物业案例分析PPT课件.ppt

标题 物业案例分析 1 请准时到达请保持一个安静的环境请将手机等通讯设备调为震动或关闭如需要接听或拨打电话请到室外请勿提前离开 我们需要一个良好的学习环境 2 内容提要 1 什么是案例 其要素是什么 3 典型的物业案例分析 2 案例处理的原则 3 概念 就是人们在生产生活当中所经历的典型的富有多种意义的事件陈述 要素 1 真实而复杂的情境 2 典型的事件 3 多个问题呈现 4 典型的解决方法 4 案例处理的原则 1 相关法律法规的熟悉掌握2 重在沟通3 内部管理风险的回避4 举一反三5 发挥行业的作用 5 案例分析之综合篇 2006年5月28日上午 家住某小区的4岁小孩李某 由其姥姥陪同 在横穿小区喷水池小溪时 身体失去平衡 右眼被池边种植的铁树叶尖刺伤 经医院诊断 李某右眼角膜白斑 需做角膜移植术 经某法医验伤所鉴定其伤残程度为8级 为此 李某作为原告 其母林某作为法定代理人向法院提起诉讼 要求该小区的建设单位和物业管理单位进行经济赔偿 您认为建设单位及物业公司需要进行赔偿吗 为什么 6 判决结果 法院经过庭内外调查后认为 侵权民事责任有主 客观要件 即行为人主观有过错 客观上有损害事实存在 损害行为的违法性及违法行为与损害事实之间有因果关系 本案中 原告在独自横穿小溪时 身体发生倾斜 被铁树划伤右眼的客观事实存在 但被告在小区内进行绿化 建筑水池是为了提高业主的生活质量 且种植铁树植物没有过错 同时 考虑到人造乱石高低不平的安全隐患 喷水池旁立有警示牌 被告的管理义务已经尽到 故原告要求二被告赔偿理由不充分 法院不予支持 7 原告不服 提起上诉 上诉理由是 一 原审法院认定事实不清 程序不当 在被告未申请法院收集证据的情况下主动替被告收集证据 二 小区栽种的绿化植物具有危险性 三 对警示牌的设置时间提出质疑 8 二审法院经审理认为 原审法院在审案时向园林部门咨询小区内栽种铁树有无禁令性规定 作为判断本案中小区管理部门有无违规行为的依据 上诉人以此认为系法院主动为被上诉人收集证据有违客观事实 被上诉人在小区栽种铁树虽有伤人危险 但不能因此认定栽种该植物就应承担相应责任 相反 李某的监护人 对这种植物叶尖可伤人的情况应有判断能力和防御能力 但因监护不力 造成李某受伤 原审法院认定事实清楚 适用法律正确 依照 中华人民共和国民事诉讼法 第一百三十三条第一款第 一 项之规定 判决如下 1 驳回上诉 维持原判 2 本案件诉讼费同意李某免交 3 本判决为终审判决 最终结果 9 评析 本案焦点有两个 第一 小区内栽种铁树究竟恰不恰当 第二 物业公司是否尽到了安全防范责任 此案中 被告在小区内栽种铁树的事实客观存在 但其目的主要是为了进行绿化 美化环境 提高业主生活质量 同时 作为被告的物业公司己考虑到可能存在的安全隐患 在水池旁立有警示牌 并在法庭上出示了警示牌生产厂家开具的正式发票 证明警示牌安装时间是在原告被铁树伤害之前 物业管理条例 第三十六条第二款规定 物业管理企业未能履行物业服务合同的约定 导致业主人身 财产安全受到损害的应该依法承担相应的法律责任 从本案来看 物业公司尽到了安全防范义务 不存在管理上的疏漏和缺陷 而原告李某系无行为能力人 因监护人监护不力 造成李某受伤 故物业公司不应承担赔偿责任 总之 凡涉及到人身安全之处 监护人应尽到监护责任 物业公司作为管理者则应尽到安全警示义务 避免类似事故的发生 10 案例分析之秩序篇 一个双休日 一辆外来的挂着武警牌照的白色宝马车停在某大厦地下车库进出通道的挡车器前 要求存车去见楼上的一位业主 车库秩序维护员礼貌地上前告知 这里都是私家车位 不能停放外来车辆 车主转而又要求打开车挡 说到车库调头后就走 谁知他进了车库 并没有要走的意思 保安员再次前去 委婉地劝其另寻就近的停车场 车主竟勃然变色 破口大骂 管理处秩序主管从办公室的监视器中发现了这一情况 急忙赶到现场 那么 您认为他应该怎样处理这件事呢 11 处理结果 在了解了事情经过后 管理处秩序主管语气和缓但态度坚定地对车主说 如果我们秩序维护人员违反了物业优质服务的有关规定 我们一定严肃处理 现在看来是您无理取闹且出口伤人 您应当向受到伤害的秩序维护员致歉 要求其致歉并非为了分出个高低 