转换，再以产品或劳务的形 式向外界环境输出产品。 式向外界环境输出产品。 ? 这种把组织看作是一个开放系统的观点，为管理者提供了一种思想方法，即把组织 的内部和外部环境的各种因素看作是一个有机整体。 ? 管理者必须从组织整体出发，研究组织与环境之间的关系，研究组织的各个部分之 间的关系，使组织的各个部分之间以及组织和外界环境之间保持动态平衡。 ? 卡斯特和罗森茨韦克将组织看作是一个由目标和价值、结构、技术、社会心理、管 理等五个分系统组成的开放的社会技术系统。各学派都是孤立地对组织的各分系统 进行研究，缺乏整体研究。 ? 必须以整个组织系统作为研究管理的出发点，综合运用各种管理理论的知识，研究 一切主要的子系统及其相互关系。 5、权变管理学派： 权变管理学派： ? 管理没有一套绝对正确的方法，也不存在普遍适用的理论，哪种理论和方法有效， 管理没有一套绝对正确的方法，也不存在普遍适用的理论，哪种理论和方法有效， 要视组织的实际情况和所处的环境而定。 要视组织的实际情况和所处的环境而定。 ? 组织各子系统之间，组织与环境的主要变量之间存在相互依存、相互影响的关系。 组织各子系统之间，组织与环境的主要变量之间存在相互依存、相互影响的关系。 环境是自变量，组织是因变量。因变量随自变量的变化而变化。 环境是自变量，组织是因变量。因变量随自变量的变化而变化。 6、业务流程再造： 迈克尔哈默和詹姆斯钱皮认为， 某些企业在运作相当时期后， 必定有一些过时的制度 和工序， 这些不符合环境需要的制度和工序不能局部性和分开来处理， 因为可能涉及到企业 的基本价值观和经营哲学，因此必须重新思考，重新设计，进行彻底的改革，才能有效地提 高生产力。 全面质量管理： 7、全面质量管理： ? 强烈地关注顾客； 强烈地关注顾客； ? 坚持不断地改进； 坚持不断地改进； ? 改进组织中每项工作的质量； 改进组织中每项工作的质量； ? 精确地度量； 精确地度量； ? 向雇员授权。 向雇员授权。 8、多元文化与管理： ? 组织成员的背景越来越多元化，组织将由不同性别、民族、种族和国籍的人群组成。 人员的多元化必然带来文化的多元化。文化的多元化既是一种挑战也是一种资源。 ? 文化差异对管理者提出了前所未有的挑战。如果组织能够管理好文化差异，可以提 高组织的绩效，建立起竞争优势。 第三章：组织与环境：一、组织环境的性质： 1、组织环境：是指组织外部对组织运行构成的影响或潜在影响的各种因素。 组织的管理者识别、理解和把握各种环境因素的水平，以及他们对环境因素的变化做 出反应的能力，是影响组织绩效的关键所在。 组织的任务环境：由组织环境中可能影响组织活动的其他特定组织构成； 组织的一般环境：由组织环境中可能影响组织及其他任务环境的非特定的因素构成。 任务环境直接影响组织的日常经营活动和绩效，与组织的相关程度最高。各种力量来 源：消费者、竞争者、供应商、分销商和监管者。 消费者：是指购买组织产品或服务的个人或组织。 竞争者： 是指提供与组织相同或类似产品或服务的其他组织。 （组织要面对行业内的其他竞 争者；组织还要面对行业内的新进入者；组织也要面对来自提供替代产品或服务的组织 的竞争。 ） 供应商：是指组织投入原料（如原材料、零部件、机器设备、资金、人员和信息）的提供 者。 （供应商是否按照组织要求保质保量按时的供货；供应商讨价还价能力。 ） 分销商：是指组织产品或服务的销售者。 监管者：从中央到地方各级政府中制定和实施影响组织经营活动的条规的特定监管机构。 组织的一般环境： 2、组织的一般环境： 政治、经济、社会、技术。 政治、经济、社会、技术。 政治环境： 政治环境： ? 政治环境主要来自政界和政府机构的领袖的态度和行为；政府制定的政策；国家颁 政治环境主要来自政界和政府机构的领袖的态度和行为；政府制定的政策； 布的各种法律和法规。 