沈阳理工大学应用技术学院学年论文学年论文.doc

键入文字沈阳理工大学应用技术学院学年论文浅析酒店管理者应具备素质学 生：张 伊 然学 号：10208133专 业：酒店管理班 级：10 20 81指导老师：杨金忠沈阳理工大学应用技术学院经济管理系二O一二年六月摘 要 近年来，随着国内旅游市场的快速发展和国外游客对中国的热情与日俱增，带动了中国酒店业近年的迅猛增长。在这一势头推动下，新建的本地酒店如雨后春笋般竞相开业，国际酒店集团也在中国大展拳脚，不断增加市场投入并扩大酒店网络。在未来数年，中国的酒店经营者会发现，吸引和聘用优秀员工变得越来越难。过去聘请员工容易且薪水低廉的情况将一去不复返。随着中国酒店业提供越来越多的工作机会，有关的人才市场也将出现供不应求的局面。有鉴于此，聘请经验丰富的员工所需成本将对酒店的收益产生巨大影响，这个问题在需要支付额外费用聘请新员工来取代现有员工时将更为突出。因此，对中国的酒店经营者而言，在2012年及以后，他们需要致力保留和培养其当前的人才团队。中国的酒店经营者应考虑加强员工指导培训计划，并把重点放在激励员工士气的举措上，提高员工对酒店的归属感。2012年，中国的酒店人的管理素质面临着挑战。提高管理素质是第一要务。关键词：市场扩大 优秀员工 酒店经营者 管理素质Abstract In recent years, with the rapid development of domestic tourism market and the enthusiasm of foreign tourists increasing, driven by the rapid growth of the Chinese hotel industry in recent years. Driven by this momentum, the new local hotels have sprung up competing opened international hotel groups in China to flex its muscles, increasing investment in the market and expand the network of hotels. In the next few years, Chinas hoteliers will find, attract and recruit talented employees is becoming increasingly difficult. Hire employees easy and low-pay situation in the past will be gone forever. With the hotel industry in China to provide more and more job opportunities related to the talent market will outstrip supply. In view of this, to hire experienced staff the cost will be the proceeds of the hotel a huge impact, this issue need to pay additional costs to hire new employees to replace the existing staff will be more prominent. Therefore, in terms of hotel operators in China, in 2012 and beyond, they need to strive to retain and develop its current team of talent. Chinese hoteliers should consider strengthening the staff guidance and training programs, and to focus on initiatives to boost staff morale, improve employees sense of belonging to the hotel. In 2012, the quality of management of the hotel facing challenges. Improve the quality of management is a top priority. Key words： Expansion of the market Excellent staff Hoteliers Quality of managementII浅析酒店管理者应具备的素质 目录摘 要IIAbstractIII绪 论21.