它的意义在于既是对无理取闹者进行教育 使之下次不再胡作非为 也是对坚持原则秩序维护员进行安抚 使之下次仍旧恪尽职守 车主见势不妙 用手机叫来楼上的业主 秩序主管扼要地向业主介绍了情况 平素对管理处秩序维护员礼貌周到的服务就有切身感受的业主 见车主还在骂骂咧咧 一切都明白了 她一边开导车主 一边说 你们别与他一般见识 我这里给你们赔礼了 可见平时文明服务在关键时候的重要性 车主自知理亏 怏怏把车开走了 随后 她又和管理处秩序主管一起 安抚受了委屈但始终彬彬有理的秩序维护员 12 评析 物业管理公司要求秩序维护员文明执法 绝非是为了一味地迁就业主和用户 而是要以情动人 以理服人 更好地与业主和用户沟通 做好管理和服务 保证辖区公共秩序的井然有序 对那些不服从物业管理规章制度的无理取闹者 就要坚持原则 铁面无私 按照体现多数业主意志的业主公约和反映在各类法规之中的政府授权 大胆地履行自己的管理职能 以维护大多数业主和用户的利益 13 案例分析之工程篇 业主顾某购买了一只占地面积约8 9平方米 可放水约4 2吨的巨型浴缸 准备安装在其居住的第29层的物业内 遭到了周围业主的强烈反对 物业管理公司向有关专家进行了咨询 以房屋楼板无法承受浴缸使用时的重量为由 制止顾某吊装巨型浴缸 购置财产是否都可以安置在自己的物业内 14 处理结果 顾某要求将自己所购的浴缸搬入自己物业内的诉讼请求法院不予支持 依据 物权法 第七十一条业主对其专有部分享有占有 使用 收益和处分的权利 业主行使权利不得危及建筑物的安全 不得侵害其他业主的合法权益 15 评析 公民只能在法律规定的限度内自由行使占有 使用 收益 处分个人财产的权利 应当本着安全 合理的原则使用物业 并遵守法律 法规及业主公约的有关规定 长期使用巨型浴缸必然对大楼的楼板强度及承重结构造成危害 使大楼存在潜在的安全隐患 同时还应当顾及相邻各方的利益 以不损害公共利益和他人权益为前提 否则应加以必要的限制 16 事件链接 业主顾某表示 由于浴缸已经购买 且价格比较昂贵 试问物业公司有无其他办法解决此事 依据 住宅室内装饰装修管理办法 第七条住宅室内装饰装修超过设计标准或者规范增加楼面荷载的 应当经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案 17 案例分析之客服篇 去年9月18日 某小区A座1010号房间租户要搬出一部分家私 他千方百计的联系此时正在国外的业主 但就是联系不上 按照管理规定租户搬出家私 必须有业主书面认可 而没有业主书面认可 管理处不予放行 现实生活中发生过部分租户欠缴租金 搬走业主物品溜之大吉 急于搬出家私的租户万般无奈 找到客服中心主管 恳请给予特殊照顾 您认为客服主管在面对这样的问题应该如何解决 18 处理结果 客服中心主管考虑 若简单放行 可能损害业主利益 若拒不放行 又会让住户感到不便 租户跟业主同样都是物业公司的服务对象 兼顾二者利益应为物业管理所必须 绝不能只对业主关心倍至 而对租户冷若冰霜 于是鉴于租户只是搬出部分家私 提出了一个变通办法 租户列出所搬家私清单 并暂交与家私价值相当的押金 管理处做好记录 并出据收取押金的收据 一旦租户能够提供业主书面许可 管理处立刻退还租户押金 这一办法可取 但前提是要让其正确理解 否则容易引起纷争 这位租户觉得管理处的建议合情合理 便欣然接受 时隔不久 该租户拿到了搬出家私的业主书面许可 在管理处换去押金时 还对管理处既对业主负责又为住户着想的做法赞许有加 19 评析 执行规章制度必须一丝不苟 但一丝不苟并不等于死咬住条条框框不放 正确的做法应当是把握规章制度的基本精神 把原则性与灵活性有效结合起来 20 案例分析之保洁篇 某业主在装修过程中 将装修材料堆放于房门外的楼梯间 物业公司保洁人员在实施清洁作业时 发现堆放的装修材料后 通知业主将物品搬离堆放于户内 业主认为装修材料放在自己家门口 合情合理 保洁人员无奈只好将该情况反映给部门主管处理 如是您认为此事该如何处理 21 处理建议 1 提醒业主楼道无监控设施 容易出现物品丢失 2 小区环境需要大家维护 楼道乱堆乱放影响邻里关系 3 楼道属于公共区域归全体业主共有 任何个人不可擅自占用 4 楼道属于消防通道