布的各种法律和法规。 ? 政府促进工商业发展的作用：资助；补贴；税收优惠；资助研发；特别税率；购买 政府促进工商业发展的作用：资助；补贴；税收优惠；资助研发；特别税率； 企业的商品和服务。 企业的商品和服务。 ? 政府制约工商业发展的作用：制定保护雇员、消费者和社区利益的法律和法规；制 政府制约工商业发展的作用：制定保护雇员、消费者和社区利益的法律和法规； 定产业政策。 定产业政策。 经济环境： 经济环境： 资本、劳动力、价格水平是经济环境中的三个基本因素。 资本、劳动力、价格水平是经济环境中的三个基本因素。 具体是指：资本、劳动力、价格水平、政府的财税政策、顾客 需要：没有得到某些满足的感受。 欲望：指具体满足物的愿望。 需求：对有能力购买并愿意购买的某个具体产品的欲望。 会环境：社会态度、 社会环境：社会态度、信念和价值观 技术环境： 技术环境： 技术对提高生产率和人民生活水平的正面影响； 技术对提高生产率和人民生活水平的正面影响； 伴随技术开发所引起的问题。 伴随技术开发所引起的问题。 企业的社会责任： 3、企业的社会责任： ? 社会义务：指企业在追求经济利益的同时尽了法律所要求的义务。 社会义务：指企业在追求经济利益的同时尽了法律所要求的义务。 ? 社会响应： 社会响应： 指企业响应社会公认的价值准则， 优先处理最受社会关注的事务的能力。 指企业响应社会公认的价值准则， 优先处理最受社会关注的事务的能力。 ? 社会责任：指企业在追求经济利益的同时也追求有利于社会的长远目标的义务，而 社会责任：指企业在追求经济利益的同时也追求有利于社会的长远目标的义务， 不仅仅是法律所要求的义务。 不仅仅是法律所要求的义务。 社会责任与社会义务： ? 社会责任是工商企业追求有利于社会的长远目标的义务，不是法律和经济所要求的 义务。 ? 社会义务是指工商企业尽了法律和经济所要求的义务，达到了法律的最低要求。企 业追求社会目标仅限于社会目标有利于企业实现其经济目标的程度。 社会责任与社会响应： ? 社会责任：对企业来讲就是认真地考虑公司的每一项决策对社会的影响。 ? 社会响应是指企业以对自己和社会都有利的方式，把公司的经营活动、方针政策同 社会环境联系起来的能力。或适应社会环境变化的能力。 4、反对企业承担社会责任的论据 ? 违反利润最大化的原则 ? 淡化了企业的使命 ? 有人要付出代价 ? 经理的权力过大 ? 经理缺乏决定社会事务的专长 5、道德伦理观： ? 道德是指规定行为是非的惯例或准则。 ? 有三种道德观：功利观；权利观；公正观。 功利观：按照结果判断是非； ? 有利于提高效率和生产率； ? 会导致资源配置不合理；少数人的利益被忽视。 权利观：尊重与保护个人自由和特权； ? 保护个人的自由和隐私； ? 形成过分墨守规章的习惯，阻碍生产力的提高。 公正观：按照社会公正判断是非； ? 保护利益攸关者； ? 助长降低风险承诺、创新和生产率的权利意识。 6、如何改善商业道德行为 选择性招聘 制定道德准则 高层的表率作用 有明确和现实目标 道德培训 道德培训 全面的绩效评价 全面的绩效评价 独立的社会 的社会审计 独立的社会审计 第四章： 第四章：目 标 计划工作的性质：计划工作是确定组织的目标和选择实现目标的最佳计划的决策过程 组织的目标和选择实现目标的最佳计划的决策过程。 1、计划工作的性质：计划工作是确定组织的目标和选择实现目标的最佳计划的决策过程。 计划工作的过程： 2、计划工作的过程： ? 分析机会 分析机会 ? 确立目标 ? 建立前提条件 建立前提条件 ? 制定计划 制定计划 ? 