产权式商业街区开业前后招商与管理方案_21页.doc

学习资料收集于网络，仅供参考产权式商业街区开业前后招商与管理方案南京万达商业管理公司建邺物业分公司 编制第一章 产权式商业街区的前期管理第一节 确立管理架构（以金街为例）区域总经办街区总办行政部财务部营运部物业部工程部经理行政主管人事主管助理经理会计经理招商主管营运主管经理客服主管安防主管环境主管经理文员暖通工程师出纳招商助理文员客服助理安防领班队员外包方水电工程师营运助理运行领班维修领班运行技工维修技工（以上部门建制及人员视项目进展状况而确定）第二节 确定总办及各部门职责范围一、总经办总经理（或主持工作副总经理）：1对区域公司总经理负责，负责街区运营管理全面工作；2在区域公司总经理领导和商管总部各业务部门指导下，确立街区整体定位和运营管理模式；3根据总部和区域公司整体规划，制定街区发展计划、管理方案、操作流程；4制订街区年度工作计划和整体经营管理工作；5推动各项管理规章、制度的建设和完善；6组织完成街区整体业务计划；7协调、激励各部门的工作；8完成上级公司领导交办的其他有关任务和工作。营运副总经理：1对总经理（或主持工作副总经理）负责，全面统筹街区招商、营运、商户服务和多种经营等业务工作；2负责制定招商营运部（或商铺服务部）的工作计划、管理方案、操作流程；3制订招商营运业务的年度工作计划并监督实施执行；4制定招商营运部（或商铺服务部）的各项管理规章、制度；5协助推动公司及街区各项业务，组织完成公司及街区整体业务计划；6积极协调和激励所属部门的工作；7. 完成上级领导交办的其他有关任务和工作。二、财务部1对总经办负责，在上级公司财务系统指导下，全面负责街区财务管理工作；2. 负责公司资金运作管理、日常财务管理与分析等；3负责项目成本核算与控制；4负责公司财务管理及内部控制，根据公司业务发展的计划完成年度财务预算，并跟踪其执行情况；5按时向区域公司或商管总部财务部提供财务报告和必要的财务分析，并确保这些报告可靠、准确；6. 制定、维护、改进公司财务管理程序和政策，以满足控制风险的要求，如：改进应收帐款、应付帐款、成本费用、现金、银行存款的业务程序等；7严格执行集团财务制度，根据各级审批权限监控可能会对公司造成经济损失的经济活动，及时提出意见并向上级公司报告；8. 完成上级领导交办的其他有关任务和工作。三、行政人事部1对总经办负责，全面负责行政后勤和人力资源管理工作；2. 根据集团最新规章制度，参与公司各项管理制度的制订，监督公司各项制度的执行；3. 根据集团最新标准，制订有 竞争力且符合实际情况的薪酬、福利、保险、培训考核工作体系，充分发挥人力资源效能；4. 负责人力资源的招聘、使用、管理、开发及人力成本控制；5. 负责为各部门提供及时、有效、全面的行政后勤服务；6、完成上级领导交办的其他有关任务和工作。四、招商营运部（或商铺服务部）1对总经办负责，在营运副总经理指导下，全面负责街区招商、营运、商户服务和多种经营等业务工作；2参与街区整体策划，健全街区各项制度，完善街区运营管理；3推动街区招商业务，组织完成街区整体业务计划；4建立公司内部信息系统，推进公司财务、行政、人力资源的管理；5协调各部门工作，协助总经办建立有效的团队协作机制；6维持并开拓各方面的外部关系；7管理并激励所属部门的工作绩效；8. 完成上级领导交办的其他有关任务和工作。五、工程部1对总经办负责，负责街区工程管理全面工作；2. 安排、协调、帮助及督促各专业岗位完成各自范围内的工作；3组织各专业技术主管代表公司参加项目入伙前接管验收，发现问题及时提出报告，汇总后交项目公司，以求得解决；4提出街区设施增补改造的初步方案；5掌握商业建筑设施和机电设备性能及完好情况，按时制订维修保养计划、措施，检查完成情况；6代表公司办理有关工程机电方面的各项业务；7向其他各部门介绍街区有关工程方面的经验，提高管理服务水平；8负责对街区技术资料、设备说明书，技术档案等整理存档；9负责对各专业岗位人员的业务培训和考核工作；10. 