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品质系统运作流程 主讲 孔德旗TEL请大家自觉将手机铃声调为振动或关机状态 谢谢合作 1 注意你的思想 它会影响你的行为 注意你的行为 它会影响你的习惯 注意你的习惯 它会影响你的性格 注意你的性格 它会影响你的命运 开篇语 人生的风向标 2 听完这个故事你也许会明白 这是在美国非常流行的故事许多年前 一个年轻人来到一家著名的酒店当服务员 谁知在新人受训期间 上司竟然安排他洗马桶 而且要求必须把马桶抹得光洁如新 为此 年轻人心灰意冷 一蹶不振 关键时刻一位好心前辈出手相帮 只见她先一遍遍地抹洗着马桶 直到抹洗得光洁如新 然后 她从马桶里盛了一杯水 一饮而尽 丝毫没有勉强 她以身作则告诉了他一个极为朴素 极为简单的真理 光洁如新 要点在于 新 新则不脏 因为不会有人认为新马桶脏 所以新马桶中的水是不脏的 是可以喝的 反过来讲 只有马桶中的水达到可以喝的洁净程度 才算是把马桶抹洗得 光洁如新 了 而这一点完全可以办得到 后来他一扫脸上的阴霾 工作质量达到了无可挑剔的高水准 为了检验自己的自信心 他多次喝马桶里的水 他就是康拉德 N 希尔顿 若干年后 他建立了享誉全球的希尔顿酒店帝国 希尔顿与马桶的故事 3 1 品质没有任何借口 Noanypretext 2 没有最好 只有更好Nobest onlybetter 永远是品质人员不懈的追求 4 课程的主要内容 质量的定义及历史演变公司质量方针及组织架构公司的整体运作体系品质系统人员的构成及工作流程不合格品的处理流程日常工作处理方法质量意识 5 质量的概念及四个特性质量 一组固有特性满足要求的程度 从质量的概念中 我们可以理解到 质量的内涵是由一组固有特性组成 并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征质量具有经济性 广义性 实效性和相对性 质量的经济性 由于要求汇集了价值的表现 价廉物美实际上是反映人们的价值取向 物有所值 就表明质量有经济性的表征 虽然顾客和组织关注质量的角度不同 但对经济性的考虑是一样的 高质量意味着最少的投入 获得最大效益的产品 质量的广义性 在质量管理体系所涉及的范畴内 组织的相关方对组织的产品过程或体系都可能提出要求而产品 过程和体系又都具有固有特性 因此 质量不仅指产品质量 也可指过程和体系的质量 质量的时效性 由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品 过程和体系的需求和期望是不断变化的 例如 原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎 因此 组织应不断地调整对质量的要求 质量的相对性 组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求 也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求 需求不同 质量要求也就不同只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品 质量的优劣是满足要求程度的一种体现 他须在同一等级基础上做比较 不能与等级混淆 等级是指对功能用途相同但质量要求不同功能用途相同但质量要求不同的产品 过程或体系所做的分类或分级 注 顾客可以是产品购买者 下道工序产品最终使用者等 是广义的 关注质量 6 质量管理的定义质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动 在质量方面的指挥和控制活动 通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划 质量控制 质量保证和质量改进 质量方针和质量目标质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向 质量方针是企业经营总方针的组成部分 是企业管理者对质量的指导思想和承诺 企业最高管理者应确定质量方针并形成文件 质量方针的基本要求应包括供方的组织目标和顾客的期望和需求 