编制预算 目标管理的定义： 3、目标管理的定义： 根据企业在一定时期的总方针，确定企业的总目标；将目标层层分解，逐级展开， 根据企业在一定时期的总方针，确定企业的总目标；将目标层层分解，逐级展开， 通过上下协商，制订出各部门、每个人的目标；用总目标指导分目标： 通过上下协商，制订出各部门、每个人的目标；用总目标指导分目标：用分目标保 证总目标，建立一个自上而下层层展开，自下而上层层保证的目标体系， 证总目标，建立一个自上而下层层展开，自下而上层层保证的目标体系，形成一种 全员参加、全程管理、全面负责、全面落实的管理体系。 全员参加、全程管理、全面负责、全面落实的管理体系。 目标管理的过程:1.目标设置 2.目标实施 3.目标评估 目标管理的特点： 4、目标管理的特点： ? 1目标体系 ? 2自我控制 ? 3分权管理 ? 4成果标准 目标管理是一种依据目标体系由各个组织成员根据其工作意愿自我设置目标， 目标管理是一种依据目标体系由各个组织成员根据其工作意愿自我设置目标，并在实 施过程中进行自我控制的管理方法。 施过程中进行自我控制的管理方法。 目标管理的优点： 目标管理的优点： 促使经理去考虑怎样为目标而进行计划，而不是仅仅为了安排工作而进行计划。 促使经理去考虑怎样为目标而进行计划，而不是仅仅为了安排工作而进行计划。 有助于明确组织机构的作用和职权关系。 有助于明确组织机构的作用和职权关系。 有助于诱发人们对自己的工作成效承担责任。 有助于诱发人们对自己的工作成效承担责任。 通过目标管理建立起来的目标体系提供了明确、具体的控制标准。 通过目标管理建立起来的目标体系提供了明确、具体的控制标准。 目标管理的缺点： 目标管理的缺点： 过分强调结果可能会产生不道德的行为。 过分强调结果可能会产生不道德的行为。 过分强调短期目标而产生短期行为。 过分强调短期目标而产生短期行为。 过分强调定量目标而忽视定性目标 视定性目标。 过分强调定量目标而忽视定性目标。 缺乏灵活性。 缺乏灵活性。 需要投入足够的时间。 需要投入足够的时间。 5、平衡计分法：是一套考察组织绩效的全面评价系统，它调节短期目标与长期目标、财 平衡计分法：是一套考察组织绩效的全面评价系统，它调节短期目标与长期目标、 务目标和非财务目标、股东利益和其他利益相关者的平衡，从而实现组织的可持续性发展。 平衡计分法的衡量框架构成：财务层面、客户层面、内部业务流程层面、学习与成长层面。 平衡计分法的步骤： 平衡计分法的步骤：阐明并诠释远景和战略 沟通与连接战略目标和指标 计划、 计划、制定目标值并协调战略行动方案 加强战略反馈与学习 第五章:计 划：1、计划：计划是组织为达到预期目标而拟定的未来的行动方案和行动方针。 计划的前提条件：是指计划在未来实施时的预期环境。 （这些前提条件包括会影响计划 2、计划的前提条件：是指计划在未来实施时的预期环境。 运转的将来的和已知条件的假设或预测。 拟定前提条件就是对组织在计划实施进程中的内外 环境加以认识。 ） 预测：是指对不确定的或不知道的事件做出叙述。 （是计划的重要的基本假设和前提。 ） 3、预测：是指对不确定的或不知道的事件做出叙述。 经济预测：是对特定时期内的经济活动水平或状况的预测。 （经济预测对企业之所以非 经济预测：是对特定时期内的经济活动水平或状况的预测。 常重要，是因为企业的产品或服务或多或少都与经济活动的水平或状况有关。 ） 经济预测有两种主要方法：1重要经济指标法 2经济计量模型法 销售预测是以产品或价值表示的在一定时期内的预期销售量。 销售预测是以产品或价值表示的在一定时期内的预期销售量。 销售预测的必要性： 一个企业的存亡与否取决于消费者对其产品或劳务的持续稳定的需 求；销售预测是所有其他预测和计划的基础， 销售预测的方法分为定量技术和定性技术两类。 4、对计划工作的一些不正确看法： ? 计划赶不上变化 ? 作计划浪费时间 ? 