百货商场员工服务规范.doc

現場服務規範目 录职业道德规范 3仪容仪表规范 3商品陈列、货区卫生规范 4岗位规范服务程序及要求 4现场员工接待工作文明语言 7 购员岗位服务规范 12 收银员岗位服务规范 14礼仪员岗位工作程序和服务规范 14 播音员岗位工作程序和服务规范 16督导员岗位工作流程和服务规范 17警卫岗位服务规范 19防损员岗位工作程序和服务规范 19出入货区规范 20职业道德规范一、遵纪守法，爱岗敬业，团结互助，不损公肥私、背信弃义，不制造矛盾、传播是非。二、文明经商、礼貌待客、主动热情、一视同仁，不得以貌取人、品头论足，尊重顾客的民族风俗习惯和宗教信仰。使用敬语，不说忌语。三、公平交易、货真价实，计量充足准确、保证商品质量，严格执行国家有关价格政策，标签规范有序。四、以诚待客、守法经营，实事求是地宣传介绍商品，自觉维护企业信誉。履行经营者义务，维护消费者权益，使自己的经营活动，符合国家法律法规的要求。五、见义勇为、品格高尚。敢于同危害公众利益及公司安全的现象作斗争，格已守纪，避免同顾客发生冲突，制止顾客的不妥行为时要有礼貌。仪容仪表规范一、上岗前按规定换好工装并戴好胸牌。1 、员工工装应保持干净平整，穿着无明显污迹，领结、领花应按配发要求穿戴，保持洁净。2 、女员工应穿颜色与肤色相近的长筒袜或短袜，穿裙装时必须穿长筒袜。男员工须穿着深色袜子。3 、员工须穿统一配发或与此相同式样和颜色的皮鞋，要求鞋面保持光洁。男员工的鞋跟高度不得超过30 毫米，女员工的鞋跟高度不超过50 毫米禁止穿着拖踏和鞋后帮有踩迹的鞋。4 、禁止穿着规定以外的服装上岗，工装上的钮扣、拉锁应扣好、拉合，系好（正）领结（花）, 不得卷起衣袖或裤脚，穿工服不得因非工作原因离店。5 、不得随身携带与工作无关的物品进入货区。如非公配BP 机、手机、化妆品等。二、发型要规整、梳理要整齐，不得湿发上岗，不得佩戴假发。男员工的头发要求后不过领，侧不盖耳，前不遮眼，不留鬓角、胡须；女员工要求不得染黑色以外颜色的头发，留有披肩发或长发的女员工，须用发卡或发带将头发系好（要求头发的长度不能超过腰部）不得影响工作。三、严禁佩戴手镯、手链、脚链等饰物，手表颜色不得过于鲜艳，且直径不得超过40 毫米。除公司、公司另有规定，不得佩戴与工作无关的徽章。女员工只可佩戴一枚戒指（宽度8 毫米以内）、一对耳环（直径不超过10 毫米）及一条项链（不得露在衣领外面）；男员工只限一枚戒指（宽度10 毫米以内）。从事食品加工的员工不得佩戴戒指。四、女员工化妆要求淡妆上岗，禁止戴假睫毛、浓妆艳抹。五、搞好个人卫生，经常洗澡、更换贴身衣服。禁止涂染指甲（销售指甲油类商品的导购员可例外）或留长指甲（3 毫米以内）。指甲内不得存留污垢，注意口腔卫生，消除异味。六、有使用香水者，宜选用清淡的香水或花露水，不能有浓烈刺鼻的香水味。七、标准站姿：1 、早、晚会或接受训导时： 男员工：两脚开立与肩同宽，收腹挺胸，两肩展开，下领微收，头颈挺 直，双手背后，左手握右手，目视前方。女员工： 脚跟并拢，足尖分开角度为150300，左手指握右手指，手背 向外重叠置于腹部下侧，头颈挺直，目视前方。2、迎送宾的标准站姿：男员工：两腿并齐呈直立状，足尖分开300400，收腹挺胸，自然起立， 两肩自然放平，双手置于裤线两侧，下领微收，头颈挺直，平视前方，面部轻松自然，保持微笑。在接待顾客时可两脚开立与肩同宽，双手腹前交叉。女员工：脚跟并拢，足尖分开角度为150300、左手指握右手指，手背向外重叠自然置于腹部下侧，在接待顾客时可左脚跟置于右脚脚弓处，足尖分开角度为150300，头颈挺直，面部保持自然微笑八、迎宾时行15度鞠躬礼，需表示特别感谢时行30 度鞠躬礼。商品陈列、货区卫生规范一、商品陈列要针对货区、货柜（架）的特点，保持丰满、美观、新颖、醒目、做到卫生、整洁、立体感强、季节性突出，充分体现该货区、货柜（架）的经营特色和范围。二、认真执行各项卫生管理规定和（食品卫生法 ，自觉接受卫生防疫检查。三、各楼层货区卫生要求做到五洁。四、五洁：商品洁、货柜（架）洁、服务设施洁、货区地面及模特衣架洁。由物业保洁公司负责的公共通道的卫生，除了保洁人员不断保洁外，临时出现污迹、杂物时，附近柜组的导购员或收银员应及时通知保洁员清理，易于消除的杂物（如：纸片，弃物）应由相邻员工及时处理。货区（柜、架）内不得携入饮料、食品、饮具等私人物品，清洁卫生用具不用时应收好置于隐蔽处。五、柜（架）内无堆（放）的整件商品和包装物品（特卖车内除外）。六、柜（架）之上的POP 宣传品、展示品应整齐有序，符合有关管理规定。模特、衣架展示商品应美观、整齐、疏密有致不得有光裸模特。岗位规范服务程序及要求一、开店准备工作1 、入店( 1 ) 8 : 00 开始按照指定的通道进入店内，不得吵闹喧哗，捅聚一处。（2）做好考勤，8 : 20 必须到达所在楼层，准时参加楼层的早会。