也是供方质量行为的准则 我们公司的质量方针和目标又是什么呢 请先思考 7 工业革命前产品质量由各个工匠或手艺人自己控制1875年泰勒制诞生 科学管理的开端最初的质量管理 检验活动与其他职能分离 出现了专职的检验员和独立的检验部门 1925年休哈特提出统计过程控制 SPC 理论 应用统计技术对生产过程进行监控 以减少对检验的依赖 1930年道奇和罗明提出统计抽样检验方法 1940年代美国贝尔电话公司应用统计质量控制技术取得成效 美国军方资供应商在军需物中推进统计质量控制技术的应用 美国军方制定了战时标准Z1 1 Z1 2 Z1 3 最初的质量管理标准 三个标准以休哈特 道奇 罗明的理论为基础 1950年代戴明提出质量改进的观点 PDCA循环 也称戴明环 1958年美国军方制定了MIL Q 8958A等系列军用质量管理标准 在MIL Q 9858A中提出了 质量保证 的概念 并在西方工业社会产生影响 质量管理的发展史 8 1960年代初朱兰 费根堡姆提出全面质量管理的概念 他们提出 为了生产具有合理成本和较高质量的产品 以适应市场的要求 只注意个别部门的活动是不够的 需要对覆盖所有职能部门的质量活动策划 戴明 朱兰 费根堡姆的全面质量管理理论在日本被普遍接受 日本企业创造了全面质量控制 TQC 的质量管理方法 统计技术 特别是 因果图 流程图 直方图 检查单 散点图 排列图 控制图 等被称为 老七种 工具的方法 被普遍用于质量改进 1960年代中北大西洋公约组织 NATO 制定了AQAP质量管理系列标准 AQAP标准以MIL Q 9858A等质量管理标准为蓝本 所不同的是 AQAP引入了设计质量控制的要求 1970年代TQC使日本企业的竞争力极大地提高 其中 轿车 家用电器 手表 电子产品等占领了大批国际市场 因此促进了日本经济的极大发展 日本企业的成功 使全面质量管理的理论在世界范围内产生巨大影响 日本质量管理学家对质量管理的理论和方法的发展作出了巨大贡献 这一时期产生了石川馨 田口玄一等世界著名质量管理专家 这一时期产生的管理方法和技术包括 JIT 准时化生产Kanben 看板生产Kaizen 质量改进QFD 质量功能展开田口方法新七种工具 质量管理的发展史 9 1979年英国制定了国家质量管理标准BS5750 将军方合同环境下使用的质量保证方法引入市场环境 这标志着质量保证标准不仅对军用物资装备的生产 而且对整个工业界产生影响 1980年代菲利浦 克罗斯比提出 零缺陷 的概念 他指出 质量是免费的 突破了传统上认为高质量是以低成本为代价的观念 他提出高质量将给企业带来高的经济回报 1987年IO9000系列国际质量管理标准问世 质量管理和质量保证对全世界1987年版的ISO9000标准很大程度上基于BS5750 质量管理与质量保证开始在世界范围内对经济和贸易活动产生影响 1994年ISO9000系列标准改版 新的ISO9000标准更加完善 为世界绝大多数国家所采用 第三方质量认证普遍开展 有力地促进了质量管理的普及和管理水平的提高 朱兰博士提出 即将到来的世纪是质量的世纪 1990年代末全面质量管理 TQM 成为许多 世界级 企业的成功经验证明是一种使企业获得核心竞争力的管理战略 质量的概念也从狭义的符合规范发展到以 顾客满意 为目标 全面质量管理不仅提高了产品与服务的质量 而且在企业文化改造与重组的层面上 对企业产生深刻的影响 使企业获得持久的竞争能力 2000年随着知识经济的到来 知识创新与管理创新必将极大地促进质量的迅速提高 包括生产和服务的质量 工作质量 学习质量 直至人们的生活质量 质量管理的理论和方法将更加丰富 并将不断突破旧的范畴而获得极大的发展 质量管理的产生和发展过程走过了漫长的道路 可以说是源远流长 质量管理的发展史 10 以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系 质量管理的八项原则 11 公司的质量方针 以质量为生命 以创新为动力 以环保为责任 打造全球一流电器供应商 公司的质量目标 质量管理体系有效运行总目标 100分 主生产计划达成率 92 准时交付率 92 12 品质系统组织架构 总裁助理 产品验证中心 