不作计划也能完成任务 ? 计划越多越好 长期计划有较大弹性，允许管理者从根本上调整组织的目的和手段， 长期计划有较大弹性，允许管理者从根本上调整组织的目的和手段，可以在不受固定承 诺限制的假定下经营； 诺限制的假定下经营； 短期计划缺乏弹性，组织结构和战略都是固定的， 短期计划缺乏弹性，组织结构和战略都是固定的，管理者仅能影响资源的调配和应用各 种技术完成排定的各项事务 的各项事务。 种技术完成排定的各项事务。 战略计划是对如何实现战略目标所进行的谋划，它是组织最基本的计划， 战略计划是对如何实现战略目标所进行的谋划，它是组织最基本的计划，也是制定其他 计划的依据。 计划的依据。 作业计划是战略计划的实施计划，其作用是将战略构想转变为实际的行动， 作业计划是战略计划的实施计划，其作用是将战略构想转变为实际的行动，是具体执行 计划，是实际执行和现场控制的依据。 计划，是实际执行和现场控制的依据。 整体计划又称“主计划” 总计划” 是以整个组织为范围进行的全面计划。 整体计划又称“主计划”、“总计划”，是以整个组织为范围进行的全面计划。 职能计划则是以某个部门的业务为范围进行的计划。 职能计划则是以某个部门的业务为范围进行的计划。 战略作为反映企业经营的一种概括性概念，泛指企业中带有全局性、 5、战略作为反映企业经营的一种概括性概念，泛指企业中带有全局性、长远性和根本性的 行动谋划和对策研究。 行动谋划和对策研究。 战略的层次： 战略的层次： ? 公司层次：组织将从事什么事业？ 公司层次：组织将从事什么事业？ ? 事业层次：事业如何在市场上竞争？ 事业层次：事业如何在市场上竞争 市场上竞争？ ? 职能层次：各个职能领域如何支持事业层次的竞争战略？ 职能层次：各个职能领域如何支持事业层次的竞争战略？ ? 三个层次的战略协调对增强整体战略效果具有关键性意义。 三个层次的战略协调对增强整体战略效果具有关键性意义。 6、战略计划的过程： 确定目标 ? 识别现行战略 ? 环境分析 ? 资源分析 ? 战略机会与威胁的识别 ? 确定战略改变的程度 ? 战略决策 公司层战略的制定： 7、公司层战略的制定： ? 稳定战略（stability strategy）指维持企业的经营现状。 稳定战略（ strategy）指维持企业的经营现状。 ? 成长战略（growth strategy）指扩大企业的经营规模。 成长战略（ strategy）指扩大企业的经营规模。 ? 紧缩战略（retrenchment strategy）包括放慢企业发展的步伐、缩小企业的规模、 紧缩战略（ strategy）包括放慢企业发展的步伐、缩小企业的规模、 退出某个经营领域 也包括通过提高工作效率或降低生产成本改善绩效表现。 领域， 退出某个经营领域，也包括通过提高工作效率或降低生产成本改善绩效表现。 事业层次战略的制定： 8、事业层次战略的制定： 迈克尔波特将增加竞争优势的两种基本形式低成本和差异化， 迈克尔波特将增加竞争优势的两种基本形式低成本和差异化，与企业经营范围进行组 推导出三种竞争战略， 合，推导出三种竞争战略，即： 成本挂帅战略； （1）成本挂帅战略； 差异化战略； （2）差异化战略； 集中战略（成本集中和差异化集中） （3）集中战略（成本集中和差异化集中） 。 备用计划： 9、备用计划： 常备计划：是为重复发生的、经常出现的活动制定的行动准则或方针， 常备计划：是为重复发生的、经常出现的活动制定的行动准则或方针，是建立一致性的 行为模型的重要工具。 行为模型的重要工具。 常备计划类型： 常备计划类型： 政策：是指领导组织成员决策的一般准则。 一政策：是指领导组织成员决策的一般准则。政策的来源：来自上级的制定；来自下级 的请示；来自有关人员的领悟；来自外界的影响和压力 程序：是指指导组织成员按顺序、有步骤地处理具体事务的准则。 