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第二章質量管理原則 質量管理原則是在總結質量管理實踐經驗的基礎上用高度概括的語言所表述的最基本 最通用的一般規律 可以指導一個組織在長期內通過關注顧客及其他相關方的需求和期望而達到改進其總體業績的目的 它可以成爲組織文化的一個重要組成部分 2 1質量管理原則産生的背景及作用一産生背景二作用 2 2質量管理原則一以顧客爲關注焦點二領導作用三全員參與四過程方法五管理的系統方法六持續改進七基於事實的決策方法八與供方互利的關係 一産生背景 ISO TC176策劃2000版ISO9000族標準時 準備爲組織的管理者編制一套有關質量管理的文件 其中最重要的內容就是質量管理原則 爲此 在ISO TC176 SC2下專門成立了一個工作組 WG15 徵集世界上最受尊敬的一批質量管理專家的意見 在此基礎上編寫了ISO CD19004 8 質量管理原則及其應用 此文件在1996年ISO TC176的特拉維夫年會上徵求意見 得到普遍的贊同 WG15爲了確保此文件的權威性和廣泛的一致性 又在1997年的哥本哈根年會上對八項質量管理原則的正文舉行投票 在36個投票國中又32個贊同 4個反對 二作用 是2000版ISO9000族標準的理論基礎組織的領導者進行質量管理的基本原則爲了成功地領導和運作一個組織 需要採用一種系統和透明的方式進行管理 針對所有相關方的需求 實施並保持持續改進其業績的管理體系 可使組織獲得成功 質量管理是組織各項管理的內容之一 最高管理者可在八項質量管理原則指導下 領導組織進行業績改進指導審核員 諮詢師 質量工作者學習 理解和掌握標準 一以顧客爲關注焦點 組織依存于其顧客 因此 組織應理解顧客當前的和未來的需求 滿足顧客要求並爭取超越顧客期望 1理解要點2實施本原則的主要利益3實施本原則採取的主要措施 1理解要点 1 顧客是每個組織存在的基礎 組織應把顧客的要求放在第一位 2 顧客的定義顧客 接受産品的組織或個人 說明顧客既指組織外部的消費者 購物者 最終使用者 零售商 受益者和採購方 也指組織內部的生産 服務和活動中接受前一個過程輸出的部門 崗位或個人潛在的顧客對潛在顧客不容忽視 雖然他們的購買欲望暫時還沒有成爲現實 但是如果條件成熟 他們就會成爲組織的一大批現實的顧客市場 顧客及顧客需求的動態性組織應及時調整自己的經營策略和採取必要的措施 以適應市場的變化 滿足顧客不斷發展的需求和期望 並應超越顧客的需求和期望 使自己的産品 服務處於領先的地位 2實施本原則的主要利益 1 綜合表現 使組織及時抓住市場機遇 作出快速而靈活的反應 從而能提高市場佔有率 提高經濟效益 提高顧客對組織的忠誠度 保持一批基本的老顧客或招來回頭客 使業務能重復進行而不致蕭條 2 分項表現 在方針和戰略的形成方面 可使全組織瞭解顧客及其他相關方的需求 在目標制定方面 可確保有關的目標和指標直接與顧客的需求和期望相聯繫 在運作管理方面 可改進組織滿足顧客的需求和期望的業績 在人力資源管理方面 可確保員工具有爲滿足顧客的需求和期望所需的知識和技能 3實施本原則採取的主要措施 1 全面瞭解顧客的需求和期望 如對産品 交貨期 價格 可靠性等方面的要求 2 確保組織的各項目標 包括質量目標能直接體現顧客的需求和期望 3 確保顧客的需求和期望在整個組織中得到溝通 使各級領導和全體員工都能瞭解顧客需求的內容 細節和變化 並採取措施來滿足顧客的要求 4 有計劃地 系統地測量顧客滿意程度並針對測量結果採取改進措施 5 處理好與顧客的關係 力求顧客滿意 6 在重點關注顧客的前提下 確保兼顧其他相關方的利益 使組織得到全面 持續的發展 二領導作用 領導者建立組織統一的宗旨及方向 