品质保证中心 质量管理部 产品交付检测部 新产品检测部 理化分析部 认证测试部 质量工程部 体系管理部 客户服务部 分公司品管部 IQC科 PQCQA科 验货科 QE科 他们之间的联系和职责又是什么呢 业务关联单位有那些呢 13 那目前我们公司的整体又是怎么运作的呢 交流 适应环境 14 工厂运作过程图 15 16 17 18 19 IQC LQC PQC QA OQC QE 公司品质系统人员构成 那他们又分别代表什么呢 他们的职责又是什么呢 思考 20 公司品质系统人员构成 21 QC的工作原则 1 抽样严谨 2 客观公正 地判定品质 3 以综合因素来判定 4 尽量不要让步接受 5 在检验过程中标识清晰 22 IQC检验作业流程简图 供方交货 检验通知书 IQC抽检 检验作业 判定 合格 MRB小组处理 加工处理 挑选使用 让步接受 退货 标识 进仓 OK NG 供应商 送货单 采购单 采购进料验收单 MIL STD 105E正常单次Level AQL CR0 01 MA0 65 1 0 MI2 5 生产通知单 CDF 认证资料 BOM 工程资料 检验作业指导书 更改通知单 外部标准 试装测试等 审单 退供应商 仓库收货打进仓单 23 重点检查关键岗位符合性 PQC工作流程及开展思路 24 QA工作展开流程图 25 不合格品的处理方式 生产中 检验后 客退品 返工的不合格品管理 思路4M1E 人 机 物 法 环 延伸 特殊过程的管理 不合格品的控制 分析 26 产品检验不合格处理流程 出具不合检验报告 审核 审批 PQC出具返工跟踪报告 产品标识 入仓 NG 交客户验货 复检 PASS QA检验 出具合格报告 产品标识 隔离 生产部返工 27 PQC基础统计工具 机会是公平 公正的 如何争取 把握靠自己 机会是给有准备的同事 28 11 QC小组活动宣传资料 29 QA抽检了125台某款搅拌机统计如下 30 QA抽检了125台某款搅拌机统计如下 31 不合格品统计图 柏拉图 32 饼图 33 报告具备的基本要求 内容详细 具体数据驱动事实目的明确图文并貌 要让别人明白 34 数据的来源 QA检验日报表PQC检验日报表LQC检验报表纠正预防措施报告周报表月报表工作总结 35 柏拉图的定义 白拉图又叫做排列图 是指将某一期间所收集的数据 按某一角度作适当分类 并按各类出现的大小顺序排列的图柏拉图是为寻找影响产品质量的主要问题 即在影的诸多问题中确定关键的少数的一种方法 36 柏拉图的发展 柏拉图是美国品管大师朱兰博士 JosephJuran 运用意大利经济学家柏拉图 Pareto 的统计图加以延伸所创造出来的1897年Pareto提出 80 的财富集中在20 的人手中 同理 任何过程中的大部分缺陷通常是由相对少数的问题引起的 排列图分析能帮助人们确定这些相对少数但重要的问题 以使人们把精力集中于这些问题的改进上 37 柏拉图理论 80 的问题由20 的原因引起 80 的产品索赔发现在20 生产线上 80 的销售额由20 的产品带来 80 的品质成本由20 的品质问题成 80 的品质成本由20 的人员引起 38 柏拉图的作用 是把握重要原因或问题重点的有效工具 具有事半功倍效果 了解各项目对问题的影响度占多少 可明确重点改善项目是什么 大小顺序的内容是什么 占大多数的项目又是什么 作为制定改善目标的参考 可发掘现场之重要问题点 39 柏拉图的制作 步骤1根据已收集的数据进行分类步骤2整理据作成如的统计表 40 柏拉图的制作 步骤3绘制图表 于纸上画出一条横轴 两条纵轴 其中横轴代表不良项目 左边纵轴代表产品 不良率 或 不良数 右边纵轴代表产品不良项目的 累计影响度 并标上相应的刻度值 步骤4将不良项目的数据在横轴上划成并列柱形 并于横轴上记下相应的项目名称 步骤5根据不良项目不良数据的 累积影响度 打点 并依次将各画连接成折线 步骤6记上柏拉图名称 数据 收集期间 目的 记录者等信息 步骤7确定结论 41 柏拉图绘制步骤 某搅拌机QA抽检问题柏拉图 不良数量 累计影响度 42 结论 从柏拉图分析可以看出 厚度不良 擦伤 长度不良占了总不良数内的80 9 所以 可考虑优先解决此三项不良 其中 厚度不良占了总不良数内的42 6 应首先进行解决 