2 、早会8 : 25 的早会标志着一天工作的开始，8 : 25 仍未到早会现场或无故不参加早会的，均视为迟到。参加早会时要求精神饱满、精力集中。在指定地点以标准站姿列队，认真听取经理（楼层主管）的训导和工作安排，练习服务用语是早会的必要内容，应结合练习标准站姿和鞠躬礼。不论有无晨乐，各楼层早会应在8 : 40 分准时开始不得延误或不开，早会最长时限15 分钟（除有特殊事宜，但必须事先告之）。3 、早会结束后的工作规范( l ）清理卫生，使货区地面洁净，货柜（架）衣镜干净明亮。( 2 ）奴验商品检查并核对数量、品种，补足商品，摆放整齐，商品及陈列展品要整洁美观。( 3 ）检查价签，要求价格、说明、标识等要相符对位，POP 及其他宣传品的摆放要整齐。( 4 ）校核度量衡器，使之准确无误，备好售货用品。( 5 ）核对备用金、票据、包装用品等。( 6 ) 8 : 55 再一次检查货区，并佩戴好胸牌、证章、仪容仪表，当迎宾曲响起时，需根据货位特点，以标准站姿准备迎接顾客。( 7 ）准备工作期间，不得在货区及其它场所休息。( 8 ）上述工作应在开店营业之前完毕。二、迎宾工作1 、9 : 00 于公司正门，礼仪小姐、保安人员按规范要求迎宾。2 、各扶梯口：当迎宾曲响起时，各楼层应组织安排迎宾人员站立于上行扶梯口两侧，服装要求统一、站位要对称，人数要求24 人，以扶梯宽线为基线，采用迎宾标准站姿均匀对称站立。当顾客上来时，齐声致欢迎词：“早上好，欢迎光临”，行巧度鞠躬礼，要求动作一致，迎宾时间约为5 分钟。3 、各楼层：组织员工以迎宾的标准站姿、面带微笑站立于通道沿线（或根据货位分布特点）迎接顾客，要求面朝顾客，以亲切的目光迎接注视顾客，临近时应鞠躬致敬语。4 、开店迎宾同时，播放迎宾曲，致迎宾辞，遇特殊情况无广播时，不得延误和取消迎宾工作，时间由各楼层楼层主管安排。迎宾期间，禁8 止在货区内穿行。5 、迎宾期间有顾客购物，应及时上前接待。三、9 : 10 迎宾工作结束，各岗位人员回岗，履行岗位职能。四、午、晚餐时间1 、11 : 00 至13 : 00 为午餐时间、17 : 00 至19 : 00 为晚餐时间。2 、午、晚餐时间各岗人员分四批用餐，每批用餐时间不得超过30 分钟，各岗人员用餐批次四由各楼层统一规定，用餐应乘坐货梯上下。3 、各楼在安排用餐批次时，应遵循邻近柜区分批用餐的原则，以保证用餐人员所在柜位有人代管。4 、代管他人柜区的人员应本着互助原则，尽职尽责。5 、用餐后应及时返回柜区，用餐超过30 分钟者视为空岗。五、交接班工作1 、15 : 20 至15 : 40 为A 、B 班交接班工作时间。2 、点清交接物品，详细填写交接记录。3 、A 班人员必须向B 班人员传达当日早会的内容。4 、交接班工作结束后，A 班人员应及时离开柜区，不得在柜区逗留。5 、交接班中如有顾客需要服务应及时上前服务。六、打佯前的准备工作1 、打佯前20 分钟，开始进行打炸前的准备工作。2 、清点物品，统计、核对当日表据数目和金额；柜区应实施交叉点数，确保商品数目的正确。3 、将柜区的垃圾清运到指定投放地点。4 、关闭大功率电器的开关，并拔下插头。5 、在准备工作中，如有顾客需要服务应及时上前服务。七、送宾工作1 、送宾( l ）在送宾曲响起前，各楼层应安排梯口送宾工作，伴随着送宾曲（如特殊原因无广播，由楼层主管安排送宾工作）致欢送辞“谢谢，欢迎您再来，再见”，礼仪形式同迎宾。( 2 ）送宾的礼仪形式同早迎宾，对路经的顾客致欢送辞；货区内有顾客时，不得催赶顾客，更不得中断服务，应在顾客离去后再进行下班准备工作。2 、送客曲不结束时，货区内不得有员工退场或进行其它准备下班活动。送宾曲结束后，仍有顾客在选购商品时，应待结束交易，按要求送别顾客后，才能做准备下班的工作。无顾客时，可做下班的准备工作。八、下班1 、在楼层主管或经理确认可以退场后，各岗位人员才能离岗。2 、离岗前，应将所有电器和用电设施检查一遍，关闭开关、拔下插头，大功率电器摆放在通道旁；贵重商品存入指定库房、商品盖上盖布。3 、收银员按财务制度规定进行结帐工作并将收银包及销货款送到指定地点集中。4 、遇有需要向下一班次员工交办的事情或传达的精神，应交待清楚，无法当面交待时亦应书面简要留言。5 、值班封店人员按有关规定，检查有无顾客遗失物品，检查楼道、货区、货柜（架）及陈列二商品中有无弃物。导购员、收银员下班前要整理商品及用品，对货区和库房所有的电器设备认真进行检查，确认安全后方可岭开。6 、从指定员工通道离店，并做好考勤工作九、售货操作要求l 、把住商品提货验收关( l ）提货要严格执行有关规定，要求提货票据填写准确齐全，字迹清楚，不得涂改。如果改须三联提货票据同时进行，并由经办人、主管签名。( 2 ）收付货要签命名或盖人名章。( 3 ）商品出入库要经双人复核。