负责对进驻商户二次装修申请进行技术把关，提出修改意见并监督实施；11完成领导交办的其他有关任务或工作。六、物业部1对总经办负责，负责街区基础物业管理相关工作；2. 负责处理商户报修与投诉，配合收费及办理入伙及协调事宜；3负责街区整体安全保卫工作，消防安全，夜班值班，车辆管理，公安机关对接协调；4负责街区全部公共区域的保洁管理，外包保洁公司的监管，环卫部门的对接协调；5负责街区全部绿化维护及楼内绿植租摆，外包绿化公司的监管；6完成领导交办的其他有关任务或工作。 第三节 各部门人员分阶段到岗预测部门级别职位人数一阶段二阶段三阶段备注：第一阶段为: 筹备介入 第二阶段为: 介入入伙第三阶段为: 入伙营运第四节 确定不同阶段管理重点一、筹备-介入时间：项目立项后规划设计基本完成至项目开盘。重点：1、在区域公司领导下注册成立独立核算的管理公司，总经办和招商营运部人员首先到位，总经办为项目管理权招投标做好一切准备工作；2、项目开盘时招商营运部进驻营销中心与项目营销部合署办公，接受投资者咨询，一方面促进营销，一方面也能提前做好业主基础工作，结合市场调研数据和项目自身定位，使投资者的投资行为尽量接近理性状态，避免盲目投资的业主对投资回报的期望与市场脱节而增加项目开发和运营的风险；3、根据项目的定位和业态规划开始储备商源，为下一阶段服务式招商工作的顺利开展打好基础。二、介入-入伙（含现场介入、接管验收、入伙准备）时间：项目土建出正负零至入伙前。重点：1、出正负零之前，商管公司提前介入，派出营运、工程方面管理人员，根据项目的基本定位，对项目的规划设计进行全面的确认、及时提出修改意见，确保各种功能性配套符合日后运营需求； 2、出正负零之后，派出具有丰富经验的土建、水暖、电气等专业工程人员分阶段深入工地，关注细节，将现场情况和施工进度以图文形式体现在日报和周报上；3、在上一阶段人员配备的基础上，逐步完成各部门经理到一线员工的招聘，各部门经理逐步介入项目现场，完成对项目的解读并对应所属职责范围拟定具体管理方案；4、一线员工接受岗前培训不少于一个月，培训结束后做好接管前的各种预案预演；5、在项目临近接管验收之前，应完成街区保洁等外包方的招标工作，拟定开荒保洁和日常保洁方案，确保入伙前开荒保洁顺利完成并直接进入日常保洁阶段；6、接管验收之前应完成所有管理文件和各种工作方案的编写和制订，包括内部管理工作指引和服务流程、商户手册、街区管理公约、二次装修管理手册、前期服务协议、街区商户入驻指南，以及接管验收方案、入伙方案、统一说辞、入伙应急预案等；7、与项目公司共同制定工程遗留问题解决方案和操作流程，确保入伙前后所有因设计缺陷或施工适量遗留的共有或专有区域的工程问题得到及时有效的解决；8、在此阶段，招商营运部须根据项目业态规划完成相当于总商铺数3-5倍的商源储备。三、入伙-营运时间：入伙之后至商铺大面积开业。重点：1、商管公司组成专业保洁队伍进驻项目，进行开荒性保洁工作。在最短的时间内，使整个街区从建设期形象迅速转变为入住期窗明地亮、清洁优美的形象，使街区内各种精心设计的亮点充分地展示在业主、来宾及社会的面前，增强投资者对街区的信心和对万达商业地产品牌的信赖；2、由训练有素、具有丰富经验的专业人员组成入伙小组，在项目公司和商管公司的指导下，按照统一的程序，热情接待，为业主办妥一切入驻手续，入伙后，物业部和工程部按既定方案及时有效的跟进相关工程遗留问题的整改，定期提供销项清单和报表；3、大部分商铺完成入伙后，除继续办理个别零星入伙外，街区各部门开始进入正常运作程序，招商营运部向已入伙商铺业主推荐各类商家并协助业主和商家双方完成商铺的租赁；4、制定成品保护方案和责任制及工作检查制度，落实成品保护队伍及人员和物资器材（此项开支于开办费中应提前做好预算），由物业部和工程部共同负责街区的成品保护工作，各司其职对已接管的设施、设备进行防护和保护，最大限度减少工程遗留问题整改或商户二次装修过程中对公共区域的污染和设施、设备的损坏。