43 4 注意事项 横轴上各项目依大小顺序排列 其它项位于最末位 横轴各柱形距离要相同 柏拉图上需标示累积影响度 勿将两个以上的角度混杂于一起分类 对于不良品分析 可尽量以金额表示 优先对金钱损失大的不良项目采取措施 一般把欲优先解决之项目标示出 累积影响度占70 80 之项目 柏拉图第一项若难采取措施 则可从第二项开始采取措施 44 柏拉图EXCEL制作方法 按住鼠标左键选定内容 1 2 45 柏拉图EXCEL制作方法 3 4 5 6 46 柏拉图EXCEL制作方法 8 7 10 输入内容 47 柏拉图EXCEL制作方法 48 饼图EXCEL制作方法 1 2 49 饼图EXCEL制作方法 3 4 50 饼图EXCEL制作方法 5 51 饼图EXCEL制作方法 6 7 输入标题内容 52 饼图EXCEL制作方法 8 9 10 53 完成 54 总装QC常用仪器的使用 耐压测试仪接地电阻测试仪功率测试仪泄露电流测试仪变频电源分贝仪 55 日常维护与注意事项 仪器使用环境 温度0 40 湿度 80 RH 无酸碱 易燃 易等化学物质和其他腐蚀性气体 仪器长期不用时 应每三个月通电预热2小时 仪器必须配制额定保险丝 仪器必须保持清洁 标识完好 各功能正常 仪器外壳必须良好接地 接线操作时必须断电后操作 不要超过仪器的测量极限使用 仪器定期校验 专人维护 保养 56 日常工作中的处理方法 前面我们讲到公司的质量方针 那公司的品质政策又是什么呢 思考 57 1 三不 作战 不制造不良品 不接收不良品 不流出不良品 58 不接收不良品 要求员工树立强烈的质量把关意识 熟悉产品的质量标准和要求 对于异常问题 拒绝接受 并及时上报 你交给我的产品有问题 我不能接受 59 不制造不良品 我要认真操作 认真检查 争取做到产品100 合格 要求员工树立产品谁生产 质量谁负责的质量理念 透彻理解作业标准 严格遵守作业规范 同时加强学习 提高技能水平 60 不流出不良品 仔细检查有没有问题 要求员工树立下道工序就是顾客的质量理念 严格按作业指导书进行检验 发现不良品及时标识 隔离 报告 61 2 三不放过原则 分析 处理质量问题时 原因不明不放过 责任不清不放过 措施不落实不放过 62 3 三按 原则 按图纸 按工艺 按标准进行生产 4 三检制原则 自检 互检 专检 操作者日常自检 班组长 班组质量员对本组各工序互检和下道工序对上道工序质量的互检 和专职检验 63 5 三自一控 自检 自分 自作标识 控制自检正确率 三自一控 是指由操作者按规定对自己加工的工件进行 自检 把所检工件按合格与不合格进行 自分 在合格与不合格工件上 作出明确的标记 并在检验人员配合下 控制自检正确率 64 6 5M1E 方法 影响过程 工序 质量的六个主要因素 65 为了更好的控制过程 工序 的质量 必须做到以下几点 1 人 提高操作者的质量意识 加强自身的技术水平和操作熟练程度 2 机 保证设备在良好的状况下运转 确保机器设备 工夹具等精度达到生产要求 3 料 要求材料优良 物理 化学性能良好 4 法 确保加工工艺 操作规程和作业指导文件等正确有效 5 测 确保测量仪器设备状态良好 试验手段 测试方法正确 6 环 确保工作环境状况良好 安全可靠 66 7 5W1H WHY 为什么要制定这个措施 WHAT 达到什么目标 WHERE 在何处执行 WHO 由谁负责完成 WHEN 什么时间完成 HOW 怎样执行 发现质量问题 按5W1H制定对策 67 8 培训的基本方法 五步法 第二步 告诉员工怎么做 即做的方法及操作要点 第一步 首先告诉员工 本岗位 做什么 即工作内容与范围 第三步 告诉员工要做到什么程度 怎样判定工作是否达到标准要求 第四步 告诉员工如果不这么做会给产品质量带来什么危害 第五步 告诉员工不这么做及由此产生质量问题自己该承担什么责任 68 产品质量问题1 10 1000赔率 预防为主 防治结合 的理念 质量问题在设计过程中发现并得到解决 花费成本 质量问题在制造过程中发现并得到解决 质量问题在顾客手中发现并得到解决 1 花费成本 花费成本 1元 10元 1000元 1 1000 10 据统计 市场不良的处理成本至少为企业内处理成本的1000倍 69 10 产品