CRM详细设计说明书.doc

CRM定义：客户关系管理(CRM)是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，企业范围的商业战略。 我们可以看出，Gartner强调的是CRM是一种商业战略（而不是一套系统），它涉及的范围是整个企业（而不是一个部门），它的战略目标是增进赢利、销售收入，提升客户满意度。CRM理念：CRM要求企业建立客户导向的管理机制，培养以客户为中心的经营理念，以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度，在营销、销售和服务业务范围内，消除企业在客户互动时候的单干现象，使得企业方便地实现针对客户的全方位协调一致的行动。CRM基于“以客户为中心”的营商哲学和文化，通过面向客户的整体取向，在客户生命周期内，实现市场、销售和客户服务的全面协调和整合，使与客户高效和谐的互动充满了企业的每一环节。 1. 客户管理1) 客户分类： 我的客户：业务员已经锁定的商机客户。 团队客户：业务管理人员根据职位权限目录树，所能看到的自己所有下属的锁定客户，也包括项目销售形式中组建的项目团队所包括的客户 潜在客户：公司通过市场渠道了解到的客户，但这些客户从来没有与本公司做过任何交易，也还没有被任何业务员锁定，业包括业务员曾经锁定但后来放弃的客户。2) 客户录入/修改录入修改客户档案客户资料包括：客户名称、客户编号、法人、注册资金、公司地址、联系电话、传真、客户信用度、活动度、客户分类、公司简介、银行账号、所属行业、公司性质、所在地区、所属业务片区、录入时间、最后修改时间、录入人姓名、最后修改人姓名3) 客户查询：查询客户档案4) 客户联系人录入/修改添加/修改客户联系人档案联系人资料包括：姓名、性别、职务、称呼、办公室、商务电话、商务传真、商务地址、邮政编码、家庭住址、家庭传真、上司姓名、上司电话、助理姓名、助理电话、车载电话、照片、生日、纪念日、银行账号、手机、部门、 备注、商务电邮、商务主页、网络呼叫、身份证号码、身高、体重、血型、健康状况、婚姻状况、籍贯、民族、政治面貌、学历、毕业学校、配偶姓名、子女姓名、私人电邮、联系人类别5) 客户信用评定系统可以自动根据客户的回款时间，回款额与销售额之间的关系来评定客户的信用度6) 客户活动度设定自动或者手动设定客户的活动度，活动度是指客户与公司之间的来往频度，活动度作为系统字典可以在后台进行自定义设置7) 客户变更更改某个客户对应的业务员8) 行动纪录纪录每次业务员对客户的拜访情况或其他业务活动情况字段包括：客户名称、联系人名称、商机编号、联系方式、陪同人员、拜访主题、拜访目标、拜访前准备、拜访结果、客户态度、访谈费时、活动费用、备注9) 客户资源如果公司的产品需要与客户先前已有的资源配合使用（比如软件产品与客户电脑），则在公司售后服务中，可能需要涉及到查询客户相应资源的情况，所以此模块纪录客户的相关资源的数据，便于以后服务人员使用10) 客户关怀系统对客户公司的重大活动、庆典或客户联系人的相关纪念日做出提醒，公司服务人员做出相关的客户关怀服务11) 客户请求/投诉：请求/投诉纪录，处理，回访，满意度调查12) 客户订单客户订单录入，客户订单查询，合同查询13) 客户统计客户流失统计，客户新增统计，客户地区分布统计，客户行业分布统计2. 客户服务1) 客户投诉/服务请求处理 纪录内容包括：客户名称、投诉内容、投诉类别、投诉时间、服务人员2) 客户投诉查询按时间段、客户名称、内容关键字、类别、服务人员等综合统计3) 服务资源包括常见问题，培训教材，技术文章，营销案例等，服务人员在对客户服务的过程中，相关的资料会自动保存到公司知识库中4) 联系人管理包括客户联系人，公司服务部门联系人等5) 合同订单/服务合约查看公司与客户签订的各种合同/合约，以便对决定对客户服务类别（供有偿/无偿服务）或者服务响应方式（比如几小时内到现场，是否一周7天都提供服务等）提供决策支持6) 客户回访对客户的服务或投诉处理完成后，系统自动递交客户回访调查表，调查客户对本次服务的的满意度，以及客户的其他建议等。7) 客户调查服务人员可以周期性的对客户进行调查，针对性的发放调查表，便于客户关系保持和收集客户反馈8) 客户关怀系统对客户公司或联系人的重大事件或纪念日做出提醒，便于客服人员对客户做出关怀服务9) 邮件群发提供邮件群发工具，该工具可能在发放调查表，客户回访纪录表，客户关怀时用到3. 市场管理：1) 竞争对手纪录竞争对手的情况纪录信息参照客户管理2) 合作伙伴纪录合作伙伴的情况纪录信息参照客户管理3) 情报收集从各种市场渠道收集商业机会4) 市场推广工具包括邮件地址自动收集程序，邮件群发程序 费用管理5) 费用申请在联系活动记录、市场活动记录中都会涉及费用的管理，在这些模块中都有按钮可以转道费用申请模块，系统会自动将费用与活动建立管理，从而便于后面的成本分析费用字段包括：申请人，相关机会，相关活动，相关客户，申请金额，申请时间6) 费用审批业务主管或公司高层人员审核费用申请纪录审批人，审批时间，审批金额7) 费用统计对某次成交纪录，或某个员工、某次市场活动进行历次联系活动的费用累计8) 成本分析根据成交额，费用分析成本金额，及比例9) 库存管理 产品设置：产品类别树形目录设置可以对产品进行分类，每个类别可以在细分为小类，形成树形产品类别目录结构 产品录入录入产品编号，类别，名称，规格，数量等产品资料信息 库存查询查询库存数量 采购申请填写申请采购单CRM从理论上其基本功能是客户发现、客户交往、客户分析。