(初)业主满意度调查方案.doc

XXXX物业服务有限公司2018年度业主满意度调查及月度报事报修服务品质回访方案一、调查目的通过收集信息、分析数据，调查业主/住户满意程度，肯定成绩，发现存在的问题，以便采取纠正和预防措施，改进项目物业管理思路,公司质量管理体系，提高物业管理服务质量，更好地满足业主/住户需求。二、原则业主满意度及服务品质回访测评工作按照数据准确、信息真实、反映客观、提升服务为原则。（一）服务品质回访抽样调查为每月开展。（二）年度满意度调查时间为2018年5月和2018年11月。三、满意度调查范围及服务品质回访抽样比率此次业主满意度及服务品质回访调查工作为所有已交付接管项目，服务品质回访、调查问卷发放和回收要求具体如下：（一）服务品质回访以项目报事报修业主群体为主，每项目不低于20户/月。（二）年度业主满意度调查以项目实际入住业主为主，问卷发放回收率60%。（三）第三方调查四、职责分工（一）分管领导：审批业主满意度及服务品质回访调查方案、业主满意度调查报告。（二）客服部1编制调查方案，确定调查时间、抽样要求、统计的方法以及调查工作的总要求等。2印制业主满意度调查问卷报事报修服务品质回访表，组织实施满意度服务品质回访调查工作。3统计、分析调查结果，编制业主满意度调查分析报告。报事报修服务品质回访表、业主满意度调查数据统计汇总表、业主满意度调查意见及建议汇总表、调查后续工作要求等。4.组织业务部门根据调查分析结果，编制整改方案及各项整改时间节点。5品质板块组织督导、验证整改效果。（三）各分公司/各项目管理处1协助服务品质回访工作，组织发放、回收调查问卷。2协助完成调查结果汇总，以及整理客户意见和建议。3分析不满意原因，制定专项整改方案并落实整改目标。4组织项目管理处进行逐项整改，依照方案实施整改措施。五、时间安排（一）准备阶段：2018年03月15-04月30日，确定满意度调查实施方案，组织培训，印制业主满意度调查问卷报事报修服务品质回访表。（二）问卷发放、回收阶段：满意度调查：年中：2018年05月01-30日 年末：2018年11月01-30日服务品质回访：每月5-15日对上一月报事报修业主进行抽样回访，并形成分析报告。（三）满意度调查汇总、分析、报告编制阶段：年中：2018年06月01-30日 年末：2018年12月01-30日（四）专项整改方案拟订阶段：分析报告形成后一周内，各分公司/项目管理处对业主满意度调查分析中存在的问题及业主/住户提出的意见、建议分析原因，拟订专项整改方案报分管领导审批。（五）整改阶段：分析报告形成后3个月内，各分公司/项目管理处根据审核通过的整改计划逐项整改。（六）验证阶段：根据专项整改方案时间节点及整改目标，客服部品质板块逐项对整改情况进行验证销项。六、工作要求（一）满意率测算方法：满意票数回收票数（有效票）100%（二）满意度指数测算方法（CSI计量法）：很满意票数5+满意票数4+一般满意票数3+不满意票数2+很不满意票数1回收票数（有效票）5100（三）意见征求方式：入户走访（业主满意度问卷调查）、前台来访（业主满意度问卷调查）、电话回访（报事报修服务品质回访调查）等方式。（四）调查人员分工要明确，根据项目实际情况可采取辖区分配、跨区分配、新、老组合等多种形式组合，但必须人对户、表对户准确无误完成任务。（五）回收的调查问卷不允许出现空白，客服部监督发放、回收管理，确保调查内容真实准确。（六）严禁弄虚作假行为出现，一经发现严肃处理。七、相关文件（一）关于开展业主满意度调查的通知（二）业主满意度调查问卷（三）业主满意度调查数据统计汇总表（四）业主满意度调查意见/建议汇总表(五) 报事报修服务品质回访表XXXX物业服务有限公司XX部 关于开展业主满意度调查的通知尊敬的业主/住户：您好！感谢您一直以来对XXXX物业服务工作的理解与支持！为了能深入了解您对我司服务工作的满意程度以及您的需求，从而使我司能够更好地改进工作，为您提供更加优质的服务，XXXX物业将于2018年5月1日-30日对小区开展2018年上半年度客户满意度调查工作。受调查形式限制，我司将只在小区随机抽取部分业主/住户进行调查。届时如果您被选中，敬请您花少许时间根据自身的实际情况、客观详实的回答问卷中的问题。我们将根据您的意见、建议来不断改进和完善我们的工作。在未经您许可的情况下，您的访问记录只会在数据分析时使用，您的个人资料将得到严格的保密。如果您非常希望陈述您的看法，但并未接触到调查人员，也可以将您的意见和建议直接反馈给我司。