5、成立商铺开业前协调小组，总经办牵头，各部门负责人及主要技术骨干为小组成员，制订管理规范和服务标准，负责对商户开业前的各种手续、证照办理提供咨询和服务，并对开业前的装修申请和图纸进行会审，对装修行为进行管理；6、街区统一入伙后3-6个月内是招商重点推进阶段，要求招商营运部提前制定街区招商计划，并和区域公司企划部门共同制定主题明确的宣传推广活动计划，针对产权式商铺招商上客观存在的难点，提炼优势资源，突出主题，制定对策，克服困难和压力，极力推动街区的招商工作，原则上，入伙后一年内街区基本达到90%以上开业；7、主动联络城市交通、治安、消防、工商、卫生、环境等管理部门，结合城市管理部门意见，制定停车管理和交通动线组织、治安联防、消防报审和验收、工商执照办理、卫生许可办理、垃圾清运等各类方案和流程，主动将街区管理对接城市公共管理系统，形成街区管理与城市管理的无缝连接。第二章 产权式商业街区的招商管理第一节 招商定位一、街区位置（以金街为例）以金街为例，金街属于南京建邺万达广场城市综合体三大建筑群之一，地块编号76#，与编号为78#的建邺万达广场及编号为77#的万达广场西地仅一路之隔，相距约200米，隔江东中路遥相呼应。二、分析街区招商的优劣势（以金街为例）78#建邺万达广场：建筑面积28万，2009年开业8个三代店中的旗舰店，2009年12月18日开业后已成为南京新江东板块的最新商业地标，为集团主流产品，已有成熟的招商营运政策和管理体系支撑运行，由13家知名主力店和一条南京最长室内步行街带动。77#万达广场西地：属复合型项目，包括高星级酒店、5A写字楼、酒店式公寓和底商，总建筑面积在70万，底下商业街近5.2万，77#紧挨78#，同时拥有高星级酒店、5A写字楼和大面积高级公寓内的高层次消费群体，同时又可分享78#的人流，位置得天独厚。76#万达广场东坊：也属于复合型项目，包括独立室外步行街和底商、SOHO办公楼、酒店式公寓，总建筑面积在23万，独立室外步行街（即金街）6万，76#的金街被建邺区主干道江东中路分隔于东侧，属全产权式商铺，非集团主流产品，属探索阶段，未有成型的管理模式和招商营运政策，缺乏主力店支撑，难以真正分享78#与77#的人流与客群。但76#金街也具备一些优势和资源，一方面是自身的优势，一方面是万达品牌资源和区域化管理商管公司资源的支撑：1、金街自身优势：1）地铁：金街项目处于建邺区江东商业圈中，基础配套设施完善，地铁2号线将于5月28日开通，金街东区主出入口即是2号线茶亭站；2）旅游：政府将江东商业圈的主题定位为文化、休闲、旅游，南京世界和平纪念馆位于金街正对面，根据政府部门统计的数据，每年约有700万人次到纪念馆观光。2、南京商管资源：1）建邺万达广场成功开业后，万达品牌、万达实力在南京已经深入人心，有心落户万达却无缘大商业的商家可能会退而求其次而选择金街，运作得当，应可激活其中部分商源；2）建邺万达广场与金街近在咫尺，大商业在迅速聚集客流的同时，也是为金街做好了准备；3）万达商管的建邺店和新街口店现时已拥有的名气、人气、区位、场地、广告等优势资源，皆可成为助推金街项目起飞的动力，我们完全可以让商户和消费者因为进入建邺店或新街口店而同时知道在这个地方还有这么一条金街；4）建邺万达广场开业后，建邺区政府对金街项目的重视应该说并不亚于大商业，政府的支持和关注有助于解决更多外围的问题，这也是目前南京商管公司可供利用的重要资源之一。