客服中心日常工作培训课件.ppt

客服中心日常工作流程 培训人 彭艳芹日期 2012 2 27 目录 1 验明客户资料 业主本人办理 入住通知单 开发单位出具的入住汇签单 业主身份证原件及复印件 1寸照片2张 业主委托他人代为办理 除上述资料外 还需提供委托人身份证及委托书 单位购买 除上述资料外 还需提供单位证明及个人身份证明 2 资料回收与填写 指导业主填写 业主信息登记表 详细记录业主信息 收取业主入住通知书 身份证复印件 1寸照片 与业主签署 前期物业服务协议 一式两份 临时管理规约 等协议 业主和物业公司各持一份 上述手续办理完后 办理人在入住汇签单办理入住一栏签字 3 物业费用收取 收取各项费用 物业费 按照入住通知书时间起计 一般提前收取半年物业费 水电预存金 水电费由物业公司代收代缴的情况下 燃气费各项费用等 费用收取完毕后 收费人在入住汇签单收费一栏签字 4 物品发放 入户门钥匙 包括2把装修钥匙 6把正式钥匙 手册 入住手册 前期物业服务协议 临时管理规约 两书 住宅使用说明书 住宅质量保证书 其他 门禁卡 燃气卡 信报箱钥匙等 以上物品齐全后 填写物品领用登记表 并由业主签字确认 并指引业主进行房屋验收 5 资料存档 将业主资料整理完毕 录入电脑 分户装袋 存入档案柜 1 需提交资料 业主出示 身份证 购房合同 业主提供 身份证复印件 装修申报登记表 装修施工相关图纸 相关报批手续证明 装修单位出示 营业执照副本 资质证书 负责人及施工人员身份证 装修单位提供 营业执照副本及资质证书复印件 加盖公章 施工人员身份证 或暂住证 操作证复印件 施工人员相片 1寸 1张 人 装修施工图纸 家居装修合同 复印件 2 签署协议 根据业主提供的 装修申报登记表 所申请内容进行审核 审核通过后 与业主签订 装修服务协议 自住装修承诺书 消防动火安全责任书 装修施工人员登记表 等 3 费用收取 收取装修保证金 装修垃圾清运费 出入证押金及出入证工本费 此项收取的费用一定在业主办理装修手续之前告知收费标准 4 发放施工证书 以上内容审核通过后 发放 装修施工许可证 施工人员出入证 注 装修施工许可证 需贴于入户门后 以便于后期施工巡查 如施工人员留宿于小区 应与业主签署留宿协议 并交纳留宿保证金 可与业主沟通尽量避免施工人员留宿 5 存档 将信息存入电脑 并通知现场监管人员及各门岗 以便后期工作顺利开展 分户袋装 存入档案室 6 退装修押金 1 报修 仔细询问客户姓名 住址 联系方式 报修内容 方便维修的时间等 并在客户服务中心工作日志上记录 根据报修内容及保修期限 开具 服务派工单 及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务 维修完毕后根据 服务派工单 内容进行回访 2 投诉 当接到客户投诉与抱怨时 应耐心倾听 详细记录 并向客户致歉或表示感谢 告知客户将尽快给其回复 对于客户的无理投诉 也应该给予合理 耐心的解释 通过沟通技巧让客户接受 填写 客户投诉处理记录表 记录客户的姓氏 地址 电话 投诉事件等信息 并传递给投诉责任部门 跟踪处理进程 及时回复客户 征询客户对投诉受理过程 处理措施 结果的意见 投诉关闭 以回访验证时客户对投诉处理结果是否满意作为判断依据 投诉分类及定义 一类投诉 由于物业管理服务不到位而导致的客户投诉 二类投诉 由于开发商房屋质量 物业配套设施等原因导致的客户投诉 三类投诉 外部环境 非管理服务区域公共配套设施等原因导致的客户投诉 有效投诉 由于我方服务不到位或对各项业务监管不严 服务人员技能欠缺等等情况导致客户不满 通过口头 书面和网络等形式反映的抱怨 热点投诉 只可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉 一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉 投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉 重大投诉 指的是已经引发法律诉讼 已经被媒体 报刊 外部网站等 曝光的投诉 10人的集体投诉及投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉 3 咨询与建议 受理 对业主的咨询或建议 客服人员要用心聆听 对顾客的建议 无论是否被采纳 都应对顾客表示感谢 记录 顾客的建议和咨询情况应记录在 值班记录表 内 处理 顾客的建议应在2小时内转送至相关处理人员进行处理 对于可采纳的建议应制定具体的方法及措施并立即实施 对于无法明确是否采纳的建议 可征询业主委员会或其他主管部门的意见 对于无法采纳的建议应向顾客解释以获得顾客谅解 回复 客服人员应以顾客问询或建议相应的方式给予回复 如电话 书面 邮件等等 客服人员应跟踪建议的处理情况 并将处理结果及时告知顾客 建议采纳后具有显著成效的 应对提出建议的顾客表示特别的感谢 1 财务组应建立收费明细表 管理处收费台账 进行收费管理 2 客服人员应坚持先核对