电话： 电子邮箱： 对于您的配合，我们深表感谢！如果本次客户满意度调查工作给您的工作或生活造成了不便，敬请您谅解。XXXX物业服务有限公司2018年 月 日 重庆XX物业2018年度上半年业主满意度调查问卷尊敬的业主（住户）：您好！首先感谢您对我们工作的支持。为能更好地向您提供服务，不断提高我们的管理素质和服务水平，我司开展了此次业主（住户）满意度调查工作，诚恳地征求您的意见。真诚的希望通过这份调查表了解您对我们工作的评价。您的宝贵意见将指导我们不断努力改进自己的工作，为您提供最优质的服务！谢谢您的大力支持！业主（住户）基本情况项目房号填表日期 年 月 日电话业主类型联系方式 总体满意度（请您在相应的内用即可）您对所在小区的物业服务总体评价满意 比较满意 一般 不太满意 非常不满意 您对下列哪些服务最为关注(可多选) 安全管理 绿化管理 环境卫生 车辆管理 解决投诉 有偿服务 解决报修 消防管理 社区文化活动 物业服务人员素质 节能降耗 电梯运行及维护 设备管理及维护 日常物业服务满意度调查（请您在相应的内用即可）调查项目满意比较满意一般不太满意非常不满意一、客户服务1、客服人员仪容仪表及服务态度2、客服人员工作责任心3、业主意见、报事报修处理的及时性及回访工作4、客户服务灵活性和专业度5、业主投诉处理及时性6、小区信息通知发布及时性您的意见和建议:二、保洁绿化服务1、保洁、绿化人员礼仪礼貌及服务态度2、楼道及共用部位保洁卫生3、生活垃圾日产日清方面4、总体环境卫生的保持性5、公共区域四害消杀的情况（蚊、蝇、蟑螂、老鼠等）6、绿化修剪及时性7、绿化造型搭配8、绿化保洁人员专业度您的意见和建议:三、安防服务1、安保人员的仪容仪表及服务态度2、车辆进出管理、车辆停放及安全管理3、人员及物品出入管理4、安防人员巡逻频次5、针对业主消防和安全应急演练6、业主突发事件响应速度您的意见和建议:四、工程维修服务1、维修人员的仪容仪表及服务态度2、各项公共设施设备的维护保养3、公共照明维修及时性4、工程维修服务的专业程度5、工程人员上门维修服务的及时性您的意见和建议:五、社区文化便民服务1、小区文化氛围2、小区的社区文化活动宣传力度3、小区的社区文化开展及活动满意度4、小区便民服务开展您的意见和建议:六、装修管理服务1、装修手续办理2、违章搭建管理情况3、噪音施工管理情况4、建筑垃圾清运及时性5、日常用水、用电保障您的意见和建议:您对物业公司的其他建议：再次感谢您对我们工作的大力支持！ XXXX物业服务有限公司 项目业主满意度调查数据统计汇总表总户数：发放份数发放比例回收份数回收比例调查项目分项数量单项满意度指数满意比较满意一般不太满意非常不满意一、客户服务1、客服人员仪容仪表及服务态度票数满意率2、客服人员工作责任心票数满意率3、业主意见、报事报修处理的及时性及回访工作票数满意率4、客户服务灵活性和专业度票数满意率5、业主投诉处理及时性票数满意率6、小区信息通知发布及时性票数满意率二、保洁绿化服务1、保洁、绿化人员礼仪礼貌及服务态度票数满意率2、楼道及共用部位保洁卫生票数满意率3、生活垃圾日产日清方面票数满意率4、总体环境卫生的保持性票数满意率5、公共区域四害消杀的情况（蚊、蝇、蟑螂、老鼠等）票数满意率6、绿化修剪及时性票数满意率7、绿化造型搭配票数满意率8、绿化保洁人员专业度票数满意率三、安防服务1、安保人员的仪容仪表及服务态度票数满意率2、车辆进出管理、车辆停放及安全管理票数满意率3、人员及物品出入管理票数满意率4、安防人员巡逻频次票数满意率5、针对业主消防和安全应急演练票数满意率6、业主突发事件响应速度票数满意率四、工程维修服务1、维修人员的仪容仪表及服务态度票数满意率2、各项公共设施设备的维护保养票数满意率3、公共照明维修及时性票数满意率4、工程维修服务的专业程度票数满意率5、工程人员上门维修服务的及时性票数满意率五、社区文化便民服务1、小区文化氛围票数满意率2、小区的社区文化活动宣传力度票数满意率3、小区的社区文化开展及活动满意度票数满意率4、小区便民服务开展票数满意率六、装修管理服务1、装修手续办理票数满意率2、违章搭建管理情况票数满意率3、噪音施工管理情况票数满意率4、建筑垃圾清运及时性票数满意率5、日常用水、用电保障票数满意率整体满意度指数：0.00 1、单项满意率=票数/回收票数*100%2、单项满意度指数=【（满意*5+比较满意*4+一般*3+不太