三、街区整体招商定位（以金街为例）76#室外步行街（金街）与78#室内步行街若出现业态重叠，就会成为竞争的状态，不但无法分享人流，还可能对78#造成影响，所以76#金街必须作为78#的补充，根据区位和布局上的客观因素，突出主题，错位招商，业态互补。四、街区拟引进主题业态（以金街为例）金街的建筑格局是内外通透，上下交错，左右贯通，可以根据不同的经营业态任意进行组合。经过一段时间的摸索，我们确定了三种主题业态：1、大中型中高档餐饮：此类商家一般要求经营面积大，营业时间相对宽松，配套设施可做个性化突破，76#金街比78#更能满足上述要求；2、国内外儿童早教基地：此类机构要求面积大，交通便利，租金合理，周围有年龄轻层次高的人群居住，另外此类商家多为连锁经营，对人气人流没有具体要求， 因此76#金街的三楼较为适合；3、个性化装饰和高档家居体验馆：项目周围原为江苏省内知名的家居装饰市场集中区域，金陵装饰城拆迁后，多数商家不愿意离开这个区域，所以选择落户76#金街。确定了上述三种主题业态之后，与之相关的上下游产业便可随之圈定，金街的基本业态组合由此可以形成。第二节 街区招商模式-服务式招商（以金街为例）一、“服务式招商”的定义“服务式招商”是区别于产权式商铺传统返租模式之外的一种尝试，即在商铺买卖和租赁过程中，积极为产权人推荐商源、引导对接、提供各种信息咨询和服务，但不做实质性承诺，不对买卖和租赁结果负责。二、“服务式招商”的作用1、“服务式招商”是项目销售的附加服务，是附加的营销手段之一；2、“服务式招商”有利于引导理性投资，降低投资风险；3、“服务式招商”能在上述两者之间维系平衡，维护万达商业地产的品牌形象。三、“服务式招商”的工作重点1、管理公司参与、协助前期招商过程服务工作，为商铺持有者和经营户提供搭桥牵线、信息整合、咨询建议等服务；2、管理公司协助入驻商户协调政府关系，为商户办理各种手续提供方便；3、受开发商或业主、商户出资委托，管理公司可提供策划服务，开展宣传、推广、促销等活动，配合销售、租赁、经营等行为。 四、产权式商业街区的招商难点就金街目前推进招商工作的情况看，产权式商铺的招商难点有五方面：1、产权分散：在商户与业主对接中，跨铺的谈判难度较大，关键业主坐地起价而导致多铺经营的商家因一铺对接失败而全面失败的情况屡有发生，既影响商家耐心也影响其他业主信心；2、无主力店：缺乏主力店的拉动是金街以及各类产权式商铺招商缓慢的主因；3、期望过高：业主对投资回报的预期高于市场，导致招商初期对接成功率低；4、持铺观望：部分业主不在乎出租所得，一般营销手段难以将其说服；5、市场信心：市场对金街的理解和信心深度不够，对进驻金街暂无安全感。四、产权式商业街区的招商渠道金街目前招商的渠道有四种：1）业主自营：业主本身因经营需要购买商铺进行自营；2）业主出租：业主通过自己的渠道将商铺出租；3）管理公司：由管理公司推荐，促成商家与业主的对接；4）政府介入：由政府推荐招商咨询机构参与项目招商。上述四种渠道中，目前以管理公司推荐成效最为明显。五、产权式商业街区的招商形式和思路金街目前运用的几种招商推进形式有：1、洽谈会项目洽谈会是招商最为常见的一种形式。可由政府组织或合作机构携拟合资、合作或引进的项目，有针对性地与商家洽谈，其特点是针对性强，易于吸引有兴趣的客商，影响大，实效性好，主办者可以派遣技术专家与客商直接进行接洽。（案例：金街项目在建邺区政府高度关注下，由政府介入，通过中介机构“上海汉盟商业管理公司”引进台湾客商，在金街内打造近2万的“时尚台湾街”项目，此案正在推进中。）2、发布会项目发布会是招商经常采用的方式。可由商管公司在一定的场合公布拟引进合资、合作的项目，阐述我项目的特点、技术、资金要求和特色服务，以期吸引客商。