远程服务岗位职责.doc

远程服务岗工作职责及范围一、岗位本职负责通过企业QQ、维护QQ对企业网银客户提供远程服务，包括：受理客户通过QQ在线咨询的企业网银各类问题；受理企业网银客户主动发起且经统计质检岗许可的QQ远程维护。客户发起远程维护申请时，远程服务岗人员需首先确认客户基本信息以及维护需求，并进行初步分析，如遇各类原因无法通过远程维护处理的，应立即向业务管理岗汇报具体情况，由业务管理岗酌情安排上门服务岗提供客户上门维护的方式处理。二、考核指标远程维护完成率100%三、任职条件1大专及以上学历； 3基本掌握电子银行业务基础知识；4具有较强的工作责任心，工作积极主动；5具有较强的责任心、团队合作精神和组织能力；6具有较强的钻研能力；7了解基本的电脑系统维护功能以及维护工具的使用；8具有跨专业工作经验或具备较高专业素质的特殊人才不受以上限制。四、主要工作1负责对企业网银客户的日常远程咨询及远程维护工作；2负责整理、汇总维护时遇到问题，统计详细数据并反馈至相关部门，提出整改意见，并归纳统一建立有效知识库；3配合产品创新部进行相关调研工作、整合客户实际需求联合相关部门进行产品优化；4负责远程服务类培训资料的编写，并提供相关业务培训；5完成领导交办的其他工作。五、直接上级中心主管六、例行工作（一）年度例行工作1. 制定年度相关工作规划完成标准：提交中心主管审核通过完成时限：12月需要时间：15天2落实完成各人承接的考核指标，对完成不佳的指标提交书面说明完成标准：提交中心主管审核通过完成时限：12月需要时间：30天3. 撰写年度及个人工作总结完成标准：提交中心主管审核通过完成时限：12月需要时间：15天（二）季度例行工作1. 制定个人季度工作计划完成标准：提交中心主管审核通过完成时限：3、6、9、12月需要时间：5天2远程维护完成率完成标准：提交中心主管审核通过完成时限：3、6、9、12月需要时间：5天3. 对远程维护质量进行分析完成标准：提交中心主管审核通过完成时限：3、6、9、12月需要时间：5天（三）周例行工作1. 完成既定的工作计划完成标准：完成周计划任务 完成时限：每周五需要时间：1小时2. 参加周例会完成标准：对个人工作情况进行总结完成时限：每周五需要时间：1小时3. 对维护成功的客户在本周内进行回访并收集客户意见完成标准：对个人工作情况进行总结完成时限：每周五需要时间：1小时（五）日例行工作1. 负责维护处理各网点支行及客服渠道反馈的企业网银工单完成标准：按计划完成标准执行需要时间：20分钟2. 判断该客户故障进行远程处理的可行性。若客户不具备受理远程服务的条件（无外网、网速慢等）可考虑电话或上门服务完成标准：按计划完成标准执行需要时间：30分钟3. 远程服务中，将所遇问题整理到“知识库”以供参考学习完成标准：按计划完成标准执行需要时间：15分钟4. 完成远程咨询或远程维护后要及时填写流水档案模板，完善维护资料完成标准：按计划完成标准执行需要时间：30分钟5. 在每日日终汇总当日工作记录（录屏文件和流水档案），移交至统计质检岗处。对工作过程中遇到的典型问题进行归纳整理，并列