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High-touch 销售技巧培训课程一、销售市场状态与策略：SolutionproblemneedSolutionneedSolution/consultant sellingBox/Productor selling进入期 成长期 成熟期 衰退期（startup）（grouth）（mature）（decline）网络产品处于2/3之间对于成长期的市场，用户的需求比较明确，厂商只要能够针对用户的需求提供适当的产品和方案满足需求。这种销售方式也称为产品销售。对于成熟期的市场，用户的需求不清楚，需要厂商去发掘需求。厂商需要发现与了解用户的问题，然后提出解决方案，满足用户需求。这种销售方式称为顾问式/方案销售。二、不同销售模式销售方式相对于不同时期的市场，对厂商和对客户都会有不同的利益。作为销售人员应该具备的能力和销售方式都不同。EnterpriseToEnterpriseSelling（企业级销售）Value To Company(You)（对厂商的价值）第五级J1Vlaue sellingRelationship selling 关系型销售Value Selling价值型销售第四级ConsultantSelling(顾问式销售)第三级L44Relationship selling第二级Box Selling第一级Value To Customer(对客户/个人的价值)在销售的过程之中，任何一笔单子都会对用户和对厂商产生价值。如果这种销售对用户产生很大的价值，而对厂商没有价值（居于第四向限），那么，这种业务模式不可能长久。而如果对用户没有什么价值，而只对厂商产生很大价值（居于第一向限），那么，这种业务模式也不可能长久。只有位于中间过程的业务模式（两根红线之间），对双方所产生的价值相当，才可能持久，而根据相对双方价值的多少，将销售模式为分五级。分别为产品级销售，关系型销售，顾问式销售，价值型销售，企业级销售。整个为推动五种销售的销售方式都叫HIGHTOUCHSELLING。1、 对于第一级，Box Selling，达成销售的最基本的要素为：PFPE产品级销售，对业务员的要求最为简单，只要能给用户合适的价格，给用户介绍清楚产品的卖点与性能，用户可以很容易的购买与使用。P：Price（价格）F:Feature（卖点）P:Performance（性能）E:Easy to Buy /Easy to Use（购买与使用容易）对于一个TOPSales,需要掌握AIDA的方法，AIDA的精髓是需求膨胀，即使用户原来的一个需求，由于TOPSales（顶级销售员）的努力，需求变为10个。即本来准备买一件物品，最后买了10件。卖点好处引导激发需求（业务上，个人利益）行动，促成采购A:Attention （注意）I :Interest（兴趣）D:Desire（需求）A:Action（行动）2、Relationship Selling（关系型销售），如何发展关系？举例：（不管项目大小，对号入座）PY教育在与客户发展关系的过程之中，我们必须非常清晰以下事项：A、 公司的正式组织结构（如果可能，非正式的能了解越多越好）B、 项目的相关人物C、 明确相关人物在项目决策之中的角色：Approver 批准人（财政局）Decision Maker 决定人（电教在方案中建议品牌：信任）Evaluator 评估人（电教站、信息中心：喜欢）User 使用人（学校）如果是Evaluator(评估人)，他不能决定购买谁的，但可以决定不购买谁的。即：He Can say NO, Can not say yes. Should let him like you（喜欢）如果是Decision Maker(决定人)，他可以决定购买谁的。即：He can say Yes Should let him trust you（信任）D、 明了相关人物的性格特点，其可能在采购之中的表现。在作采购决定时，人一般有五种类型。业务人员应该根据其特点对其进行不同的影响。前卫创意跟进保守老顽固E、 明了自己与这些相关人物的关系如何？你与他们接触的程度如何？No contract 没接触Brief Contract 简单接触Multiple Contract 多方接触In Depth 深度接触Mentor 顾问Supporter 支持者Neutral 中立者Non-Supporter 不支持Enemy 敌人F、 明了这些相关人物之间的关系：他们相互属于什么圈子？是政治圈，还是核心圈？谁对谁有影响力？（判断方法见下二页） StrategicValue(唇齿相依)Trust(信任)Like(喜欢)Culture(文化)人和人之间的关系一般由以下几种，从喜欢到唇齿相依的战略关系，价值也相对提升。人与人的这些关系都是建立在对相互的文化的认同的基础上。Like: 看是否有共同的兴趣 (Common interest)Ttuse: 看口碑（Track Record）Strategic Value: 是否有共同目标，唇齿相依（Interdependent）如何判断自已与他人的关系是哪类？有多深？4C判断法：Celebrate (庆祝)他高兴，想去庆祝时，是否会邀请你？Console（安慰）他伤心，想寻找安慰时，是否会想到你？Cooperate（合作）他想寻找合作伙伴时，是否会邀请你？Challenge（挑战）他碰到难题与挑战时，是否会寻求你的帮助？如果客户在高兴要去庆祝，伤心要人安慰，遇到难题要人帮助，寻找合作伙伴时都能想到你，则你已经与客户的关系到了最高境界，唇齿相依。与些同时，我们在判断我们项目相关人物在项目之中的地位时，即是决策人还是影响人等时，不能轻信当事人自已的介绍，一定要分清楚他是VP（Vice President）,还是VVP（virtualVice President）。即他是真正的重要人物还是号称重要人物。区分的方法也是4C法。