二程序：是指指导组织成员按顺序、有步骤地处理具体事务的准则。 规章：是指组织成员在某种情况下是否采取某种行动的准则。 （规章的本质在于反映了 三规章：是指组织成员在某种情况下是否采取某种行动的准则。 一种必须或无须采取某种行动的管理决策。 ） 10、专用计划：是专门为完成特定目标而制定的计划，目标达到，计划也不复存在。 规划：是为实施既定的行动方针而设计的综合性计划， 规划：是为实施既定的行动方针而设计的综合性计划，它由实施既定的行动方针所必需 的目标、政策、程序、规章、任务委派、行动步骤、资源分配以及其他要素构成。 的目标、政策、程序、规章、任务委派、行动步骤、资源分配以及其他要素构成。 预算：是用数字表示预期结果或资源分配的计划，也可以看做是数字化的计划。 预算：是用数字表示预期结果或资源分配的计划，也可以看做是数字化的计划。 11、计划的灵活性： 计划的灵活性原则要求管理者具备的能力： 在不花过多的钱和避免出现矛盾的情况下， 能改变原定的计划，使计划有回旋的余地；不管环境发生什么变化，甚至原定计划失误， 还能使计划沿着既定的目标前进。 计划的灵活性原则的应用在下列情况将受到限制：情况紧急需要当机立断而无法考虑 计划工作的灵活性； 使计划具有灵活性可能花钱太多， 以致由于灵活性而得到的好处可能 补偿不了它的费用支出； 根本无法使计划具有灵活性的情况， 或者遇到的困难太大以致使 灵活性行不通的情况。 第六章： 决策是为达到预期目标， 从若干个行动方针的备选方案中选择合理方案的分析判断过程。 1、 决策是为达到预期目标， 从若干个行动方针的备选方案中选择合理方案的分析判断过程。 （决策不仅仅是做出选择，而是一个发现问题、认识问题、解决问题的过程。 ） 决策过程： 发现与确定问题制定备选方案选择方案 2、决策过程：发现与确定问题制定备选方案选择方案评价方案 程序化决策是指对重复性的日常事件所作的决策， 3、程序化决策是指对重复性的日常事件所作的决策，它所要解决的是经营活动中经常出现 的问题。 的问题。 （程序化决策适合应用各种决策模式，因为程序化决策所要解决的问题简单和确 定，可做出准确的预测或确定事件发生的概率。 ） 非程序化决策适于应用判断、直觉和创造力， 非程序化决策适于应用判断、直觉和创造力，因为非程序化决策所要解决的问题复杂和 不确定，无法做出准确的预测或确定概率。 不确定，无法做出准确的预测或确定概率。 （非程序化决策是指对非重复性的新颖事件所 作的决策，它常用来解决以往没有经验可资依据的新问题。 ） 4、 计划工作的格雷沙姆定律： 在高层主管的管理工作当中，程序化活动有取代非程序化活动的倾向。 如果一位领导人的工作中包含程序化决策和非程序化决策，那么会出现强调程序化 决策而损害非程序化决策的倾向。 高层主管应当主要关心非程序化决策，授权中下层主管处理程序化决策。 决策的一般模式 决策模式是指用于计划工作的数学方程式。 决策模式的一般形式： Pijf（Ai，Sj） 式中 Ai 代表决策方案，Sj 代表自然状态，Pij 表示 i 方案在 j 自然状态下的结果。 决策的环境 所有的决策都是在至少有某些不确定因素的环境下制定的，其程度从相对确定到相 对不确定。 确定条件：决策者掌握完全的信息。 不确定条件：决策者不掌握任何信息。 风险条件：决策者掌握部分信息。 集体决策： 5、 集体决策： 提高集体决策质量的方针： 精心组建决策集体 提高集体决策质量的方针：精心组建决策集体鼓励建设性冲突 采用先分歧、后一致的分析方法 采用先分歧、后一致的分析方法确保对决策过程的领导 组织的环境 环境： 6 、组织的环境： 1鼓励学习 鼓励内部竞争 2鼓励内部竞争 3鼓励开放自由的沟通 4容忍失败 支持创造 创造者 5支持创造者 激发创造力的技术： 7、激发创造力的技术： 头脑风暴： 由美国创造工程专家奥斯本发明。 