他們應當創造並保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環境1理解要點2實施本原則的主要利益3實施本原則時一般要採取的措施 1理解要点 l最高管理者是 在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人 l最高管理者要想指揮好和控制好一個組織 必須做好確定方向 策劃未來 激勵員工 協調活動和營造一個良好的內部環境等工作l最高管理者的領導作用 承諾和積極參與 對建立並保持一個有效的和高效的質量管理體系 並使所有相關方獲益是必不可少的l在領導方式上 最高管理者還要做到透明 務實和以身作則 2實施本原則的主要利益 1 綜合表現 由於領導者創造了一個比較寬鬆 和諧和有序的環境 全體員工能夠理解組織的目標並動員起來去實現這些目標 由於領導者規定了各級 各部門的工作準則 所有的活動能以一種統一的方式加以評價 協調和實施 領導者可以通過先進部門 先進員工的範例來推廣先進經驗 以促進持續的改進 2 分項表現 在方針和戰略的形成方面 可以對組織的未來勾畫出一個清晰的遠景 並在組織內溝通 讓全體員工都瞭解組織的奮鬥方向 在目標制定方面 可以把遠景規劃細化爲各項可測量的目標和指標 在運作管理方面 可以對員工賦予一定的職權 並吸收他們充分參與組織所指定的工作 在人力資源管理方面 可以建立起一支職責明確 積極性高 組織嚴密 穩定的員工隊伍 3實施本原則時一般要採取的措施 1 全面考慮所有相關方的需求 相關方包括 顧客 所有者 員工 供方 當地社區乃至整個社會 2 做好發展規劃 爲組織勾畫一個清晰的遠景 3 爲整個組織及各級 各有關部門設定富有挑戰性的目標 4 在組織各級創造並堅持一種共同的價值觀 並樹立職業道德榜樣 形成企業的精神和企業文化 5 使全體員工工作在一個比較寬鬆 和諧的環境之中 建立信任 消除憂慮 6 爲員工提供所需的資源 培訓及在職責範圍內的自主權 7 激發 鼓勵並承認員工的貢獻 8 提倡公開和誠懇的交流和溝通 9 實施爲達到目標所需的發展戰略 三全員參與 各級人員是組織之本 只有他們的充分參與 才能使他們的才幹爲組織帶來收益1理解要點全體員工是每個組織的基礎 組織的質量管理不僅需要最高管理者的正確領導 還有賴於全員的參與必須對員工進行質量意識 職業道德 以顧客爲關注焦點的意識和敬業精神的教育 還要激發他們的積極性和責任感員工還應具備足夠的知識 技能和經驗 才能勝任工作 實現充分參與2實施本原則的主要利益3實施本原則一般要採取的主要措施 2實施本原則的主要利益 1 綜合表現 使全體員工動員起來 積極參與 努力工作 實現承諾 從而實現組織的方針和目標 使員工感到他們對自己的業績負有責任 工作不好會給組織帶來損失 從而樹立起工作責任心 使員工渴望參與持續改進並做出貢獻 主動地 積極地去尋找改進的機會 從而樹立起事業心 2 分項表現 在方針和戰略的形成方面 員工能更有效地爲實現組織的方針和戰略作出貢獻 在目標制定方面 員工能分擔實現組織目標的責任 在運作管理方面 員工能積極參與某些決策和過程改進 在人力資源管理方面 員工對他們的工作越來越滿意 更積極地投身于個人的成長和發展 從而爲組織帶來收益 3實施本原則一般要採取的主要措施 1 要對員工進行職業道德的教育 使員工瞭解他們貢獻的重要性和在組織中的作用 2 教育員工要識別影響他們工作的制約條件 使他們能在一定的制約條件下取得最好的效果 制約條件屬於自己的知識或技能水平 則應努力學習或實踐 突破這些制約條件 3 在本職工作中 應讓員工有一定的自主權 並承擔解決問題的責任 4 應把組織的總目標分解到職能部門和層次 讓員工看到更貼近自己的目標 激勵員工爲實現目標而努力 並評價員工的業績 5 啓發員工積極尋找機會來提高自己的能力 知識和經驗 6 