通过CRM系统去为营销人员提供客户价值信息,发现哪些客户能为银行带来的价值和怎样使这种价值最大化，使客户经理和客户之间建立紧密的联系,以保证客户能够得到专业化的服务。 （1）客户管理 主要功能包括：客户关系管理基本信息；与此客户相关的基本数据和历史数据；客户经理的选择；业务的开办情况；客户开发的跟踪。 （）客户经理管理 主要功能包括：客户经理的基本信息；工作记录；任务管理；跟踪同客户的联系，活动计划；如时间、类型、简单的描述等，并可以把相关的文件作为附件；进行团队事件安排；查看团队中其它人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告提示；记事本。 （3）潜在客户管理 主要功能包括：客户线索的记录、升级和分配；营销机会的升级和分配；潜在客户的跟踪；行业客户的评估；查看潜在客户和业务可能带来的收入；进行潜在客户和业务的传递途径分析。 （4）营销管理 主要功能包括：金融产品和利率配置；在进行营销活动（如广告、邮件、研讨会等）时，能获得预先定制的信息支持；把营销活动与业务、客户、客户经理建立关联；显示任务完成进度；提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销客户资料管理，从而实现营销文件、分析报告等的共享；跟踪特定事件；安排新事件，如研讨会、会议等，并加入合同、客户和客户经理等信息。 （5）知识管理 主要功能包括：提供新的有价值信息，互相交流。做到将合适的知识在合适的时间，合适的方式，给合适的人，在站点上显示个性化信息。 （6）业务分析 主要功能包括：对办理的业务进行分析和处理，进行价值分析；对金融产品的营销情况和所带来的利润进行分析；对客户的行业、业务行为的分析。 华强CRM软件介绍功能简介工作台工作台可分为三个页面,第一页显示功能项,可快速转到所需要的功能窗口,第二页为聊天消息窗口,此窗口可实现企业内部各业务人员之间的通讯.并且,上级领导可以在各模块中发消息过来.在此聊天窗口中显示消息并通知相关业务人员. 客户管理 客户管理是华强CRM专业版的核心模块。主要包括：客户信息管理(分类自定义、字段自定义)、联系管理、联系人管理、客户反馈、服务记录、文档管理等 。客户快速查询，客户分析可以按月、季度、年来查询各个时间段的客户走势。客户管理主要管理客户的详细信息以及客户的相关数据；联系人主要管理与客户相关的联系人信息；联系记录主要管理与客户之间的业务往来信息.销售管理销售主要包括销售机会和销售开单等模块，提高销售过程的自动化和销售效果。销售机会主要管理跟踪的销售业务和待定项目，通过销售机会的管理可以建立您的商机分析流程, 以便进行预测.服务管理服务管理包括投诉管理和服务单两个模块。投诉管理主要管理客户反馈的问题或投诉，业务人员录入客户投诉后,可直接在软件内发消息通知相关业务人员,服务管理主要管理工作安排及解决客户投诉或疑问，业务人员录入服务单后,也可直接在软件内发消息通知相关业务人员. 统计分析统计分析报表主要针对企业的业务数据进行统计，让企业管理人员快速了解和管理企业业务。 报表华强CRM提供了强大的自定义报表功能。用户可以按自己的需求进行设计报表样式。应用价值基于协同工作理念和“以客户为中心”思想的华强CRM，系统性地提升企业与客户在每个阶段的互动和控制能力，将市场营销活动、销售服务、后台商务和客服支持构成精确的闭环控制系统，提供协同的、开放式的、基于任意角色的和服务客户全生命周期的企业门户，准确、高效地帮助企业提高销售额、提高获利能力、树立市场领导地位，满足客户、员工和管理者的各方面需求。 协同营销 华强CRM专业版帮助企业细分和比较各种市场活动带来的客户关注和销售机会，实时评估分析市场活动的效果，生成全面营销分析报告。 利用贯穿销售和服务的业务引擎，对营销计划和预算进行精确有效的管理，让每个营销的环节，每一个营销活动的掌控都更加科学和精确 协同销售与协同商务从销售总监、销售经理、一线销售代表到后台商务，在统一协同销售管理平台之上，通过趋势预测和逐个客户机会的精确分析和监控，实现了从销售机会到合同订单和出库单的转换通道，每一个环节状态可见、动作可控。 1. 实现个性化销售门户，及时将关注的信息推送到桌面，让信息随时跟你走 2. 实现对所有纳入公司范围的客户和潜在客户的全程管理，联络、捕捉、跟踪和监视的360度管理 3. 通过销售代表的活动（电话、拜访），从而实现对销售活动和行为的监控和管理；销售经理还可以根据销售机会活动的查看，帮助下属分析判断该项目的状态，并可实时提供指导和共享其他类似项目的成功经验 在客户的整个生命周期内，把握每个销售机会，从始至终跟踪每个销售项目的进程，对销售机会进行全程细致的关注，通过对初始机会记录、关键时间、阶段进度，识别关键决策人及客户要求，预测销售量和结束日期 4. 实现销售代表与商务人员之间的协同工作和信息共享，以流程化方式将销售环节与商务处理环节集成，实现业务活动对安全、迅速、严谨和灵活的要求 协同服务以客户和产品为中心的协同服务模块帮助企业快速准确地响应客户的问题反馈，提供客户的满意度和忠诚度。1. 依据客服代表和客服经理不同的角色，可以自行定制个性化的服务门户，真正做到快速准确 2. 实现客户服务“一单清”，可以通过一张普通的工单包含或者前向链接所有事件，例如客户、项目、服务、产品、投诉、订单状态等各种信息，在客户