直人货柜（架）商品，应在进货单据上注明“直入”字样。( 4 ）严格分清库房、楼层、货区的责任，出库的商品要按编号、规格、数量、单位逐个清点，确保无误。( 5 ）入库、出库商品要进行清点数量和质量检查工作，发现商品长短或质量问题须经二人复核后，及时联系相关部门解决，并进行长短商品和残次商品登记。( 6 ）核算员应及时进行入帐销账工作。2 、严把物价关：( 0 标价：新进商品应按要求填写价签，并经物价员审核盖章后方能出售，要求做到明码标价，价格准确。( 2 ）调价审价：凭商品调价单按价单时变价，同时做好增减值变价手续。对变价的商品必须经双人盘点、认真审核，并向下一班人员交待清楚。( 3 ）计量准确：营业前对计量器具要进行核对，保证交易时计量准确。3 、严把商品交易关：营业中做到：“一有”、“二唱，、三坚持”。一有：拿出商品要心中有数，提高警惕，防止丢失。二唱：收款、找零钱时一唱收唱付，二唱商品数员，向顾客交待清楚。三坚持：一坚持先检查后付货（检查商品质量和数量）；二坚持大额交易双人复核，防止错货错价（外宾购货须双人复核）；三坚持核对销售小票（日期、数量、金额），避免发生差错。4 、严把盘点关：( 1 ）盘点前要做好充分准备、把商品整理好，并将账簿核对清楚。( 2 ）盘点要认真执行“一清、二准、三核对”。( 3 ) “一清”：已盘商品与未盘商品要分清。“二准”：点数准，填表准。“三核对”：核对数量、核对单价、核对金额。( 4 ）盘点应按规定要求顺序进行：即货柜（架）的商品，按由上至下，由左至右的顺序进行盘点，并对已盘商品进行标明，防止重盘或漏盘。( 5 ）盘点应做到真实、准确，发现差错及时查找原因并详细记录，不得隐瞒或随意更改记录。5 、货区“不准”规定( 1 ）不准在货区内扎堆聊天、嘻笑打闹、看书看报。( 2 ）不准在货区内会客待友、吸烟、吃东西、喝饮料。( 3 ）不准使用服务忌语，不准与顾客顶嘴吵架，辱骂欧打顾客。( 4 ）不准因上货、结帐、点款而不理睬顾客。( 5 ）不准趴、蹬、靠货柜（架）等不礼貌的动作。( 6 ）不准挪借销货款。( 7 ）不准私分、抢购特卖削价商品。(8）不准带私人现金及贵重物品进人工作岗位。( 9 ）不准代存、代管私人物品。( 10 ）不准擅离工作岗位，不得到非休息地点休息，有事必须请假。( 11 ）不准伸懒腰，面对顾客打哈欠、打喷嚏。( 12 ）不准工作时间剪指甲、剔牙、挖耳朵。( 13 ）不准敞胸露怀、卷起衣袖或裤脚。( 14 ）不准在顾客面前脱鞋。( 15 ）不准乘顾客专用扶梯。6 、钟表修理服务规范( l ）顾客购买的钟表需要保修时，要态度诚恳，耐心周到，认真检查，负责接收保修，确属质量问题，可给顾客出据证明退货。( 2 ）接修时，要按程序进行检查，发现问题当面向顾客讲明，并在单据上注明。( 3 ）付表时，首先要核对姓名、地址、票号、品名、笔迹无误后，对好点，方可交给顾客。( 4 ）修表要按时交活，因特殊情况误期的要做好解释工作，并向顾客道歉。7 、销售家电商品服务规范( l ）应按国家标准或合同规定进行抽测，做好检测记录，建立质量档案。对名牌商品也应抽样检测。( 2 ）为消费才服务，把好商品质量关，严防不合格的商品流人商场。( 3 ）对出售的家电商品，必须拆箱、通电、试机，全面验试，清点附件，无误后方可付货。( 4 ）不能当时通电试机的，要让顾客拆箱检查外观，清点附件，分清责任。属于内在质量问题的，应按规定期限给予退换。( 5 ）对大件商品凡是顾客要求送货的，可按规定送货仁门，并帮助安装调试和介绍使用、保养方法，按规定适当收取费用。( 6 ）对属于公司保修范围内的家电商品，负责检修，尽量方便顾客。( 7 ）凡因质量问题，应按 消法）及国家“三包”规定妥善解决。现场员工接待工作文明语言一、服务过程要使用如：“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见”等文明用语，决不能使用服务忌语，让顾客有宾至如归的感觉。二、五大敬语：l 、您好欢迎光临！Good mornting/afternoon , Welcome to our shopping center. 2 、我能为您做些什么？What can I do for you , sir / madam ? 3 、对不起，请您稍候。Please wait a moment 4 、对不起，让您久等了。I m sorry to have kept you waitting .5 、谢谢！欢迎您再来，再见。Thank you and welcome again Good bye.三、对顾客的称呼：1 、先生（青年人、壮年人、老年人）2 、小姐（年轻妇女）3 、女士（中老年妇女）4 、同志（警察、军人）5 、小朋友（小学生）四、常用接待用语忌语的对应介绍敬语1 ）对不起，我没听清楚请您再说一遍好吗？