由美国创造工程专家奥斯本发明。 一头脑风暴： 实际上是一种别开生面的小组畅谈会。有助于减轻压抑，发挥创造力。 实际上是一种别开生面的小组畅谈会。有助于减轻压抑，发挥创造力。 德尔菲技术：是一种专家集体判断法， 二德尔菲技术：是一种专家集体判断法，但是并不将专家们集合在一起面对面地发表意 以防止相互见面所造成的影响和干扰。可以使参加决策的人独立性、 见，以防止相互见面所造成的影响和干扰。可以使参加决策的人独立性、自由地进行思 做出判断。 考，做出判断。 名义集体技术：是一种集体讨论法。面对面交流。 三名义集体技术：是一种集体讨论法。面对面交流。 第七章：组织结构： 1、组织工作：是明确组织成员的职务以及职务之间的相互关系的过程。 组织工作：是明确组织成员的职务以及职务之间的相互关系的过程。 职务：是为个人担任的任务而设计的职位或岗位。 职务：是为个人担任的任务而设计的职位或岗位。 务对管理工作的意义：它体现了组织的目标和计划， 职务对管理工作的意义：它体现了组织的目标和计划，体现了主要责任或有关业务活动 的明确概念，体现了处理问题的权限或职权范围，以及体现了执行任务所需的信息和资源。 的明确概念，体现了处理问题的权限或职权范围，以及体现了执行任务所需的信息和资源。 组织工作的目的：是建立和维持一个适宜的职务结构， 组织工作的目的：是建立和维持一个适宜的职务结构，即通过职务结构和职权关系的设 计和保持，使每个人都知道谁应该做些什么，以及谁应该对哪些后果负责， 计和保持，使每个人都知道谁应该做些什么，以及谁应该对哪些后果负责，排除由于混乱 和任务不明确而给工作造成的障碍，建立一个默契配合的工作环境。 和任务不明确而给工作造成的障碍，建立一个默契配合的工作环境。 组织工作的效能和效率： 2、组织工作的效能和效率： ? 如果能促使个人在达到组织目标的过程中做出贡献， 那么该组织结构就是有效能 如果能促使个人在达到组织目标的过程中做出贡献， 的。 ? 如果能促使人们用最小的失误或资源完成目标，则该组织结构就是有效率的。 如果能促使人们用最小的失误或资源完成目标 则该组织结构就是有效率的。 成目标， 组织工作的过程： 3、 组织工作的过程： 任务分析职务设计层次/部门划分职权授予协调配合 任务分析职务设计层次/部门划分职权授予协调配合配备人员 正式组织：正式组织是指在一个正式组织的企业中有意形成的角色职务结构。 4、正式组织：正式组织是指在一个正式组织的企业中有意形成的角色职务结构。 非正式组织是指并不是由正式组织所建立或所需要的， 非正式组织是指并不是由正式组织所建立或所需要的，而是由于人们互相联系而自发形 成的个人和社会关系的网络。 成的个人和社会关系的网络。 正式组织与非正式组织的区别：正式组织可以用组织图来显示。 正式组织与非正式组织的区别：正式组织可以用组织图来显示。 5 职务设计：是将任务、职责和责任组合成一件完整职务的方法。 职务广度：是指一项职务包含的任务的数量。 （广度大的职务重复性低） 职务深度：是指一项职务所包含的决策权的大小。 （包括工作的计划权、执行权和控制权） 职务专业化的基本思想： 通过限制一项职务构成的任务的数目和任务的变化， 实现最大程 度的专门化、最大程度的重复和最少的训练时间。 6、职务再设计是通过改变具体职务的内容，增加工作者的工作经验和提高生产力。 职务再设计的方法： 职务轮换：是指工作者的活动有所变化，消除工作中的厌恶感。 优点：扩大组织成员的视野，使其学到各种经验，获得多种技能。 缺点：增加培训费用，工作者换新工作时，该工作的生产效率会降低。 职务扩大化：是增加水平方向的工