在組織內部 應提倡自由地分享知識和經驗 使先進的知識和經驗成爲共同的財富 四過程方法 將活動和相關的資源作爲過程進行管理可以更高效地得到期望的結果1理解要點2實施本原則的主要利益3實施本原則一般要採取的措施 1理解要点 l任何利用資源並通過管理 將輸入轉化爲輸出的活動 均可視爲過程 系統地識別管理組織所應用的過程 特別是這些過程之間的相互作用 就是 過程方法 l過程方法的目的是獲得持續改進的動態迴圈 並使組織的總體業績得到顯著的提高 過程方法通過識別組織內的關鍵過程 隨後加以實施和管理並不斷進行持續改進來達到顧客滿意l過程方法鼓勵組織要對其所有的過程有一個清晰的理解 這些過程的輸入和輸出與內部和外部的顧客相連 在應用過程方法時 必須對每個過程 特別是關鍵過程的要素進行識別和管理 這些要素包括輸入 輸出 活動 資源 管理和支援性過程 lPDCA迴圈適用於所有過程 2實施本原則的主要利益 1 綜合表現 由於採用了過程方法 可以通過有效地使用資源 使組織具有降低成本並縮短周期的能力 由於對過程的各要素進行了管理和控制 可獲得改進的 一致的和可預測的結果 可集中注意每個過程可以改進的機會 並按其影響大小的優先次序進行改進 2 分項表現 在方針和戰略的形成方面 在組織內利用規定的過程 可導致更可預測的結果 更好的資源利用 更短的周期和更低的成本 在目標制定方面 由於掌握了過程能力 可以制定更富有挑戰性的目標和指標 在運作管理方面 在所有運作中採用過程方法可以降低成本 預防差錯 控制變異 縮短周期 得到更可預測的結果 在人力資源管理方面 可建立更經濟的人力資源管理過程 如採用聘用 教育和培訓等方法 使這些過程更符合組織的需要 建成一支更能幹的員工隊伍 3實施本原則一般要採取的措施 1 識別質量管理體系所需要的過程 包括管理活動 資源管理 産品實現和測量有關的過程 確定過程的順序和相互作用 2 確定每個過程爲取得所期望的結果所必須開發的關鍵活動 並明確爲了管理好關鍵過程的職責和義務 3 確定對過程的運行實施有效控制的準則和方法 並實施對過程的監視和測量 包括測量關鍵過程的能力 爲此可採用適當的統計技術 4 對過程的監視和測量的結果進行資料分析 發現改進的機會 並採取措施 包括提供必要的資源 實現持續的改進 以提高過程的有效性和效率 5 評價過程結果可能産生的風險 後果及對顧客 供方及其他相關方的影響 五管理的系统方法 將相互關聯的過程作爲系統加以識別 理解和管理 有助於組織提高實現目標的有效性和效率1理解要點2實施本原則的主要利益3實施本原則一般要採取的措施 1理解要点 l所謂系統 就是 相互關聯或相互作用的一組要素 系統的特點之一就是通過各分系統協同作用 互相促進 使總體的作用往往大於各分系統作用之和l系統方法可包括系統分析 系統工程和系統管理三大環節 它以系統地分析有關的資料 資料或客觀事實開始 確定要達到的優化目標 然後通過系統工程 設計或策劃爲達到目標而應採取的各項措施和步驟 以及應配置的資源 形成一個完整的方案 最後在實施中通過系統管理而取得高有效性和高效率l在質量管理中採用系統方法 就是要把質量管理體系作爲一個大系統 對組成質量管理體系的各個過程加以識別 理解和管理 以達到實現質量方針和質量目標l系統方法和過程方法關係非常密切 它們都以過程爲基礎 都要求對各個過程之間的相互作用進行識別和管理 但前者著眼於整個系統和實現總目標 使得組織所策劃的過程之間相互協調和相容 後者著眼於具體過程 對其輸入 輸出和相互關聯和相互作用的活動進行連續的控制 以實現每個過程的預期結果 2實施本原則的主要利益 1 綜合表現 使各過程彼此協調一致 能最好地取得所期望的結果 增強了把注意力集中於關鍵過程的能力 由於體系 産品和過程處於受控狀態 組織能向重要的相關方提供對組織的有效性和效率的信任 