2 ）又寸不起，这件事我不太清楚，请稍等我去问一下。3 ）这商品价值是xx 元，这个架子仁价钱都一样4 ）您要是自己看的话，商品眨都标明了价签请随意挑选。5 ）让我来收拾吧6 ）您看着满意吗？7 ）我能为您做什么？需要时叫我一声，您请随意8 ）请稍候，我马上就来。9 ）这件事，我现在给您找一下负责人，请您稍候。10 ）您再考虑一下，没关系。11 ）您可以试试，试衣问在那边，去后请把门锁好。12 ）对不起，这是内衣、卫生类商品，您最好根据自己以往的经验购买，或者由我帮您参谋。买了以后只有质量原因才可退换。13 ）您挑选商品的时候，请保管好自己随身携带的物品。14 ）请问您需要多在号码（鞋或衣眼等），我帮您拿。15 ）对不起号不全了，您要的号卖完了，您要是还想要的话，请您告诉我们联系方法，来货后我们要通知您。16 ）那里还有其他样式的衣服，您不妨挑选一下。17 ）这商品您觉得满意吗？18 ）您是自己穿还是替朋友带的？19 ）您看这件衣服是不是更好一些？这件衣服很适合您。20 ）这（那）有镜子，请您自己看看效果。21 ）这款穿在您身上，显得身体比较匀称22 ）您穿这颜酬见适剖劫勺肤色23 ）您觉得不满意还有其他颜色（款式）我多给您拿几件随意挑选。24 ）如果您觉得不合适，可以来换。您要是方便的话，请早点来，挑选的余地更大一些。25 ）不用谢，这是我们应该做的应该谢谢您，再见。26 ）不买没关系，您来了我们就很高兴。27 ）对不起，请稍等一下您选的商品只剩科羊品了，我马卜去库房再提一些。28 ）这种商品长期有货您今夭要是不方便，其他什么时间来都行。29 ）您可能还不太了解这种商品的特性。30 ）对不起，我不是这个小组的，我找一下别人请稍等下。31 ）您想要的商品在那边货架上。32 ）我现在可以帮您包起这件衣服（商品）了吗？33 ）请随我到收银台去付款。34 ）请您带好商品和小票（发票），如果有问题请凭小票来解决。35 ）如果您不方便，我们可以帮您送上（下）楼，现在我离不开，过一会儿我帮您送上（下）去好？36 ）请您付xx 元，收您x x 元，找您xx 元。37 ）零钱您方便吗？对不起，我这里找零的钱不够了，请您稍等一下，我去换马上就过来。38 ）对不起收信用卡要按规定程序操作，请稍候。39 ）对不起您的信用卡需要授权时间可能长一些，实在不好意思。40 ）对不起，耽误您时间了。41 ）请您签字，请您出示身份证，请收好您的卡和身份证。42 ）对不起，麻烦您再签一次名，好吗？43 ）对不起，这张卡暂不能使用，已经列入止付名单，具体情况请您向银行查询一下好吗？44 ）对不起，您的卡银行没有给予使用权，您是否付现金，还是以后再来买？45 ）对不起，按规定使用支票购物需三天之后方可取货请您谅解。46 ）对不起，我们的打佯时问就要到了不过您别着急。47 ）如果有问题请尽快通知我们，并请您带好小票。48 ）希望我们的服务能给您带来快乐。忌语1 ）哎，你说什么大声点2 ）没听说过不知道你向别人去吧。3 ）都有价签自己去看。4 ）别翻乱了。5 ）别翻乱了。6 ）要不要啊，快点！7 ）自己看喊什么！8 ）没看我在忙着呢等会吗？9 ）这事我不管，你也别问我。10 ）到底买不买，想好了吗？11 ）那边去试吧。12 ）哪有试内衣的？13 ）哎！带好东酉，丢失概不负责。14 ）你别动！15 ）卖完了什么时候再来货不知道。16 ）你不会到那边去看看。17 ）看完了吗？要不要？18 ）是你穿吗？你还穿这衣服？19 ）你别看，不适合你。 20 ）你不会到那边照照镜子！21 ）你还穿这样的衣服22 ）这些颜色没郁查合你的。23 ）没有款式了你再去别处看别烦我24 ）你觉得的不合适就别乱挑了25 ）不用。26 ）不买就别看27 ） 为没有了，要就样品拿走。28 ）你带了钱再看好不好？ 29 ）你说得不对！30 ）我又不是这个组的，你问别人吧。31 ）你不会自己找吗？32 ）你要吗？要还是不要哇33 ）哎，那边交钱。34 ）给你小票。35 ）我没空，自己搬吧。36 ）找你钱a 37 ）有零钱吗，快去换。38 ）收银按程序急什么当39 ）你的卡不能用。41 ）你签个字，拿出身份证42 ）这是你的卡吗？43 ）你这卡已经止付了，不能用。44 ）你这卡里没有钱不能用。45 支票不能现取货。 46 ）该下班了，快点。47 ）你有问题再说。五、道歉用语1 、对不起今天人多，我一时忙不过来，让您久等了。2 、对不起刚才没听见您叫我3 、对不起，是我没听清楚，您是不是这意思。4 、对不起，是我大意了，弄错了价格，希望您原谅5 、我服务不周的地方请您指正6 、对不起，这个问题我不太清楚，给您添麻烦了。7 、刚才的误会请您谅解。8 、由于我的失误，给您带来了麻烦，真是对不起。9 、您提的意见很好，我们一定转达给主管。10 、请原谅，工作时间我们不可以跟顾客长谈。