（案例：金街已引进了餐饮品牌泰煌料理、早教品牌金宝贝、家居品牌一统家居等主题业态龙头品牌二十多家，为扩大影响，拟于5月1日策划一次高调的进驻仪式，邀请媒体、政府官员、商家代表、各业态相关行业协会组织及其会员单位等，仪式上安排政府领导及管理公司领导对金街的发展与规划进行阐述，同时请落户金街的品牌商家代表现身说法，阐述金街吸引其落户的利好因素，刺激其他商家的投资欲望，仪式结束后安排商家代表参观金街和建邺万达广场，由商管公司指定人员向商家讲解落户金街后所能享受的服务，增加目标商家的投资信心。）3、交流会合作交流会是一种层次较高、范围较大的招商引资方式，其特点是层次较高，范围较大，可以是多种行业的招商。（案例：建邺区政府举办的招商引资大会和万达集团每年两次的招商大会。）4、登门拜访登门拜访是“扫街”的延伸，可作为金街招商效果明显的辅助性活动，可专门派出招商小分队或在国内外举办集会式招商活动之余，拜访品牌商户、目标商户及其他中介机构，宣传投资环境，具体介绍投资项目，探讨合作事宜。其特点是机动灵活，针对性强，气氛融洽，容易引起被访者的兴趣。对于金街来讲，将龙头品牌特别是国际知名品牌请进来必然有利于整个项目的招商，通常各产业链的行业协会、商会等组织以及招商咨询机构更了解品牌商家的需求，类似“时尚台湾街”项目，因涉及境外招商，情况不同于境内招商，它是一种跨经济形态、跨文化的传播和沟通，涉及政治、经济、文化领域，目标地区台湾的对外投资法律、语言环境、风俗习惯乃至宗教信仰都将对举办招商活动产生直接的影响，所以与产业组织合作或委托专业咨询机构参与金街前期招商更能有效促进招商的进展。但是，合作机构一般不对结果负责，不附带运营成本，所以商管公司立足自身的招商尤为重要，因此，通过摸索，金街确立了以下招商思路：主题招商为主，配套招商为辅；境内招商为主，境外招商为辅；自主招商为主，中介招商为辅。以上思路的实施，必须辅以扎实的业主引导工作和强势的企划宣传，一方面引导业主认识市场形势理性看待投资回报，一方面应通过对金街的宣传推广使南京人都知道金街，生意人都了解金街。第三章 产权式商业街区的管理模式第一节 确定管理理念（以金街为例）统一管理，灵活有序；分散经营，适度把控。商业街区是有计划的商业聚集,对街区进行“统一管理,分散经营”是区别于其他物业形态的核心特点。一、统一管理，灵活有序：金街必须由商管公司统一管理，没有统一管理的街区必然沦为杂乱无章的闹市，金街整体没有竞争力，投资者和经营者的利益将受到损害。但是，商业项目毕竟有别于普通物业项目，普通的物业管理模式无法满足商业项目发展的需要，限制过多必然影响商业氛围的营造。所以，我们认为“统一管理，灵活有序”的管理模式才是在两者之间取得平衡的最佳模式。二、“分散经营，适度把控”：金街是消费者和经营者之间交易的场所，商管公司不能直接进行商业经营，也不能过多介入经营，而只是在消费者和经营者之间搭建桥梁，规范行为，提供便利。但是，过于放任必然导致金街经营主题的缺乏和经营行为的混乱，资源无法整合，无法形成金街的整体竞争力，同样对投资者和经营者的利益会造成损害。因此，我们认为应该坚持“分散经营，适度把控”的原则。第二节 确定管理界面（以金街为例）统一招商管理统一营销管理统一服务监督统一物业管理商业项目的成功，意味着投资者和经营者个体必然的成功，但个别经营者单一个体的成功，并不一定意味着商业项目整体上必然的成功。因此，对商业项目的统一管理是必不可少的。那么统一管理如何管，管什么不管什么，管到什么界面什么深度，这是产权分散的商业项目所必须考虑的。金街与78#大商业的区别就在于产权形式上的区别，78#是单一业主的持有型商业项目，金街是产权分散销售型商业项目，产权的差异决定了管理界面和管理深度的差异。经过近一年的摸索，我们确定了金街管理的界面，即四个统一：统一招商管理、统一营销管理、统一服务监督、统一物业管理。