2 分項表現 在方針和戰略的形成方面 可以制定出一個全面 富有挑戰性的規劃 此規劃與部門職能及過程結果相聯繫 在目標制定方面 各個過程的目標和指標可以與組織的關鍵目標保持一致 在運作管理方面 可以對過程的有效性有一個更全面的瞭解 從而可以發現問題的根源 及時採取措施 在人力資源的管理方面 可以爲實現共同的目標提供更好的理解 從而減少部門之間的隔閡 改進團隊工作 3實施本原則一般要採取的措施 1 建立一個以過程方法爲主體的質量管理體系 2 明確質量管理過程的順序和相互作用 使這些過程相互協調 3 控制並協調質量管理體系的各過程的運行 應特別關注體系內某些關鍵或特定的過程 並應規定其運作的方法和程式 4 通過對質量管理體系的測量和評審 採取措施以持續改進體系 提高組織的業績 六持續改進 持續改進整體業績應當是組織的一個永恒目標1理解要點2實施本原則的主要利益3實施本原則一般要採取的措施 1理解要点 l持續改進是 增強滿足要求的能力的迴圈活動 爲了改進組織的整體業績 組織應不斷改進其産品質量 提高質量管理體系及過程的有效性和效率 以滿足顧客和其他相關方日益增長和不斷變化的需求與期望 只有堅持持續改進 組織才能不斷進步l最高管理者要對持續改進作出承諾 積極推動 全體員工也要積極參與持續改進的活動l持續改進是永無止境的 因此持續改進應成爲每一個組織永恒的追求 永恒的目標 永恒的活動 2實施本原則的主要利益 1 綜合表現 由於堅持持續改進 從而提高了組織的能力 增強了組織的競爭優勢 由於主動 積極地尋找改進的機會 提高了組織對改進機會快速而靈活的反應能力 2 分項表現 在方針和戰略的形成方面 通過戰略和業務規劃 把各項持續改進集中起來 可以形成更有競爭力的業務計劃 在目標制定方面 可以制定現實而富有挑戰性的改進目標並提供資源以實現此目標 在運作管理方面 可以吸收員工參與組織的持續改進過程 在人力資源的管理方面 可以向組織的員工提供各種工具 機會 方法以鼓勵他們改進産品 過程和體系 3實施本原則一般要採取的措施 1 在整個組織內採用始終如一的方法來推進持續改進 即持續改進應成爲一種制度 2 對員工提供關於持續改進的方法和工具的培訓 3 使産品 過程和體系的持續改進成爲組織內每個員工的目標 4 應爲跟蹤持續改進規定指導和測量的目標 5 承認改進的結果 並對改進有功的員工通報表揚和獎勵 七基於事實的決策方法 有效決策是建立在資料和資訊分析的基礎上1理解要點 決策是組織中各級領導的職責之一 所謂決策就是針對預定目標 在一定約束條件下 從諸方案中選出最佳的一個付諸實施 正確的決策需要領導者用科學的態度 以事實或正確的資訊爲基礎 通過合乎邏輯的分析 作出正確的決斷 盲目的決策或只憑個人的主觀意願的決策是絕對不可取的2實施本原則的主要利益3實施本原則一般要採取的措施 2實施本原則的主要利益 1 綜合表現組織的各級領導能提供有資訊根據的決策組織可以增強通過實際來驗證過去決策的正確性的能力組織可以增強對各種意見和決策進行評審 質疑和更改的能力 發揚民主決策的作風 使決策更切合實際 2 分項表現在方針和戰略的形成方面 建立在有關的資料和資訊基礎上的戰略是比較現實的 也是可以實現的在目標制定方面 利用可比較的資料和資訊可以制定出現實而又富有挑戰性的目標在運作管理方面 以資料和資訊作爲瞭解過程和體系業績的基礎 可以促進改進 防止出現問題在人力資源的管理方面 通過對來自人員調查 建議 關鍵小組的資料和資訊的分析 有助於人力資源政策的形成 3實施本原則一般要採取的措施 1 通過測量積累 或有意識地收集與目標有關的各種資料和資訊 並明確規定收集信息的種類 渠道和職責 2 通過鑒別 確保資料和資訊的準確性和可靠性 3 採取各種有效方法 對資料和資訊進行分析 在分析時 應採用適當的統計技術 4 應確保資