11 、对不起，您别着急，我去请示（主管）经理。12 、非常抱歉，我做（说）的不对的地方，请您原谅13 、对不起，这件事恐泊您得等一会儿，经理现在 开会。14 、很抱歉，您问的这事，我也不太清楚，我可以问问别人，您稍等。六、解释用语l 、实在对不起，这种衣服仲缩性差，穿过容易走样，影响出售，不宜试穿，您要拿准尺寸，我可以帮您量体。2 、这衣服颜色浅，容易弄上痕迹不宜试穿，您可以比一比大小。3 、对不起，这种商品是直接接触人体皮肤的，属内衣商品，不宜试穿。另外，只有质量原因才可以退换，请您选好。4 、对不起，请注意这种封闭包装的商品，打开后没有质量间题是不可退换的，请您选好。5 、对不起，按国家有关规定，已出售的食品（等）没有质量问题是不可退换的，请您原谅。6 、实在对不起，您这件商品已经用过了，又不属质量问题已影响再次销售不能退换，请您原谅。7 、很抱歉，您这件商品买了三个月倒没关系，但您没有保持原质原样，影响了出售，退换不了，属于质量问题的我们肯定保退保换。8 、先生（小姐）您提出的这个问题很特殊。我们商量后再给您答复。9 、对不起您的这个情况，已经超出了”三包期您先去鉴定一下好呜？10 、先生（小姐）对不起，这是质量问题我们负责处理，您还有什么意见？七、回避不冷静的顾客：（语气要和缓）1 、您别太冲动，这样说话不太礼貌，顾客是上帝，但人与人之间应相互尊重。2 、有意见可以提，也可以向领导投诉，骂人就不对了，影响也不好。3 、我工作若有不如意的地方，请您提出来或向我领导反映，在货区喧闹就不好了。4 、先生（小姐）请您白重一些您这样做很不合适，并且也不是解决问题的办法。请冷静。5 、请您能理解和尊重我们的服务工作。八、服务情景用语1 、迎接顾客时，根据顾客身份和国籍不同，用不同的方式和语言打招呼。如接待贵宾应稳重大方、举止文雅地点头微笑或说：”您好”。如是一般顾客，可以说： 您想看点什么？ 有人接待您吗？ 顾客多时应说：”对不26 起请您稍等。”轮到接待等候的顾客时，一定要说 对不起，让您久等了。2 、商品暂时无货时，可说：对不起，现在暂时无货。或”请您常来看看或电话询问。”并应请顾客留下联系办法，待到货后通知顾客。3 、顾客要看某种商品时，应主动将商品递给顾客，适当地介绍商品的性能、产地、特点，可说：这个您喜欢吗？请您随意挑选。”顾客挑选后不想买时应说“没关系，希望您再来。”4 、拿出商品展示时，顾客摇头表示不买，只要看看，这时导购员要有礼貌地说：“请您随意”。 5 、收找货款应说您这是元，应收您元，找您元，请您收好。”6 、付货递交，可说:请您拿好。7 、送别顾客时，可说：”您还需要别的吗？您走好，再见”，顾客表示谢意时，可说：不客气，欢迎您现来。8 、退换商品。凡符合退换规定的要热情接待，给予退换，不得刁难、推诱。可说：”对不起让您又跑了一趟。凡不符合退换货规定的，应讲明理由，耐心解释，可说：”我需请示一下领导请您稍等。”9 、劝阻。劝阻顾客要态度和蔼、耐心。劝说顾客不吸烟时，可说：”对不起，请不要在这里吸烟。劝说顾客不要弄脏弄坏商品时，可说： 请您协助我们保护商品等等。10 、要熟悉本店商品出售的类别、部位、顾客询间货位时，要热情介绍，或请其到部向询台。11 、在接待顾客时应注意做到：( l ）顾客称呼不当计较。( 2 ）顾客举止不得体不计较。( 3 ）遇到顾客性情急操，语言欠妥时不计较( 4 ）顾客提意见不属实时不计较( 5 ）人少事多，得不到体谅时、不计较。12 、在卖场、通道、电梯等处遇到有外宾和首长时，不要主动去撮手，当客人伸手时，应立即亲切握手，并说：”您好13、在卖场内与顾客同行或同时入门口或同乘电梯时应礼让，不要抢行。14 、尊重不同国家外宾华侨的风俗习愤和爱好，尊重残疾人举止言谈要做到不议论、不讥笑，不围观、不模仿。15 、员式货区内联系或打招呼应使用内部语言，如 2 号 休息、吃饭；3 号 洗手间；4 号 残次商品泊号 扒手；6 号 找零钱；7 号 顾客投诉。导购员岗位服务规范一、迎接顾客保持标准站姿，与货柜（架）保持200-300 毫米的距离，当顾客临近时，要主动向顾客致意，表情温和、自然大方。二、如顾客对商品产生兴趣，欲对商品进步了解时，要做到“四个主动”: 1 、主动上前回答顾客的询问。2 、主动递拿商品，随着顾客的关注视线和要求，主动拿出商品，要求轻拿轻放，因人而宜选择商品花色、式样、规格，标识朝向顾客，双手递上。贵重商品的拿递要心中有数，不宜超过三个。3 、主动与顾客道别，并致“谢谢，欢迎再来”或“再见”。4 、主动介绍商品，根据商品的品种、花色、规格、质量等不同特点来确定展示商品的方式和方法，既要便于顾客挑选，又要保护商品不受损害。属于应调试的商品要当面给顾客作示范。同时介绍商品要实事求是，当好参谋，语言达意。三、导购员在接待顾客中，同时发生几个顾客需要服务时，要做到“接待一、招呼二、顾及”。