为了达到“四个统一”的有效实施，我们认为，在商铺销售合同或前期服务协议及业主临时公约中，应该约定经营者必须服从金街商管公司的统一管理，以在法律上赋予商管公司的管理行为的合法性。一、“统一招商管理”：由于产权的分散和服务式招商的特点，商管公司并非商铺租赁的主体，不承担责任，因此也就缺乏一定的权力去限制商铺业主的租赁行为，所以在业态规划上也只能是根据市场逐步调整并顺势引导。但是，在这个问题上商管公司并非无事可做，我们可以分为两个阶段实施招商的统一管理：1、 在前期招商阶段：商管公司通过推荐商源促成对接的方式，适当考虑金街的整体业态规划，整合资源，针对性向目标区域推荐对应业态，最大限度保障金街业态分布的合理性和商家品牌的合法性；2、 在后期营运阶段：我们可以在业主有调商需求的时候推荐符合相关业态要求的储 备商家，对业主自行调整的备选商家，我们也协助其进行品牌合法性的审核。另外，为了保障金街整体经营行为的统一管理，在业主与商家签约时，最好由商管公司提供完整、专业的租赁协议版本，以避免重要条款的疏漏而造成日后的经济纠纷或者因责任界定模糊而对商管公司的管理行为造成障碍。租约管理包括约定租金、租期、支付方式、物业管理费的收取等，还有其他比较关键的租约条款管理，比如： 1）经营者的经营业态须受在租约中进行约定，如果发生重大变化，须经业主认可并在商管公司备案； 2）营业时间的确定； 3）承租户的店名店招、促销广告的尺寸大小、悬挂位置、语言文字方面须接受统一管理； 4）金街整体促销活动中所须承担的义务； 5）经营者对停车场的使用，确定有偿还是无偿，有无限制； 6）对购买专有财产保险的要求和须投保的范围。上述条款最好也能在商管公司与经营者签订的服务协议和商户管理手册中体现，以防个别业主未采用统一版本的租赁合同而出现责任空白。二、“统一的营销管理”：目的在于维护和提高经营者的共同利益。 1）由于目前商业竞争激烈，打折降价的促销竞争手段比较流行，以吸引消费者光顾。但“八仙过海，各显神通”式的促销行为必然造成同行业的低价竞争，低价竞争从来没有赢家。为此，商管公司必须对此进行规范和管理，未经商管公司批准不得实施促销行为（此项也应通过协议形式予以明确），同时，商管公司也应策划好金街1年12个月的营销、促销活动计划，所谓“大节大过、小节小过、无节造节过”。2）组织策划相关的促销活动，所发生的费用应预先与经营者沟通预算，经经营者同意后，对实际发生的费用按一定比例进行分摊。三、“统一的服务监督”：目的在于促进经营者之间的协调和合作。 条件成熟后，金街可组织各个不同业态的服务监督小组，由行业专家指导，商管公司牵头，商家代表组成，指导、协调、服务、监督金街中本业态的经营活动，保证金街健康、高效的运营。常见的方式有： 1）指导项目：店铺布置指导、促销活动安排； 2）协调项目：协调经营者之间的紧张关系和恶性竞争行为，增进经营者之间合作共赢； 3）服务项目：行政事务管理，特别是各种证照的办理和与相关政府主管部门的协调，以及合理避税； 4） 监督项目：维护金街的形象、秩序和信誉，邀请并协助城市管理如工商、税务、卫生、消防等部门的管理，进一步体现街区管理与城市管理的无缝对接。四、“统一的物业管理”：目的在于为街区商户提供一个治安安全、配套完善、设施完好、环境美化、卫生整洁、秩序良好、服务高效的经营和消费场所，吸引更多人流，增加营业收入。 金街的物业管理内容包括：工程遗留问题处理、设备维护、保证水电煤气正常供应、公用面积的保洁、保安防盗、车辆管理、绿化养护、意外事故处理等。金街的各项设施的使用频率较高，统一管理有助于对物业设施设备有计划的保养与维修，增加使用的安全性和耐久性。金街商户在特殊情况下因经营需要对公共设施设备的使用有特殊的需求，统一管理也有助于对公共资源统一合理的调配，既满足商户的需求，又确保设施设备的正常运行和金街整体秩序和其他商户的经营不受影响。第三节 确定管理模式（以金街为例）