岗位职责32.任职要求42.1思想品德42.1.1有强烈的事业心、责任感，善于社交，待客热情有礼。42.1.2工作认真负责，注重调查研究，善于捕捉信息，勇于开拓，敢担风险，肯于负责。42.1.3作风严谨、求实，以身作则，不谋私利。42.1.4保守酒店的商业秘密。42.2知识水平42.2.1专业管理知识42.2.2政策法规知识42.2.3其他知识43.酒店管理者的素质53.1工作能力53.1.1分析、判断能力 。53.1.3组织协调能力53.1.4业务实施能力53.1.5社会活动能力63.1.6浯言文字表达能力63.2专业能力63.3管理能力73.4沟通能力73.5培养下属的能力83.6职业道德8结论10参考文献11 绪 论 随着整个中国酒店业的竞争程度和技术应用水平的不断提高，酒店管理者均面临着前所未有的压力，他们需要既确保酒店保持高水平运营，并更加注重客户的满意度，同时利用收益管理保证稳定的现金流。 而对于那些选择忽视此等业界趋势的酒店管理者来说，无疑是在抗拒不可逆转的大潮流，同时还会导致其酒店面临风险，在竞争对手的身后疲于追赶。提高酒店管理着自己的技能素质已是中国酒店管理者在今后的历史潮流中立于不败之地的重要途径之一。所以我们中国的酒店管理者要确认自己应具备的素质和自己应该提高的素质。 1.岗位职责 在总经理和市场销售总监的领导下负责酒店的市场开发，客源组织和酒店客房的销售工作。及时掌握国内外旅游市场动态，定期分析市场动向、特点和发展趋势，拟定市场销售计划，报上级审批后组织实施.密切联系国内外客户，了解市场供求情况，客户意向和需求，积极参加国内外的旅游宣传、促销活动，与各地区客户建立长期稳定的良好合作关系，不断开拓新市场，新客源。经常走访客户，征求客户意见，分析销售动态，根据市场变化提出改进方案，把握酒店的营销政策，提高酒店平均房价和市场占有率。协调各部门之间的关系，加强横向沟通，配合做好接待、销售工作。合理调配使用部门内部人员，调动员工的积极性，不断提高员工的工作效率和业务水平。既已身为主管，就肩负着更多的责任。需要运用全新的技能去解决难题，调动员工的积极性，从而改善员工的技能。酒店主管岗位职责更好的确定自己的岗位职责、解决日常工作中所遇到的问题、增进获得提升的机会、获得尊重，增进对酒店行业的了解、改善赚钱的能力，更好的掌握管理职责从而更好的完成工作。2.任职要求2.1思想品德2.1.1有强烈的事业心、责任感，善于社交，待客热情有礼。2.1.2工作认真负责，注重调查研究，善于捕捉信息，勇于开拓，敢担风险，肯于负责。2.1.3作风严谨、求实，以身作则，不谋私利。2.1.4保守酒店的商业秘密。2.2知识水平2.2.1专业管理知识 熟悉酒店销售学、酒店管理学，掌握旅游经济学，旅游心理学、公共关系学方面的理论知识。掌握旅游市场动态、特点和发展趋势，熟悉与各部门沟通联系渠道。了解各酒店的竞争手段，价格水平，客户状态，客人的需求。熟悉涉外工作的礼仪、礼节。 2.2.2政策法规知识熟悉国家和酒店有关销售价格调控和工商行政管理的法规和政策。掌握酒店对外销售的方针、政策，了解主要客源国的旅游法规，熟悉合同法和有关旅游法规。2.2.3其他知识 熟悉酒店产品的特点，了解酒店业的依附性和客源市场需求的多变性，了解主要客源国的经济、政治、历史和风土人情等知识。3.酒店管理者的素质3.1工作能力3.1.1分析、判断能力 。 根据酒店对外销售的总方针、总政策和总经理制定销售策略，根据市场情况和客源变化不断进行分析判断，提出适合酒店的销售计划，并有针对性地提出具体客源市场的销售措施，以保证酒店的最佳开房率和收益。3.1.2开拓创新能力根据客源市场变化的情况，不断巩固传统市场及客户；积极开发新市场，新客源，提出有利于酒店销售的新设想、建议，发展多层次的市场销售渠道。3.1.3组织协调能力有效的组织和调动部门内员工的积极性和创造性，积极开展销售工作；能协调酒店各有关部门的关系，妥善解决工作中出现的问题和业务难题。能同各有关业务部门保持良好的沟通和交流，得到客户的信任和理解。 3.1.4业务实施能力能按照酒店经营的总方针，积极开展宣传促销工作，对市场和客源的变化做出实事求是的分析，提出可行的销售计划，监督和保证酒店销售计划的实施。具有较强的控制能力和个别指导能力。3.1.5社会活动能力具有较强的社交能力，善于市场调查和信息沟通，能在各种场合与不同层次人员进行交谈，能圆满解决客人的要求，取得客户的信任，能争取各有关方面的支持和帮助。