四、顾客决定购买商品时，应帮助挑选并说明售后服务的有关内容。1 、当顾客选定商品时，根据其指示将商品轻轻取出，确认指示商品时应面对顾客，侧向货柜（架）将身体稍稍前倾以示对顾客的礼貌。需要蹲下时（鞋部导购员要求蹲式为顾客服务），靠顾客一侧的脚后退一小步（300 毫米左右），后背挺直下蹲时，不得弯腰和并腿或分腿下蹲。开关柜门、抽屉要用手轻拉轻关，不得猛关或用脚开关柜（屉）门。2 、出示商品，应方便顾客观看，小心展示，避免碰撞顾客，小件、易动商品要与顾客保持500-1000 毫米左右距离。3 、当拿错商品时，应用手轻轻放回原处，保持整齐，不得扔放。4 、放回商品时，应用手轻轻放回原处，保持整齐，不得扔放。5 、当顾客需要的商品已经售完，应向顾客表示歉意、在进行缺货登的同时请顾客留下电话，来货后便于及时联系。6 、应将所有商品的有关注意事项对顾客讲解清楚，售后服务的内容应突出重点（小票的保存、三包的期限以及是否属于退换货范畴和其它需要特别警示的及容易引误会的问题）。五、根据付款方式和实际情况，作好交款前的引导辅助工作并严格验票付货。1 、挑选完毕后，导购员首先应把其余商品放回货柜（架），然后根据不同商品的类别，填写交款票据或出具交款卡。必要时引导顾客至收银台。2 、在顾客挑选、试用商品及交款时，不应替顾客照管衣物等随身携带物品，顾客有此要求时应婉言谢绝，并提醒顾客看管好自己的随身物品。3 、向顾客指示收银台或其他方位，应手臂侧举、手掌向前、明确指明，必要时引导顾客前至。六、付货时必须面向顾客，双手将包装好的商品递交给顾客，同时亲切而清晰地说：”谢谢，欢迎您再来”。1 、包装：包装的目的既是为了方便顾客，又可以美观商品，提高商品附加什，起到广告宣传的效果。( l ）请顾客检验并确认好商品（品种、型号、品质、数量、金额）。( 2 ）应包装的商品不得直接入袋内。( 3 ）有些商品不能放在同一个袋内（异味、忌讳）。( 4 ）易碎和贵重物品要做好铺垫，避免碰撞，捆扎牢固。( 5 ）顾客购物较多不便携带时，要帮助顾客将商品送下楼或送上车。( 6 ）根据商品的大小、重量或规定选择不同的袋子和包装方式，动作熟练、轻快、敏捷。2 、递交商品( 1 ）待顾客交完款，导购员应收回计算机小票，重复确认一次。( 2 ）必须双手将商品递交顾客齐胸位置（如有正面，则将正面朝向顾客），以便顾客接收，同时说：“对不起，让您久等了”。( 3 ）在顾客较少业务不忙的时候，导购员可携带包装好的商品，带顾客到收银台交款（或当顾客交款时把包装好的商品送到收银台，但不可代替顾客交款），并可把商品放在收银台一端，待收款完成，顾客收好找零的钱和小票后，再双手将商品递交给顾客。( 4 ）送别顾客时必须说：“谢谢您，欢迎您再来”或“再见”并目送顾客离去，在顾客转身之前不可先转身以示对顾客的尊敬（如果顾客离去的方向在自己一侧，应先后退半步，让顾客转身并目送其离去）顾客多时可只致谢语，当顾客致谢时必须答谢。七、当接到顾客投诉时，应耐心倾听并弄明原委。1 、对要求退换商品的顾客，应给予热情接待，按照商品退换的有关规定（ 商品退换修责任规定 、投诉受理制度 、 商品退换管理规定）) ，遇到特殊情况（无凭证、商品质量直观难以断定），个人难以处理时，应立即逐级上报，程序是：导购员领班楼层主管楼层经理一服务管理部。2 、对于有关服务问题的投诉，应本着”有则改之，无则加勉”的精神，虚心听取，严禁争辩或指责顾客，不得与顾客发生冲突。八、如果顾客有不冷静的行为，应及时上报楼层主管，并劝说顾客离开货区到办公室解决问题，如顾客有过激行为（危害其他顾客的人身财产安全，危害商品的安全）应及时通知服务管理部。九、现场服务的各岗位（楼层管理办室及办公室人员）应自觉接受督导员的检查，不得与督导员在货区争辩或吵闹；各级管理人员要积极配合督导员工作。十、辅助工作应在不忙时进行，不得影响接待顾客。辅助工作主要有：1 、补充、整理商品。2 、记账、登记缺货。3 、货区卫生、库房整理工作。4 、商品卫生、商品美化工作。5 、与供应商的联络工作，领取表单、票据、道具等工作收银员岗位服务规范一、迎接顾客1 、保持标准站姿在收银台内与收银机保持200300 毫米的距离。2 、当顾客来到收银台时，要主动向顾客致意。如说：”您好，欢迎光临”，表情自然大方、温和。二、收取现金时，唱收唱付。（须按以下程序进行）当着顾客的面清点验钞无误后，按规定的程序操作收银机，向顾客出示小票时说：”应收您元，找您元”，将零钱连同小票双手递给顾客并说”谢谢，欢迎您再来”。三、根据不同付款方式，如现金、支票、信用卡，须按财务制度有关规定程序进行交易和处理退货。此期间如需顾客的配合应说”请”字，如”请签字，请留下电话和地址”等。四、当收银台有较多的顾客等候时，应热情招呼其他顾客，说：”对不起、您请几位稍候”。五、防伪工作：1 、现金：( l ）收银员应当着顾客的面清点并验钞，不得背对或远离顾客。