看他过去的业绩，如果不好，则他的老板不可能信任他。看他是否与他的老板有工作以外的关系，没有，则他的老板不可能喜欢他。对我们的客户，我们如何判断他在他公司里面是属于公司的核心圈还是政治圈？以及我们与他们应该保持何种承诺的关系？Inner circle(核心圈)Cant do影响HighlowHighlow地位 Political Circle（政治圈）Business ResultMake it happenCan doValuetrustlike 三、Consultant Selling (顾问式销售)从面对用户的角度，Box Selling 与Consultant Selling的区别为：Box Selling: 我们说的多，因为我们要讲PFPE，AIDAConsultant Selling:我们要问得多，因为我们要发现问题，给出方案。（拜访之前，要定位是BOX OR CONSULTANT SELLING？拜访目的要确定 MANDACT）我们向客户要问什么？Money （投资，钱）Authority(相关人的权力与地位)Needs（需求）Decision Critenia(决策的标准) Ability (相关人的影响力与能力)Competition（竞争对手）Time scale (项目时间)如何能得到MANDACT以上资料？一方面，我们要善于问开放式问题：What,Who,When,How,Why另一方面，如果我们问开放式问题，用户不愿意回答，则我们要引导问题。引导客户技巧：Situation （以前，目前和未来的位置，状态）Needs (需求)Intensify(强化，推销CE)（沟通关键，是要了解事件背景、出发点，是否有CE）Listen(倾听)Summarize(要总结，重复用户的观点)Solution(给出解决方案)在与客户初次见面时，还要注意寻找共同话题，Johari，使对方容易很快产生like.销售流程图：step1: Qualify(项目可行性分析CE+MANDACT) step2: Develop Relationship(发展关系)Criteria(相关人的决策标准)step3: Solution fits(提供相对应方案)step4: Prove Your Concept(证明你提供的方案和产品是最好的)step5: Nego+close deal (签单)step6: Implementation(结束；供货，结款)step7: Measurement(使用验证)在整个七步的销售过程之中，如果我们知道这个单子会输，那么，我们应该在第一步就放弃，这样的成本最低。如果第七步丢，将会是丢客户，是最大的成本。（要永远记住：争取一个新客户是维护老客户的十倍成本！）如何判断一个项目的质量，可行性呢？1、 Is this an opportunity?（这是一个机会吗？）Real? 是否有CE？Compelling Events Compelling Event?(是否是火烧眉毛的事燃眉之急？)判断依据：A、 Personal (key person) B、 ImmidiateC、 CertainD、 More pain是否有关键人物会因此事而受影响（死）？是否很快?是否肯定？如果不做此项目，是否会死得更惨？2、Can you compete? (你有竞争力吗？)回答这个问题的关健是你能否为CE的关键人物提供UBV（Unique Business Value）即：独特价值？一般而立言，每个公司的产品都有其独特卖点USP（Unique selling points）,但对客户而言，卖点本身是没有价值的，只有当USP转化为UBV才会实现销售。USPUBV（如何转化？）四个条件：A、 No CE No UBVB、 Agreed by key person(关键人物同意你能解决CE)C、 Maximum 使我们给他的价值最大化。Value=Benift-CostD、 You can deliver 我们能真正把承诺的价值实现与此同时，我们要注意，客户采购以后的用户满意度由你承诺他的和实际得到的之间的关系决定。V（loyalty）用户忠诚度=V(deliver)提供的V（said）承诺的但是由于我们销售人员总是承诺多于可以提供的，所以，为了保障用户的忠诚度，我们必须做到：V（loyalty）用户忠诚度=V(deliver)提供的V（said）承诺的othersHow to ensure Others?A. 要对用户最为关心的KEYISSUES问题，提供详细保障阐述。特别是当我们与竞争对手相比，对解决用户关心问题的解决方案和产品不如对手时，更要在HOW和WHo上仔细介绍。Key issue1Key issue2Key issue3What (解决方案与产品是什么？)How(如果保障)Who(谁来执行？)B、 了解关键人物的个人需要，（马斯洛需求理论）使用undertable和on table等手段满足其需求。生理需要安全需要社会需要尊重需要自我实现需要C、 与客户老板在项目的任何一个过程保持接触。一般而言，老板与项目的密切程度如下图：项目初期项目中期项目后期一般而言，我们在初期都会与老板有较多接触，了解CE。中期一般主要与技术人员进行测试，试用。与老板接触较少。后期，在项目签单时又会有较多接触。但如果是这样，在后期，便会有很大风险，因为如果项目进展顺利，技术人员会将功劳归为已有，如果进展不顺，技术人员会在老板面前将责任归为我们厂商。这之间有很大的风险，如果我们不与老板保持接触，便会受制于技术人员，往往很难保障这家公司的忠诚度。所以，必须在每一过程都与老板保持接触！3、who,how,when,what 找出关键人物（key person）,发现其key issues，和CSFs (Critical Success Factors)关键成功因素。4、Value to you（这个项目对我们公司的价值）主要方面包括：长短期收入，利润，风险程度，战略价值通过以上四步判断完了QUALITY以后，我们