3.1.6浯言文字表达能力能起草销售部的业务报告、销售计划，草拟部门的管理制度和工作程序，撰写专题报告、工作 总结。 熟练掌握一两门外语，能熟练运用外语与客人交谈、谈判和进行业务工作，阅读有关业务书信、资料。3.2专业能力作为一个主管，你必须掌握一定的专业知识和专业能力，随着你的管理职位的不断提升，专业能力的重要性将逐渐减少。作为基层的主管，个人的专业能力将非常的重要，你要达到的程度是，能直接指导你的下属的实务工作，能够代理你下属的实务工作。专业能力的来源无非是两个方面：一是从书本中来，一是从实际工作中来。而实际工作中你需要向你的主管，你的同事，你的下属去学习。“不耻下问”是每一个主管所应具备的态度。具备现代化经营管理理论知识，牢固掌握旅游业岗位群基础理论知识，熟练掌握酒店前厅、客房、餐厅等服务与管理的基本理论和专业技能，了解饭店企业管理的基本知识，具有一定的饭店管理的文化理论知识、有较强的组织管理和解决实际问题的能力，并具有娴熟的外语水平，能胜任宾馆酒店业及相关旅游接待管理工作的初、中级应用型专业技术与管理人才。3.3管理能力管理能力对于一个主管而言，与专业能力是相对应的，当你的职位需要的专业越多，相对而言，需要你的管理能力就越少。反之，当你的职位越高，管理能力要求就越高。管理能力是一项综合能力，需要你的指挥能力，需要你的决断能力，需要你的沟通协调能力，需要你的专业能力，也需要你的工作分配能力，等等。管理能力来自书本，但更多的来自实践，因此要提高你的管理能力，需要不断的反思你的日常工作，用你的脑袋时常去回顾你的工作，总结你的工作。必须熟悉管理的五大要素：计划、组织、协调、控制和激励，需要具备质量管理、财务管理、人力资源管理等业务管理知识，还要了解酒店知识。能熟练运用公司管理中的计划、组织、领导、激励、沟通、创新、危机管理、团队合作等技能。管理者如果管理缺位将造成一个班组，一个部门甚至是一个组织的失败。而管理能力主要体现在制度管理和员工管理两个方面。酒店最好的管理方法就是走动式管理、现场管理，因为现场是最能发现问题也最能解决问题的。3.4沟通能力所谓沟通，是指疏通彼此的意见。这种沟通包括两个方面，跨部门间的沟通，本部门内的沟通（包括你的下属你的同事和你的上级）。公司是一个整体，你所领导的部门是整体中的一分子，必然会与其他部门发生联系，沟通也就必不可少。沟通的目的不是谁输谁赢的问题，而是为了解决问题，解决问题的出发点是公司利益，部门利益服从公司利益。部门内的沟通也很重要，下属工作中的问题，下属的思想动态，甚至下属生活上的问题，作为主管你需要了解和掌握，去指导，去协助，去关心。反之，对于你的主管，你也要主动去报告，报告也是一种沟通。3.5培养下属的能力作为一个主管，培养下属是一项基本的，重要的工作。不管你所领导的单位有多大，你要牢记你所领导的单位是一个整体，要用团队的力量解决问题。很多主管都不愿将一些事交给下属去做，理由也很充分。交给下属做，要跟他讲，讲的时候还不一定明白，需要重复，然后还要复核，与其如此，还不如自己做来得快。但关键的问题是，如此发展下去，你将有永远有忙不完的事，下属永远做那些你认为可以做好的事。让下属会做事，能做事，教会下属做事，是主管的重要职责。一个部门的强弱，不是主管能力的强弱，而是所有下属工作的强弱。绵羊可以领导一群狮子轻易地去打败狮子领导的一群绵羊，作为主管，重要职责就是要将下属训练成狮子，而不需要将自己变成狮子。饭店服务与管理培养应该以“能力为主、需要为准和够用为度”作为主导原则。大力突出能力与素质的培养、完全满足市场需求与发展和采用科学与实用的教法是酒店生存、发展和壮大的有效途径。3.6职业道德但丁有一句话：智慧的缺陷可以用道德弥补，但道德的缺陷无法用智慧去弥补。对于工作中人，不管是员工，还是主管，职业道德是第一位的。良好的职业道德的培养需要酒店管理者在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨炼职业意志，进而坚定职业信念，养成良好的职业习惯，最终应符合酒店行业的要求。职业认识职业认识是指酒店管理者要按照酒店职业道德的要求，不断认识和理解酒店。酒店管理者是员工的表率，起着模范带头的作用，因此，酒店管理者必须加强自身的职业道德修养，遵守酒店行业特有的职业道德规范，具备一定的职业观念。就是要求我们酒店管理人员既要有工作能力、有智慧、讲诚信、礼貌待客、守信用，关怀和尊重每一位同事与客人，有爱心，有仁义，更应当忠诚于酒店，忠实于自己的事业，服从管理、廉洁自律，有集体荣誉感，并勇于担负责任。我们每一位酒店管理人员，都应当加强自身职