如发现假币，应低声告诉顾客，不得大声喧哗。( 2 ）当顾客有异议时，应尽快通知领班和其他同事协助复验，并向顾客交待有关法规，请求协作。( 3 ）如发现假钞，收银员须带领顾客到公司内设的银行进行检验，并出具没收证明（在顾客执意不肯换回假钞时）。( 4 ）让顾客注意到你的收款过程，认同此币确为自己所提供；如发现假钞要保持平和的态度，不惊动其他顾客，以免刻顾客白尊心受到伤害。2 、支票：( 1 ）讲清支票提货的期限（三天或支票已入帐）。( 2 ）在顾客同意后，按规定程序填验支票。( 3 ）当顾客有特殊要求时，向上级汇报。3 、信用卡：( l ）根据信用卜的规定、消费额度及具体情况，确定是否需要电话授权；如银行通知止付时，应向顾客说：“对不起，这张卡银行通知暂时不能使用，请您换其它方式付款。”如银行通知扣卡，应平和地告诉顾客银行的决定。( 2 ）遇有签名不符、证件不符的交易时，应婉转地请顾客给予配合。( 3 ）如果顾客投诉你的服务水平和态度时应本着在坚持原则基础上的“有则改之无则加勉”，可做必要的解释，但不可争辩和反驳。( 4 ）如顾客有不冷静行为，应及时上报楼层主管，并劝说其离开货区到办公室解决问题，如顾客有过激行为，应及时通知服务管理部。礼仪员岗位工作程序和服务规范一、开店前应完成以下工作：1 、8 : 20 前考勤、刷卡。2、8 : 35 开始早会工作( l ）安排当日工作；( 2 ）练习服务用语，须有中、英文练习；( 3 ) “手拉手”等服务礼仪；( 4 ）早会未到或未参加早会视为迟到（除有特殊情况）o 3 、8 : 45 清扫总服务台及办公区卫生、清除垃圾。4 、准备和确认开店后所需用品包装用品、交接本、记录本、票据、钱款及其它用品、5 、开店前5 分钟，检查自己的仪容仪表，按标准站姿（仪表、仪容）提前站在门口等候开店。 二、开店工作及日常工作l 、8 : 58 开始迎宾。( 1 ) 2 4 名礼仪员以标准站姿站于中心正门通道两侧，站位对称。( 2 ）顾客进店时，面带微笑向顾客行15度鞠躬礼，致欢迎词，表情要真诚、自然、大方，声音响亮、亲切。( 3 ）迎宾时间为15 分钟（开店前5 分钟到开店后功分钟）。 ( 4 ）遇有单数人员上班时一人站总服务台。2 、礼仪员工作规范( 1 ）上岗时应保待标准站姿。( 2 ）遇寻求帮助的顾客，应主动与顾客打招呼，并回答顾客的询问，面带微笑，表情大方，用语亲切、自然。( 3 ）对老年顾客或儿童顾客要耐心，主动提供帮助。( 4 ）顾客对员工有失礼行为时员工应设法回避并尽决报告主管或服务管理部。 ( 5 ）当顾客的要求不能满足时，应主动表示39 歉意，并作合理解释。( 6 ）在交班时（包括换岗交接）不得影响接待顾客。( 7 ）遇顾客投诉时，应视具体情况迅速与楼层管理部、服务管理部联系或带领顾客到服务管理部解决问题。( 8 ）顾客购买商品较多且不便携带时，有责任协助顾客将商品送至门外或送上车。( 9 ）上岗时不得聊天、嬉笑打闹，保持良好的精神状态。( 10 ）不准使用服务忌语，不准与宾客顶嘴吵架、辱骂殴打顾客。( 11 ）除正常巡视货区外，不准串岗或无故离岗。( 12 ）上岗时不准有抱肩、叉腰、扒、蹬、靠等不礼貌动作。( 13 ）交接班必须准确、清晰地清点总台货品和钱款，并在交接班本上记录且不得涂改，如有更改要有更改人签名和更改日期。( 14 ）早晚班交接时，由早班与晚班领班交接当天活动和未完成书宜，并在交接班本上记录清楚。( 15 ）晚班下班前要将当天工作做出总结，将未完成事宜和需向下一班次交接的事情记录在交接班本上。三、打佯前应完成的工作1 、打洋前10 分钟整理当天记录和记录当天交接事宜。2 、打佯前2 分钟准时在店门口送宾，使用相应敬语，面带微笑，表情温和、自然。3 、确认店内无顾客后方可下岗。四、打详后应完成的工作l 、检查门窗、关闭水、电、空调开关等安全后方可下班。2 、存放好相应的物品及钱款，检查并锁好，整理台面卫生。3 、离开办公室，做好钥匙的交接工作。播音员岗位工作程序和服务规范一、早班工作程序l 、8 : 10 到岗。进屋后，先进行室内（包括设备）清洁工作；然后打开广播系统开关，进行试机工作，试机时音量关小或不对外放音。2 、8 : 20 播放“广播操”磁带，说提示词，后逐渐放大音量。3 、825 放入“早会”前奏带（中城之歌），约30 秒后，退带，关小音量，说提示词，然后，把两盘带子倒到开始。4 、8 : 40 左右，放入“ 员工天地”前奏带，开大音量，约10 秒后，退带关小音量，广播员工关地的内容。完后，放入任一盘背景音乐带（以轻松愉快曲目为佳）。把前奏带倒到开始。5 、星期一至四，广播先进事迹、通知、表扬稿等，不得点歌，星期五、六、日，可安排点歌（最多三首）, 8 : 53 以前必须结束。6 、8 : 55 广播开店前提示词。7 、8 : 58 放入开店曲磁带，开大音量。8 分钟后退出，关小音量并切换到背景音乐带，把开店曲倒到开始。8 、整理物品，清点曲带等器材。99 : 20 开始广播促销稿件，每次广播810 条，每次间隔10 分钟左右。10 、若机器发生故障，及时通知工程人员前来维修。11 、吃饭要快去快回，时间控制在20 分钟以内，并通知礼仪领班替班。12 、不得让外人在室内逗留。二、晚班工作程序l、做好交接班工作。2 、21 : 30 以前，倒垃圾，换新垃圾袋。3 、打烊前10 分钟，放入“打烊曲”，开大音量。4 、若此时需广播找人，让他们稍等（因开、打烊词是录音广播，所以不能加入其他声音）, 如真有急孰可在21 : 55 关小音量后，广播，结束后再开大音量。5 、打烊时间到关小音量，广播最后一遍“打佯曲”。（遇节假日或特殊情况多播）。6 、两遍打烊曲后，退带，倒带。7 、检查广播器材，并关闭。8 、广播室整理，器材归位，关灯、门下班。三、播音工作重点1 、广播时，卡拉OK 上的音量必须关小。2 、室内和广播器材卫生必须及时打扫。3 、下班后，必须关闭电源并做检查。4 、无特殊情况不得离岗。四、播音要求商场的播音应以亲切、愉悦、热情为主，以营造营业现场售卖气氛为目的。充分激发营业人员的工作热情和顾客的购物热情；同时适当结合节假日，制造节日气氛。让来到中心购物的顾客真切地拥有宾至如归、温馨如家的感觉，让营业人员消除工作的疲乏。五、播音员要求播音员的普通话必须标准，并有一定英语口语基础。播音员必须保持愉快的心情，热忱工作态度。播音时无杂念心境稳，含笑意。事先熟悉播音内容，吐字清晰，语带平稳，语言流畅；字句间停顿恰当，语调亲和，平稳，抑扬顿挫，语态亲切，感染力强，要能带动整个商场的气氛。在播音中决不允许出现发音不准，吐字不清晰，朗读不流畅，卡词，断句，语音起伏不定，缺乏感情，无亲和感，语速过快或过慢。播音员在平时要多读多看中英文文章，努力提高自身的文化修养，培养自己对文章的理解力；经常朗读一些带有浓厚感情色彩的中英文诗歌、散文等，遇发音模糊的字词时应勤于查阅字典，多做口语练习。六、播音种类1 、播音分为背景音乐、促销播音、员工点歌、员工天地、顾客点歌、寻人寻物广播、提示广播、异常情况通知、商场内部通知。2 、背景音乐分为：晨曲、中午曲、午曲、夜曲( 1 ）晨曲（9 : 00 11 : 30 ) ，音乐以轻快、愉悦为主，标志新的一天开始。( 2 ）中午曲（11 ：303 : 00 ) ，音乐以活泼、欢决、奔放为主，调动心情，消除困倦感。( 3 ）午曲（3 : 006 : 30 ) ，音乐以活泼、热情、决乐为主，提升员工和顾客的情绪。( 4 ）夜曲（6 : 00 22 : 00 ) ，音乐以抒情、浪漫、轻快为主，缓解一天的疲劳，体现夜晚浪漫、休闲的情趣。3 、促销播音以广播方式正确、快速地告知向顾客商场的有关促销活动和促销政策。4 、员工点歌每周五、六、日为员工提供点歌服务。每周四前收集相关点歌信息并做好点歌的准备工作。5 、员工天地每周组织下一周的员工天地栏目，播报中心的新动向，社会热点、工作指南，生活小常识等，融趣味、实用于其中。6 、寻人寻物广播顾客填写寻人寻物申请，经主管审批后，广播室免费为顾客提供广播服务。7 、提示广播商场打佯通知、场内禁止吸烟、通道安全提示等的广播。8 、异常情况通知发生突然停电或突发事件的通知广播。9 、商场内部通知商场内员工工事调整、会议通知等的广播。督导员岗位工作流程和服务规范一、每日工作流程l 、早班人员8 : 20 分到达办公室。2 、查看昨日晚班工作记录及交接班事宜，根据昨日全场运行管理状况，安排当日重点事务，及时对重汽问题跟进处理。3 、8 : 25 到各楼层俭查早会情况，对早会的内容、早会时间、队列情况、员工仪容仪表、精神面貌进行检查并做好详细记录。4 、8 : 40 检查公共区域卫生和公共设施。 5 、8 : 40 检查商品陈列、货区卫生，做到洁净无死角、商品陈列处无污迹、服务设施完整无损；商品陈列艺术、丰满，物价标签正确填写、摆放。6 、8 : 57 检查各楼层及大门迎宾工作的时间和工作程序的规范。7 、9 : 10 11 : 50 在各楼层货区、办公区域进行巡视检查，检查内容：商品陈列、物价质检、票据表单的使用情况、物品的管理情况、仪容仪表、现场纪律、定岗定位、设施、设备、环境卫生、办公秩序及各通道等；检查楼层主管现场办公率及办公情况；受理现场纠纷、投诉及退换货事宜。8 、11 : 55 向服务主管汇报早班工作情况，12 : 0 。一13 : 00 吃中饭，由服务主管或服务管理部其他人员暂时顶岗。9 、13 : 10 14 : 50 在各楼层货区、办公区域进行巡视检查。10 、15 : 00 15：30 检查各楼层交接班，对交接的时间、程序、人数、交接记录进行检查，并检查楼层主管在岗率，现场纪律。11 、15 : 35